1、员工训练手册 第 1 页享 当 当员工训练手册欢迎加入享当当大家庭，希望你能因此而自豪。享当当起源于一个梦想，多年以来，许许多多像你我一样渴望成功的人们努力地为这个梦想工作。今天，你与我们一样，成为享当当的一员，让我们一起努力吧，为成功与梦想！本手册将作为你在享当当工作的行为指南，并籍此影响你和你的同事为光临享当当餐厅的顾客提供出色的品质、服务和清洁。让我们一起努力吧！携手弘扬中国饮食文化享当当精神：全情投入 沟通至上 注重成果 反对腐败员工训练手册 第 2 页目 录序言 3第一章 训练 3第二章 服务 10第三章 轮替 21第四章 清洁 24第五章 区域管理 26编后语 29员工训练手册 第
2、 3 页序 言首先恭喜你晋升为员工组长！作为组长，你所扮演的角色与员工相比有一个较大的转变，你必须尽快从单纯的操作执行者角色向员工训练员和基层管理者角色转换。也就意味着你的工作内容有所改变。餐厅对你有更高的期望和要求。作为组长的你，可能是既兴奋又迷惘。希望本手册能作为你在组长岗位的工作指南，并籍此能得到较大的提升。再次恭喜你！让我们一起努力吗！第一章 训 练一名组长，首先必须是一名合格的岗位训练员！训练是可以将品质、服务和清洁推至最高境界的有效利器。训练是所有享当当雇员的一项长期任务。训练需要我们在以下几个方面付出努力：发挥积极主动性，不论在接受训练还是对他人进行训练都应如此；不断对与自己一起
3、工作的人进行训练，包括你潜在的替代人选；全力以赴支持别人训练，不找借口阻挠训练机会。一、训练五步曲员工组长是餐厅训练团队中最重要的角色，所有的员工训练计划都是由你们具体实施。在进行员工训练时，遵循完整的五步曲将有助于高质量的完成你的训练计划。五步曲第一步：准备A. 准备训练资料：如讲义、岗位核查表等。B. 准备训练场所：确保整个受训过程不受干扰。C. 准备自己：作为一名训练者必须准备好自己，你要温习一遍将要员工训练手册 第 4 页教授的内容。以免在训练时卡壳。D. 准备受训者：通过向受训者解释工作的重要性激发受训者兴趣、放松心情。五步曲第二步：介绍向受训者介绍岗位的基本知识，重点介绍岗位操作步
4、骤等核心内容，附带介绍与岗位有关的一些边缘知识。例如：灼菜1. 必须岗位前洗手，洗至手腕 15 秒以上。2. 如何点火。3. 生菜放于雪房的位置，如何拿取。4. 生菜在雪房外只能保存 30 分钟。5. 标准生菜重量应该是 805 克。6. 每烫 4 个生菜放 50 克调和油，每个生菜应加 3 毫升蒜子花生油、10 毫升食油。7. 生菜食物配制方法：400 克生抽+20 克味精。8. 每个生菜应烫 6 至 8 秒，沥干水份。附带边缘知识：1. 如何区分调和油、蒜子油、花生油？2. 如何使用灭火器？用系统的方法解释每一程序是如何完成的，原因是什么五步曲第三步：示范介绍完之后，按标准步骤将每个程序做
5、一遍给受训者，你一定要百分之百遵循标准，每一个人都对第一次接触到的东西印象特别深刻，所以首次标准示范非常重要。对于操作重点，请重复一次以上步骤，以免员工疏忽。五步曲第四步：实习现在，员工已听过你讲过岗位的每一步骤并亲眼看你演示过，可以尝试操作。这一步骤可以分为完全监督实习、部分监督实习、无监督实习三阶段进行。首先紧紧地盯住他做，然后逐渐放松。如果受训者实习并非百分之百标准完成步骤，你一定要马上指正，要求员员工训练手册 第 5 页工每试做一步时都有向你解释为什么要这样做，这可以大大加强学习效果。适当地赞扬员工表现突出之处，可以大大提高工作积极性。鼓励员工发问，不要因为员工所提问题过于简单而不予回
6、答。五步曲第五步：评估当受训者经过足够的实习后，你就可以利用岗位核对表进行评估。岗位评估只有一个标准：那就是百分之百依照步骤。训练五步曲经过实践证明是一套行之有效的训练方法。二、训练计划的制定作为组长，你很可能成为新员工的岗位师傅，因此你要依据新员工的特点为其制定一个岗位学习计划。告诉他“4/30 ”计划的含义1 个月之内必须完成 4 张岗位。按照由易到难的原则安排他学习岗位的先后次序。例如：员工组长甲带训员工乙，在员工乙的笔记本首面共同制定前十天的学习计划如下：计划时间：3 月 1 日3 月 10 日内容：3 月 10 日前通过洗碗岗位3 月 1 日下午学习岗位手册3 月 2 日3 月 5
7、日操作3 月 6 日通过组长鉴定3 月 10 日通过经理鉴定三、 岗位核对表的分发新员工上班后，作为训练组长的你要将其带往训练室，告诉他我们有岗位手册等学习资料，按照训练计划派发岗位核查表 。但为了便于管理，你还需要在核查表派发记录本上登记注明派发日期、岗位表名称、数量、派发人、领表人。派发完核查表后你要在岗位跟踪表夹子和已过核查表夹子为其开户。此外还需要在训练进度表上为其加上一栏。注意：1、通常一次派发一张。员工训练手册 第 6 页2、新员工可派发 4 张。核查表派发记录日期 岗位表名称 数量 派发人 领表人2001.10.1 灼菜 1 张 王二 李三2001.10.3 焖排骨 1 张 李五
8、 张六2001.10.5 大堂 1 张 王二 刘六四、入训练卡员工交回已通过的岗位核查表应放在待入卡夹子中，一周内由专人整理至少一次，将已过的核查表存放在已过岗位核查表夹子中个人栏内，便于核查，同时在岗位追踪表相应的栏目用莹光笔涂上黄绿色。另外，把该岗位对应区域的贴点贴在该员工在训练进度表相应栏中。入岗位追踪表时应遵循以下标准：用黑色签字名填写，编号为总部编号，加入日期按年、月、日顺序填写，生日只填写月、日，尊重个人隐私。员工资料注意保密。注：贴点制作的方法是用打孔器打不干胶取出来。五、训练资料，场所的整理作为训练组长，要定期每周至少一次对训练资料、训练工具、训练场所进行整理。1. 训练室整洁
9、、规范。2. 训练柜训练资料摆放整齐、规范。3. 岗位追踪表 、 岗位进度表 、 已过岗位核查表三表中的员工岗位是否一致。4. 离职（转铺）员工资料应在下一次整理资料时及时抽出。5. VCD 机、电视机、岗位碟片是否齐全、良好。六、员工岗位鉴定作为员工组长，经常需要给员工工作岗位鉴定。我们可以利用岗位核查员工训练手册 第 7 页表对其进行评估，检验其对岗位知识的理解程度及操作熟练程度。岗位评估只有一个标准：百分之百的标准步骤。评估前请事先与员工沟通，让其放松心情，能够充分表现自己。在评估过程中不要轻易打断员工的操作，在适当的时候提出问题。当员工完成操作后先鼓励其做得出色的步骤，然后指出其不足之
10、处。如果员工每个步骤都很标准，对一些边缘问题有了清楚的了解，能够保持良好的沟通、表现了边做边清洁及团队合作精神就可能通过评估。并推荐给经理为其做进一步鉴定。例如：鉴定灼菜组 长 应 该 问 以 下 问 题 ， 员 工 在 能 够 回 答 以 下 问 题 并 且 操 作 熟 练 规 范 即 可 通 过 。1. 生菜在雪房外保存时间：半小时。2. 一份标准生菜重是多少：1005 克。3. 每烫 4 个菜应放多少克调和油：50 克。4. 每个生菜应放多少蒜子油、食油：3 毫升、10 毫升。5. 生菜食油的配制方法：400 克生抽+20 克味精+100 克大热水。6. 生菜烫的标准时间是：6 至 8
11、秒。7. 怎么鉴别蒜子油、花生油、调和油：蒜子油有明显的蒜子味，花生油有 花生香味，调和油味很淡， 无明显味道。8. 怎样使用灭火器：右手提灭火器，左手拨掉保险栓，将喷口对准备火焰根据部，用右手压手柄。员工通过组长评估后两周内应找经理鉴定。评估是一个连续的过程，评估合格后，组长在繁忙时段跟进员工至少三次，然后由经理再跟进，这个过程需要一周。员工完成岗位两至三个月，该岗位就需要再跟进一次。刻记：评估并非简单的考核，更不是为了难倒谁，而是一次重要的训练过程，是对岗位进行一次回顾，给受训者一个恰当的评价。七、组长例会员工训练手册 第 8 页每个餐厅每周都有一次由训练经理定期主持的训练组例会，在例会上
12、，训练经理会对一周来的组长工作作一个总结。在总结过程中，你要注意：你做得好的地方，继续发扬；做得不足的地方，需要知道如何改进。而且训练经理会对下一周的工作作出相应安排，你要计划如何开展下一周的工作以便更好地完成。请注意：1. 如何发扬你的好的一面；2. 如何改进做得不好的一面；3. 随时向你的经理请教，他们会给你比较恰当的指引；4. 定期回顾组长例会上的内容，检讨工作是否完成。组长例会记录要点：1、时间2、地点3、参加人员名称4、主持人5、内容：具体、客观可衡量、有事件负责人6、记录人7、主持人签名八、员工课程在餐厅训练里，除了必不可少的实际操作训练，我们还为员工、组长准备了许多的课程训练，我
13、们的课程要求是：新员工一个月过完 4 张岗位表外，应在两个月内上完服务总论 、 人际关系技巧 、 沟通 、三堂必修课程以及上完 3 堂员工课程。员工升见习组长须过完区域岗位和上完员工区域课程（厨房或大堂加柜台）升组长须过完全部组长岗位和组长课程，两节选修课程。升主任须举行两次员工课程，参加三次选修课程。课程分类：员工训练手册 第 9 页1. 必修课程：服务总论 、 人际关系技巧 、 沟通 、 员工手册 。2. 员工课程（即员工岗位）：员工课程主要是员工岗位课程，即生滚、排骨、煲粥、七步曲、柜台收铺等。3. 组长课程：主要是品管、训练、厨房转更、厨房收铺等组长岗位。4. 选修课程：更有效地当更（
14、区域） 、如何下生产计划、蒸汽炉保养、换糖浆、换煤气、消防知识讲座。作为训练组长，你随时都有可能给员工上岗位课。如何上好课程呢？1. 首先，你必须对此课程有一个非常好的准备。你必须去查阅相关资料，确保内容准确。同时作好详细的备课和准备好考试题目以检验你的授课效果。2. 授课时注意课程气氛，让员工都放松心情、积极参与到课程里来。注意：你不要一个人唱独角戏，多发问，让员工来回答。对回答正确的给予表扬，错误的给予鼓励。3. 对重点的内容特别要重复讲解以加深印象。4. 授课快结束时再次强调本次课程的核心内容。5. 迅速将考题改出，对大家错误较多的地方提出详细讲解6. 全部结束后，在实际操作中对该岗位作
15、几次跟进以便掌握员工真正掌握程度。附灼菜讲义及考卷灼菜1. 岗位前检查如：煤气存量、烫勺、生菜食油、蒜子油存量、生菜存量及生产日期。2. 岗位前洗手3. 如何点火4. 岗位中的介绍 生菜食油配制方法：400 克生抽+20 克味精+100 克大热水 生菜烫制时间：68 秒 每烫 4 个生菜加多少调和油：50 克员工训练手册 第 10 页 一个标准生菜重量：1005 克 生菜在雪房外保存时间：30 分钟 一个生菜放多少毫升蒜子油，多少毫升食油：3 毫升、10 亳升 交给品管位的生菜必须抹边 蒜子油、花生油、调和油鉴别方法：蒜子油有蒜子味、花生油有花生香味、调和油味淡 灭火器的使用办法：右手提灭火器
16、、左手拨掉保险栓，拿着胶管对准火焰根部，用手按压手柄 边做边清洁，辅助相邻岗位考卷姓名 得分 1. 生菜保质期为 5 天，其中 2 天属于配送中心，3 天属于餐厅。2. 生菜在雪房外可保存 30 分钟。3. 生菜食油配制方法 400 生抽+20 克味精+100 克大热水。4. 一个标准生菜生 1005 克。应该烫 68 秒，加 3 毫升蒜子油、10 毫升食油。每烫 4 个生菜应加 50 克调和油。第二章 服 务一、享当当的服务理念：在享当当，服务意味着百分之百的顾客满意。追求杰出的品质、服务、清洁是我们的基本经营原则，服务是比较难把握的一个环节，但它也是我们有别于其它餐饮业的一个重要之处。 享当当服务理念：向所有光临享当当的顾客提供稳定、高质量的服务。
