1、碧桂园物业管理方案2007.12.20碧桂园管理处组织架构图管理处经理 1 人经理助理 1 人 公共事务部主管机电维修部主管 行政部主管绿化保洁部主管保安部主管保洁员绿化工接待员保洁组长保安员维修工工维修班长物管员绿化组长保安班长保安班长保安班长财务部主管文员 会计 出纳保安员保安员碧桂园地产公司物管咨询报告碧桂园投资策划有限公司碧桂园小区经营指标规划与保障措施一、管理服务费及代收代缴费收取率国优标准 98承诺指标 98测定依据 实收费用额/应收费用总额10098质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上
2、门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通” 服务。5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。二、商业用房出租率及租金收取率承诺指标 出租率 第三年达 95以上租金收取率 98测定依据 出租率 已出租的商业用房面积 /商业用房总面积 100 95租金收取率 实收租金额 /应收租金总额100 95质量保证措施1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。2.以优质服务塑造精品物业，促进天业家园小区的楼盘销售，增强小区的消费需求，营造良好的商业环境。3.与商家签订商
3、用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。4.对小区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。三、房屋及配套设施完好率国优标准 98承诺指标 98测定依据 完好、基本完好房面积/建筑物面积 100 98质量保证措施1制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络
4、，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。四、房屋零修、急修及时率国优标准 98承诺指标 99测定依据 已完成零修急修数/总零修急修数 100 99质量保证措施1建立严格的房屋修缮制度，实行 24 小时值班，设立业主报修专线电话。2维修人员应在接到维修通知单 10 分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。五、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率国优标准 100承诺
5、指标 100测定依据 质量合格的维修单数/总维修单数 100100质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率公司内控标准 100承诺指标 100测定依据 维修回访数/总维修数100100质量保证措施1、维修实行 100回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月 5 日前由维修主管对上月维
6、修单进行统计、分析，并提交分析报告。六、保洁率公司内控标准 99承诺指标 99测定依据 保洁达标面积/保洁总面积10099质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净” 。七、治安案件年发生率公司内控标准 0.5承诺指标 0.5测定依据 案件发生次数/入住总户数10000.5质量保证措施1、提供 24 小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格
7、控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范 ”意识，建立 “快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。八、火灾年发生率公司内控标准 0.5承诺指标 0.5测定依据 火灾发生次数/总入住户数 10000.5质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队” ；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识
8、。3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。九、年违章发生率与处理率公司内控标准 1违章年发生率 承诺指标 1计算测定依据 违章发生次数/入住总人数1001公司内控标准 100违章处理率 承诺指标 100计算测定依据 违章处理数/总违章数 10099质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，
9、建立跟踪回访制度。十、业主年有效投诉率和处理率（一）年有效投诉率公司内控标准 2承诺指标 2测定依据 有效投诉次数/入住总人数 1000 2质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。（二）投诉处理率公司内控标准 99承诺指标 99测定依据 处理有效投诉次数/有效投诉总次数 100 99质保证措施1、设立总服务台并实行 24 小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任
10、部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。十一、业主综合服务满意率国优标准 95承诺指标 两年内达 97以上测定依据 （满意户数基本满意户数）/入住总户数 100 97质量保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公
11、布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。十二、绿化完好率公司内控标准 98承诺指标 98测定依据 完好绿化面积/总绿化面积10098质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。十三、道路、车场完好率公司内控标准 98承诺指标 98测定依据 道路、车场完好房面积/道路、车场总面积 100 98质量保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。十四、管理人员专业培训合格率公司内控标准 98承诺指标 98测定依据 培训合格人数/管理人员总数 100 98
