1、制度名称 西餐零点服务流程受控状态编 号 FY-Hotel-F&B-SOP -005（1.0）执行部门 西餐厅 监督部门 餐饮部 生效日期国际大酒店西餐零点服务流程酒店制度1 / 40酒店制度2 / 40各区域准备工作服务流程图各区域准备工作流程说明项目 状况 分项 做什么 要求标准1. 操 作台 的 清洁 准 备工作1-1 清洁按指定的位置，将所有物品归位。用干净的抹布及清洁剂将服务台内外、推车擦拭干净。要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污迹。推车无污迹，光亮清洁。1-2 补充准备好菜单、饮料单补足服务台内的餐盘所需要用的花边纸；补足服务台内的刀叉匙及其它餐具；补足服务台的牙签筒；补足糖盅内的
2、糖包；将 2 个柠檬切片，制作柠檬水，每个扎壶放置 3 片柠檬，剩余柠檬片使用固定器皿，放置冰箱存放，备用；准备好营业时要用的各种调味料；备妥数条服务巾；所有物品按规定位置摆放，准备充足；牙签筒内共摆放 13 根，有店标的一面朝外摆放；糖盅内需摆放 3 种类型的糖包：白糖包、黄糖包、低糖糖包；柠檬水要有季节区分：夏天要在扎壶内放足够的冰块，制作冰柠檬水。冬天要用温水泡制柠檬，制作温热的柠檬水。其它季节可使用常温水泡制柠檬。1-3 检查 重新检查所有工作是否完善 仔细检查，无遗漏2. 备 餐 间 准 备工作2-1 清洁 清洁备餐间卫生，所有物品按规定摆放。要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污迹。地
3、面干净无垃圾、污迹。2-2 补充 餐巾、服务巾、大小托盘等。准备好营业时要用的各种配料。掌握当天供应品种，记录在案。按照餐柜摆放标准补充餐具、用具。所有物品按规定位置摆放，准备充足。2-3 检查 重新检查所有工作是否完善； 仔细检查，无遗漏（1 ）操作台的清洁准备工作（2 ）备餐间的准备工作（3）餐厅清洁工作（4 ）餐桌餐具的布置及摆设（5）迎宾员准备工作（7 ）营业质量维护准备工作（6）其他营业前的准备工作（8 ）准备立岗接待（0）开始（9）结束店 酒店制度3 /403. 餐 厅清 洁 工作3-1 台布送洗将脏的台布分类；带着“洗涤收发单”把脏台布、餐巾送至洗衣房；领回该单上所记录数量的干净
4、台布及餐巾；台布、餐巾依照尺寸规格归放定位。台布分类清楚.“洗涤收发单”填写准确，与洗衣房交接清楚布件数量。3-2 清扫与地毯清洁3-2-1地板清洁清扫时将椅子挪开；把地板上的牙签或不易被扫起的东西先捡起来；清扫时的方向，需由里往外或由边缘往内部中间扫；清扫的区域包括餐厅； 地面清洁，无垃圾、无污迹。3-2-2地毯清洁将吸尘器带至工作区最内侧。由内向外以规律的路径吸尘，吸尘时需将椅子移开。将吸尘器归放定位。吸尘完毕后，清洁吸尘袋与吸尘器外观3-3 擦拭家具流程3-3-1擦试3-3-1 依顺时钟方向及桌号次序擦拭。湿擦：大门、接待柜等。干擦：酒水吧台、沙发、茶几等。若为特殊质材之家具，可使用其它
5、清洁剂来清洁。若有家具脱漆或损坏，应登记，并告知主管3-3-1 所有家具无灰尘、无污迹。3-3-2检查3-3-2 检视餐厅内部之设施是否正常，如有故障及时报工程维修。3-3-2 所有设备设施正常工作。3-4 垃圾 分类3-4-1可回收垃圾3-4-1 空酒瓶、酒瓶盖、空饮料瓶、空易拉罐、纸箱等均属可以再回收的垃圾，要集中摆放在专用可回收垃圾箱内。在丢弃垃圾时，可回收垃圾与不可回收垃圾要区分开来，不得混淆在一起。3-4-2不可回收垃圾3-4-2 客人剩下的饭菜、用过的纸巾属不可回收垃圾，要集中在不可回收垃圾箱内。4.餐桌、餐 具 的布 置 及摆设4-1 擦试将餐桌桌面与桌脚擦拭干净。取干抹布将桌面
6、与家具上的水气擦拭。桌子表面无灰尘、无污迹。4-2 摆台拿取足够的餐具备品。放置台布。放置餐巾。放置餐具。摆设水杯。摆放调味品、装饰品。桌面摆设完毕，将餐椅同台布垂下边缘成平行按照散客摆台标准进行操作。4-3 检查 再做一次桌面的检查。 检查工作是否有遗漏，并及时改正。酒店制度4 /05. 迎 宾员 准 备工作5-1 查阅 订席薄查阅订席簿，了解当天订席情况5-2 确定 订位打电话给当天大桌订位的客人确定订位与出席人数、到达时间将所有客人数据填写清楚于订席簿上，早上好！X 先生（小姐） ，这里是 XX 酒店，想与您确认您今天的预订，确定会到吗？具体时间是 X 点,对吗？人数是 X 人，对吗？谢
7、谢，X 先生（小姐） ，再见！语气平缓、音量适中，有礼貌。5-3 准备菜单、饮料单检查菜单、饮料单是否清洁及足够菜单、饮料单无缺损，无污迹。数量充足。5-4 安排 座位在餐厅桌位图上安排划位，熟记客人姓名及所排座位。向餐厅领班汇报情况。遵照客人的要求安排座位，考虑周详。5-5 清洁 工作帮助服务员做营业前的清洁工作。按照清洁流程工作。6. 其 他营 业 前的 准 备工作6-1 灯光检查并调整好所有的灯光，有不亮的灯及时通知工程部进行维修。所有灯正常工作，没有不亮的灯泡。6-2 背景 音乐检查音乐是否适合，音量是否适中。音量适中不可太小或太大。6-3 空调检查空调是否在规定的温度内，空调不正常工
8、作，及时通知工程部查看。冬季餐厅内温度不低于 19 度；夏季餐厅内温度不高于 22 度。6-4 其它设施设备检查所有电源之控温器是否都正常。所有设施设备均正常工作。酒店制度5 / 407.营业质 量维护准 备工 作7-1 参加 简报所有员工集合排号队列，参加简报。 简报由餐厅经理或主管主持，全体当班员工必须参加。7-2 仪容、仪表7-2-1男性服务员7-2-2女性服务员对服务员进行仪容仪表的检查 依照酒店员工手册标准7-3 检查服务工具检查服务员随身服务用具是否准备齐全，包括：打火机、笔、便签条、开瓶器。服务用具准备齐全，能正常使用；打火机能正常使用且火苗大小适中；笔书写流畅；便签条准备充足且
9、干净整洁；开瓶器能正常使用且干净无污垢；7-4 昨日营业情况报告昨日营业情形：营业额，餐食、饮料平均消费额。报告客人之赞誉、抱怨，应如何保持及处理方法。每位员工了解昨日营业情况。餐厅发生事项，处理结果。7-5 今日工作安排报告今日特餐及促销活动。报告今日沽清菜点及酒水饮料。报告订餐人数、桌号、姓名、习性等。做营业时的工作分配。仔细记录，方便向客人提供周到、详尽的服务。7-6 酒店新政策、事项宣导报告公司规定之新政策、事项或特别注意加强事项认真记录，按标准执行。西餐零点服务标准服务流程西餐零点服务流程图 （0 ）开始（6 ）餐前服务（5）下单服务（8）上菜服务流程（11 ）结账服务（10）餐后甜
10、点、饮料（12）送客服务（13）清理台面（2 ）带位入座（7 ）上酒水（1）迎宾接待（3）开始点单（9）巡台服务（4）点单流程（14 ）重新摆台（15 ）结束酒店制度6 / 40西餐零点服务标准流程图说明项目 状况 分项 做什么 说什么 要求标准1.迎宾接待1.1 在迎宾时接待员在迎宾台时面带微笑，注视四面八方有无客人接近仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台上；不得聊天；不得讲私人话；不得擅离岗位。接待员不在迎宾台时领班迅速补位1.2 当客人走近 接 待柜 台 约 五步距离时注意和客人眼神上的交流、面带微笑、鞠躬 45 度角、主动问候客人早上好（中午好、晚上好）！先
11、生（小姐）欢迎光临 XXX表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中；如果是熟客，要主动称呼客人的姓氏（如：张先生，您好）1.3 当客人接近约 1 步距离时询问对方是否有预定?请问您有预定吗？ 声音适中、面带微笑！1.4 当回答“有” 时查询订位表询问订位人姓名。 请问您订位的姓名。声音适中、面带微笑、注意和客人眼神上的 交流。有预定时立即查看订位表，确认客人名字与预定人数！X 先生您好，今天为您预备了您最喜欢的位 置（熟客）/我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，这边请！注意和客人眼神上的交流，微微点头，右手五指并拢指向位置的方向！订位表上没查到客人的订位立即查看订位状况并安排座位X 先生，请问
12、您有几位？我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，这边请。表情自然，大方得体！1.5 当回答“ 没 有 ”时！立即查看订位状况请问您有几位？我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，这边请！表情自然，态度和蔼！酒店制度7 /402.带 位 入 座流 程2.1 开始 带位后退一步，伸出一只手，五指并拢指向位置方向，身体微微前倾！“请”！2.2 带位 途中走在客人右前方 2 到 3 步这边请！（请注意台阶）2.3 到桌 边引至桌边，询问客人对位置是否满意？请问您对这位置还满意吗？当对订位满意时帮助拉椅。 请坐当对订位不满意时当有空位时立即查看订位状况，进行换位。X 先生，请稍等，我确认一下预定情况，马上再为
13、您安排，好吗？当没有空位时 向客人道歉X 先生，非常抱歉，我已经确认过，目前暂时没有其他的空位，您先坐这儿，如果有其他的位子，我再为您安排，好吗？2.4 入座 2-4-1 成人 将椅子拉开，当客人坐下来，用膝盖顶一下椅背，双手同时送。“请”2-4-2 儿童 帮助摆放儿童凳，凳子和桌面紧靠在一起，将安全带扣好 请家长注意小朋友的 安全 。3.开始点单3.1 传递菜单、酒水单传递菜单从操作台（side station）上取出菜单、酒水单在客人的右边，打开菜单和酒水单的第一页，双手将菜单和酒水单送到客人面前！您好，这是我们的菜单（酒水单）传递酒水单 询问客人谁负责点酒水。 请问哪一位点酒水？促销 在
14、征得客人同意后，适时向客人介绍、推介餐厅的特色菜，进行促销！“ 请问需要帮您推介餐厅的特色菜吗？”3.2 倒柠 檬水客人入座后，为客人倒柠檬水右手拿水壶，在客人右侧放置杯垫，然后倾倒至 8 成满。服务员忙碌时接待员提示服务说明服务员应点头向客人示意。服务员将马上为您服务，请稍等是的，马上过来！是的，请稍等！声音适中、面带微笑服务员接续服务服务员自我介绍。 我是负责为您服务的 XX，很高兴为您服务！服务员见客人进入该值台区，立即就定位，面带微笑，准备服务。酒店制度8 / 404.点菜流程烈酒要问要单杯还是双杯4.1 询问客人是否可以点菜服务员站在客人的右侧离客人一步距离与餐台保持一定距离。“请问
15、可以为您点菜了吗？”注意身体不要靠着餐台边缘 音量适中；身体微微前倾。4.2 为客人点菜点菜 准备好笔、便签纸，画好台图，询问客人是否能点菜，记录好客人所点的菜和特殊要求适时促销及给客人一些合理化建议当客人点到特殊菜品时：“如煎蛋要问单面煎还是双面煎？沙拉要问配什么汁？牛排，要问几成熟？披萨要问几寸的！点带气的软饮时要问要不要加冰！客人点意大利面时要问清楚需要哪种粉及配哪种料“ 请问可以点菜了吗？” “ 您点的有”重复客人点的菜，并流利回答客人的提问，其中，对餐点和酒水做推荐销售！笔要求要书写流畅；说话时要亲切，热情，语气平缓；注意先女后男，先宾后主的顺序进行；与客人保持眼神交流；向每位客人复
16、述所点的内容。4.3 客人要点的菜，菜单上没有时厨房可 以制作该菜立即向厨师长了解该菜是否能马上制作。“X 先生/小姐，您点的 XXX 虽然菜单上没有，但是厨师长将尽全力为您制作这道菜”不要慌张，表情镇静自若。厨房无法制作该菜时非常抱歉，因为您点的这道菜菜单上没有，厨房也没有备这种配料，您是否可以换成 XX 菜？委婉的向客人说明情况！征求客人的谅解！4.4 客人问的菜式，服务员不懂时立即请教同事或厨师。对不起，我帮您问 一下，请您稍等！及 时 向 客 人 解释，不可以对客人说“ 不知道”4.5 遇到熟客时根据熟客的喜好询问客人是否需要点喜欢吃的菜肴，并适时推介餐厅新菜！“XX 先生，今天需要点
17、 XX 菜吗？”“XX 先生，今天我们有 XX 特色菜，您要尝一尝吗？”使用熟客的姓氏称呼客人，牢记客人的喜好。主动推介！酒店制度9 /404.6 遇到点适合老人、小孩食用的菜时耐心向客人推荐适合他们吃的菜式我们有专门为老人（小孩）制作的菜 式 ， XX 菜，您看行不行？介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介绍那些刺激性、味道重、带刺多的食物给老人或小孩。不要推销烈性酒佐餐！4.7 遇到信奉宗教的客时佛教 征求客人意见制作素食菜。我们可以专门为您制作 XX 菜，您看行不行？了解客人信奉哪种宗教，有什么忌讳，在菜单上要特别注明，交待厨师客人的特殊要求；上菜时要仔细检查以免出错。伊斯兰教
18、征求客人意见制作没有猪肉的菜式。印度教徒 征求客人意见制作没有牛肉的菜式。5. 下 单 服务5.1 输 使用电脑系统至操作台，根据便签上记录的内容，按照出菜顺序将客人所点的菜和饮料输入电脑点菜系统。动作迅速，准确；输单时注意要按照出菜顺序电脑出现故障到收银处领取点菜单，手工书写点菜单。5.2 传单使用电脑系统检查所输内容是否准确，将菜单发送到厨房！点菜单要求书写详细、准确、快速；如有任何特殊要求要和厨房交待清楚；电脑出现故障时不要慌张失措。电脑出现故障将点菜单第二联送到厨房，将第一联送到收银处，第三联服务员留底！6. 餐 前 服务流程6.1 打开餐巾在 客 人 的 右边，双手将餐巾解开。顺序顺
19、时针进行。按照先女宾或先主宾的6.2 铺餐巾餐巾正面向上呈现三角形，餐巾的一个角朝向客人，平铺在客人的双膝盖上先 生 / 小姐，为您铺餐巾餐巾；切忌勿接触/碰触到客人的身体。勿在客人面前大力抖开6.3 撤空位餐具 礼貌性再次确认来客人数。撤空位餐具：左手托住托盘下面，使用右手按照收杯子、餐巾、刀叉、装饰盘的顺序将所有餐具撤走。将所撤餐具摆放在操作台的相应位置。“请问您一共有几位？帮您把多的位子撤掉，好吗？”注意餐具的轻拿轻放；杯子拿杯脚或杯底，不要触碰杯身；拿刀柄和叉柄的部位，不要触碰刀面。酒店制度10/406.4 准备 餐具从操作台内取出要撤换的餐具，放在托盘内要根据点菜内容判断要撤换哪些餐
20、具。例如：客人点牛排 时 要上牛排刀，点鱼时要上鱼刀及鱼叉。6.5 撤换餐具撤餐具 根据每一位客人所点菜的内容将不需要用的餐具撤走，左手托托盘，右手拿餐具，将撤走餐具摆放在操作台指定位置。左侧使用的餐具在 客 人 左 侧 撤换，右侧使用的餐具在客人右侧撤换；杯子在客人右侧撤换。摆餐具 左手托住托盘，右手操作，左侧的餐具在客 人左侧摆放，右侧的餐具在客人右侧摆放。根据菜单由外向内摆放所需餐具，刀叉离装饰盘 2 厘米距离，柄把底部距桌边 2 厘米距离。装饰盆左侧与右侧餐具要相对应。7.上酒水7.1 上饮 料有铁盖的饮料用托盘把饮料托至操作台，用开瓶器开启瓶盖；右手拿瓶子，在客人右侧倾倒至 8 分满。这是您点的 XX 饮料，请慢用 不可对着客人拉易拉罐；开启啤酒和汽水不 得 晃 动 易 拉罐，避免液体外喷。易拉罐饮料用托盘将饮料托至餐桌，左手托盘在客人右侧用右手开启，倾倒至杯中 8 分满。7.2 上酒
