1、 1 常州市市 级示范 物业管理项目 服务质量评价申报表 （居住物业） 项目名称： 申报日期： 服务企业名称： （章） 2 说 明 一、本表由申报 常州市市 级示范 物业管理项目 服务质量评价的服务企业及行政主管部门填写，一式三份。 二、表格内不敷填写，可另加附页。 三、如实 填写，切勿作假。 四、字迹清楚、端正。 3 物业项目 名称 竣工交付 时间 物业类型 物业项目 地址 建筑面积 业主委员会 产生时间 物业服务企业名称 法定代表人 联系电话 项目经理 姓名 物业专业 证书编号 联系电话 物业服务单位自检概述： 年 月 日 4 区（市） 预评总分 区 （市） 行政主管部门推荐意见 年 月
2、日 (签章） 市 评价总分 市 评价意见 评价专家（签名）： 年 月 日 (签章） 5 （居住物业） 项 目 标准内容 规定 分值 评分 细则 区 评 分值 市 评 分值 一、基础管理服务 26 物业项目资料 1 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； 1 缺一项扣0.2分 2 共用设施设 备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料； 3 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件； 4 物业质量保修文件和物业使用说明文件； 5 物业管理区域划分证明 承接查验手续 1 共用部位、共用设施设备查验记录； 2 缺一项扣0.5分 2共用部位、共
3、用设施设备交接记录； 3物业承接查验协议 4物业承接查验备案证明。 管理规约制度 1 临时管理规约； 2 缺一项扣0.5分 2管理规约和业主大会议事规则； 3.（临时）管理规约和业主大会议事规则的内容符合法律法规的规定； 4.临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过。 物业服务合同 1 前期物业服务合同； 2 缺一项扣0.5分 2 物业服务合同； 3 前期物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容； 4 物业服务合同符合法律法规的规定，选聘物业服务企业的事项经业主大会表决通过。 专项维修资金制度 1 项目按规定交存住宅专项维修资金； 2 缺第1
4、 项 6 2 物业服务企业制定维修资金使用方案并经业主依法表决通过； 扣 2分，第 2、3、 4项不符合各扣0.5分 3 物业服务企业组织实施方案，预算、列支、备案、施工及竣工验收有书面记录； 4 维修资金使用情况定期向业主公布，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为。 管理服务制度 1 人力资源管理制度； 2 缺一项扣0.2分 2 财务管理制度； 3 合同管理制度； 4 房屋维修养护管理制度； 5 设施设备维修养护管理制度； 6 秩序维护管理制度； 7 环境清洁管理制度； 8 园林绿化管理制度； 9 收费管理制度； 10 客户关系管理制度 档案管理 1 房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管；
5、 1 一项不符合扣0.2分 2 业主信息档案实现动态管理； 3 档案分类规范，查阅方便； 4 档案使用登记手续完备； 5 档案存放环境符合规定条件。 突发事件应急机制 1 制定消防、消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设 备事故应急预案； 3 一项不符 7 2 制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案； 合扣1分 3 应急预案定期演练，并有相应记录。 员工培训和企业形象 1 建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划； 3 第 1项不符合扣 1分，第 2、3、 4、5 项不符合各扣0.5分 2 专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人
6、员、电梯维修人员、高低压电工等）； 3 不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志； 4 服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确； 5 企业标识标牌体系完善，业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。 客户服务管理 1 设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话； 3 一项不符合扣0.5分 2 有专人负责接待客户来访， 24小时受理客户信息； 3 客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析； 4 有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，并按月进行统计分析； 5 物业服务收费明码
7、标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况； 6 利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益情况。 社区文化建设 1 社区文化建设有计划，有方案，有措施，有成效； 2 一项不符合扣0.52 采用书面资料、宣传栏、网络等方式培养住户的公共道德意识和良好生活习惯； 8 3 每年开展二次以上的文体娱乐活动，营造和谐的社区氛围； 分 4 积极组织和参 与社区志愿活动，开展社区精神文明建设。 沟通报告机制 1 对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，及时进行劝阻，并向有关行政部门报告； 3 一项不符合扣1分 2 主动
8、与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居民委员会联络，共同协调解决物业管理中遇到的问题； 3 协助业主大会筹备工作，建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制度，积极听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议，主动接受业主和业主委员会的监督。 二、房屋共用部位管理 13 标识系统和维保资料 1 主出入口设有小区平面示意图； 3 一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分 2 管理区域内交通标志引导指示牌规范清晰； 3 小区组团、栋、单元（门）、户门以及配套公建标识规范清晰； 4 建立房屋产权清册； 5 房屋维修、保养记录完整； 6 房屋使用功能完备，无安全隐患
9、。 共用部位使用管理 1 共用场地、部位符合规划要求，无违章搭建现象； 2 一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分 2 房屋共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途现象。 9 房屋外观状况 1 房屋外观完好、整洁，无破损、脱落、渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象； 2 一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分 2 外墙清洗或粉刷按合同和计划组织实施、记录完整。 室外附加设施管理 1 室外招牌、广告牌、夜景灯等设施按规定办理报批，手续齐全，色彩风格统一； 2 一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分 2 封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计要求和 管理规约约定，手续
10、齐全，样式、规格、色调、材质统一； 3 空调、户外防盗网、晾晒架等安装牢固，管线整齐，美观大方，无安全隐患； 4 发现安全隐患，及时告知或劝阻业主及相关当事人，并采取相应防范措施。 装饰装修管理 1 按相关规定审核住户装修方案，办理装修施工批准手续； 2 签订装饰装修管理服务协议； 3 书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项，并在装修现场公示，装修现场的消防及安全防范措施得当； 3 一项不符合扣0.5 分，一处不符合扣0.2分 4 装修 人员出入和装修施工时间有效控制，装修垃圾定点堆放，定时清运； 5 专人每日巡视检查装修现场，及时劝阻和制止装修违规行为，制止无效的，书面报告业主委
11、员会及有关部门； 6 装修验收手续完备，装修档案保存完整。 日常巡视、检查与管理 1 每日巡查屋面、单元门、楼梯、通道、窗户等共用部位，发现损坏，及时维修养护并做好记录； 1 一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分 2 门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象，屋面防水性能良好，进出有监管措施。 10 三、共用设施设备运行、维修和养护 21 共用设施设备管理和运行状况 1 设施设备专业管理人员配置合理，岗位责任明确； 4 一项不符合扣0.5分 2 建立设施设备总账、台账、设备卡，设施设备标志齐全、规范； 3 设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全； 4 制定并实施年、季、月度设施设备
12、维护、保养计划； 5 制定并实施日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等制度； 6 制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放和管理制度； 7 制定并实施专业外包合同全程监管制度； 8 操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范。 室外共用管线、管道和道路管理 1 室外共用管线统一入地或入公共管道，整齐有序，无架空管线； 2 一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分 2 排水排污管道通畅； 3 雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏，无堵塞、外溢现象； 4 道路通畅，路面整洁平整，路面井盖无缺损、无丢失，井盖表面标志清晰。 设备机房管理 1 设备系统图、操作规程、岗位责 任制度、应急预案流程图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置； 2 一项不符合扣0.5分，一处不符合扣2 设备管线标志清晰，仪器仪表运行正常、数据准确； 3 机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀，防鼠板、防鼠网材质、规格，防鼠药物投放等符合规范要求；
