1、目 录主 题：职责、制度与程序 编 号：编 写：客房 发布部门：养护服务部审 核： 编写日期：2011 年 10 月批 准： 第 1 次 修订/第 1 版1、 OK 房卫生质量标准2、 进房规范3、 抹尘操作规范4、 中式铺床5、 清洁卫生间操作规范6、 杯具清洁消毒操作规范 7、 刮玻璃操作规范8、 客房清扫操作规程9、 客房 VIP 接待规程10、 开夜床操作规程11、 收取客衣操作规程12、 租借物品管理制度13、 擦鞋服务规程14、 生病顾客操作规程15、 醉酒顾客服务规程16、 托婴服务规程17、 查退房规程18、 DND 处理标准及程序19、 顾客遗留物品处理规程20、 处理客人投
2、诉的程序21、 钥匙管理制度22、 为客人开房门的程序及注意事项23、 客房防火制度24、 客房部紧急事件处理预案25、 客房主管岗位职责26、 客房领班岗位职责27、 客房服务员岗位职责28、 客房中心管家岗位职责29、 客房中心早班管家操作流程30、 客房中心中班管家操作流程31、 客房中心夜班管家操作流程32、 交接班程序及注意事项33、 客房报修程序34、 地毯局部去污操作规范35、 常见污渍处理方法36、 客房物品摆放标准政策及标准作业程序主 题：OK 房卫生质量标准 编 号：编 写：客房 发布部门：养护服务部审 核： 编写日期：2011 年 10 月批 准： 第 1 次 修订/第
3、1 版1 职责1.1 客房领班按此标准检查房间。1.2 客房服务员按此标准清洁房间。2 卧室卫生质量标准2.1 门铃清脆，请勿打扰灯正常。2.2 门框无灰尘、无鞋印，房号牌光亮、正位，门锁无锈迹，门面无鞋印、无污迹，门无变形、表面光滑，闭门器无油污、无灰尘，开关自如，开闭时无大的响声，防火走势图无脱落现象。2.3 衣柜内衣柜板无污迹、无铜锈，拉扣无损坏。2.4 行李架上皮带无松软、无污迹，无滑动现象，行李架脚无污迹、无灰尘。2.5 化妆台无灰尘，表面光滑、无鞋印，靠墙处表面光滑。台身无污迹；抽屉内物品摆放整齐，无短缺、滑轨，使用正常。2.6 电视屏幕干净，频道按规定定位，声音清晰，色彩鲜明，电
4、视后壳无灰尘。2.7 台灯无污迹、无松动，灯泡符合标准，无灰尘，灯线理顺、无污迹。2.8 文件夹内内容无短缺、无污迹。2.9 烟缸无污迹、无破损，火柴清面可用，火柴棍不少于 10 根。2.10 化妆镜镜面无划痕、无污迹，镜框无灰尘。2.11 冰箱柜无灰尘、无污迹，冰箱无结冰，温度符合标准，冰箱胶条无发霉现象，酒水摆放整齐，酒水底部无锈迹、无过期酒水。2.12 扶手椅背部、底部无污迹、无破损，椅身牢固。2.13 垃圾桶内外无污迹，垃圾桶内垃圾袋套装要美观。2.14 化妆椅坐面无破损、无污迹，椅脚无污迹。2.15 吧柜上茶杯无指纹、无水迹、光亮、无缺，杯套无折皱，杯垫无污迹，茶盘无水迹，吧柜镜面无
5、污迹、无缺口。2.16 茶几面无烫痕，边缘无污迹。2.17 椅子无破洞、无污迹。2.18 落地灯无破损，灯线无污迹。2.19 窗帘、窗户无灰尘，窗扣完好，沙帘无破洞、无污迹，长短一致，窗帘钩无短缺和脱落现象，厚帘与遮光帘粘贴紧密，厚窗要比遮光帘及沙帘长。2.20 墙面无破损、无污迹。2.21 床头板无尘，无污迹，电器控板无松动，开关完好。2.22 床头灯无破损，灯泡无松动。2.23 电话听筒及卡口糟内无松动，无灰尘、电话线整齐、无污迹，电话无噪音。2.24 床平整，床单、枕套、棉被无污迹、无异味，床轮及床架正常。2.25 地毯无污迹，吸尘方向一致，不零乱。2.26 空调控制板，不松动、无污迹，
6、调节阀不松动。2.27 空调出风口，风叶无尘，朝向一致。2.28 廊灯无脱落。2.29 空调回风口无尘、无松动。2.30 地角线无灰尘、无污迹。2.31 天花板无蜘蛛网、无灰尘。2.32 烟感器正常、光亮。2.33 壁画干净，镜框无尘，画面清晰。2.34 沙发及座垫无杂物。2.35 床底无杂物、无积尘。3 浴室的卫生质量标准3.1 浴室灯正常，无工程维修。3.2 卫生间门表面光滑、无尘，门框干净，装饰条无尘、无污迹。3.3 云石台面无水迹、无皂垢，物品摆放整齐。3.4 面盆光亮，面盆活塞正常，出水口通畅。3.5 水龙头抛光、光亮。3.6 方巾无破损、无挂丝、无水迹、无污迹，大小一致，毛边朝内。
7、3.7 托盘无水迹、无尘，易耗品无破损、无尘，标志清晰。3.8 浴室消费品摆放整齐，无开封口，品种搭配好，价目表无尘。3.9 托盘无水迹、物品整齐，店徽标志明显。3.10 花瓶水按时更换，光亮如新。3.11 富贵竹无黄叶，花瓶干净。3.12 皂碟干净、无水迹，标签按规定摆放。3.13 镜面上方、两侧及框干净无尘。3.14 电话干净、无异味，电线理顺，无噪音。3.15 墙壁无水迹、无胶印；玻璃门面无水渍、无裂痕。3.16 皂托无水、无皂垢、干净。3.17 浴缸扶手光亮、无水迹、无松脱。3.18 浴缸无皂垢、光亮，活塞下无毛发，旋扭抛光彻底，启动自如，无水迹。3.19 浴缸四边角，无发黄，外侧干净
8、。3.20 浴巾架无垢迹，无氧化，无松动，摆放数量整齐，无浴巾破损。3.21 浴帘杆无垢迹，无氧化，无松动。3.22 浴帘无发霉，帘钩无松脱。3.23 马桶水箱内无水垢，马桶内外干净，无黄迹，合页无异味，出水口无垢迹， 浮球正常，外侧及底座干净无异味。3.24 地面不粘脚，无水迹光亮，无异味、无毛发、无杂物。3.25 垃圾桶内外无污迹，垃圾袋结口朝内。3.26 面盆下水管光亮、无水迹、无积尘、无污迹。3.27 马桶后面及面盆下墙壁无污迹。3.28 天花板无污迹，紧密排风扇无积尘。3.29 灯管正常。3.30 插座正常。3.31 浴室内防滑垫无污垢。3.32 门后干净、无尘。3.33 地漏及盖干
9、净无杂物。3.34 卷纸盒抛光干净、光亮。3.35 盒纸及卷纸无短缺。3.36 花洒头光亮、无锈迹。政策及标准作业程序主 题：进房规范 编 号：编 写：客房 发布部门：养护服务部审 核： 编写日期：2011 年 10 月批 准： 第 1 次 修订/第 1 版1 职责1.1 客房领班负责督导、检查。1.2 进房员工执行此规范。2 观察2.1 进房员工在进房前首先查看房间是否亮“DND”灯或挂“DND”牌。2.2 如果房间门口地上有 “DND”牌 而 门 铃 上 未 亮 “DND”灯 ,可 能 是 顾 客 在 关 门时 掉 落 在 地 上 的 或 挂 请 即 打 扫 ,服 务 员 应 通 知 客
10、房 中 心 给 顾 客 打 电 话 询 问顾 客 是 否 需 要 服 务 。2.3 如果亮有“DND”灯或挂“DND”牌则不能敲门进房。2.4 如果到 下 午 3:00 仍 是 “DND”1)服 务 员 应 报 客 房 中 心 ,由 客 房 中 心 管 家 给 顾 客 打 电 话 询 问 是 否 可 以 进 房 服务 ；2)如 房 间 无 人 接 听 电 话 ,领 班 应 进 房 间 查 看 ； 如 房 间 一 直 占 线 ,应 通 过 总 机与 顾 客 取 得 联 系 。2.5 如未亮“DND”灯或未挂“DND”牌即可敲门进房。3 敲门3.1 第一次用食指的第二关节轻敲房门三下,同时报称“H
11、ousekeeping 您好，服务员” 。3.2 第二次轻敲门三下， 同时报称“Housekeeping 您好，服务员” 。3.3 约等 23 秒后轻按门铃一下，同时报称“Housekeeping 您好，服务员” 。三次无人应答则可用钥匙开门进房。3.4 如门锁显示红灯，首先应用其它的钥匙测试是否是原有的钥匙失效或门锁损坏，如都不是则表示顾客房门反锁，应立即拔出钥匙作好记录，不要再打扰顾客。4 进房4.1 将房门慢慢开至三分之二位置时，观察房间是否有人，边报“Housekeeping”,确定无人后则将门打开，开始工作。如房间内有顾客应答,要等顾客开门或再征得顾客同意后才能进入房间，然后询问顾客
12、：“先生（小姐） ，对不起，请问我现在可以为 您清扫房间吗？”如顾客同意则清扫,清扫完后说： “先生（小姐） ，您的房间已经清扫好了,请问还有什么需要帮忙的吗?” ， 如顾客暂时不需要,应礼貌的与顾客约好打扫时间，然后退出房间。4.2 如果开门后发现顾客仍在熟睡中或正在浴室应马上退出,轻轻把门关上。5 退出房间政策及标准作业程序主 题：抹尘操作规范 编 号：编 写：客房 发布部门：养护服务部审 核： 编写日期：2011 年 10 月批 准： 第 1 次 修订/第 1 版1 职责1.1 客房领班负责督导、检查。1.2 客房服务员负责具体操作。2 抹尘2.1 准备半湿抹布及干抹布各一条。2.2 按
13、顺时针方向进行，从上到下，从左到右的抹尘。2.3 抹门：1)用半湿抹布擦掉门上和门框上的灰尘（防盗锁、扣、窥视镜、防火图、闭门器）；2)用蘸有清洁剂的抹布除掉门下方的鞋印；3)用干抹布抹干门牌要光亮、门无灰尘，无鞋印。2.4 衣柜：用半湿抹布抹门表面及底板浮灰（鞋筐、衣架、鞋拔、衣刷、鞋印） ，用干抹布擦拭挂衣杆,同时将衣柜内的物品按规定码放好。2.5 吧台：1)用镜布擦拭镜面，如有顽固污渍，喷洒适量玻璃水进行擦拭吧台柜和底板；2)半湿润抹布抹吧台四周木质板及吧台柜内外，然后用干抹布擦干。2.6 空调出风口：风叶要清除干净。2.7 行李架：用半湿抹布抹去行李台台面的灰尘。2.8 电视柜：用半湿
14、抹布抹电视柜桌面及抽屉、桌脚。2.9 电视机：电视机屏幕要用干抹布抹，机身及底部，后面 用半湿布抹。2.10 电脑桌：用半湿抹布抹电脑桌桌面及抽屉，用干抹布抹电脑及玻璃桌面。2.11 扶手椅（圈椅）：用半湿抹布抹椅子周边木板及椅腿，再用干抹布抹椅垫及靠背。2.12 茶几：用干抹布抹玻璃台面，当有湿抹布擦不掉的污渍，用蘸有清洁剂的湿布擦拭。2.13 沙发：用湿抹布抹沙发周围木质面，用干抹布抹沙发靠垫及坐垫。2.14 落地灯：先断电，用干布抹灯罩后抹灯杆、灯座、灯盘。2.15 茶具：将凉水瓶及热水瓶内的残水倒掉后冲洗干净并擦拭。2.16 壁画：用湿布抹画框，再用干布抹镜面。2.17 窗户：用半湿抹
15、布抹窗户玻璃及窗轨。2.18 床头板：用半湿布抹床头板和边，再用干布抹干。2.19 床头灯：用干布抹灯罩和灯泡。2.20 床头柜：先将物品移开，用湿布抹，再用干布抹干（便签纸、电话，请勿吸烟卡） 。2.21 床头控制板：用干布抹，如有锈，则用相应的清洁剂去除。2.22 电话：用湿抹布抹话筒及听筒部位和电话机身，按键缝隙用牙刷清除；电话线用蘸有清洁剂的湿抹布清洁，再用干抹布抹干。2.23 空调过滤网：用湿布来抹尘，风叶方向统一。2.24 空调开关：用干布抹整个部位。2.26 取电盒、灯开关：用干布抹。2.27 地角线：用湿布按顺时针方向抹。（根据实际情况增加项目）政策及标准作业程序主 题：铺床操
16、作规范 编 号：编 写：客房 发布部门：养护服务部审 核： 编写日期：2011 年 10 月批 准： 第 1 次 修订/第 1 版1 职责1.1 客房领班负责督导、检查。1.2 客房服务员执行此规范。2 准备工作2.1 准备好干净的床单、被套、枕套。2.2 站在床尾适当的位置，慢慢将床拉出。2.3 检查并整理床垫，清除保护垫上面的毛发和杂物。3 铺床3.1 铺床单1)站在床尾铺第一张单：a. 正面朝上，床单中线与床垫中线对齐；b. 包角：从床尾做起，先将床头下垂部分的床单塞进床垫下面，四个角式样一致，包成 90 角，床单要平整无褶皱无空气，床单与保护垫要贴合。3.2 铺棉被1)站在床尾展开棉被
17、；2)正面朝上，棉被两侧下垂部分均匀，中线与床单中线对齐；3)在床头处将棉被拉至床头平齐，将棉被反折 30 公分。反折部分平整、紧密。3.3 套枕头站在距床头 1/3 处套枕套，先将干净的枕套摊开平放于床上，将枕芯毛边 一头从 1/3 处中间折起，用手捏住两头塞入枕套，将枕芯四个角都套平整后拉平枕套。3.5 放枕头1)把枕头放在床上，小床的开口背向床头柜；大床则开口相对。2)放好的枕头距床两侧距离均匀。3.6 将床复位：弯腰将做好的床复位。政策及标准作业程序主 题：清洁卫生间操作规范 编 号：编 写：客房 发布部门：养护服务部审 核： 编写日期：2011 年 10 月批 准： 第 1 次 修订
18、/第 1 版1 职责1.1 客房领班负责督导、检查。1.2 客房服务员执行此规范。2 清洁卫生间2.1 将清洁篮放到云石台面下地板上。2.2 将使用过的巾类及垃圾撤出卫生间。2.3 按下手掣,给马桶冲水并放入适量酸性清洁剂，盖上马桶盖。2.4 将万能清洁剂均匀的喷洒在面盆、大理石墙面及浴缸内。2.5 将客人使用过后的杯具及烟灰缸清洗干净。2.6 用百洁布清洁面盆出水口、活塞、水龙头及云石台面。2.7 用百洁布擦洗浴缸内外活塞、水龙头、皂托、及浴缸四周墙壁。2.8 用蘸有万能清洁剂的另一块百洁布清洁马桶座圈、马桶盖、合页、马桶边缘、马桶底座，用马桶刷涮洗马桶内侧；清洁垃圾桶。2.9 再用清水逐一
19、清洗干净。用玻璃刮刮冼镜面积水、台面、墙面、地面。2.10 用专用抹布、镜布擦干杯具、烟灰缸、云石台面周围区域以及面盆，擦亮水龙头、面巾纸架、卷纸盒，并放回原处。2.11 用浴缸抹布擦干浴缸、墙面、花洒头、水龙头、浴帘杆、皂托、浴缸活塞。2.12 用马桶抹布擦干马桶座圈、马桶盖、合页、马桶底座及马桶后面及地面。2.13 擦干垃圾筒。2.14 补充物品。2.15 环视检查一遍，关闭电源后离开，卫生间门开 30角。3 注意事项3.1 不要将顾客的洗涤用品及毛巾类撤出。3.2 不要把任何杂物扔进马桶里，以免堵塞。3.3 不要将酸性清洁剂滴落在地毯或云石台面、地板上，以免腐蚀设备设施。3.4 若清洁剂
20、不慎滴到设备设施上，应及时进行清洗。政策及标准作业程序主 题：杯具清洁消毒操作规范 编 号：编 写：客房 发布部门：养护服务部审 核： 编写日期：2011 年 10 月批 准： 第 1 次 修订/第 1 版1 职责1.1 客房领班负责检查、督导。1.2 客房服务员具体操作。2 操作2.1 使用后的茶杯送回消毒间，集中在专用消毒桶中。2.2 按消毒液的使用配比标准，加水浸满杯 15 分钟，达到预期消毒与清除茶迹目的。2.3 在池中使用自来水把茶杯冲洗干净。2.4 使用已消毒的专用净布把茶杯水珠擦干。2.5 把茶杯放在红外线消毒柜中消毒。2.6 待红外线消毒柜消毒后达到自动停电后 15 分钟左右取
21、出。2.7 取出茶杯放置消毒茶具专用存放柜中保存待用。3 注意事项3.1 随时检查茶杯是否够一位三套，否则应增加。3.2 消毒茶杯指定专人负责操作。3.3 操作时应洗手及带上胶手套以防茶杯有手印。政策及标准作业程序主 题：刮玻璃操作规范 编 号：编 写：客房 发布部门：养护服务部审 核： 编写日期：2011 年 10 月批 准： 第 1 次 修订/第 1 版1 职责1.1 PA 领班负责督导、检查。1.2 PA 服务员负责具体操作。2 准备工作2.1 准备好刮玻璃的工具：清洁剂、水桶、玻璃刮、上水毛头、伸缩杆、废布草等。2.2 根据玻璃干净程度配制玻璃清洁剂。2.3 将配比好的清洁剂及工具拿到工作现场。2.4 将废布草垫压在需清洁的玻璃下边框。3 刮玻璃 3.1 上水：用上水毛头将配比好的清洁剂均匀的涂抹在玻璃上。3.2 落刮：玻璃刮每次应落在边角不显眼处。3.3 刮洗：从上到下的顺序刮冼，刮洗时用力要均匀且不得中途起刮。3.4 每次刮完把玻璃刮上的水擦干，且行与行之间重叠 5CM。3.5 用干的抹布擦净玻璃边角及下边框的水迹。3.6 清洁所有的清洁工具并归位。
