1、緊急事件處理概況,Chapter,21,與緊急事件處理,旅,遊,糾,紛,學習目標,了解緊急事件的意義與特性。了解緊急事件發生時應連繫的單位與處理體系。了解緊急事件處理時會產生的問題以及尚未解決的問題。,21-1,主題特色,緊急事件發生時，領隊第一時間就要迅速處理，讓旅客傷害或是旅遊糾紛減到最小。當事件發生時，應了解該連絡的單位，可以求助的對象等。有條不紊的將突發事件處理妥當。雖然旅遊緊急事件常常發生，但是受困於各種因素，仍有一些無法解決的問題，因此有時仍需要依賴各旅遊公會或團體協助，以及投保旅遊平安保險來共同解決。,21-2,一、突發性 ：所有緊急事件都具有的特性就是突發性，也就是突然發生的，
2、無法預見的事件，在處理過程中，如果沒有處理經驗，容易使人措手不及，不知所措。旅行社就以往所發生的突發事件，詳細記載處理過程，做成案例存檔參考，對日後發生緊急事件處理，是有幫助的。,第一節 緊急事件的意義與特性,觀光局就緊急事故之定義，係指因劫機、火災、天災、海難、空難、中毒、疾病及其他事變，致造成旅客傷亡或滯留之情事。,21-3,二、急迫性旅行業舉辦觀光團體旅遊業務，發生緊急事故時，應依交通部觀光局頒訂之旅行業國內外觀光團體緊急事故處理作業要點規定處理，並於事故發生後二十四小時內向交通部觀光局報備（旅行業管理規則第39條）。因此，處理流程及通報作業，應特別注意，以免違反相關規定而受處罰。,第一
3、節 緊急事件的意義與特性,21-3,一、緊急事故發生時之聯絡系統(一) 緊急事故類別：1.少數人傷亡事件、2.多數人傷亡事件、3.劫機、4.其他。(二) 緊急事故通報人：領隊或導遊(三) 緊急事故通知對象上班時間：應通知對象為公司負責人下班時間或例假人：公司聯絡人。如發生多數人傷亡事件或劫機：應通知駐外領使館(四) 公司或聯絡人接獲通知後，無論任何事件都應通知觀光局及旅客家屬。,第二節 緊急事故處理體系,21-4,二、緊急事故發生時，應變人數之編組及職掌(一) 全權處理人：通常由總經理擔任統一指揮調派(二) 處理小組：主管組成緊急事故處理小組聯繫(三) 公關組： 發言人：對外發布消息。聯絡人：
4、負責聯絡事宜。聯絡主管機關交通部觀光局，及支援單位， 如所屬旅行公會。(四) 接待組：負責慰問旅客或其家屬、負責協助旅客家屬赴現場。 (五) 法務組：提供法律上意見。,第二節 緊急事故處理體系,21-4,三、緊急事故發生時，費用之支應處理緊急事故必然有所經費開支，依照觀光局規定，該經費來源分為二部分： (一) 按團費收入百分比，提撥並設立專戶。但目前幾無旅行社有此作為。(二) 編列預算，但目前幾無旅行社有此作為。,21-5,四、旅行業處理時應注意事項(一) 導遊領隊及隨團服務人員是否有能力處理緊急事故，或是傷者之列，即應尋求支援，如當地接待旅行社。(二) 密切注意肇事者行蹤，並搜集相關證據，為
5、旅客權益為必要之處置。(三) 協助旅客家屬，提供必要的協助。(四) 法律諮詢(五) 旅行社應指定發言人對外發布消息,21-6,五、事先準備資料(一) 導遊、領隊或隨團服務人員隨團服務時，應攜帶緊急事故處理體系表、國內外救援機構或駐外機構地址與電話及旅客名冊等資料。(二) 旅客名冊，應載明旅客姓名、出生年月日、護照號碼（或身分證統一編號）、地址、血型。,21-6,六、導遊、領隊或隨團服務人員應注意事項(一) 立即搶救並通知公司及有關人員，隨時回報最新狀況及處理情形。(二) 通知國內外救援機構或駐外機構協助處理(三) 妥善照顧旅客。七、支援單位旅行商業同業公會應輔導所屬會員建立緊急事故處理體系，並
6、協助業者建立互助體系。,21-7,旅行社承辦旅遊活動，如果發生緊急事故，依照相關法規（民法第514-10條、旅行業管理規則第39條），有協助處理之義務，英成立許多編組。但如果發生重大事故，造成多數人受傷，絕非中小型企業之旅行社所能處理的。因此，遇有重大緊急事故，都需要尋求支援。,第三節 緊急事故處理之問題,21-8,一、處理困難之因素(一) 人手不足：觀光局調查全台大部分旅行社員工在五人以下。發生事故難以協助善後。(二) 經驗不夠：緊急事故非常態，旅行社遭遇畢竟不多，觀光局有規定究竟是紙上作業。(三) 財力缺乏：善後機票膳宿要先行代墊，保險也是事後檢據理賠，小旅行社無力支應。,第三節 緊急事故
7、處理之問題,21-8,二、外界支援(一) 政府方面 1外交部，協助家屬趕辦護照及簽證 2海峽交流基金會 3觀光局 4各縣市政府,第三節 緊急事故處理之問題,21-8,(二) 旅行業界方面旅行社依規定都需要加入旅行商業同業公會，所以旅行社都是旅行公會的會員。多年來，只要旅行業界發生重大意外事故，旅行公會都會出面協助處理，目前大都由旅行公會全聯會統籌，各縣市旅行公會配合協助。,21-9,(三) 保險制度旅行業管理規則之規定，旅行業辦理團體或各別旅遊，應投保責任保險，其內容應包含善後處理費用，國外十萬元、國內五萬元（旅行業管理規則第53條）。旅客發生事故死亡，或受傷需住院滿七天以上者，旅客家屬得申請
8、照顧傷害或處理死者善後所發生之必要費用。,21-9,一、旅客家屬費用依照旅行業責任保險條款，每位旅客家屬善後處理費用，以十萬元為上限（國內五萬元），如有超過，當由何人支付？且所謂家屬，應係指有親屬關係者，如果是由朋友，或者前述之法師，根本不符合保險條款，保險公司通常都不予認列理賠，易衍生糾紛。,第四節 緊急事故處理問題分析,21-10,二、協助處理人員的費用2010年10月、2011年4月，分別發生了蘇花公路遊覽車遭土石流掩埋， 以及阿里山森林火車翻車等事件，造成眾多旅客死傷，旅行公會派員做一對一的家屬服務，動員人數都超過30人以上（阿里山事故50人）。此等人員來回交通，及在當地的住宿、餐食等費用，所費不貲。,第四節 緊急事故處理問題分析,21-10,三、問題探討: 然而依照旅行業責任保險條款，每家旅行社就單一事故協助處理費用，只有五萬元（國外十萬元），根本不足以支應。 現在發生了重大事故，旅行公會出面協助處理似成為慣例，但公會並無經費來源，政府部門是否應編預算補助值得探討？,21-11,課後練習,緊急事件的特性為何？這些特性會引發甚麼問題？ 試論緊急事件發生時的聯繫單位與處理體系？ 緊急事件發生時的旅行社處理應注意事項為何？ 目前在處理緊急事件方面還有哪些問題需要解決？,21-12,
