1、 交楼指引目录1. 收楼员的角色 . 32. 收楼部门职责分工 . .43. 收楼小组人员分工 . .44. 楼宇交收具体工作程序 . .45. 桉宇交收过程中需注意之问题 .76. 遗漏工程跟进 . 8附件一：物业接收前准备工作. .131）物业管理筹备工作计划 . .132）职能部门组建及入伙前后之保安工作 .18附件二：物管处架构图1. 收楼员之角色收楼员之设立，在于协助各业主收楼。由向发展商验收楼宇开始到业户迁入单元内居住为止之一段期间内, 要令各业户感到有关收楼入伙之各项事宜顺利及称心。在此之前题下, 收楼员扮演下列之角色：A）协助各业户顺利接收楼宇, 包括楼宇本身及单元内设备。因此
2、, 如果业户对其单元或设备有不满之地方, 收楼员有责任将之转达发展商,并须跟进进展及回复业户。B）协助各业户办理各项设施之申请使用手续, 例如申请有线电视及电话等。C）为各业户提供装修申请咨询。1.1 楼宇交收之重要性及收楼员应持之态度物业管理处或受聘之物管公司(以下简称“物管处”)与各楼宇承建商乃属不同的工作队伍。物管处将为协助各业户接收楼宇组成一队收楼小组, 以便代各业户向有关楼宇承建商编列出需要修葺之项目, 然后作整体性的管理、跟催等工作。再者, 物管处人员作为发展商方面所委托的代表, 向业户交接其所购买之楼宇, 应注意每份文件、每项细节，单元内每项设施及设备应向业户交待清楚, 所应办理
3、的一切有关单元的申请手续、程序等也需一一向业主详细解释。 “ 一丝不苟、有条不紊” 是交收楼员应持之态度及原则。在楼宇交收中，业主首次接触物管处职员, 为推广物管处日后的物业管理工作, 在此要特别提醒各收楼员注意： 除了在工作态度上要严谨外, 还需要协助业主解决在接收单元时所遇到的困难。再者，若业主遇上任何疑问或困难, 各收楼员应提醒业主前往物管处联络并说明有关疑问或困难, 而不应胡乱向不熟悉运作之职员发问, 或想当然地回答业主。因为第一印象的重要性不言而喻，倘若交收楼时给业主留下不好的印象, 其后果只会造成业主对整个物管处留有成见, 要消除这种成见, 以后要花数倍功夫。2. 收楼部门职责分工
4、2.1 发展商销售部负责发放业主及接待办理入住的业主和验房。2.2 发展商市场策划部负责入住现场的装饰及交楼现场布置、接待、媒体宣传2.3 物管处保安部负责现场秩序的维持及对业主车辆停放的管理。2.4 收楼小组负责本次业主收楼流程的实施、监控。包括收费、验房、工程质量问题的跟踪。3. 收楼小组人员分工收楼现场总负责人- 人验房现场总负责人- 人售楼大厅接待 - 人收楼员 - 人收费员 - 人钥匙发放 - 人验房电工 - 人投诉接待 - 人办理业主证 - 人签约协调员 - 人4. 楼宇交收具体工作程序：4.1 验证：A.准备工作（由发展商安排）：- 发展商的财务部、销售部、物管处的财务部对可入住
5、业主的收费进行核实（房款、入住应收费用） ；- 销售部需对业主收楼日期作出具体安排；- 市场策划部进行媒体宣传；- 物管处需与发展商工程部完成内部接管验收，做到对所移交之物业心中有数，并充分了解掌握各单元内各项设施设备用途及使用方法、室内外各种管线分布走向、承重墙位置、验收标准、设施设备(包括计量设施)清单等，并通过培训使收楼员掌握上述知识。- 销售部准备致业主的，内容包括和及备交的各种证明文件及款项；- 物管处协调安排收费单位现场进行收费。- 物管处拟定入住业主提问的统一说词；- 物管处召集相关人员进行业主模拟收楼程序。B.正式交楼- 当业主到售楼处接收楼宇时，收楼小组人员应主动与业主打招呼
6、，并礼貌地请其出示。- 收取后，请业主出示身份证、，仔细核对证明是否吻合。- 引导业主到具体负责为其办理收楼的收楼员处，并为双方介绍。4.2 交费：A.准备工作（应通知业户事宜）：- 携带；- 携带；- 备缴费用(或已缴费用收据)B.正式收费- 收楼员引导业主依照收楼费用清单，交纳各种款项费用。此间应事先准备各种代收费用之批文，收费标准之批文。如遇业主质疑，应出示文件，并向其耐心解释，避免产生误解。- 各项工作完成时，务必请各有关人员在业主入住收楼流程表盖章，确认费用已经全部缴清后，方可进行下一步工作。4.3 签署有关收楼文件及。注意事项：- 及所有文件与物品在与业主逐一核对移交后，务必让业主
7、在记录上签字。是业主收楼的重要凭证，一经业主签署便证明业主已收楼，因此十分重要。- 请业主出示有效身份证件或，工作人员应取其复印件及业主照片三张，一张贴于业主上，另一张为其办理住户证之用，余下备用。- 工作人员核对业主身份证，或及(如业主委托他人代理收楼，则须提交其本人签署确认的收楼委托书证明，并由销售部经理签字认可)。- 业主阅读并签署，签约页一份在物管处留存，一份交业主。乃物业管理之重要文件，根据法规，业主入住时必须签署，因此务必完成。- 协助业主填写各种表格，并及时收回存档。- 为业主制作，并在上登记，同时提醒业主如须为其他家庭成员办理，需备齐照片、身份证到物管处办理- 将及提交业主，提
8、醒其按照规定办理装修申请。- 移交结束，与业主告别，提醒业主如有问题或疑问请只与物管处联系，以便统筹处理。4.4 验房：- 待上述文件签署工作完成并留底后，同业主一起到单位内验收。在赴现场的途中，收楼员应视情况尽量向业主宣传小区之整体规划及完善的服务设施，以及附近的市政道路及预期规划等。核心意图是向业主证明选购新世界的楼盘物有所值。以使业主得到心理上的满足。- 收楼员依据及逐项与业主验收，并记录水、电、煤气等能源计量表之初始读数。其间更应提醒业主关于验收及判别设施质量的要点、关于质量保修期的问题、装修的注意事项及装修程序等问题。核心意图是让业主切实感受到物管处员工是站在业主的立场上为维护业主的
9、利益而工作，给业主留下良好印象。- 在与业主进入房屋查验时，可协助业主查验并对一些明显存在的问题提醒业主留意。- 逐一记录所发现的遗漏工程，请业主签署及，并将上述表格交回物管处以便跟进解决； 5. 楼宇交收过程中需注意之问题在整个楼宇交收过程中有以下数个问题需特别小心谨慎处理。i. 虽然物管处为发展商所委托之代表, 但物管处人员亦应准确无误地告诉业主, 物管处的职能只不过是在发展商中搭起沟通的桥梁,物管处会详实记录各业主对单元内任何情况提出之意见, 亦会尽可能搜集多方意见并反馈给发展商。 但业主也应明白, 在物管处可处理范围内之事宜，物管处当会及时予以解决, 但若超出上述层次而需得到发展商方面
10、之同意者, 物管处的处理方法是综合各业主意见并呈交发展商, 然后待发展商回复后按其意见进行并开展工作。ii. 住宅物业如是毛坯房, 需向业主说明, 物业单元内不包括任何装修(此为业主购买该物业前己详细说明), 而电话、有线电视等也需业主向有关机构申请后才能使用, 但物管处可以向业主提供协助。iii. 需提醒业主, 在接收楼宇三日内, 必须将物业之所有遗漏工程书面向物管处提出。否则，在三日之后或装修开始后提出，物管处会视乎情况方会考虑接受(也即是或者不会予以接受) 。iv. 倘若业主需要进行遗漏工程修葺工作, 而又愿意放下一条大门锁匙, 以供承建商进行修葺工程, 收楼员便必须要求业主签署一份物业
11、后, 收楼员才可以接收一条大门匙。再者，收楼员必须向业主解释, 倘若不愿意放下一条锁匙以作修茸用，那么当每次承建商进行入户修葺时，业主必须到单元开启大门，否则，遗漏修葺工程便不会保证于 14 天内完成。v. 最后当离开单元时, 收楼员必须提醒业主在进入小区时, 必须出示住户证, 否则保安员有权不允许其进入本小区。6. 遗漏工程跟进：在业主验楼结束后，收楼员应将填有需修葺项目之及交给交楼联组之另一成员顾客联络组。顾客联络组应将此单连同收楼三天收单期限内收集之整理好，送交承建商施工组跟进。跟进程序如下：- 顾客联络组每天将收到之（连同单元大门匙）于收单当天，编制一式三份交承建商施工组，并由顾客联络
12、组、工程监理组、施工组三方共同签署确认，并各保留一份备查。- 施工组在收到三天内，应通知顾客联络组单元维修预算完工日期（除特殊情况外，一般应在 14 天应完成修葺）。并由顾客联络组于当天回复业主。- 顾客联络组每天检查名列上的单元之修葺情况及进度，并与施工组保持紧密联系，确保其按时完工。- 修葺完工后或 14 天的修葺期完结后，应由顾客联络组、工程监理组、施工组管理人员共同对修葺单元进行内部验收。验收过程中，验收人员应始终保持严谨认真的态度，按相关标准验收，保证修葺质量、保证业主一次通过验收。验收过程中，如发理修葺不当或有漏做项目，应通知施工组返工，并确认复检时间；如验收合格，则由三方于上签署
13、，确认单元修葺验收合格。- 如单元修葺超过 14 天之规定期限仍未完工，需由施工组出具维修逾期完工原因报告 ，由工程监理组确认。同时施工组需提交完工时间表，由顾客联络组于当天通知相关业主。- 内部验收通过后，顾客联络组通知业主前来验收单元。如业主通过验收，则于上签署确认，至此遗漏修葺工作结束。- 若业主在验收过程中因不满意修葺效果而拒绝收楼，应由顾客联络组确认后，组织承建商协筹组、工程监理组及承建商施工组对单元进行联合检查。如经联后检查后确认需重修，由顾客联络组回复业主并通知施工组重修；如不需重修，由顾客联络组向业主做解释工作。必要时应由发展商相关工程技术人员作解释工作，并请业主签署确认修葺结
14、束之表格。遗漏工程跟进流程：收到 整理后一式三份交监理组及施工组签署确认顾客联络组顾客联系组1、连同大门钥匙2、签署文件各留 1 份回复业主进度安排检查修葺情况及进度顾客联系组如期完工出具逾期报告监理组确认施工组交完工时间表内部验收施工组顾客联系组工程监理组施工组管理人员通过 通知返工三方签署确认并收回门匙A是否否是续：收到后三天内通知顾客联络组有关安排施工组顾客联系组顾客联系组工程监理组施工组管理人员B A通知业主验收业主验收通过顾客联络组签署确认表格收到遗漏单遗漏跟进完成业主否是确认联合检查重修否向业主解释是B 1、于现场售楼部交验入伙通知书 、历次交款收据、契约及身份证明2、于律师事务所现场收款处按照交楼须知所列项目交缴各项办证费用。并签署单元收楼确认书 ，领取交楼通知书 。4、在物管处现场办公点领取业主手册 、 装修指南 ，填写住户档案 。在现场签署管理公约 。7、在物管处人员陪同下验收名下单元，确认水、电、煤气表底数。8、验收过程中，如发现有遗漏项目，需填表申报。6、填写住户证申请表 。3、于物管处现场办公点凭交楼通知书交缴物管处应收费用。5、签署电费储蓄户委托银行电脑代划电费合同 ；签署管理费、公摊水电费等费用自动转帐委托书 。9、在现场交楼处领取名下物业钥匙。
