1、1毕业论文（设计）文献综述会展经济与管理加强中小型车展CRM对策研究自上世纪90年代以来，随着经济的快速发展和国际交往的日益频繁,我国会展业更是得到前所未有的发展；展会数量逐步增多，规模逐渐扩大，水平不断提高。而车展更是展览业发展的“排头兵”；但我国的车展大多以中小型车展为主，存在着场馆规模小、服务水平低、品牌展会缺乏、专业人才较少等问题，特别是办展企业缺乏对客户关系管理的认识，展前交流不足、展中服务不周、展后沟通不够，最终导致会展客户资源的大量流失，阻碍了车展的长期发展，也导致了我国车展数量众多但质量欠佳的现状。虽然会展业在我国发展历史还比较短，也还没有人对车展的客户关系管理做过详细的研究，
2、但还是有不少学者对我国的会展客户管理管理进行了初步的探索，本篇文献综述主要对这些研究进行梳理，以便为论文提供坚实的理论基础。1客户关系管理11客户关系管理的概念夏勇、金卫健（2010）认为CRM的核心内容主要是通过不断改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标企业通过包括
3、呼叫中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售（服务）等方式与客户交流，并将交流中的各种客户信息有序地保存在客户信息数据库之中。同时，CRM系统提供了信息自动传递工具，适时地将服务请求传递给客户服务人员，将销售机会传递给销售人员等。此外，CRM系统还拥有数据挖掘功能，对客户信息进行深入的分析和挖掘帮助战略分析人员研究市场和产品战略；帮助市场人员策划市场活动；帮助企业管理层2评价销售、市场和服务业务的效率。陈平（2010）认为CRM是一种新型的管理机制，它极大地改善企业与客户之间关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM虽然仅仅是电子商务的一个范畴，但是它把
4、客户放在了核心位置。它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收实施CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等诸多方面获得提高，并对未来以客户为导向的电子商务时代的来临做好充分的准备。陈学谦（2010）认为CRM就是在企业文化同业务系统结合的同时，形成的以客户为中心的经营理念；CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它主要实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这
5、种思想将推动企业最大限度地利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售再到最后的服务和技术支持的交叉立体管理。另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种理念，也是一套管理软件和技术。CRM是近年来IT界谈论最多的话题之一。12客户关系管理的作用王海著、闫宏印（2010）认为在信用社CRM中有效利用数据仓库和数据挖掘技术,可以为信用社高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、盈利能力及潜在用户等有用信息,指导他们制定最优的信用社营销策略、降低信用社运营成本、增加利润及加速信用社的发展。陈学谦（2010）认为CRM之所以被越来越多的企业所关注，就是因为它使企业从以产品为中心逐
6、步转向以客户为中心了，企业已经把关注重点从单纯的产品市场份额转向关注有价值的客户份额上来了，而以客户为中心的管理正是CRM应用之处。CRM作为一种软件系统，与其它软件不一样，它广泛实施于企业的市场营销（MARKETING）、销售（SALES）、服务和技术支持（SERVICE）等与客户有关系的前端办公领域（FRONTOFFICE）。在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线，以先进的软件技术实现企业的市场营销、销售、服务和技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善。3魏明（2010）认为在客户关系管理应用方面，中小企业和大型企业有很大的区别。大型企业由于其明确的业务分工、庞杂的组织体系、严格
7、的流程管理以及巨大的信息含量，因此其所用的客户关系管理系统比中小企业复杂和庞大。而中小企业在组织机构方面要轻便简洁得多，业务分工不一定明确，企业运作具有较大的弹性，因此中小企业客户关系管理应该具有实施成本低、附加价值高、优质咨询服务和易于实施，见效快，升级方便等几个特征。白占顺、史俊龙、卢彦会（2010）认为如何研究客户，最终赢得市场，对于改善企业在营销环节已知和可能的障碍，帮助企业提升营销效果，从而创造更丰富的业绩都起到了关键作用。只有企业真正重视这点，把研究客户提高到企业管理的层面上考虑，这个企业才可能真正成为“如何研究客户，最终赢得市场”的现实受益者。吴玉兰（2010）认为企业实施客户关
8、系管理的必要性和重要性。首先,是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁,消费者面临着越来越多的选择,同时客户对企业的要求也日益提高,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度,并最终提高企业竞争力,已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。其次,汽车市场竞争的加剧。如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业之间为留住客户而展开竞争,如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。另外,实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势一是降低经营成本,增加收入二
9、是改善服务,保留客户,提高客户忠诚度三是提高业务运作效率四是口碑效应,挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。2会展客户关系管理韩小芸、梁培当、杨莹（2004）认为近年来，我国会展业发展迅速，会展经济已成为一个新的经济增长点，在扩大服务业比重当中必然要发挥关键作用；但我国目前的展馆利用率不高，很多会展企业盲目强调展会硬件设施，但忽视了服务等软件因素；会展企业应该从客户的角度出发，根据客户需求，举办“以客户为中心”的展会，这就要求企业对客户进行管理，与客户保持长久关系；忠诚的客户是会展企业持续办展、办品牌展的关键所在；会展企业
10、应该4通过会展客户消费价值的管理、提高会展客户的满意程度、增强会展客户的信任感和满意度、培育忠诚会展客户、形成以客户为中心的营销及展览等方法，进行会展客户关系管理。张艳焰（2006）在认为虽然近几年会展也在我国发展迅速，但跟国外尤其是欧美会展业发达的国家相比，我国会展业组织管理的水平还比较低，很多办展企业由于缺乏对客户关系管理的认识，无法改善与客户的沟通技巧，忽视的个性化服务的需求，导致客户资源的流逝；她在文中分析了会展企业客户关系管理的发展状况及存在的问题，提出了两方面的意见；一部分是从企业战略管理的角度来研究会展CRM的实施，包含会展CRM的实施流程，基本实施策略，实施CRM的保障体系，以
11、及企业文化与CRM的关系等另一部分则是从系统集成工程的角度研究会展CRM，包括会展CRM应用系统整体结构设计，阐述CRM软件各子系统。张金彦（2007）以会展企业进行客户关系管理所必需的客户细分策略为起点,重点阐述我国服务企业顾客满意度测评模型的结构变量、观测变量等内容构成及顾客满意度影响因素分析,在此基础上,结合会展企业较为复杂的客户关系特点,建议会展企业将客户区分为参展商和专业观众两个层次进行顾客满意度调查和测评,开展重要参展商的一对一营销,通过多种手段提高顾客满意度,最终实现会展企业客户关系管理的目标。刘永焕（2009）认为会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上，通过办展
12、机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务，与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。由于我国仍有许多会展企业没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够，资金能力有限，管理能力不足，以及国内CRM软件系统的开发力度不够等原因，导致我国会展企业在实施CRM过程中存在一些问题。但是，对于我国会展企业来说，可以通过吸引会展客户、巩固客户关系和实施客户忠诚策略，来正确实施客户关系管理。张启伦（2007）以深圳高交会客户满意度调查为例,根据参展商对各项参展的重要性和满意度进行分析后发现,交易率越高满意度越高,满意度越高复展率就越高,由此提出应
13、采取有效的策略来提高重复参展率。庾为（2008）认为近年来,我国展览市场竞争日趋激烈,展会题材同质化5的现象日益严重,造成包括参展商、采购商、观众在内的会展客户不断分流。在新的竞争态势下,会展市场营销已进入客户主导阶段,文章系统分析会展客户关系管理的内涵及实施流程,并对我国会展企业实施客户关系管理的现状及存在问题进行分析。THORSTENHENNIG2003通过许多成功的关系营销的案例，说明市场营销的重点已经转向关系营销，企业日益认识到建立在顾客满意、信任、忠诚、投入基础之上的、稳定的长期客户关系具有极大的经济价值。MILTONTASTROFFJAMESRABBEY（2002）写到了会展销售的
14、相关内容，制定了市场销售的步骤，从侧面也反映了当时会展营销过程中也含有分析客户需求这一重要环节，基本属于现在的客户关系管理的范畴。3文献评价在这个“客户中心论”基本确立的市场大环境下，客户关系管理越来越得到了市场经济主体的认同，各学者也对客户关系管理做了一定的研究，认为其即是一种核心理念，又是一种管理策略，也是一种销售手段；并认为其有增加市场份额，保持市场占有率，节约成本，增加利润等作用。但会展产业在我国发展时间还比较短，客户关系管理在会展业的应用也不是很普遍，一些学者也开始重视这个问题，提出了我国会展业需要普及客户关系管理，通过对客户价值的管理，改善与客户的沟通技巧，提供个性化服务，提高客户
15、满意度，培养客户忠诚度，以减少客户流失，保持并增加市场占有率，推动我国展会的品牌化和可持续化发展。具体到车展特别是中小型车展的客户关系管理，目前还没有学者针对这一类型的展会做过客户关系管理方面的特殊研究，几乎还处于空白的阶段。6参考文献1张艳焰会展企业实施客户关系管理CRM策略研究D广州暨南大学，20062谢东升客户关系管理的核心客户价值管理D武汉华中农业大学，20043韩小芸，梁培当，杨莹会展客户关系管理M中国商务出版社，20044黄猛会展企业客户关系管理的实施策略初探J经营管理，200725张金彦顾客满意度理论在会展企业客户关系管理中的应用J工业技术经济，200796刘永焕会展企业实施客户
16、关系管理问题与对策J合作经济与科技，2009127庾为我国会展企业实施客户关系管理问题研究J北京联合大学学报，2008（12）8张启伦试析会展企业客户满意度与参展率的关系J北京市经济管理干部学院学报，2007（9）9THORSTENHENNING一THURAU，URSULAHANSEN主编，罗磊主译关系营销建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势M广州广东经济出版社，200310ASTROFFMILTONT，JAMESRABBEY著，宿荣江主译会展管理与服务M北京中国旅游出版社，200211过聚荣会展导论M上海交通大学出版社，200612中国国际贸易促进委员会2009年中国会展经济发展报告北京，20
17、0913汤兵勇客户关系管理M高等教育出版社，200814钟师如何让地方车展拉动会展经济J中国工业报，2003（11）15张远，朱程峰，杨学勤汽车行业会展营销的探讨J汽车工业研究，200416夏勇，金卫健基于工作流技术的客户关系管理系统研究J中国管理信息化,（2010）17王海著，闫宏印数据仓库和数据挖掘在信用社客户关系管理中的应用J计算机与现代化，（2010）18陈平客户关系管理理念在现代企业的应用J财经与管理，（2010）19陈学谦客户关系管理系统（CRM）初探J黑龙江科技信息，（2010）20郑军，金新安，陈新芝客户关系管理系统浅析J信息科学，（2010）21魏明浅谈中小企业客户关系管理实施策略J市场周刊，（2010）22白占顺，史俊龙，卢彦会市场就是研究客户J经济师，（2010）723吴玉兰我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究J现代商贸工业，（2010）
