1、如何提升醫療團隊間的有效溝通,陳志金,品質管理中心 病人安全組召集人病安暨醫品委員會總幹事醫策會病人安全專案小組委員醫策會團隊資源管理種子教師加護病房主治醫師,2,54,200,000項,3,重大病人安全事件的根本原因,(JCAHO Root Causes and Percentages for Sentinel Events (All Categories) January 1995December 2005),66%,4,溝通 Communication,The process by which information is clearly and accurately exchanged
2、 among team members. 訊息被清楚且準確的在團隊成員之間交換的過程。,5,1.清楚的,有效溝通良好訊息傳遞的要素,6,NSD,婦產科: Natural Spontaneous Delivery 自然生產耳鼻喉科:Nasal Septum Deviation 鼻中隔彎曲,7,NAD,縮寫,8,NAD,No Abnormalities Detected (沒有異狀),縮寫,9,NAD,No Abnormalities Detected (沒有異狀)Not Actually Done (根本沒有檢查),10,危險的縮寫,11,醫囑電腦化,字跡辨識不清拼字錯誤簽名看不懂,正確的歸位清
3、楚的標示,13,北城醫院事件,將肌肉鬆弛藥劑Atracurium 當作肝疫苗施注於七名新生兒，導致一死六傷。放在同一個冰箱,911129,14,三秒膠當眼藥 女童險失明,2008年05月17,15,16,17,Call-Out大聲通報,溝通重要或關鍵資訊的策略在危急時，同時通知所有的團員。幫忙團員預期準備下一個步驟。,I5 CPR有OCHA病人失火了小心，I9要拔管,18,Call Out 大聲通報,轉院來的病人使用pump升壓劑在照光時插頭拉掉了Monitor 螢幕暗下來有人看到了，小聲的說。照完後，就上去ICU,ICU,19,20,嗯嗯,ER1,21,確實的核對,22,麻護,醫檢,流動,醫
4、師,？,電話叫血,手抄記錄,找尋三天內備血單,找尋檢體,林xx,林xx,林XX,陳xx,陳xx,血品交叉試驗,陳xx,血品完成,陳xx,核對血品,陳xx,溫血兩間共用,核對血品及數量,掛血，輸血,核對病歷資料及醫囑,核對病人資料,林XX,陳xx,陳xx,輸血錯誤事件發生經過,檢驗科,開刀房,未執行,電話,人員,23,核對至少兩項以上的資料,24,麻護,醫檢,流動,醫師,？,電話叫血,手抄記錄,找尋三天內備血單,找尋檢體,林xx,林xx,林XX,陳xx,陳xx,血品交叉試驗,陳xx,血品完成,陳xx,核對血品,陳xx,溫血兩間共用,核對血品及數量,掛血，輸血,核對病歷資料及醫囑,核對病人資料,林
5、XX,陳xx,陳xx,輸血錯誤事件發生經過,檢驗科,開刀房,未執行,電話,人員,25,26,完整的溝通迴路,Message,Feedback,一項要求對訊息作確認的溝通策略。發出資訊者，啟動訊息後，接受者在接受訊息後，必須複頌訊息，然後，發出訊息者，必須確認複頌回來的訊息，與原始訊息是一致的，若不一致，則需要再修正。,Check-Back 回覆確認,Source,Receiver,例子:醫師: Bosmine 1amp IV push護士: Bosmine 1amp IV push醫師: 對, 謝謝,27,何時會使用回覆確認?,核血口頭醫囑核對檢體核藥,核對身份核對手術部位急救給藥,28,掛號
6、核對身份,病人因車祸被送至急診，意識不清楚，身上沒有證件批價：你叫什麼名字？病人：李川吉批價：什麼？李村吉嗎？病人：嗯.批價：李村吉，有，找到了。,51歲vs 69歲,兩種以上的資訊由病人念出比對,ER2,29,30,1.清楚的,有效溝通良好訊息傳遞的要素,共同的語言語意清楚可被聽見的回覆確認要說出來,31,2. 及時的,有效溝通良好訊息傳遞的要素,32,危險值傳呼回覆作業,33,修改報告,修改後，直接通知照護團隊,34,等報告,：,：,直接找放射科醫師溝通,35,Haldol 5mg im,Haldol 5mg im,Haldol 50mg im,Haldol50mgim,輸入錯誤,最後查核
7、,節省人力,輸入正確回覆簡訊,列印處方,口頭醫囑簡訊回覆,36,你等我，我等你。,張醫師,李醫師,37,3. 精簡、完整,有效溝通良好訊息傳遞的要素,38,就醫記錄史: 病歷彙總,39,就醫記錄史: 藥歷,用藥天數，交互作用,40,報告病情,Nurse: 李醫師，病人很喘Dr: Vital sign 怎麼樣？Nurse: 等一下，我看看.Nurse: 呼吸30 血壓120/70 心跳120Dr: 原來是什麼診斷？有沒有在用什麼藥？Nurse: 等一下. (努力的翻病歷中)Dr: .電話掛斷了,SBAR,41,系統性，結構性有條理的傳達訊息,SBAR報告四要素,Situation 病人發生什麼事
8、? 5CI-19 李小明他突然很喘. RR30 BP120/70 HR120Background 臨床背影資料 他60歲，昨天開PPU 以前沒有心肺疾病Assessment 我認是什麼問題? 他右側呼吸音減少， 且吸氣會痛，我想要排除氣胸Recommedation 我需要做什麼來解決問題 我覺得病人必須接受評估， 你現在可以過來嗎 ?,交班報病況問報告,狀況,病情,問題,建議,Handoff 落實交班,交接資訊、權力與責任照護的連續性可以問、澄清、確認,不確定的事查檢表資訊協助(交班系統)無法取代面對面溝通,43,2008奧運四百接力美國隊,Tyson Gay,44,電腦交班系統,調在共同頻道
9、,問與答,45,Fatigue 疲勞Distractions 分心Assumptions 假設,影嚮溝通的因素,Rad,46,48,例子一,49,50,呼吸器,51,52,呼吸器,53,做好事，也要說出來,54,55,56,例子二,57,避免防禦性字眼,58,病人超級無敵不配合，某某醫師堅持上傳。,59,例子三,OR,60,61,62,釘釘子,63,釘釘子前請三思 !,64,【每日一句】,人在生氣時，智商只有5歲！ 憤怒時少說話、少做決定。,65,66,67,http:/ TRM粉絲專頁,68,69,以言誘人者，人罵之； 以言勵人者，人敬之；以言慰人者，人愛之；以言訓人者，人畏之；以言誑人者，
10、人棄之。,70,話應該怎麼說？,急事，慢慢的說. 大事，清楚的說.小事，幽默的說.沒把握的事，謹慎的說. 沒發生的事，不要胡說.做不到的事，別亂說. 傷害人的事，不能說. 討厭的事，對事不對人的說.開心的事，看埸合說. 傷心的事，不要見人就說. 別人的事，小心的說. 自己的事，聽聽自己的心怎麼說. 現在的事，做了再說. 未來的事，未來再說。,（引自鄭丹瑞先生）,71,不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教、不諉過 互相尊重， 絕不口出惡言,72,Nurse: 術後的病人曈孔不等大Dr: 觀察就好Nurse: 可是我覺得不太好，是不是要照CT還是通知主治醫師？Dr: 我說不用！有事我負責！你要c
11、all VS 就call VS，我也不怕！,73,Nurse: 術後的病人曈孔不等大Dr: 觀察就好Nurse: 可是我覺得不太好，是不是要照CT還是通知主治醫師？Dr: 我說不用！有事我負責！你要call VS 就call VS，我也不怕！Nurse call VSVS: 今天是誰值班？Nurse: 是某某醫師VS: 他是我們科的R，他說的就代表我說的！不要再來煩我了。Nurse: .,74,溝通十箴言,一、表達內心的感受：感情、痛苦、想法、期望。 二、避免負面情緒：批評、責備、抱怨、攻擊、說教 三、彼此尊重四、不口出惡言五、不說不該說的話：不信口雌黃、口無遮攔。六、氣頭上不談溝通七、理性的
12、溝通 八、覺醒認錯：自知說錯話、做錯事，在無可彌補的 傷害尚未造成時，認錯道歉。九、愛與智慧：愛，是最偉大的治療師，智慧使人不 故步自封、固執己見。十、等待成果,陳吳郁娜 譯,75,1.注意傾聽：傾聽使對方感覺受重視，意味承 諾與尊重，鼓勵交談2.選擇適當時機：時間、情緒、地點、目前 手邊的工作3.注意肢體語言：姿勢、呼吸、面部表情以及 談話時的距離4.有效表達：直接、立即、明確、一致5.尊重個別差異：人們可能將讚賞解讀為諷 刺，將關心視為干涉6.批評與糾正：先稱讚再溫和地批評；就事論 事，勿人身攻擊,76,案例,8AI-1：會診CV，同意轉科治療臨床技師A：林醫師記得傳簡訊跟主治醫師說。林醫師：好！臨床技師B：我現在有空，幫他們傳呼一下好了!臨床技師A：我忙完了，看林醫師的狀況,先幫他傳呼VS好了。林醫師:醫囑終於處理完了，趕快傳呼主治醫師!主治醫師在不同時間接到3通傳呼轉VS訊息。,情境：8AI護理站當時有林醫師、臨床技師A以及 臨床技師B 3個人，在處理臨床業務。,
