1、商品房销售超级训练手册 :实景问答 81 例客户不愿留下联系方式怎么办？客户不愿透露购房预算怎么办？客户对户型、房价挑剔怎么办？客户一直要求增加折扣怎么办？客户与家人意见不统一怎么办？客户签了合同要求退房怎么办？如何回答才能让客户满意。下面将通过三大模块，错误应对+问题诊断，知识链接外加应对话术示范，全方位展示了售楼人员的销售策略与销售技巧。帮助置业顾问快速掌握解决问题的方法和思路，从而取得骄人的业绩。第一章 如何正确接待客户情景一：售楼人员要为客户讲解，客户却说：“我随便看看” 当客户进人售楼部时，热情的售楼人员总会迎上去对客户说：“请问有什么可以帮 钊您?”然而客户却经常这样回答：“我随便
2、看看。 ”如果任由客户“随便看看” ，那么 年户很可能转个几分钟就离开了；如果跟着客户继续讲解，恐怕又会给客户造成压力。 左时，售楼人员应该怎么做才最合适呢？错误应对+问题诊断1.“好的，那您随便看看吧。 ”这种应对方式太过消极，显得不够热情、主动，客户“随便看看”之后很可能就离开了。之后，售楼人员要想再次主动接近客户，就会变得有些魅尬和困难。2.“那好，您随便看看，有需要可以叫我。 ”和第一种应对方式没有什么大的区别，仍然属于消极应对。客户在“随便看看”之后，除非楼盘真的非常吸引他，否则他是不会主动找售楼人员咨询的。3 “哦，这是我的名片，有需要的话，随时可以找我。 ”这样的回答虽然较为积极
3、，但是，在这个时候拿出名片太过于唐突，容易让客户感觉不舒服，说不定转身就会把名片丢了。4.觉得客户没有诚意，扔下客户不管。这种做法肯定是不合适的，一来表示你已经放弃这个客户了，二来会使客户感觉自己受到了忽视，从而对你产生不满。5.寸步不离地跟着客户。表面上看，好像是对客户服务周到，就像餐馆服务员在边上等着为客人上菜、倒酒一样。但是，在售楼中，寸步不离地跟着客户则属于“热情过度” ，会让客户更感觉到不安，给客户造成更大的压力。知识链接当售楼人员上前询问时，客户回答“我随便看看” ，出现这样的情况很正常。 想自己随便看看，有可能是由于对售楼人员有一种本能的防备心理，想先自行了解下售楼部的环境和楼盘
4、情况；也有可能是想掩饰自己对房子并不熟悉的事实，希望通过先熟悉售楼部来缓解自己的紧张情绪；当然，也不排除客户只是路过，一时兴起进来看看而已。在客户进门时，与之打个招呼、准备讲解，是对客户的尊重，也是每一位售楼人员的工作职责。在遭到客户的冷淡回应后，不管属于上述哪种情况，售楼人员都应保持积极处理问题的心态，尝试主动和客户沟通，以轻松的语气来舒缓客户的心理压力，再引导客户说出自己的需求，从而进行有针对性的讲解。具体来说，针对此类情景，有以下两种应对方法。 1.直人主题当客户表示要随便看看时，售楼人员可先以轻松的语气表示对客户的认同，随后以向其介绍畅销户型或特价房等方式进行试探。比如， “好的，那您
5、先自己看看， 熟悉一下我们的售楼部。不过，我想向您介绍一下我们楼盘最近非常畅销的户型，不知道，您有没有兴趣了解一下?”当然，客户最终未必会对这些畅销户型或特价房感兴趣，但是话题却在不经意间打开了，这样，售楼人员就有机会向客户推荐楼盘和户型了。注意：当客户表示要自己随便看看时，售楼人员千万不能寸步不离地跟着客户或者对客户过度热情，这样反而会让客户无所适从，甚至产生反感而快速离开。 ，2.适当寒暄几句中国人说话比较委婉，不喜欢未经铺垫就直入主题，总是喜欢在说正事之前先聊聊家常、寒暄几句、沟通沟通感情。所谓寒暄，其实就是寻找一个客户感兴趣的话题共同探讨，从而自然而然地拉近彼此间的距离，等到熟悉一些之
6、后，再适时地把话题切入到正题上。可别小看了这貌似闲聊的“寒暄” ，它能在交谈者之间搭起一座友谊的桥藥，使双方产生认同心理，促进人们关系密切。对于销售而言，寒暄就好比是乐曲中的“过门儿” ，并不是无足轻重的部分。实际上，巧妙的寒暄是交谈的“润滑剂” ，是销售洽谈最好的铺垫，能够为销售营造出一种和谐的气氛。寒暄的关键在于话题的选择。其实，凡是能引起对方兴致的话题都可以作为寒暄的话题，如新闻、天气、风土人情、对方的专长或爱好等。（1）新闻“出门须知天下事” ，售楼人员在出门工作之前，最好先做好信息的准备工作：打开电视、收音机听听新闻，或者翻翻报纸了解一些当天所发生的热点事件。只有熟悉最近国内外的重要
7、事件，才不至于在众目睽睽之下问一些每个人都知道的“白痴问题 ”。以新闻为话题时，开头语通常可以这样说：“昨晚看电视说”“我刚才听说”“今早听广播说”（2）天气“天气”是最易于交谈的话题，因为人人都可以感受得到。以“天气”为话题，一般是在天气出现强烈变化的时候，例如，刚入冬、天气骤然变冷的时候；今年冬天下第一场雪的时候；出现罕见暴雨天气的时候等。以天气为话题时，开头语通常可以这样说：“今天天气真不错啊！”“这几天又降温了，真冷啊！”“这段时间怎么老下雨啊！”（3）风土人情常言道， “老乡见老乡，两眼泪汪汪” 。在如今的大城市中，有着来自五湖四海的人，一旦在外地遇见老乡，大家通常会显得较为兴奋，至
8、少也会放松戒备心理。即使售楼人员与客户不是老乡，但如果能与之谈谈客户家乡的情况，客户通常也会予以回应，从而也就打开了话题。当然，除非熟悉的客户，否则对于刚见面的客户，售楼人员是不可能知道他的家乡的。对此，售楼人员可以根据客户的口音等进行判断，比如说“先生，听您的口音，应该是山东人吧”这样，客户必定会予以回答，接着，再适当转入与客户家乡风土人情有关的话题。（4）对方的专长爱好俗话说， “酒逢知己千杯少，话不投机半句多。 ”在日常交谈中，人们往往愿意表现自己的专长、爱好。如果别人不经意间谈到你的专长或爱好，你通常就会产生一种莫名的亲切感，有的人甚至会滔滔不绝地讲个不停。对于初次见面的客户，售楼人员
9、并不知道对方的专长或爱好，但是没关系，我们可以将“对方的专长或爱好”作为话题，让对方产生兴趣。此外，我们同样可以通过赞美的方式去接近客户。比如说， “小姐，您的这个包很漂亮，是在哪里买的？我一直很喜欢这种包，但找了好几个地方都没找到”回应话术示范 1售楼人员：“您好，欢迎光临九龙 XX。先生，请这边坐。 ”客 户：“不用了，我随便看看。 ”售楼人员：“没关系，买房是要多看、多了解，您可以先看看我们的楼盘模型，多了解一下我们的楼盘。来，我为您介绍一下请问您想先了解楼盘的哪方面信息呢？”回应话术示范 2售楼人员：“您好，欢迎光临九龙 XX。先生，请这边坐。 ”客 户：“不用了，我随便看看。 ”售楼
10、人员：“好的，那您先自己看看，熟悉一下我们的楼盘。这周我们新推出了 10 套特价房，价格非常优惠，不知道您有没有兴趣了解一下？”客 户：“哦，有两居的吗？”售楼人员：“有啊，来，我给您介绍一下”应对话术示范 3售楼人员：“您好，欢迎光临九龙 x X。先生，请这边坐。 ”客 户：“不用了，我随便看看。 ”11 楼人员：“先生，您是闽南人吧？”客 户：“哦，你怎么知道的？”售楼人员：“呵呵，听您口音猜的。我听说闽南人都很会做生意”情景二 ：客户对售楼人员的提问不予理睬，无法了解其心思售楼人员想通过提问多了解一些客户的想法和需求，可是客户对这些提问不予理睬，有回答的也只是敷衍了事。如果售楼人员这时放
11、弃，则心有不甘；继续跟进,又得不到回复，无法了解客户的心思，这样的情况很令售楼人员头痛。错误应对+问题诊断1.尽管客户不予理睬，还是一直不停地追问客户。这种做法只会自讨没趣，很难“敲开”客户的“金口” ，甚至还会引起客户反感：“怎么这么烦人啊！”2.吃了几次闭门羹之后，就不再理会客户，只是坐在边上陪着客户。这样的做法显然是自己先败下阵来了，客户不说话，自然无法了解其想法。同时，这也是很不友好的行为，显得售楼人员缺乏经验和耐心，傻傻坐着肯定会造成尴尬的气氛。3.用带有情绪的语气质问客户：“您不说出您的想法，我怎么帮您呢?”这是一种挑衅，会让客户心生不悦，很可能中断谈话或直接走人，较真儿的客户还会
12、向现场经理投诉你的不当行为。知识链接客户对售楼人员的提问不予理睬总是有理由的，售楼人员只要找到理由，然后对症下药，问题就可以迎刃而解了。我们如果站在客户的立场上想想，他们不想理睬售楼人员的原因不外乎有以下几点。第一，客户的性格所致。有些客户本身就少言寡语，不轻易表达自己的意见和看法；还有一些客户较为理性，他们更相信自己的判断，在看房、选房时一般有自己的见解，不喜欢也不太信任售楼人员的介绍。第二，客户故意装出来的。这种战术在兵法上叫做“不战而屈人之兵” ，也就是故意对售楼人员不理不睬，在心理上击败售楼人员，从而占据主导权，为以后的谈判或了解信息获得更多的主动权。第三，客户对楼盘了解不够所致。客户
13、想先自己看看，了解个大致情况后，如果有不明白的问题再找售楼人员，不喜欢售楼人员一直问这问那。无论是出于哪种原因，遇到“只问不答”或“不问不答”的客户时，售楼人员不能硬碰硬，要与其“斗智 例如，以采取迂回做感情投资.不讨论房子的适题，而是与其开玩笑、聊天，激发客户谈话的兴致，再留心观察、适时转入正题； 也可以采用“欲擒故纵”的方法，给客户留出一定的空间，表示自己随时候命，有问题随叫随到。应对话术示范 1售楼人员：“先生，您是位老师吧？” （微笑，等待客户的反应）客 户：“为什么这么说?”售楼人员：“我看您戴着金边眼镜，一副温文尔雅的样子，一看就是个知识分子。 ”客 户：“你还真会说话” （客户的
14、虚荣心得到了满足， “话匣子”也被打开了）应对话术示范 2售楼人员：“先生，不好意思，打断一下，我见您看楼很专心，看来应该看了不少楼盘了吧。这是我的名片，我姓陈，您叫我小陈就可以了。请问先生您怎么称呼(客户接过名片仍旧不予理睬）售楼人员：“先生，我们楼盘近期在做促销，刚推出了几套优惠房，每套可以省下好几万元，不知道您是否有兴趣了解一下？”客 户：“哦，是哪几套?” （客户被吸引了）情景三：客户喜欢高谈阔论，对购买问题却避而不谈客户很能侃，从中世纪的罗马讲到近代的清朝，从家长里短讲到社会问题， 高谈阔论一番，对买房问题却始终避而不谈。售楼人员赔着笑脸认真听着，心里却十分着急，不知道该如何是好？错
15、误应对+问题诊断1.直接打断客户的谈话，表示要谈购买问题。打断客户谈话是不尊重客户的表现，很容易伤害客户的自尊心，也会降低客户谈话的热情。2.表现出一副不耐烦的样子，一直东张西望，或者转头和同事说话等。这同样是不尊重客户的表现，会让客户感觉到你不耐烦了。3.任由客户侃侃而谈，让客户把话讲完后再切入正题。如果任凭客户高谈阔论而不谈论购买问题，虽然满足了客户的表达欲望，但是却打击了自己的积极性，并耽误了自己向别的客户推销的时间。知识链接这类客户十分健谈，性格活泼开朗，口才很好，喜欢同人打交道，往往表现欲极强，一旦遇到自己感兴趣的话题或者碰到可以聊得来的人，就会侃侃而谈。在业内， 行们都把他们称为“
16、喋喋不休型客户” 。这类客户对购买问题避而不谈，可能有两个原因：一是进人了忘我的状态，根本不记得自己要与你谈论购买的事情；二是想利用自己的好口才使你退却。对于第一种情况，售楼人员一定要严格限制交谈时间，最好将其高谈阔论的时间控制在十分钟之内。在满足了他们的表达欲望之后，抓住他们吐气或者喝茶的间隙, 适时打断他的话，找个圆滑的借口将谈话引人正轨，结束客户的闲谈。在第二种情况中，客户是有意拿“胡侃”当做挡箭牌，占用更多的推销时间，让售楼人员听得云里雾里而分身乏术。对于这种情况，售楼人员要避免无谓的耗时，但是也不能粗鲁地打断，既要让客户感到满足，又能够及时地把握时间。应对话术示范 1售楼人员：“您实
17、在太有意思了，跟您聊着聊着差点忘了正事，刚才我们谈到”（切入正题）应对话术示范 2售楼人员：“我最喜欢同您这么健谈的客户说话了，真是一种学习啊。您看，我听得太入迷，差点把正事都给忘记了，您觉得刚才我给您推荐的这套房子怎么样？” （切入正题）应对话术示范 3售楼人员：“您说的真是太有意思了，我收获很大。您看我把时间都忘了，待会公司还要开会。我希望下一次能再与您长谈。 ”（结束谈话）情景四：客户对售楼人员的介绍反应很冷淡售楼人员积极热情地向客户介绍楼盘的各项特性和优点，但是客户的反应很冷淡，好像一点儿也不感兴趣，这是为什么呢？错误应对+问题诊断（1）根据自己设定好的一套模式继续介绍。如果客户的关注
18、点和需求点与你极力推荐的卖点并不一致，那么不但不能获得客户的同感，反而会让客户觉得该楼盘不适合自己。（2）以自己喜欢的方式同客户沟通。每个人的兴趣、爱好不一样，沟通方式也不一样，如果客户喜欢说话爽快的人. 你却啰嗦半天还没切入正题，当然无法获得客户的好感。（3）自己滔滔不绝，很少注意客户的反应，没有同客户进行互动。这种以自我为中心的表现是售楼人员的禁忌，如果只顾着自己说，很少让客户发表意见或看法，就会破坏沟通的氛围，就会让客户觉得厌烦，对你的介绍没什么反应。知识链接客户对售楼人员的介绍反应冷淡，可能是由于他对楼盘的某些方面不满意,比如他不喜欢这个地段、环境或户型，换句话说，就是售楼人员对其需求
19、还没有完全掌握；也有可能是因为不喜欢售楼人员的说话方式或一些行为举止。1.抓住客户的关注点在向客户推荐楼盘时，售楼人员应该“投其所好” ，以客户的需求为中心，针对其需求进行有重点的介绍。要知道，一个楼盘所能带给客户的利益通常不止一项，如果一股脑儿地把所有利益都灌输给客户，那不但不能起到作用，反而会引起客户的反感。以买太阳眼镜为例，每个消费者的目的和出发点都是不一样的，有的是为了摆酷， 有的是怕阳光。每一个客户在购买任何一种产品的时候，都有一个最重要的购买诱因，同时也有一个最重要的抗拒点。同样，每一个楼盘的卖点都有很多，但每个客户的关注点却各有不同，购买的理由也是不一样的。也就是说，每个客户关注
20、的内容是不同的，所谓的“卖点”是相对的。正如一位哲学家所说：“对一个人来说是蜜糖，对另一个人来说是毒药。 ” “萝卜白菜，各有所爱” ，你觉得不好的房子，不一定所有的客户都觉得不好；你觉得好的房子，也不一定每个客户都会接受。这就像有些人喜欢低楼层， 有些人喜欢高楼层一样。偏离了客户的实际需求和喜好，售楼人员的解说就算再生动，客户还是不会为此而动心的。只有根据客户的需求和喜好，进行有钍对性、有重点的解说，才能打动客户。如果你的解说严重“跑题” ，与客户不能保持“一致” ，反而可能引起客户的反感：这个人怎么回事，总是唠唠叨叨地自吹自擂！环境再好有什么用，户型结构我就是看不上！根据“二八法则” ，即
21、使我们的楼盘有 10 项卖点，但真正能够吸引客户的可能只有其中的一项或是两项。所以，我们必须 80%以上的时间对这一项或是两项的卖点进行详细的解说，让客户能够完全地接受和相信，只有这样才能增强说服力。所以，要想快速获得销售成功，关键的一点就是要找出客户购买的主要的抗拒点。只要找出这两点，把自己注意力都放在让客户了解并且相信我们楼盘能够带给他们的利益上，同时有效地解除他们购买主要的抗拒点，那么客户就会购买。2.用客户喜欢的方式沟通售楼人员在推荐楼盘时要因人而异，用客户喜欢的沟通方式来解说。第一种方式：这套房子非常气派，客厅宽度达到 6 米，并且是挑高设计，配上落地窗，全采光、宽视野第二种方式：这
22、套房子气派无比，您想想，在大大的落地窗旁边喝咖啡、看杂志 ，把头深深地埋在大软沙发中的感觉，是何等地舒适如果你是客户的话，上面哪种介绍方式会让你更容易接受？如果你喜欢第一种介绍方式，那你在购物时更为理性，多使用理性的描述更能吸引你的兴趣；如果你喜欢第二种介绍方式，那你在购物时更为感性，多使用感性的描述更能吸引你的兴趣。因此，在销售中为了更有效地推荐楼盘，给客户最好的感受，并吸引他的兴趣，一定要先了解对方的接收方式。用客户喜欢的方式进行沟通，将会收到意想不到的效果。3.与客户互动交流在整个介绍过程中，如果只有你一个人不停地讲，而客户只是静静地听，就会失去现场互动的气氛。如果能适当调动客户的情绪，
23、让客户参与到你的介绍中来，那么不仅可以使你的介绍更容易被客户接受，而且也会使双方的交流更加舒适、自然，你的压力也就相应减小了。因此，售楼人员在介绍时一定不要忘记和客户互动，让客户亲自参与体验，才会感受深刻，因为客户最在意自己的感受。（1）问问题，让客户参与发问会让客户参与其中，对楼盘的感受更加深刻。在推荐楼盘时，只有不断地和客户互动、及时发问、让客户多说，才能了解客户的想法并更好地把握客户的思维。一场 20 分钟的独白远远不如 10 分钟的对话更有效。成功的销售一定要避免一个人唱“独角戏” ，而是要尽量让客户参与进来，发挥参与感的影响力。（2）注意客户的反应售楼人员在对客户进行楼盘介绍时，不仅
24、要语气委婉有礼、介绍详细周到，还要注意观察客户的表情和态度，注意客户的反应，有针对性地进行介绍。例如，如果客户表现出对地段不是很满意，售楼人员就应进一步说明交通的便利性并介绍楼盘的其他优点；如果客户比较关心子女的入托、入学问题，售楼人员就应帮助客户分析楼盘周边的学校情况。（3）配合客户一的反应在介绍过程中，切忌长篇大论、喋喋不休，而是要一边说、一边观察客户的反应, 及时调整自己的介绍方式。客户的类型有很多种。有的客户属于慎重型，他们往往不易受售楼人员的影响， 更为相信书面的资料的数据；对这种客户不用介绍太多，边介绍、边配合资料往往可以达到较好的效果。有的客户属于率直型，他们大多相信自己的判断和
25、熟人的介绍， 售楼人员对他们介绍时应该态度爽快、抓住重点，不要啰嗦。有的客户属于犹豫型,他们多疑，喜欢问东问西，不相信自己，需要别人帮助做决定；对于这类客户，售楼人员应该以权威的口吻向其作详细的介绍，帮他下决心。还有的客户属于情感型，他们容易受主观情绪的影响；对于这种客户，售楼人员应该投其所好地与之交谈。 总之，售楼人员在介绍过程中，一定要针对不同类型的客户做出不同的反应，这样才可能促进推销成功。（4）回答客户的疑问客户向你提出疑问是常有的事。客户可能会提出交易上的问题，也可能提出各种与褛盘无直接关系的问题，如乘车路线、购物等一些生活上的琐事。售楼人员此时应该明白，客户向自己提问，是希望为其服
26、务，售楼人员理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足客户的需求。（5）让客户积极响应售楼人员在作介绍时，应尽量把客户带入一个点头说“是”的节奏中去。比如， 可以不停地、自然地问客户“对不对?” “您相信吗?” “很好，您觉得呢?”如果客户接受了那些优点，他是很愿意给予赞同的。得到的这种赞同越多，表示客户于售楼人员之间取得的一致性就越高，而且愿意购买的可能性就越大。（6）多称呼客户的姓名售楼人员要尽量记住客户的名字，这是对客户起码的尊重，尤其对于初次见面的客户，一定不能叫错他们的姓名。（7）与客户产生共鸣如果售楼人员的观点得到客户的认同，当然是一件好事。当与客户产生共鸣吋, 售楼人员就可以愉快地继续
27、介绍。但当观点不被客户认同时，售楼人员的介绍就会显得无趣、难以进行。因此，在适当的时候，售楼人员可以点头表示对客户的赞同或站在客户的立场来考虑问题，这样可以拉进与客户之间的距离和感情，对销售很有帮助,（8）让客户亲身感受生活中我们经常有这样的感受：一件事情如果参与其中，就会不断有新的发现, 而且对这件事情能够保持热情；如果只是一直旁观，感觉就有些像“雾里看花” ，而且比较容易厌倦。所以，一些美容院或健身中心会免费向客户赠送一些美容卡或体验券, 让客户亲自体验美容护肤或快乐健身，感受美容、健身的效果。通过亲自参与，给客户留下深刻的印象，客户往往就会购买更多的产品或服务。售楼人员在进行介绍时，可以
28、充分利用售楼处的销售道具，让客户亲自感受一下, 例如，在介绍到楼盘所用到的某种特殊建筑材料或者某种新型的智能化设备时，售楼人员可以让客户触摸这些材料或试用，亲身体会。应对话术示范 1售楼人员：“我们小区总占地面积 4.9 万平方米，总建筑面积 7.4 万平方米，由 8 栋别墅、6 栋高层以及 11 栋小高层组成，共计 25 栋楼，1012 户。整个小区采用的是地中海式建筑风格，绿化率达到 41%。小区三面环绕风光秀丽的 x x 湖，它水质清澈、水域宽广，在设计中，我们将水系引入小区内部，小区里遍布叠水、曲水、觅水等形态各异、风格不同的水系。我们还充分利用地形的优势加以创新，设计了多处景观广场，比如日光水岸、月光水岸、御龙广场等，从而达到外观湖、内观景、一步一景、 处处景观的效果。我们小区的楼间距最宽达 50 米，最窄也在 30 米左右，它既保证了良好的通风和采光
