1、房地产营销管理手册世联地产2011 年 1 月 1 日制定目录前言 .3一、销售公司组建、职责分工和岗位职责 .4二、销售公司经理职责分工和岗位职责 .42.1 销售公司经理的个人素质要求 .42.2 销售公司经理专业素质要求 .42.3 销售公司经理基本修为标准 .52.4 销售部经理岗位职责 .52.5 项目经理（销售主管）岗位职责 .62.51 项目前期 ,项目开盘准备工作 .62.52 项目销售期 .72.53 项目收尾期 .82.54 全面负责销售现场的业务管理工作 .82.6 置业顾问岗位职责 .102.7 销售员基本素质 .11三、案场管理 .123.1 项目销售阶段 .123.
2、2 目的总结 .133.3 更改认购书及合同条款的规定 .133.4 签署认购书、合同的注意事项 .163.5 办理按揭的程序及注意事项 .17四、销售现场管理条例 .174.1 售楼中心纪律管理条例 .184.2 客户接待管理条例 .184.3 客户登记管理条例 .194.4 认购及销控管理条例 .194.5 楼盘管理条件 .204.6 楼盘签约管理条例 .204.7 合同管理条例 .214.8 销售报表编制条例 .214.9 售后服务与客户投诉处理条例 .214.10 销售资料保密条例 .224.11 销售信息收集条例 .22五、关于奖金结算的有关规定 .23六、售楼部人员礼仪、行为规范细
3、则 .246.1 销售人员服装要求： .246.2 仪容礼仪要求： .246.3 电话接听要求 .246.4 接待规范 .25七、销售部奖惩细则 .26前言不依规矩，难成方圆1. 销售管理手册是根据公司的规范管理要求，吸收企业文化之精髓，以公司员工手册为基础，适应销售业务特点的管理规范，是销售公司员工工作的依据。2. 本方案宗旨在科学、规范地建立销售部稳定高效的操作系统，提高组织机构整体动作能力。3. 销售管理手册包含销售公司人员分工，岗位职责要求，部门各种业务制度，流程，现场管理制度及实施细则，驻外管理制度及实施细则，员工行为规范要求，监督措施，奖金提成规定等等。4. 销售管理手册既是销售公
4、司的操作系统，又是销售公司的培训手册，销售公司全体人员必须阅读此手册，如有任何意见和建议可以向销售公司总经理提出，所有人员必须按照相关条款遵照执行。5. 本手册是第一期版本，随着业务的发展，内容会不断充实和完善，陆续推出新版本。一、销售公司组建、职责分工和岗位职责二、销售公司经理职责分工和岗位职责2.1 销售公司经理的个人素质要求1. 应了解企业广利的基本原理和知识；2. 掌握财务管理的基本知识及相关技能，了解相关财务制度和法规；3. 了解市场营销的基本知识，具有洞察市场、捕捉商机的能力；4. 了解人力资源管理的基本知识相关法律法规，掌握人力资源广利的基本程序和方法，善于用人；5. 了解生产管
5、理的基本过程和标准要求：能够很好地制定企业发展的目标，合理有序的组织企业生产和经营活动；6. 善于协调和改善企业经营的外部环境；2.2 销售公司经理专业素质要求1. 熟悉行业的相关政策法规，能利用政策法规为楼盘的销售制造声势；2. 熟悉全国及当地房地产市场行情、掌握市场动态、特点也趋势，能根据市场变化及时提出销售策略，善于抓住机遇；3. 具有较强的分析能力、应变能力、商务谈判能力能够帮助下属解决销售难题；4. 有丰富的市场营销经验，对销售工作有全面的了解。熟悉经营策略了解竞争手段、价格水平客户情况善于及时提出应变措施；5. 信息来源广泛、善于交际、接触面广，同客户有良好的人际关系，有处理难题的
6、能力；6. 具有一定的组织领导能力，善于沟通快速调动下属的主动性、积极性，能及时唤起销售人员的工作激情；7. 把企业放在第一位，具有较强的团队精神；8. 形象端庄，气质优雅，能为提高团队士气努力工作；9. 具有市场学和心理学知识；10. 销售公司经理文化素质要高；11. 熟悉当前主流文化倾向，文化信息资源丰富；12. 具有良好的公德心，遵守国家政策法规和公司规章制度；13. 对企业文化、物业文化、项目文化有着系统而深刻的认识；14. 恪守职业道德，责任感强，工作积极主动，高姿态、高风格；15. 书写表达能力强，能撰写各类企业公文和使用方案；16. 乐观向上，能适应各种复杂的人际关系环境，善于调
7、节自我心态，不将个人情绪带入工作当中；17. 保持环境卫生，注意形象，穿着整洁大方；18. 口头表达能力强，谈吐文明优雅，语言富有感染力；19. 感情丰富，为人谦虚，尊老爱幼；20. 待人接物受人欢迎，善解人意，善于换位思考，多替他人着想；2.3 销售公司经理基本修为标准1. 销售公司经理即是公司销售部门的领导核心，其一言一行，一举一动都直接影响到公司事业的发展，为了规范销售公司经理的工作作风，充分发挥领导核心的作用，特制定本守则；2. 要求销售公司经理从全局观点出发，维护公司的整体利益，同时安排好本公司工作；3. 忠于公司事业，严格要求自己，处处以身作则，严守公司规章制度，工作身先士卒，起模
8、范带头作用；4. 加强本部门的内部广利，注意工作方法，讲究领导艺术，关心销售人员的思想动态和生活情况，加强政治思想教育，充分调动全体员工的工作积极性，保持一种团结协作、优质高效的工作气氛；5. 积极主动、高风格、高姿态的搞好部门之间的协调工作，相互配合，团结协作；6. 销售公司经理有权利、有责任有利益、有义务，必须处理好责、权、利关系。经常检查自己的工作情况，总结经验，吸取教训，逐步完善自我。7. 加强学习，努力提高自己的业务素质和管理水平；8. 严守开发和销售秘密，不得擅自向无关人员泄露企业的业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等；9. 约束自己，多做自我批评，尊重他人，平易近人，不拉帮结
9、派。处处以团体利益为主，深入基层，多了解情况，不凭个人主观意志办事，用心听取别人的意见；2.4 销售部经理岗位职责主持销售部门的整体运作工作，组织实施项目有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务以及市场分析，推广配合和前期客户服务工作。1. 参与项目前期策划，参与项目的前期调研并编制项目营销策划工作，负责销售案场、样板房方案及装修标准方案的制定工作和组织实施工作，负责项目培训资料，销售文件， 、道具的制作；2. 负责项目的的整个销售过程计划制定，部门各期工作计划、目标的制定；3. 负责拟定销售团队的组建，机构的设置，及各岗位的职责分工（参照本手册第一部分结合本项目实际情况） ，负责对销售
10、人员进行管理，根据实际情况和相关部门提出奖励、留用、处罚及解雇建议；4. 结合本手册与项目管理部共同拟定销售公司的基本广利制度，结合本手册制定销售部的具体规章制度；5. 拟定销售部薪资办法及奖励方案，定期提交公司审核发放；6. 负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销提案，认真组织和努力完成项目的销售工作；7. 负责部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款、建业会、等）的完成；8. 负责制定各期销售费用预算的编制和销售费用的控制、审核；9. 负责向公司相关部门提交销售统计与分析报表；10. 保持案场日常工作，具体执行本部
11、门的销售计划安排，对销售案场的各项工作进行协调管理；1) 监督、考核项目经理及销售主任的工作；2) 销售计划、销控计划、推广活动的执行；3) 销售人员的培训、考核；4) 不定时抽查案场考勤、卫生、工作流程、工作环境情况；5) 主持每日例会，通报销售情况，分析当日客户情况，安排近期推广计划或第二天工作任务，清理房款；6) 受价和合同条款的把关及购房相关合同审核；11、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前售后的各项工作。2.5 项目经理（销售主管）岗位职责2.51 项目前期 ,项目开盘准备工作 (一)专案组人员组织 1、提供专案组人员名额及具体人员建议。 2、专案组岗
12、位确认,职责分配。 (二)专案培训任务 1、提供培训计划(内容、日期、参与人员、相关材料准备完成日期等) 2、开展培训 A.项目相关情况；楼盘基本情况；相关竞争市场情况；配套设施情况；相关法律法规情况 B.项目企划培训：客户定位 ；产品形态 ；市场细分状况 ；企划主旨 ；基本推广手段；阶段目标与项目总体计划；开盘期广告计划 C.业务素养培训：个人销售技能 ；团队合作方式 ；岗位职责要求 ；现场操作流程 ；心理调节 D.其他特殊培训 (三)项目销售进度及管理目标计划。 1、根据项目小组阶段目标,编制销售现场销售进度,具体落实到个人及截止日期。 2、根据部门要求,制定专案管理目标计划,明确管理目标
13、及设定目标理想状态。 (四)进场工作准备 1、与专案销售代表协调安排专案组人员具体进场时间及工作日安排 2、售楼处(样板工程)进度及质量的跟踪检查,向工程部门提供建议,确定具体进场日期。 3、售楼处软、硬件配置、监督、核查各项设施与材料的准备与到位工作 4、正式进场,适应环境,开展日常工作。2.52 项目销售期(一)根据既定计划完成分阶段销售任务与项目总体销售任务 1、领导专案组成员根据项目小组(企划部)要求进行销售工作,深刻理解分阶段企划推广意图,制定各阶段销售具体战术严格执行,最终达成目标。 2、把握现场销售导向,规范专案人员销售口径,严密掌握销控,在项目小组(企划部)授权折扣及其他条件范
14、围内,进行销售工作,严格控制销售质量,杜绝越权签订行为的发生。 (二)根据专案人员岗位职责要求与现场操作流程对现场销售工作进行高效管理。 1、各岗位人员日常工作管理,保证岗位人员充分发挥潜力,高效工作。 2、根据现场操作流程,对销售整个流转过程进行严密督察,确保销售流程完全贯彻实施,并随时根据产生的问题进行整改。 3、发挥个人能力,妥善解决现场销售人员与客户之间的疑难问题,处理客户异议与纠纷,及时解决现场其他突发事件,维护公司利益。 4、组织案场人员进行业务研讨与学习,以各种形式帮助案场其他人员提高业务能力,督促其他人员进行自我反省与总结. (三)根据现场客观情况向项目小组(企划部)及销售公司
15、经理汇报销售及管理工作。 1、每月提供销售情况汇总报告,综合现场各岗位人员意见,反馈客户意见与建议,为企划制定推广方案提供有效可靠的依据。 2、及时向销售公司经理反映现场管理状况,利用部门人员考核标准,各岗位人员工作进行评定,提供人员奖罚及调整建议。 (四)与相关部门或人员进行有效沟通,适时解决问题,维护整体利益。 1、代理项目 与发展商现场人员良好配合,促进友好关系 ,适时展开公关活动,争取对方人员的最大帮助,同时坚持原则,维护公司既得利益。 2、投资开发项目 通过正常条线反映问题,配合其他部门展开相关工作,顾全大局,步调一致。协调解决问题。 (五)项目收益结算 1、代理项目 负责向销售部提
16、供准确的结帐期销售明细表,负责与开发商相关人员的接洽联系,负责按时按期准确的完成代理收益的案场结算工作. 2、开发项目 负责向销售部提供完整的销售明细表,准确反映本期销售成果,为公司财务管理中心的项目结算工作提供准确的原始数据.2.53 项目收尾期(一)结合公司工作重心的转移,有序地开展收尾工作。 1、妥善处理遗留问题,对问题进行有效界定,撤案前自行 处理完毕并清晰移交至其他后续单位。 2、对客户资料、公司财物进行整理,确保安全转移至公司相关部门。 3、与公司其他部门配合,提供各项结算数据及精确情况报告,帮助完成项目总体的收益结算工作. (二)项目完成后,提供总体结案报告 1、结案报告 对销售
17、过程、管理过程作总结性论述。 2、专案组人员工作评定 对专案组各岗位人员项目期间的工作表现作出综合评定。 3、个人总结 客观评定个人在项目期间的贡献与问题,并提出个人努力方向2.54 全面负责销售现场的业务管理工作1. 参与前期项目策划思路的确定；2. 根据公司整体经营目标，参与制定销售计划；3. 根据销售计划，参与制定和调整销售方案（策略） 、宣传推广方案（策略） ，并负责具体销售方案实施；做好对销售节奏及进程的控制工作；4. 考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定；将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指导实施。5. 根据公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出策略调整和对策
18、决策；6. 督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践；7. 负责组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平；8. 负责沟通上下级及本部门与公司内外部各相关部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度；9. 配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持；10. 负责销售人员言行举止规范化管理。11. 负责项目销售的订单签定、合同签定的审核工作，确保准确无误。12. 负责做好客户咨询、订单、合同签定过程中的疑难问题解释工作。13. 实时汇报销售中销售公司无法应对的难点问题，上报公司领导或甲方予以解决
19、。就销售中出现的各种问题及时与销售人员和甲方相关人员沟通协调争取在最短的时间内得以顺利解决。14. 组织销售人员有计划地定期开展业务学习和培训工作，不断提高销售人员的综合业务素质和实战能力。15. 每天组织销售人员召开工作例会，进行当日工作总结。每周、每月完成当周/月工作总结，并对其进行分析，提出改进提高方法。16. 在工作过程中注意工作方法，在完成工作目标的同时，能与甲方相关人员和公司其他人员和谐相处，保证良好的工作氛围，融洽与甲方的关系。17. 抓好项目外销人员的管理工作，着重培养相关人员的信心，提高工作认识、业务技巧和综合能力。注重外销工作的实效，打造一支精良的外销队伍。18. 就价格制
20、定，营销广告推广方案和销售计划的制定提出合理化建议。配合策划部组织促销活动。19. 保持好的性情，关心员工，使员工能有好的状态积极主动地投入工作。20. 加强自身学习，注意自身形象和综合业务管理能力的提高。21. 房地产销售主管职责 积极完成公司领导交给的其他工作。22. 根据公司整体经营目标，参与制定销售计划，同时制定本组每月销售计划，掌握销售进度。定期组织汇报销售情况，编制销售报表，定期报总公司。23. 根据销售计划，参与制定和调整销售方案（策略） ，并负责具体销售方案实施。24. 销售现场日常管理工作。25. 根据公司规定，定期对销售人员进行考核。26. 参与并制定现场销售工作流程和标准
21、，组织员工研究确定。27. 做好项目解释，现场业主投诉等工作。28. 负责培训及市场调研，收集房地产信息并进行分析、评估，提交市场调查报告。29. 及时收集置业顾问填写的各种资料及日常工作汇报。30. 做到以身作则，给现场员工树立好榜样；31. 及时完成有关表格的填报，帮到规范化；32. 督促销售人员遵守现场制度，及时追踪客户等；33. 能够应付现场客户提出的有关问题；34. 协助销售公司经理对销售人员进行培训。35. 现场文具的管理 考勤的监督36. 文件资料的保存，整理，归档代表与客户谈判，签署认购书、预售契约并进行审核。完成上级领导交办的临时性任务。37. 对上级领导交代的事马上办理，议
22、定的事宜马上处理并立即形成文字，发放各人。38. 考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定。39. 将部门工作和任务分配到每位员工，并进行指导实施。据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系。40. 根据公司阶段状况和要求或市场反馈，对销售工作作出策略调整，和对策决策41. 督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新工作方法或流程的实践。42. 组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务交流，不断提高业务水平。43. 沟通上下级及本部门与公司内外部各相关，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源、提高效率，保证销售进度。44. 配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的
23、支持。45. 做好项目解释，现场客户投诉等工作。46. 在销售人员无法解决客户的问题时，负责解决客户提出疑难问题，同时，也负责日常销售统计工作等，主要工作内容如下：1、 协助公司经理搞好日常的管理工作1) 严格遵守并执行公司各项规章管理制度，起到以身作则的带头作用。2) 搞好工作安排，制定值班人员安排表交公司总台，通知到本人。3) 自觉遵守作息时间，搞好考勤、考核制度，严禁迟到、早退现象发生，如若发现，按人事管理制度执行。4) 每周组织销售人员开总结例会，分析上周销售情况、问题、提出建议。5) 严格要求销售人员的仪态、仪表、言谈、举止，热情礼貌对待客户，提高服务质量，树立品牌形象。6) 检查工
24、装、工牌的穿戴，不许穿拖鞋吊带裙、漏脐装、牛仔裤等奇装异服。7) 爱护公物，带头做好售楼处、样板房的情节卫生工作。8) 积极参加公司举办的专业培训，认真学习房地产专业知识及法规，提高个人销售人员的整体素质、销售技巧、语言表达能力。9) 培养集体协作精神和工作默契，其他员工接待客户时，应积极主动的给予配合，促成及成交，对于不能成交的原因，进行分析、总结、找出问题所在。10) 善于控制销售现场的气氛和人员的调配工作，细心观察，及时地给予配合，把握机会达成成交。2、 解决客户提出的疑难问题1) 一般销售人员由于销售经验不足，可能无法回答有些客户提出的问题，这时，就需要专业知识强和销售经验供丰富的销售
25、主管出马，为客户解决疑难问题，取得客户的信任。2) 以诚恳的态度、平和的心情倾听客户诉说，取得客户的理解。耐心而细致地同客户沟通，以亲切的与其稳定客户的情绪。3) 认真地向客户阐明公司的工作程序和原则，想办法解决客户提出的疑难问题，尽量赢得客户对本公司的信誉与个人素质的认可和信赖。3、 日常统计工作1) 每天认真统计电话量、区域、客户群，找准销售定位。2) 认真统计到访客户量、客户需求、面积、户型、反映的问题比例。3) 每周对电话量、到访客户量进行总结，在每周公司销售例会上进行汇报。4) 了解项目的价格、户型、朝向、面积、定位、交通、周边环境和配套等，抓住卖点，做到心中有数，沉着应付。5) 了解市场情况进行比较、分析，找出销售难点和影响因素，协助经理提出方案和建议。6) 做好在定期内对楼盘收取的定金，并熟练掌握开收据、收支票、本票、汇票等手续。7) 做好定金收据、认购书、佣金收据的核对、登记、存档，有错漏要及时向公司领导汇报。8) 做好收款、销售登记工作，做好销售进度表。9) 跟踪客户的补定、交首期、签合同、收按揭资料、办理按揭手续等工作。10) 做好销售报表，销售总结，每周例会向公司领导汇报。
