1、1员工关系管理员工关系管理第一章 员工关系管理概述一、填空题1、员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是 20 世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的， 取代“劳资关系” 的概念。p12、就员工关系双方相互间应履行的义务而言，具有 对等性 与 非对等性 之别。所谓 对等性义务 ，是指一方没有履行某一义务时，他方可以免除另一相对义务的履行，如提供劳动与支付劳动报酬之间具有 对等性 。所谓 非对等性义务 ，则是指一方即使没有履行某一相对义务，他方仍不能免除履行另一义务。p33、企业内部人力资源管理工作，除了 员工关系管理 之外，都有可能采用 外包 方式来处理。p44、员工认同企业
2、的 愿景 和 价值观 是员工关系管理的起点。p55、 利益关系 是员工关系管理的根本。p56、 心理契约 是员工关系管理的核心内容。p57、企业的 价值观念 是企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准，是 调整企业员工行为 和 人际关系 的持久动力，它是企业精神的表现。员工的 团体价值 是决定企业兴衰成败的根本问题，对于塑造企业形象和企业生存发展具有重要的作用。p88、 经济环境 ，一般包括宏观经济状况，如 经济增长速度 和 失业率 ；也包括更多的 微观经济状 况 ，如在某一特定产品市场上雇主所要面对的 竞争程度 。p109、在诸多政策环境中， 就业政策 对于劳动力市场以及就业组
3、织中的员工关系的影响最为直接。p1110、 企业文化 是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的 共同理想、价值观念 、和 行为准则 等，或是作为特定群体的企业组织 认识问题 、 解决问题 和 调节矛盾 的典型和特有方式。p1311、员工参与管理有多种形式，最主要的几种形式是 分享决策权 、 代表参与 、 质量圈 、 员工持股 、 职工代表大会 和 建议方案 。p1612、当冲突发生时，首先要 辨别 冲突的 类型 ，对不利的冲突必须加以解决。例如，当冲突双方势均力敌，并且理由合理时，适合采用 协商法 ；当冲突双方敌视情况严重，并且冲突的一方明显的不合情理，这时可采用 上级仲
4、裁法 ；如果双方的冲突不是很严重，并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大的影响，则采用 拖延法 效果比较好。p1713、人本管理就是以 人 为本的管理。它是在梅奥的人际关系理论基础上，戏曲马斯洛的需要层次理论的精华，在 主观理性人的假设下 由企业管理研究员提出来的。人本管2理强调管理者要以 人 为中心，从 人性 出发， 尊重 人， 关心 人，把 人 当做有情感、有尊严、有利益需求的社会人。主张通过提高人的 素质 、改善人际关系，调动人的 主动性 和 创造性 ，来提高 企业的效率 。p2014、人本管理的主要方式有 情感沟通管理 、 员工参与管理 、 员工自主管理 、 人才开发管理 、 企业
5、文化管理 。p2015、美国著名管理学家 彼得.德鲁克 21 世纪的管理挑战 中指出：“越来越多的组织者已经是知识分子，他们是脑力劳动者，不再是老板的下属，二十合伙人。 ”他还提出了知识型员工的概念。p2116、 核心人才 是企业核心能力的人才载体，掌握了关键资源，是企业利润的源泉。其次，对核心人才的绩效考核一般是 结果向导型 而非过程导向型，即雇主更多考虑核心人才为企业带来的利益，而非他们在企业中工作的规范性和程序性。p25-26二、名词解释1、员工关系：答:员工关系是指管理方与员工及团体间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和。p22、员工关系管理：答:员工关系管理
6、是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。p43、劳动关系管理：答:劳动关系管理是指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。p14三、简答题1、员工关系管理的特征？答:1、员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点。2、利益关系是员工关系管理的根本。3、心理契约是员工关系管理的核心内容。p52、员工关系管理的必要性？答:1、员工关系管理是实现企业目标的前提。2、员工关系管理是塑造企业形象的基础。
7、3、员工关系管理是企业成功的根本条件。p6-73、员工关系管理的目标？答:1、协调和改善企业内部人际关系。2、树立员工的团体价值。3、增强企业对员工的凝聚力。p83四、论述题1、员工关系管理的意义？答:1、良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段。2、良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段。3、良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制。4、良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施。5、良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉。p9员工关系管理第二章 劳动关系管理一、填空题1、 劳动关系管理 是对人的管理，对人的管理是一个思想交流过程，在
8、这个过程中的基础环节是 信息传递 与 交流 。p302、劳动力作为一种商品，是 劳动关系双方买卖 的对象。p303、 劳动力 是一种商品，但不是一种普通商品。p304、根据劳动法第十五条规定，一般情况下，劳动者必须年满 16 周岁 。 劳动能力 是用人单位录用决策的依据，也是劳动者就业成功与否的关键因素。p315、国有企业产权的最终所有者是 全体劳动者 。p376、新员工入职管理是员工管理的 起点 ，入职管理成效直接关系到员工管理后续工作的 开展 。p377、 劳动合同法规定：劳动合同期限 3 个月以上不满一年的，试用期不得超过 1 个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过 2 个
9、月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过 6 个月。p418、法律规定 连续订立两次 固定期限合同后，除员工具备法定条件或自身要求订立固定期限劳动合同的，企业均应与员工订立 无固定期限劳动合同 。p429、 劳动合同对试用期次数的规定阐明了：“用一用人单位与同一劳动者只能约定 一次 试用期” 。p4210、根据劳动合同法第十二条规定：劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的 80% ，并不得低于用人单位所在地的 最低工资标准 。p4311、对于试用期考核来说，最为注重的是考核的 时效性 。p4512、从另一个方面看，这一特征也决定了劳动者在同
10、一时间只能与一个用人单位签定劳动合同，而不能同时与两个以上用人单位发生劳动关系。至于法律语序范围内的兼职人员，他们以兼职身份与单位签定的是 劳务协议 ，而不是 劳4动合同 。p4713、劳动合同属于 法定要式合同 。p4714、劳动合同履行的原则：实际履行原则、全面履行原则、亲自履行原则和 协作履行原则 。p4815、集体协商双方代表人数应当 对等 ，每方至少 3 人 ，并各确定一名首席代表。 p5616、职工一方的首席代表由 单位工会主席 担任。p5617、用人单位一方的协商代表，由用人单位法定代表人指派，首席代表由 单位法定代表人 担任或由其书面委托的其他管理人员担任。p5618、 首席代
11、表 不得由非本单位人员代理。p5619、根据劳动法的规定，集体合同由 工会 代表员工与企业签定；没有成立的，由民主选举的 员工代表 与企业签定。p5920、集体合同可分为 基层集体合同 、 行业集体合同 、 地区集体合同 等，我国集体合同制以基层集体合同为主导体制。p5921、集体合同订立后，应当报送 劳动行政部门 ；劳动行政部门自受到集体合同之日起 15 日 内未提出异议的，集体合同即行生效。p6122、工会的产生和发展总是与 制造业 和 建筑业 的发展相联系的。p35二、名词解释1、劳动关系：答:劳动关系是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产
12、资料结合而产生的社会关系。p302、劳动合同：答:劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。p463、集体协商：答:集体协商是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。p554、集体合同：答:集体合同是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。p59三、简答题1、劳动合同订立的原则？答:1、合法原则52、公平原则3、平等原则4、自愿原则5、协商一致原则6、诚信实用原则 p47-482、集体合同的特点？ 答:1、集体合同是规定劳动关系的协议。2、工会或劳动者代
13、表员工一方与企业签订。3、集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。p59-60 员工关系管理第三章 员工沟通管理一、填空题1、沟通管理是企业管理的 核心内容 和 实质 。2、管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种独有的 企业精神 和 企业文化 ，使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的 价值观念 和 目标及使命 。3、发展人际关系的 最初阶段 首先是相互认识。4、从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分为三个层次： 技术层次 、 心理层次 和 管理层次 。5、 入职前沟通 应在招聘选拔面试时进行。6、详细介绍本部门的 职责与分工 、 已有员工的情况
14、 、 部门运作 与 其他部门的关系 等。7、在岗位 向下 调整中，对于被 降职 的员工一定要提前沟通。8、离职面谈责任人原则上由 人力资源部 和 员工所属部门 负责人共同组织。9、对于最终决定同意离职的员工，由 人力资源 部进行第二次离职面谈。10、沟通要选择合适的地点，要避免在公共区域。 单位的会议室 往往是最佳的选择。11、在面对面沟通中，如果双方有不同的意见，可以及时 协商 ；也可以在吸收双方意见的基础上 完善自己的设想 6，从而达到最佳的 沟通效果 。12、选择面对面沟通的条件是：对方对你所提的问题很感兴趣。对方就比较忙，可能没时间来看你的书面文件。 对方对你的问题可能有不同的意见，甚
15、至会提出批评 。 当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见 。双方关系密切，使用口语自然而又随意。13、 书面沟通 适用于以下几种情况： 需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。 对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题 。对方需要将你提出的问题当做书面的记录加以保存，以便将来查询或当作凭据。对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。14、 Y 式沟通网络 是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。轮式沟通网络属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的 汇集点
16、与 传递中心 。15、环式沟通网络是指： 此形态可以看成是链式形态的一个封闭控制结构，表示 5 个人之间依次联络和沟通，其中每个人都有同时与两个人沟通信息 。16、全通道式沟通是指 这是一个开放式的网络系统，特别是 Internet 和 Intranet 应用日益广泛的今天，其中，每个成员之间都有一定的联系，彼此了解 。p8117、在 员工关系管理的沟通障碍 中，由于信息传递所产生的障碍主要表现在以下几个方面： 噪音 、 传达的工具不灵 、 组织庞大层次多 、 地位差异的障碍 。p8418、在主管和员工进行沟通时，如果外在环境嘈杂吵闹，或者沟通的双方因生理或心理因素而无法专心，则会降低沟通的有
17、效性。主要描述的是 噪音 。19、一个组织过于 庞大 或 层级 过于严密，则书面公文传递的时间必然要加长，从而 减低沟通 的有效性。其主要原因在于，在 传递过程中往往存在信息过滤问题 。20、信息过滤的需要据顶因素是组织结构中的 层级数目 。组织纵向上的层级水平越多，过滤的机会就 越多 。21、听众的心理是 独立意识 与 从众心理 的 矛盾统一 。二、名词解释1、沟通管理：答：沟通管理是指：在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划” “组织”“领导”等目标性工作。2、链式沟通网络：答：链式沟通网络：是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，
18、居中的人则分别与两人沟通信息。73、信息过滤：答：信息过滤是指：发送者有意选择性传达信息，以使信息显得对接受者更为有利。三、简答题1、沟通对员工关系管理的作用？答：（1）沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突。（2）沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性。（3）沟通能够激励员工，提高员工士气。（4）沟通促使企业员工协调有效地工作。2、沟通管理的类型与内容？答：沟通管理的类型：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期的沟通、转正沟通、工作异动沟通、定期考核沟通、离职沟通、离职后沟通管理。3、有效的倾听技巧包括？答：（1）断对方的讲话。不断回顾和总结已经结束的谈话的要点。
19、（2）对听少讲，不要随便打出问题。（3）设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适。（4）表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用身体语言给予回应。（5）设身处地地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见。（6）注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加批评。（7）注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。（8）把重要的事情记录下来，积极提要排斥干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。可以争取谈话前，预测将要谈话的内容和可能出现的结果。四、论述题1、为了达到有效的沟通，就要有针对性的对沟通障碍提出解决的办法，试述在行为与心理方面如何消除障碍，实现有效沟通。答：（1）采取肯定明确的
20、态度；（2）采取支持性而非防御性的态度；（3）突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象；（4）妥善运用非语言信息；（5）培养正确的倾听方式。8员工关系管理第四章 员工心理契约与满意度管理一、填空题1、最早使用“心理契约”这一术语的是组织心理学家 阿吉里斯 ，他在 1960 年所著的理解组织行为一书中，将心理契约这一概念首先引入到管理领域；“心理契约之父” 莱文森 提出，心理契约是“组织和理的与隐含的契约一文中提出，心理契约实质上市当事人的一种主观信念，是一个在交往实践中逐步建构的过程。2、二、名词解释1、：2、：3、：三、简答题1、2、四、论述题1、 。员工关系管理第五章 冲突
21、管理和危机管理一、 填空题1、上下级之间的冲突主要表现为 中层与高层管理人员之间的冲突、曾经的下属与领导之间的冲突 。2、造成冲突的原因是多种多样的，但是我们认为：造成冲突的根本原因是 利益和利益的分配 。3、建设性冲突是指 团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致 。二、名词解释1、员工关系危机：9答：员工关系危机是指：员工与员工之间、员 工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。三、简答题1、冲突预防的具体措施是哪些？答：（1）制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。（2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以
22、减少隔阂和分歧。（3）增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识、（4）完善企业内部沟通、信息系统和机制。2、处理冲突的策略和方法具体是哪些？答：处理冲突的策略和方法如下一、处理冲突的策略：1）合作策略。鼓励冲突双方把他们厉害关系结合起来，使双方要求得到满足。2）分享策略。鼓励冲突双方都能得到部分满足，即在双方要求之间寻找一个折中的解决方案，互相做出让步。3）回避策略。估计双方冲突可以通过他们的自我调解加以解决时，就可以回避冲突，或用暗示的方法鼓励冲突 双方自己解决分歧。4）竞争策略。允许冲突双方已竞争取胜对方，赢得别人的同情与支持。5）第三者策略。当存在冲突双方可以接受的另一位有权威或有助于
23、冲突解决的第三者时，就可以通过他来解决冲突。6）调和策略。在解决冲突策略过程中，运用情感与安抚的方法，使一方做出某些让步，以满足另一方的要求。二、处理冲突的方法：1）协商法。这是一种最为常见的解决冲突的方法，也是一种很好的解决方法。当冲突双方势均力敌并且双方的理由都合理时，适合采用此方法。2）教育法。若员工是因为一些不切实际的想法而产生冲突时，管理者可以帮助员工认清自身的现实情况，教育员工用正确的方法来看待问题，认识问题，从而缓解员工冲突。3）拖延法。如果双方的冲突并不是十分严重，并且这些冲突对工作并没有太大的影响，采取拖延法效果较好。4）和平共处法。冲突双方求同存异，学会承认和接受对方，共同
24、发展。5）转移目标法。若员工之间的冲突是因为双方的一时冲动引起的，则转移目标法更为有效。6）上级仲裁法。当双方冲突严重，并且冲突的一方明显不合情理时，上级可以直接对其进行了断。事后领导还要对双方进行疏导，避免以后再起冲突。3、员工关系危机产生的原因有哪些？答：1、错误的行为。在处理员工关系时，管理者错误的行为或决定引起了多数员工的不满导致员工团结起来，10形成较强的团体力量。2、利益异议。企业损害了大部分员工的利益，或者是利益的分配存在异议，引发了众多员工的不满，并形成争取利益的共同体。3、不公平或不合理事件。企业管理中如果出现不公平或不合理的事件、缺乏人情味的事件，管理制度不得人心、不合理、
25、不合法等，都会引起员工的不满，最后就可能群起而攻之。4、关系的不协调。员工团体之间、员工与企业之间如果长期处于关系不协调的状态，在时机适当的时候，形成一根导火索，就会导致员工危机的爆发。5、相同需求员工的组合。在条件适当的情况下，拥有相同需求的众多员工会有效的团结起来，为满足自己的需求而形成一个强大的团体。6、信息的障碍。由于谣言、信息不公开或信息不畅通等原因，可能会使员工产生错误的判断，并在很短的时间内形成团体，对企业或他人造成损害。4、员工关系危机发生的阶段有哪些？答：1）萌芽阶段。员工团体之间产生相对关系，并出现相对矛盾，对各自利益产生影响。2）诉说阶段。员工团体成员将各自的感受表达出来
26、，表示出自己的不满以及各自的需求。3）集合阶段。有相同感受和需求的员工自觉或不自觉的集合、团结在一起，由一名或多名发起人召集，形成一个利益共同体。4）组织阶段。形成有明确意识的团体，确定主要领导者，进行任务分工，对活动进行组织策划。5）爆发阶段。发生矛盾冲突，破坏正常的生产或社会秩序，使企业或他人受到较大影响6）疯狂阶段。危机扩大、发展，影响范围越来越大，影响程度越来越深入。7）协调阶段。接受调解、判断，相互调整。8）衰退阶段。达成共识或相互瓦解。四、论述题1、员工关系危机的处理技巧有哪些？答：1）确认员工关系危机的阶段。管理者在解决员工关系危机时，首先要及时确认员工关系危机的阶段。员工关系危机的阶段的确认，对员工关系危机的预防和处理有非常重要的意义。根据危机的不同阶段实施有针对性的干预措施，可避免危机的扩大和激化。2）找到团体中的核心人物员工关系危机的管理者因及时找到员工关系危机团体中的核心人物，这是处理员工关系危机的关键。只有于核心人物对话或利益的交换，才可能是最有效的。
