1、第 1 页 共 16 页文档信息*文件名称 华润零售大超门店会员卡管理流程（华北）*文件编号*文件所有者 华北营运部文件密级本版批复信息负责人 日期 意见*拟制 李雅姗高焕英 2011-2*审批文件版本记录*生效日期 *作者 版本 变更说明2011-7 李雅姗高焕英 V1.0（2011）文件说明*目的 为满足同行业服务竞争的需要,对顾客在门店持会员卡购物的操作及日常管理工作进行规范。*适用范围 华北零售大超华北区门店会员卡的日常管理工作。*流程结构 此流程与华润零售大超门店积分返利操作流程相衔接。名词解释注：*项为必填项第 2 页 共 16 页流程规则1 会员卡在系统中的基本信息包括：- 机构
2、资料维护：即售卡地点的维护，如有新开店必须录入该店资料后，才能进行卡分配等操作。- 币种维护：统一维护为人民币。- 支付类型维护：包括现金、银行卡、支票等。- 卡类型维护：统一维护为会员卡。- 会员级别：统一维护为普通会员卡。- 卡类型消费范围：以城市单位进行同区域门店积分累计、积分兑换。以上内容由信息部在会员卡投入使用前进行统一设定，对于上述会员卡基本信息其它部门不得进行修改、增减，如需变更系统基本资料、新开店由总部信息部天津办在接到预开业部发布新店公告后，进行系统信息维护及遇门店重新划分会员卡使用地区范围等特殊情况的需填写系统新店建立（门店内容变更）申请表（表单 5.1） ，由营运管理部通
3、知商店客服部进行系统信息变更。2 顾客持会员卡在相同区域内任意一家华润万家大型综合连锁超市使用均可享受积分，持卡人在收银台结账时，应先将会员卡交于收银员，将本次消费金额所产生积分累计在卡内，过后不补。3 积分规则：依各城市对积分的要求规则制定，特例商品不予积分,门店以城市不同设置会员卡积分清零时限，需办理会员卡时告知顾客。4 持会员卡购买的商品需退货时，必须出示华润万家会员卡或提供手机号码/ 会员卡卡号/身份证号码以消减对应积分，否则不予退货。5 顾客办卡免收工本费，在换卡时依据各城市政策不同每张卡须缴纳工本费，并为顾客开具“收款收据”或“零售发票” 。6 顾客在办卡、换卡等过程中，皆需出示身
4、份证。7 必须严格遵守办卡规定，以确保电脑系统中顾客资料的准确性与完整性。7.1 准确性：客服部员工或推广期间其它受理办卡人员审核顾客填写申请表时，确保顾客填写的姓名、性别、身份证号、联系方式、地址（详细到户） 、邮编等内容的准确性，另外，确保顾客填写的姓名是正楷字，如不是，则在旁边重新用正楷字标注。7.2 完整性：录入人员把顾客资料录入电脑系统时，必须录入姓名、性别、身份证号、联系电话、地址、邮编信息，其它信息根据顾客填写内容进行录入。7.3 及时性：客服部员工给顾客办理换卡、挂失/解挂、返利等手续时，如发现系统资料不完整或有误，需及时与顾客核实、确认。8 顾客在消费时应出示会员卡；对于未带
5、卡的顾客，需提供会员卡卡号、身份证号或联系方式进行报号积分，严禁通过“积分修补”来给顾客积分。9 严禁任何工作人员利用其它卡号转移未带卡、未刷卡消费的积分。10 公司所有工作人员必须对顾客资料严格保密，不得外泄。如员工违反一律视为不诚信行为，将按“员工行为奖惩办法”进行处罚，对于给公司造成经济损失的人员，将追究其责任。第 3 页 共 16 页11 客服部需分类管理新旧会员卡，在办卡、换卡时，不得将回收的旧卡或顾客遗留卡当做新卡交给顾客。12 所有会员卡必须依照流水号顺序发放。13 顾客资料维护要求13.1 客服部对所有完成资料录入的会员卡申请表 （表单 5.2） ，需按会员卡申请表编号顺序整理
6、、存档。13.2 客服部助理级以上人员需每日对资料维护人员的“会员卡顾客资料”录入情况进行抽查，对于发现资料录入不符合要求的，需进行记录，要求员工在当日进行补录。14 会员折扣商品销售要求14.1 商品部品类买手根据实际经营情况及竞争需要配合 DM 档期或以会员专刊等形式确定会员商品明细，并根据 DM 排期计划完成 DM 商品明细表 （表单 5.3） ，交商品支持部。14.2 商品支持部完成会员商品在系统中的录入工作，时间要求与 DM 商品系统录入时间相同。 14.3 门店商品部根据商品支持部下发的会员商品明细，完成会员折扣商品的订货。14.4 门店收货部负责按正常收货程序完成会员商品的接收工
7、作，门店商品部负责完成会员商品的陈列及标识布置工作。第 4 页 共 16 页流程涉及部门及人员职责1 金库： 完成换卡工本费的日结工作。2 收银部：提示顾客出示会员卡，以获得积分、会员折扣商品的优惠，实施会员收银操作。3 门店商品部：完成会员折扣商品的陈列及标识布置工作，配合客服部完成会员积分返利商品的订货。4 客服部员工：负责会员卡（空卡）的接收、管理、开卡、换卡、卡积分兑换、作废卡管理等工作。5 客服部经理：负责监督会员卡的日常操作，并安排好部门员工对会员客户的回访和积分兑换工作。 6 店总经理：负责监督管理会员卡的日常操作；关注会员顾客消费变化情况，采取适当措施来巩固会员顾客的销售。7
8、综合部：完成会员空卡的验收工作。8 营运管理部：负责汇总门店会员卡需求，订购会员空卡；协助门店完成会员卡（空卡）领用入库、批量开卡、积分修补、卡冻结等大区级系统操作；抽查会员卡顾客资料录入、维护情况。9 成本控制部：根据卡类物耗品采购订单完成空卡订货工作。10 商品支持部：负责完成会员折扣商品信息的系统录入。11 商品部各业务部：随 DM 刊档期或以会员专刊的形式确定会员商品明细；确定会员商品折扣比例。12 商品部市场部：负责制订会员卡推广方案；根据实际经营情况及竞争需要制定会员活动的具体方案；购进会员积分兑换物品。13 华北区信息部：确保电脑系统的正常工作；处理会员卡信息问题；支持分析报表需
9、求。14 天津办华北信息部：负责会员卡系统基本资料的维护及变更，支持分析报表需求。第 5 页 共 16 页流程图-会员卡管理流程华北零售大超门店会员卡流程图会员卡空卡申报 会员卡办理 会员卡使用 会员卡异常情况处理成本控制部客服部综合部店总经理运营管理部收银部0 0 1会 员 卡 空 卡 申 报0 0 2审 批0 0 3空 卡 汇 总0 0 4制 作 空 卡 订 单 并解 密0 0 5根 据 空 卡 订 单 完成 订 货0 0 6接 收 会 员 卡 空 卡送 货0 0 7领 取 会 员 卡0 0 8将 会 员 卡 信 息 上传0 0 9完 成 系 统 分 配0 1 3剩 余 卡 、 废 卡 管
10、理0 1 4完 成 会 员 卡 工 本费 日 结0 1 2客 户 资 料 录 入 、发 卡0 1 1办 卡0 1 5提 示 顾 客 出 示 会员 卡 、 扫 商0 1 6先 消 减 积 分 再 办理 退 货0 1 7积 分 查 询0 1 8积 分 返 利0 1 9顾 客 换 卡0 2 2会 员 卡 挂 失0 2 3会 员 卡 解 挂 失0 2 4过 期 会 员 卡 “ 续卡 ”0 2 5会 员 卡 冻 结0 2 6会 员 卡 解 冻0 2 7会 员 卡 调 拨0 2 8无 法 开 卡 的 会 员卡 处 理0 1 0会 员 卡 出 库0 2 0会 员 资 料 变 更0 2 1积 分 修 补会 员
11、 卡 积分 返 利 流程流程描述1 会员卡的空卡申报001 客服部根据实际经营需要于每季度最后一个月 5 日前预估下一季度会员卡用量，预估时需考虑上季度会员卡的办理情况、目前的库存数量、门店是否举办会员活动等多种因素，保证所提报会员卡需求量的准确性，然后填写会员卡（空卡）申报单 （表单 5.12）并上报店总经理审批。002 店总经理审批后，客服部经理以邮件及传真的形式上报营运管理部。003 营运管理部负责汇总门店上报的会员卡（空卡）申报单 ，根据空卡的卡号段及数量，在系统“空卡制作”模块中依次填写卡号段并生成写卡文件。004 营运管理部制作卡类物耗品采购订单 （表单 5.13）上报华北营运总监
12、审批后，将卡类物耗品采购订单及解密后的写卡文件以电子版形式传至华北营运成本控制部。005 华北营运部成本控制部根据卡类物耗品采购订单统一完成空卡订货工作，转交至卡供应商，第 6 页 共 16 页卡供应商于转月 10 日前将会员空卡分配按照订单要求配送至各城市指定接收门店。006 各城市指定接收门店的综合部与客服部根据订单订货数量及卡号段完成会员空卡的验收工作，并在一式五联的订货验收单上签字确认，门店综合部留存订货验收单第四联，供应商留存其余四联。接收门店客服部经理在综合部留存联上签字并以邮件形式将会员卡接收数量及卡段号传至营运管理部。007 各门店客服部按照本店会员卡订单数量及卡段号领取会员卡
13、，并在会员卡领取登记表上签字确认。008 各门店客服部根据实际接收情况制作会员卡出、入库明细单 （表单 5.11）及会员卡（空卡）接收确认单 （表单 5.14） ，于收卡当日下班前将会员卡（空卡）接收确认单以邮件形式传至营运管理部。009 营运管理部接收到门店回传的会员卡（空卡）接收确认单后，进行会员卡（空卡） “系统分配”及“领用入库”的系统操作，并将已完成系统分配的卡号明细以电子邮件的形式告知门店，此项工作需于当月 15 日前完成。2 会员卡办理010 每日营业前，客服部员工完成会员卡（空卡）出库，并在会员卡出、入库明细单进行出库登记（出库会员卡需为已由营运管理部完成“领用入库”操作的会员
14、卡） 。011 顾客在客服部提出办卡申请，凭身份证即时填写会员卡申请表 ，会员卡资料维护人员核对表格的属实、完整、清楚，对于表格中的必填项目：姓名、性别、身份证号、联系电话、地址（应详细到户） 、邮编等信息，应请顾客完整、清晰的填写。012 客服部员工通过会员卡系统录入顾客资料，会员卡验证无误后，将会员卡发给顾客。- 在发卡过程中，将系统提示未入库的会员卡均视为废卡，会员卡资料维护人员应将其单独存放，不得发放给顾客。- 顾客基本资料原则上应在办卡后 24 小时内录入；推广期的顾客基本资料允许推广期后一周之内录入完毕。- 因系统问题造成会员卡不能使用，客服部经理以邮件形式上报信息部，信息部对其进
15、行信息查询及相关维护，将查询结果和解决办法及时反馈给客服部经理。- 客服部经理可根据实际经营情况（如开卡量过大） ，提前向营运管理部填报批量开卡申请单（5.15）申请“批量售卡”操作，客服部员工确保会员卡验证无误后，将会员卡发给顾客，待顾客离开后，在“会员资料变更”模块中根据会员卡申请表补录顾客资料。013 每日营业结束后，客服部员工将当日剩余未发完的会员卡以及回收的废卡，按顺序号分类整理，并登记会员卡出、入库明细单 。014 客服部员工核对当日收取的“换卡工本费” ，填写日结单 ，并在日结单上注明“会员卡工本费” ，连同“收款收据”和“零售发票”交还金库，金库按日结程序对此部分款项进行日结。
16、第 7 页 共 16 页3 会员卡使用015 顾客至银台结账时，收银员应首先询问顾客是否可出示会员卡，然后方可扫描商品进行结算。- 顾客出示会员卡，收银员在 POS 机上按 会员卡键，然后收银员在 POS 机进行会员卡刷卡，按收银操作程序扫描商品，为顾客结账。- 在日常收银过程中，如发现会员卡提示代码为异常卡，如过期卡、挂失卡、冻结卡等，应立即通知客服部，客服部根据异常卡情况进行查询并做出相应处理：. 过期卡：立即进行续卡处理；. 挂失卡：查询开卡商店并告知顾客需前往开卡商店进行解挂失操作；. 冻结卡：立即通知营运管理部查询冻结原因并进行解决。- 如未带会员卡时，顾客需提供手机号码/ 会员卡卡
17、号/身份证号码，收银员在 POS 机上按“会员卡”键，然后录入顾客出示的会员卡卡号或手机号码/身份证号码。- 顾客结账时，只允许使用顾客本人提供的会员卡进行相应服务操作，会员卡与员工卡不能在同笔交易内重复使用。- POS 系统自动对销售商品计算积分，购物小票上出现当日当次积分与截止至上次消费的所有累计积分；POS 系统自动实现会员商品折扣。016 顾客至客服部办理退货时客服部退换货员需查看顾客的购物小票，如购物小票标注有会员积分，应提示顾客出示会员卡或提供手机号码/会员卡卡号/ 身份证号码。- 退换货员在 POS 机进行会员卡刷卡后，为顾客办理退货，系统将自动削减对应积分。- 退货时，需对购物
18、小票上的会员号码与顾客提供的会员号码进行核对，POS 系统将自动扣减相应的积分，如顾客卡内积分不足扣减，可以扣为负分。4 会员卡异常情况的处理017 顾客查询积分- 顾客可以在客服部或收银部查询积分。- 顾客出示会员卡，客服部员工在“ 卡管理” 系统中进行会员卡积分查询操作，将会员卡卡内积分信息告知顾客。- 收银员在银台进行会员卡刷卡，完成积分查询操作，收银员向顾客报出会员卡积分信息，并询问顾客是否继续消费。如顾客需消费，则按“确认键” ；如顾客不需消费，则按“放弃键” ，退出查询。018 积分返利- 顾客会员卡的积分达到各城市规定返利积分后，可持会员卡及身份证到客服部申请积分返利，客服部人员
19、核对会员卡资料与证件资料无误后，通过融通“卡管理系统”进入“卡服务”选择“卡积分换购单” ，把积分转换为可兑换的商品。019 顾客换卡- 顾客在会员卡版面破损、磁条损坏、遇质量问题无法刷卡或会员卡遗失的情况下，可到华北任第 8 页 共 16 页意门店客服部申请换卡，并交纳工本费。顾客需凭原卡或身份证，填写会员卡换卡申请表（表单 5.5） 。- 客服部员工通过会员卡系统核对顾客资料，确保新卡为未经过“开卡”操作的空卡后进行“换卡”操作。- 对新会员卡验证无误后发给顾客，将旧卡剪角后收回。- 换卡后的旧卡顾客无法再使用，新卡可以立即使用，顾客资料、积分等信息都将转移到新卡中。020 会员卡资料变更
20、- 如需对顾客的会员资料进行变更时，顾客到客服部凭会员卡及办理会员卡的身份证，填写会员卡资料变更申请表(表单 5.4)方可办理。- 如顾客需更换姓名或身份证号码时，顾客需提供原办卡时的身份证及会员资料变更后的身份证，同时填写会员卡资料变更申请表 ，经客服部经主管审核后方可办理，办理时客服部需留存顾客更换前、后的身份证复印件，与会员卡资料变更申请表一并留存、备查。- 客服部员工通过会员卡系统核对顾客资料，进行“会员卡资料变更”操作。021 积分修补 - 如因会员卡系统故障、人为操作失误等原因导致顾客会员卡积分出现误差，需进行积分调整时，由客服部经理填写会员积分修补单(表单 5.6)。- 会员积分
21、修补单经门店店总经理审批后，以电子邮件及传真的形式报营运管理部。营运管理部收到会员积分修补单后，在卡积分修补单模块中增加或减少会员积分，完成积分修补后立即通知门店。- 积分修补完毕后，客服部员工以电话形式通知顾客。 （2 日内通知顾客） 。022 会员卡挂失- 顾客提出对会员卡进行挂失需求时，需提供持卡人身份证，并填写会员卡挂失/解挂失申请单（表单 5.7） 。- 客服部员工核对会员卡挂失 /解挂失申请单填写无误后，进行会员卡“挂失”操作。- 会员卡挂失/解挂失申请单需于每日日结后单独存档。023 会员卡解挂失- 顾客提出对会员卡进行解挂失需求时，需提供持卡人身份证。- 客服部员工通过身份证号
22、查找出对应 会员卡挂失/解挂失申请单后，请顾客签字确认，经客服部经理签字确认后进行会员卡“解挂失”操作。- 已完成解挂失的会员卡挂 /解挂失申请单需于每日日结后单独存档。024 过期会员卡“续卡” （期限及积分是否清零可分区制定）：- 会员卡在最后消费后连续一年无积分记录时，系统自动将此卡转为过期卡，同时卡内积分清零。第 9 页 共 16 页- 当顾客提出过期会员卡“续卡”需求时，需重新填写过期会员卡续卡申请单 （表单 5.8） ，凭身份证在客服部办理。- 客服部员工核对过期会员卡续卡申请单后，进行会员卡“续卡”操作，告知顾客会员卡即日起恢复使用并提示顾客当日必须进行一次会员卡消费。025 会
23、员卡冻结：- 如遇会员卡批量丢失或信息异常等紧急情况时，客服部经理填写会员卡冻结、解冻申请单 。- 会员卡冻结、解冻申请单 （表单 5.9）经店总经理审批后，以电子邮件及传真的形式报至营运管理部。- 营运管理部收到会员卡冻结、解冻申请单后，在“会员卡冻结”模块中进行会员卡冻结操作，完成冻结后立即通知区域内各门店。026 会员卡解冻：- 客服部经理填写会员卡冻结、解冻申请单经门店店总经理审批后，以电子邮件及传真的形式报至营运管理部。- 营运管理部收到会员卡冻结、解冻申请单后，在“会员卡解冻”模块中进行会员卡解冻操作,完成解冻后立即通知门店。027 会员卡调拨：- 未经过“开卡”操作的会员卡（空卡
24、）可进行店间调拨。- 调出门店客服部经理填制会员卡（空卡）调拨单 (表单 5.10)，并上报本店及调入店店总经理进行审批。- 会员卡（空卡）调拨单 由调出、调入门店客服部经理在清点、复核后共同签字确认。- 调出、调入店客服部根据 会员卡（空卡）调拨单登记各自的会员卡出、入库明细单 。- 调入店客服部需于调拨当日完成会员卡（空卡）调拨单的电子版，并将会员卡（空卡）调拨单的电子版上报营运管理部。- 营运管理部根据会员卡（空卡）调拨单完成会员卡“退卡” 、 “领用入库”操作，并以电子邮件的形式通知调入店客服部此部分会员卡可进行“开卡”操作。028 系统无法开卡的会员卡处理：- 门店客服部经理于每季度
25、会员卡订卡日对日常工作中出现的系统无法开卡的会员卡进行统一登记，经防损部人员核对卡号无误后，进行统一剪角。- 门店客服部经理在填报下季度会员卡（空卡）申报单时，同时将本季度因系统无法开卡造成的作废会员卡数量填写在会员卡（空卡）申报单 ，上报营运管理部。- 营运管理部汇总门店作废卡数量后单独生成“更换卡写卡文件” ，在制作卡类物耗品采购订单时，需将门店“更换卡”与门店正常订购卡分行填写，并在“备注”栏中标明“更换卡”字样。- 各城市指定接收会员卡门店在验收“更换卡”时，单独填写会员卡会员卡（空卡）接收确认第 10 页 共 16 页单 ，并在备注栏中注明“更换卡”字样， “更换卡”数量不计入正常接
26、收会员空卡的会员卡（空卡）接收确认单中。5 表单5.1 系统新店建立（门店内容变更）申请表（手工表单）系统新店建立（门店内容变更）申请表*门店名称（ 14 个汉字或中文字符） *门店简称（ 3 个汉字或中文字符） *所属地区（可在系统中查询，如需新建请注明） *所属价格区（可在系统中查询，如需新建请注明）*地址一（ 16 个汉字或中文字符, 应包含省、直辖市、区） *地址二（ 16 个汉字或中文字符,可包含注册公司名称） *地址三（16 个汉字或中文字符,应包含注册公司名称） *邮政编码（最多 10 位数字） *电话（应在下订单前确定） *传真（应在下订单前确定） *开业日期（默认是 0/00
27、/00） *门店面积（平米，默认 10000 ） *店总（默认筹备负责人或大区总经理） *销售审计员（默认集团财务审计员） *是否自动补货（ Y/N ） *自动补货区 *所在城市/城市代码（电话区号，财务使用） * 合同所属地区：*所属城市/城市代码（会员系统使用） 筹备组负责人: 大区营运总监大区采购总监 大区总经理:全国联采: 流程控制:财务中心: 1、“*”为必须填写内容，“*”为原则上必须填的内容，但最迟应在开业前确认。 2、“是否自动补货”处如为“Y” ，则“自动补货区”(现系统按城市划分补货区)处必需填写。 3、门店名称的命名规则（最多 16 个汉字）: 城市名街道名或地名“店”4
28、、门店简称的命名规则（最多 3 个汉字）:街道名或地名(“店”) 5、价格区是指：具有相同价格变化特征的门店集合，隶属该区域的所有门店可同时进行区域级变价。 6、所在城市代码用于财务结帐。7、合同所属地区：指合同软件中该门店所属的地区，如是系统存在的地区，请写明地区号；如是新地区，请写明地区名称。8、如现有门店修改相关门店信息，只需填写欲修改内容，签字后即可。注:库存组以门店号建立(开始日期为 5/26/03);总帐代码对应执照的分公司名称;税区按华北维护;城市代码维护通用表 CITYNO 和 HCCCN-28;合同所属地区维护 THWREG 和 THESTR。(此单据保存年限为 12 个月)
