1、 北京市餐饮 业文明服务导则 I 目 录 引言 . I 1 范围 . 1 2 术语及定义 . 1 3 经营服务通用规范 . 1 4 服务人员基本规范 . 1 5 服务人员培训要求 . 5 6 服务流程 . 5 7 管理制度 . 8 I 引 言 为贯彻落实 国务院食品安全办等 14 部门关于提升餐饮业质量 安全 水平的意见精神 ，深入贯彻市委、市政府关于以国际一流标准确保首都食品安全的要求，全面提升餐饮业食品安全、环境设施、文明服务和规范管理水平， 北京市食品药品监督管理局委托 相关行业 协会 和 有关专家、企业代表，在广泛征求意见的基础上，起草了 本 导则 。 本导则是深入推进“阳光餐饮”工程
2、，提升首都餐饮业品质工作的重要内容。 本导则 强调了餐饮业提高文明服务水平应当或适宜采取的措施， 细化了餐饮业服务人员基本规范、培训内容、服务流程和管理制度。 引导餐饮单位 完善 内部 服务规范 ， 使消费者在用餐的同时，感受到语言文明、态度文明、动作文明 ，增强消费者的 用餐体验 。将由中国烹饪协会、北京烹饪协会、北京市餐饮行业协会、北京西餐业协会率先实施，通过示范引导带动，逐步在全市餐饮业全面推广，实现餐饮企业的自我约束、自我规范、自我 提升。为全面提升首都餐饮业质量安全水平，构建国际一流的和谐宜居之都，筹办好 2022 年冬奥会、冬残奥会提供有力支持。 1 北京市餐饮 业文明服务导则 1
3、 范围 本 导则 适用于北京市餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）进行餐饮服务时的相关标准及要求。 2 术语及定义 服务礼仪 员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括基本服务礼仪规范、岗位服务礼仪规范等。 3 经营服务通用规范 3.1 树立反对铺张浪费，倡导营养健康生活的经营服务理念，引导消费者形成节约适度、文明健康的生活 方式和消费方式，提倡适度消费， 剩余饭菜 鼓励客 人打包。 3.2 坚持文明经商、诚信无欺、真实公道。 4 服务人员基本规范 4.1 职业道德 4.1.1 自觉贯彻执行国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营，维护
4、企业信誉和消费者合法权益。 4.1.2 热爱 本职 工作，全心全意为顾客服务，忠实履行 岗位职责，尊重客人的风俗习惯、宗教信仰，对老、幼、病、孕、2 残障人士提供优先服务，严禁在介绍或推荐 菜品 时，诱导顾客超出正常范围消费。 4.2 服务人员仪表规范 4.2.1 从业人员应做到仪表端庄、仪态大方、精神饱 满、举止得体、礼貌待客，微笑服务。 4.2.2 统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，符合岗位形象要求。 4.2.3 保持清洁 ， 工装定期更换。 食品处理区的从业 人员 不宜化妆， 工装 每天更换。 操作时应穿戴清洁的工作衣帽，头发不得外露，专间操作人员应戴口罩。 4.2.4 保持面
5、部洁净、口腔卫生、手部洁净，女员工可以适度化妆以符合岗位要求 。 4.2.5 从业 人员不 得 留长指甲，不涂指甲油。 工作时，不得披散头发，佩戴的手表、手镯、手链、手串、戒指、耳环等饰物不得外露。 操作前手部 应 洗净 ，操作时保持清洁。 4.2.6 保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 4.3 服务人员健康要求 4.3.1 从业人员应按照中华人民共和国食品安全法的规定 定期 进行健康检查，取得健康 合格 证明后，方可 上岗 工作。 4.3.2 食品加工人员如患有 霍乱、 痢疾、伤寒、甲型 和 戊型病毒性肝炎等消化道传染病，以及患有活动性肺结核、化脓3 性或渗出性皮肤病等有碍食品安全的
6、疾病，或有明显皮肤损伤未愈合的，应当调整到其他不影响食品安全的工作岗位。 4.3.3 服务人员在下列情况下必须洗手 : 开始工作 前； 如厕 后； 咳嗽、打喷嚏、吸烟、 饮食或擤鼻子 后； 处理污染的设备或饮食用具后 ； 从事任何可能污染双手的活动 （例如处理现金、执行清洁工作）后 ； 4.3.4 受到或 怀疑受到传染病感染的服务人员 应 立即向管理层报告病情或病症， 并到医院就 诊，应立即暂停所有可能直接或间接接触食物的工作，包括接触食物 工 用具或设备。 4.3.5 身体外露部分没有流脓伤口或疮肿；耳朵、眼睛及鼻子亦无流出物。 4.4 服务人员言行要求 4.4.1 服务知识 4.4.1.1
7、 熟悉本企业菜点的使用原料、制作方法、口味，了解与其相关的饮食风味特色。 4.4.1.2 具备食品安全、营养搭配、酒水茶水、文化历史、宴会设计等相关知识。 4.4.1.3 熟记本岗位的服务程序和相关知识。 4.4.1.4 熟练运用现代点餐系统为客人提供服务。 4 4.4.2 服务语言 4.4.2.1 讲普通话，发音 清晰 ，语言 简练、准确、柔和。 4.4.2.2 应使用文明礼貌用语，根据服务对象和服务场合的不同，使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 4.4.2.3 直接为外宾服务的员工应熟练 掌握 常用 英语 ，用 英语提供准确礼貌的服务。 4.4.3 形体动作 4.4.3.1 站
8、姿（立）自然平稳，身体正直； 4.4.3.2 走 路 姿势端正， 步速均匀 ，两眼平视，身体平稳；遇有客人迎面走来，主动侧身让路，并微笑问好；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人；传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。 4.4.4 应变能力 4.4.4.1 接待客人投诉时，应诚恳 友善， 立即核实，妥善处理，留存记录 ，把要采取的措施及解决问题的时限告知 客人并征得客人同意，确认投诉得到妥善处理。 4.4.4.2 客人在餐厅就餐期间，发生烫伤、摔伤、晕倒等突发事件时，应立即给予救助， 并立即 向 管理层报告 情况 ，如需送医治疗应帮助就近送医。 4.4.5 从业人员服
9、务禁忌 4.4.5.1 在服务过程中， 禁止作出 不文雅的举止。 4.4.5.2 禁止使用 不文明语言 及侮辱、 歧 视性语言。 5 4.4.5.3 不误导、不诱购、不强买强卖，不得向顾客强行推销产品。 5 服务人员 培训要求 5.1 从业人员食品安全培训 每年 不少于 40 学 时， 每年至少进行一次食品安全培训考核， 中央厨房、集体用餐配送单位、连锁餐饮企业每半年对其从业人员进行一次食品安全培训考核。 考核合格方可上岗 。 5.2 对从业人员开展食品安全法 律 法规 知识、环境卫生知识和服务礼仪知识 、本单位的食品安全管理制度、加工制作规程 培训。 6 服务流程 6.1 餐前服务 6.1.
10、1 客人到餐厅用餐 ,领位员应根据 就餐 人数、 不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位。引领入座应一步到位 ,手势规范 ,走位合理 ,步幅适度。 6.1.2 餐厅应备足酒单、菜单，保 持 其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人 ,用双手呈递酒单、菜单 或 协助客人使用 APP扫描点餐 。服务的次序应符合该经营业态就餐程序。 6.1.3 客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺 放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。 6 6.1.4 向客人推荐菜品时，应使用规范的手势。宣传健康消费，引导客人 适度点餐， 合理消费。 尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。 6.1.5 下单完毕
11、 ，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品； 西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。对有特别要求的客人应在订单 或点餐 APP上特别加以注明。 6.2 餐 中 服务 6.2.1 厨房出菜后，餐厅应及时上菜 ， 宜 设定最迟上菜时间 。传菜时 应 使用托盘 ， 托盘干净完好，端送平稳。 6.2.2 值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况， 合理确定上菜口。上菜时，应 端平放稳。 配小菜和佐料的 菜肴 ，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。 6.2.3 摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。 6.2.4 所 有菜肴都上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。 6.
12、2.5 需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派得当。 提 倡分餐方式供餐与就餐， 不分餐的提倡为共用的菜品配备分餐用具 。 7 6.2.6 在服务过程中，服务员要 及时 应答 顾 客的招呼，为客人提供服务。 6.2.7 餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更 换骨碟。更换骨碟时， 应 使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手 法干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。 6.2.8 根据餐桌物品 的用量及最低配量，及时补充牙签、餐巾纸、湿巾、调味品等， 保 持 餐中不断档。 6.2.9 为客人提供毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。 6.2.10 如服务员因工作原因导致客人衣物污损，应真诚向客人道歉，在征求客人意见后，及时为客人提供免费洗衣服务，并尽快将洗好的衣物送还客人。 6.3 餐后 服务 6.3.1 服务员应随时留意客人的用餐情况，有剩余食品的 ，主动征询客人意见，按照客人意愿提供打包服务。各种打包容器的收费标准，应明码标价，供客人选择。 6.3.2 客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。 6.3.3 客人付账时，服务员应与客人保持一定距离。收取现金时应当面点验。结账完毕，服务员应向客人致谢。
