1、店长管理手册目录一、公司简介二、产品阵营三、店长素描四、店长工作职责五、店长工作方程式六、店铺员工岗位职责须知七、店铺管理法则八、店铺物品管理细则九、店铺运营指导十、售前设计工作流程十一、下单前运作流程十二、店铺促销管理十三、顾客投诉处理十四、项目评估标准十五、售后服务管理十六、店长管理良方序在新一轮的房地产宏观调控政策影响下， “限购令”以及政府行政手段试图遏制高涨的房价，但是，根据政府数据，2011 年中国 15个最大城市的房产交易量同比下降 39%。全国而言，2011 年房产交易量同比下降 11.6%，降幅超过了 2010 的 7%。如果中国房地产业陷入萧条，将对全球经济产生巨大的涟漪效
2、应。同时，根据英国金融时报获得的监管文件显示，中国大城市的房地产交易量已跌至危险的低水平。 在这样的严峻市场大环境下，仿佛刚刚从昨天激烈的商战中走出来，今天又要冲进另一个硝烟弥漫的战场。面对瞬息万变的市场形势，不断创新的营销模式，此消彼长的企业发展，我们已经不仅仅要重视商业模式的创新和营销方式的变革，更要重视企业终端管理团队的建设。在衣柜行业的竞争格局中，企业的商业模式和竞争能力固然重要，但是无论多么华丽的营销模式和促销方案，都离不开一线店长的最终执行。在无休止的品牌竞争中，店长总是冲在最前面，可以说，没有店长的完美执行，就没有企业的稳步发展。店长是门店的灵魂人物，没有好的店长就没有好的门店。
3、各品牌之间都面临如何快速地占领渠道和目标终端市场的问题，对 XX 而言，更是如此，作为营销体系中 “兵头将尾”的终端店面灵魂人物店长，将成为决胜终端的关键人物。而此手册是专门针对 XX 店长在工作中如何 “布阵排兵”做一番解读。从店长如何系统有序地认知店面，提高职业素养，到店长如何进行销售管理、产品管理、目标管理，以及如何管理、激励终端团队，均有突破性的成果，具有突破性的成果，具有很强的可读性、操作性。第一章：店长管理产品阵营店主必“背”XX 衣柜 领秀家居XX 衣柜的产品目前主要有衣柜、衣帽间、书柜、趟门、床头柜、浴室柜、鞋柜、洒柜、儿童家具等 9 大系列几十个品种的产品，产品风格独特、造型
4、精巧多变，灵动简约的时尚韵味，全面展示自主家居的风采。产品设计以人为本，尽显人性化、实行 100%量身定制，省板、省钱、省时间，可满足客户各种不同的使用需求；在创造一个美轮美奂的绿色自主家居的过程中，我们的设计都能将款式、空间和预算融为一体，使用和品位来这兼得，于细微处见卓越，在方圆间显优雅。店长素描XX 提示：XX 衣柜店长是门店的最关键人物，店长管理绩效的好坏，直接影响到整个公司营运效率。店长是 XX 衣柜门店的最高负责人，店长管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。店长自画像*XX 衣柜门店店铺的代表者*门店经营目标的执行者*门店士气的激励者*问题的协调者*门店的指挥者*员工的培训
5、者*营运于管理业务的控制者*工作成果的分析者店长工作职责XX 提示：XX 衣柜店长负责店铺的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在，不负公司厚望1、各项指令和规定的宣布和执行A、传达、执行总部的各项指令和规定；B、负责解释各项规定、营运管理手册的条文。2、完成各项经营指标每月销量目标、毛利目标、费用目标、利益目标3、职员的安排与管理考勤簿的记录、报告、一句工作情况分配人员，对门店职员考勤、仪容和服务规范执行情况进行监督与管理4、监督与改善店铺各款 XX 产品的装饰品损耗管理，将店铺内损耗降到最低5、监督和审核店铺的收银工作店长要好各种报表的管理，例如每月订单统计表每月订单统计表客户姓名 时间
6、地址 联系电话 总金额 收款日期 尾数 收款日期6、掌握店铺销售动态：店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报店铺销售动态情况及新促销活动的销售状况，并对店铺的滞销衣柜、书柜款式及样板柜的销售情况提出对策和建议，帮助公司制定和修改销售计划。7、维护店铺的清洁卫生与安全A、店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；打印机、电脑空调等主要设备的维护等。B、店铺内外的环境卫生由店长安排责任道人，并落实检查。C、在营业结束后，店长应对店内的封闭情况，电源等安全情况作最好的核实，确保店铺内安全工作万无一失。8、教育、指导工作的开展：教育指导员工字据遵守公司规范，积极开展细致
7、的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强员工的凝聚力。9、店员的人员的考核、职工提审、降级和调动的建议：店长要按时评估店铺员工的表现，实事求是地向公司提交有关员工的人事考核、员工提升、降级和调动的建议。10、顾客投诉与意见处理：正确对待、恰当地处理顾客的各种各样地投诉和意见，保持和调动的建议。11、各种信息的书面汇报：有关竞争店面情况，顾客的意向，产品的信息，员工的思想等各种信息，应即时用书面形式向管理中心运营部汇报。店长工作方程式XX 提示：一名优秀的店长必须高效利用有限的工作时间，将每月具体的销售指标分解到日、时等明细阶段，利用表哥方程式进行管理，从而做到主次分明，胸有成
8、竹。店铺销售业绩=任务分解+表格管理+实战总结XX 提示：开晨会是店长一天中最重要的工作之一店长的一天营运时段 工作内容 时间规划 开启和检查电源和照明设备，如有损坏要，马上找人修好。 2 分钟带领导购员，设计师打扫店面卫生，检查产品陈列和饰品摆放以及清洁状况。 18 分钟当日各项工作布置。制定当日销售目标。员工出勤及仪容仪表的检查。前日营业情况的分析和工作表现的总结。营业前9:30-10:00召开晨会利用领导性，号召性的艺术语言鼓舞员工士气，激发工作热情。10 分钟指导导购员、设计师跟进客户安装及收款情况。顾客提出的问题整理，各员工之间分享应答经验和心情。营业问题点追踪，丢单原因分析与改进对
9、策讨论。督导导购员、设计师报价作业，掌握销售情况。营业中10:00-12:00做好收款记录，整理定金款项和销售咨询。午餐时间12:00-13:00 轮流安排 吃饭时间新近人员销售培训和设计软件技术演练。跟进顾客设计图，检查效果图是否合格美观。安排导购员和设计师前往客户家里上门量尺，并派发产品资料。在客流高峰期不同地区的客流高峰期会不同，各店长灵活掌握时机，安排并督导导购员到店铺周围派发传单。检查摆设新品和宣传品是否已经归位。及时主动解决顾客购买过程中的相关问题。收集和整理橱柜衣柜市场信息，并做好销售设计和分析。营业中13:00-18:30整理公司公文、通知等相关文件，做好促销活动开展前后的准备
10、工作和实施工作。核对收款清单，营业报表和数据分析。 5 分钟通告收款金额与当日销售目标数额的差距。 5 分钟营业后18:30 以后 检查电器设备是否关闭，门窗是否关好。 5 分钟备注：不同地区的营业时间长短不同，大城市店铺营业时间可延长至 20:30，小城市店铺和店中店店铺营业时间可照此标准时间，各店长可灵活处理。【表一】店长工作方程式XX 提示：XX 店长的一周：将目标达成与会议管理紧密结合。把店铺销售目标量化到每一天。每周工作表店铺名称：新来设计户数 交订金 本周签合同 本周应收款 本周已收款日期 新来参观户数重访户数 衣柜 书柜 其他 客户 金额上门量尺次数 客户 金额 客户 金额 衣柜
11、 书柜 其他客户安装情况 备注星期一星期二星期三星期四星期五星期六数据统计星期日TOTAL本周总结本周存在问题及解决方案下周计划经验分享填表人：日期：【表二】店长工作方程式XX 提示：XX 店长的一月：将目标达成与会议管理紧密结合。把店铺销售目标量化到每一周，并作出总结，讨论和改进店铺销售方法，为下个月的店铺销售做好铺垫。每月工作表店铺名称：新来设计户数 交订金 本月签合同 本月应收款 本月已收款日期 新来参观户数重访户数 衣柜 书柜 其他 客户 金额上门量尺次数 客户 金额 客户 金额 衣柜 书柜 其他客户安装情况 备注第一周第二周第三周数据统计第四周TOTAL本月总结本月存在问题及解决方案下月计划经验分享填表人：日期：【表三】
