1、服务提供标准体系结构图TG300 服务提供标准体系TG301零点服务标准TG303团队服务标准TG304运行管理标准TG302宴会服务标准TG305评价与改进标准服务质量要求规范 服务提供规范 服务质量控制规范Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJL TG301-01-2011迎宾服务流程2011-06-06发布 2011-07-01 实施淮阳县农家乐渔餐馆 发布Q/NJL TG301-01-2011前 言本标准按照 GBT1.12009 起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位：淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人：张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJL TG301-01-2
2、011迎宾服务流程1 范围本标准规定了零点服务中迎宾服务的工作流程本标准适用了迎宾服务工作2 规范性引用文件下列文件：对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本文件。3 迎宾服务流程3.1 迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及十作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌3.2 迎宾员在餐厅门口处(距离门口 1 米左右) ，时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应
3、上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作 15的鞠躬，目光注视客人的眼算三角区，升礼貌地称呼客人： “您好，欢迎光临” 并打手势说： “里边请” 3.3 对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“xx 先生成 xx 经理，晚上好，欢迎光临!很高兴再见到您”等。3.4 及时询问： “请问先生一共几位，坐包厢还是坐人厅，或坐这边还是坐二楼呢”?3.5 如果一楼只有一个迎宾位的应该说； “先生，晚上好” ，并把客人带到楼梯打手势说： “先生，楼上请” 3.6 遇下雨大，应主动帮客人寄存雨具：“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”?得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说： “这是伞牌，请收好，等下到
4、这边换雨伞就可以了” 。3.7 其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外，如：旅行箱等。如客人要求寄存的应该说：“先生，帮您放这边可以吗?”并要随时注意寄存物品。3.8 迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说： “先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”?3.9 如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门(如在不确定情况下)。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢 ?能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长来的，请您稍等!”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚” 或“马上通知我们店长过来” 。3.10 如有应
5、聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试” ，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管3.11 对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗?并尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。3.12 碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作3.13 随时注意人门的卫生，保持门面的干净3.14 迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则3.15 客人离开时应及时拉开门，作 15鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临” 。3.16 迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时主动上前为顾客提供服务，
6、同时兼顾迎宾口的否有新客到来Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJL TG301-02-2011餐前服务流程2011-06-06发布 2011-07-01 实施淮阳县农家乐渔餐馆 发布Q/NJL TG301-02-2011前 言本标准按照 GBT1.12009 起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位：淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人：张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。Q/NJL TG301-02-2011餐前服务流程1 范围本标准规定了零点服务餐前服务工作的工作流程。本标准适用于零点餐前服务工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所
7、注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本( 包括所有的修改单) 适用于本文件。3 餐前服务流程3.1 准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作作安排和布置。3.2 员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3.3 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍3.4 检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐3.5 由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。3.6 安点立岗定位，准备迎客。Q/NJL淮阳县农家乐渔餐馆企业标准Q/NJL TG301-03-2011餐中
8、服务流程2011-06-06发布 2011-07-01 实施淮阳县农家乐渔餐馆 发布Q/NJL TG301-03-2011前 言本标准按照 GBT1.1-2009 起草。本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。本标准起草单位：淮阳县农家乐渔餐馆本标准起草人：张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。 Q/NJL TG301-03-2011餐中服务流程1 范围本标准规定了零点服务餐中服务的工作流程。本标准适用于零点服务餐中服务工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3 餐中
9、服务流程3.1 迎宾问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的 15-30 分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。3.2 拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。3.3 派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。请用香巾” 。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用香巾” 。3.4 服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放在口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客
10、人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。请用茶” 。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶” 。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会砬到茶壶造成烫伤。3.5 当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量；3.6 服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始） ；3.7 为宾客为筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位宾客开始） 。3.8 呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。3.9 询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能
11、会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否台以通知厨房开始做菜，如有 VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃” 。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。3 .10 点菜单及酒水单；将客人所点的菜品和酒水项日分别开在点菜单上， (酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房或者吧台 (菜品交厨房，酒水交吧台 )，一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查3 .11 服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女、儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完3.12 上菜服务 (分餐)：3.12.1 先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心：3.12.2 上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间；
