1、1 融合信息资源 深化数据应用 上海市工商局 12315中心 工商数据 资源的开发利用，于工商部门改革创新 和职能转变具有深远效应。近年来， 上海市工商局 12315中心转变思维、拓展视域， 探索 消费维权数据的深层价值 ，取得了初步成效。 一 、 注重 观念先行， 转变 数据分析的 思维定势 中心积极顺应 互联网 信息 时代 要求 ， 及时更新和转变“大云平移”时境下数据分析应用的意识和理念。 （一） 认清消费维权数据的重要意义 。 消费维权看似单一，实则关涉经济社会发展大势。中心注重从两个层面把握消费维权数据的重要意义。 首先， 从经济角度看， 消费 行为处于市场经济活动（商品服务 生产、
2、流通、交换 ）的终端，消费维权生成的数据 无疑 是经济发展重要的风向标和参照系 ，一定 层面 上预演和指示了 市场 经济 的 走势 。 其次， 从行政执法角度看， 消费维权 连接 民生利益，是行政执法的出发点和 落脚点， 其产生的数据应作为工商部门营造“三个环境”的重要参考值，如何利用此类数据资源也将影响到行政执法的社会效果。 2 （二） 转变消费维权数据的开发理念 。 积极 引入大数据观 ， 努力 推动三个转变 ：一是 视角 调整，变“常规 统计 ”为“深度开掘”。 坚持 从调结构、促转型、 惠民生、讲诚信的全局高度开展数据分析 应用， 在 字 典、文本为主的结构化数据基础上，探索开发政经参
3、考、新闻动态、地理信息、维权监管案例等非结构化数据的潜力空间。 二是识度 延展，变“单向 解析 ”为“ 全息应用 ” 。 积极适应热线服务大联勤、大融合趋势， 努力建构数据 应用 的大视域和全局观 ，拓展数据分析的识度和广度 。 三是 信息推送 ，变“平面铺叙”为“立体聚合” 。 从海量数据中提取 高附加值信息进行加工利用， 信息 推送方式 由 平面报道、纸质宣传向立体传播、网络聚合递进。近年来，中心积极开展 APP、二维码 可行性研究， 借助工商政务微博拓 宽 数据推送渠道，增进与网络受众良性互动，提升工商 12315 的社会影响力和公信度。 二 、 注重实践摸索 ， 挖掘 数据 资源的 应
4、用 价值 中心按照国家工商总局消费者权益保护数据规范，依托“三组系统”（ 12315 投诉咨询 系统、 12315举报处理系统、12315 业务数据综合分析系统），有效开展数据分析利用。 （一） 综合研判， 开展消费经济关联研究。 借助工商“金信工程”和“上海统计网”等资源载体， 着力 加强数据信息的综合分析和研判。 去年以来， 中心 积极开展 消费维权 数据与 国民生产总值、社会消费品零售额、经济产业结构及区域3 分布之间的 关联 度 分析，发 现并总结了“三同” 维权总量与 GDP 总量同 速增长、维权结构与产业结构 同幅变动、维权区域与城乡发展同向推移；“三转” 维权重心由线下消费转向网
5、上消费、维权品类由实物消费转向信息消费 、 维权模态由生存消费转向精神消费 。 相关分析报告受到市领导的关注和肯定。中心撰写的 大数据视野下的 12315数据挖掘利用被编入国家工商行政管理 半月刊 ，得到总局有关 领导 的好评。 （二） 定向剖析， 加强 新兴业态专题 调研 。 切实发挥12315 信息时效快、内容新、体量大、来源广等优势，加强与上海市发展改革研究院、上海市商学院等相关研究 单位 合作 交流 ， 针对网络购物 、商圈消费 等 新兴业态 开展专题 调研，形成调研分析报告。去年，中心撰写的 网络购物投诉 专题分析 、上海 主要 商圈消费投诉分析及有关建议 被编入上海综合经济 、上海
6、工商 等 期刊 ，收到良好 反响 。 此外，聚焦分析 “双十一”、“灵活就业”、“打车软件”等热点舆情 ，于“ 3.15”期间公布消费投诉 10 大热点。 2013 年，中心 编发各类信息简报 、分析 200余篇，为领导决策与市场监管提供了重要依据。 （三） 形势前瞻， 关注 消费维权新生动向。 今年以来，涉及工商 部门 的大事、新事不断，流通环节食品安全监管职能划转、 新消法 颁布 实施、 工商登记制度改革等，深刻4 影响了工商 行政管理 工作格局 。 为此， 中心积极开展新形势下 12315 数据分析利用，评估和预判消费投诉举报与改革大势之间的连带关系。如， 工商登记 改革 过程中 ，“降
7、门槛”、“简手续”等政策导向 削弱 违法经营外部动机，促使无照类举报量大幅回落； 新消法实施后 ， 投诉受理量同比增 35%，全市社零总额增幅 同比 提高 2 个百分点， 说明 新法拉动内需的作用显现， 但也折射出 消费 权利义务结构 需要 再 磨合、再平衡 ； 食品监管职能划转促使职业打假件 受理量减少 ， 买假行为则呈现 主体团队化、 渠道网络化、 品类多元化 等 新动向 。对此， 中心及时编发专报， 积极 服务领导决策。今年以来，已编写各类舆情信息 79 期、 重要专报 9 期， 收到 了良好效果 。 三 、 注重 问题导向， 探 寻 数据融合的可行路径 当前， 12315 数据开发应用
8、存在的主要问题： 一是 数据开发维度尚显单一 。 往往局限于消费维权 特定领域 ，消费投诉举报数据与其他信息的契合点不够多，数据开发利用的视阈相对狭窄， 广义推理研判能力还不足。 二是 数据分析模型有待完善 。 12315 数据指标虽已逐步规范，但数据归集、分析、推送等仍缺乏完整构造和统一模型，一定程度上制约了数据开发应用。 三是数据关联拟合程度不够。 目前， 包括12315系统在内的工商各条线数据系统只是 平面 堆积 、 排列 ，相互间缺乏 逻辑关联 与数理拟合 ，难以真正达到信息资源的5 互融共享。 针对上述问题，提出如下建议： （ 一 ） 推进维权数据与信用公示的深度融合。 国务院注册资
9、本登记制度改革方案 和企业信息公示条例（征求意见稿）分别于今年 2 月和 4 月下发。国家工商总局“ 市场主体信用信息公示系统 ”也已全面启动。 12315 数据开发利用应以此为契机，探索构建消费投诉与企业信用的 数学 关联模型，使产品质量、售后服务、 履约践诺 等投诉数据成为评估市场主体信用度的重要参数，充分发挥 12315 数据在推进市场信用体系建设、落实“宽进严管” 、强化“一处失信处处受限” 中的作用。 （二） 推进维权数据与企业年报的有机统一。 党的十八届三中全会提出“推进工商注册制度便利化” ， 企业营业执照年检改为年报是推进注册制度便利化 的重要举措。 12315数据利用可借此东
10、风，研究消费投诉与企业类型、注册资本、销售额 、区域分布 等信息要素之间的 数理关系 ，探 寻消费维权对于现代市场体系的 牵引指数， 附以数学模型和 曲线波动图状 。如， 消费 投诉增长 率对于企业生命周期的预兆功能，消费投诉与不同领域、不同规模企业市场化程度的量化关系等。 （三） 推进维权数据与 社会评价 的 紧密勾连 。 尝试将12315 数据分析利用同 十八届三中全会提出 的“ 增强政府公信力和执行力 ,建设法治政府和服务型政府 ”结合起来。以6 总局 12315消费维权体系建设 若 干意见提出的“五个率”（电话接通率、诉求办结率、调解成功率、举报查实率、诉转案率） 为支点，研究完善行政执法社会 公信度、 满意度等评价指标。
