1、 1 12315中心 2017年 12月 份 接收 分送 信息情况分析 12 月 份 ， 12315 平台 共接收各类信息 22187 件， 其中市局 12315 中心接收 22141 件， 其他部门接收 46 件 。按接收方式 区 分：来电 21146 件、 市局官网信箱 846 件 、 来函 175件 、 上级交办 14 件、 来人 6 件 。 按信息类型 区 分 ： 咨询 14728件、投诉 6647 件、举报 800 件 、其他 12 件 。 按职能划分 为两 类：一是消费维权类 6960 件 ； 二是非消费维权类 499 件 。 项 目 总量 咨询 投诉 举报 其他 接收件数 221
2、87 14728 6647 800 12 占总量比率 100% 66.38% 29.96% 3.61% 0.05% 一、 消费维权类 12 月 共接收 、分送 消费维权类信息 6960 件， 占接收信息总量的 31.37%。 其中投诉 6647 件、举报 313 件。 (一 )消费者 投诉信息 1、概况。 接收 、分送 的 6647 件投诉信息中，涉及经营者自律 14 件，工商机关职能 6633 件 ； 反映的主要问题 ：合同 履约 3019 件、售后服务 2169 件、质量 940 件等。 2、消费者投诉涉及类型。 接收的 6647 件消费投诉中，按消费类型分：商品类 4316件，占投诉信息
3、的 64.93%， 服务类 2331 件，占投诉信息的35.07%。 (1)商品类投诉 。 接收的 4316 件商品类投诉中，被诉较多的有 ： 家用电器 943 件，与去年同期相比下降 23.40%； 通讯产品 898 件，与去年同期相比下降 2.81%； 服装鞋帽 484件，与去年同期相比上升 69.82%；家 居用品 432 件，与去年2 同期相比下降 0.92%； 计算机产品 286 件，与去年同期相比上升 11.28%； 交通工具 253 件，与去年同 期相比下降18.12%； 装修建材 192 件，与去年同期相比下降 18.30%； 儿童用品 111 件，与去年同期相比下降 7.50
4、%；食品 102 件，与去年同期相比下降 54.46%； 化妆品 82 件，与去年同期相比上升 95.24%等。 (2)服务类投诉 。 接收的 2331 件服务类投诉中，被诉较多的有 ： 美容美发洗浴服务 445 件，与去年同期相比下降15.72%； 文化娱乐体育服务 388 件，与去年同期相比上升58.37%； 餐饮和住宿服务 247 件，与去年同期相比上升8.33%； 销售服务 246 件，与去年同期相比下降 45.81%； 教育培训服务 144 件，与去年同期相比上升 242.86%； 制作保养和修理服务 134 件，与去年同期相比下降 1.47%； 中介服务 132 件，与去 年同期相
5、比上升 78.38%； 房屋装修服务 108件，与去年同期相比上升 68.75%； 交通运输服务 102 件，与去年同期相比下降 22.14%； 专业技术服务 71 件，与去年同期相比上升 39.22%等。 3、消费者 投诉热点 。 (1)合同履约。 投诉信息中针对合同履约的投诉有 3019件，与去年同期相比 下降 22.39%。主要表现在 经营者不按约定履行承诺； 送货 、安装 不及时 ； 经营者对会员退卡设置限制等 。 (2)售后服务。 投诉信息中针对售后服务的投诉有 2169件，与去年同期相比 上升 44.99%，消费者反映的主要问题 ：经营者 不履行国 家规定或者约定的三包义务； 售后
6、多次维修，仍 不能排除故障 ；预付卡消费逃逸，拒 绝 向消费者清偿卡内余额 等 。 (3)质量。 投诉信息中针对质量的投诉有 940 件，与去年3 同期相比上升 8.92%，消费者反映的主要问题是商品质量 不符 ，无法正常使用。被诉较多的商品有 家用电器、通讯产品、 计算机产品、家居用品、服装鞋帽等 。 (4)广告 宣传 。 投诉信息中针对广告的投诉有 271 件，与去年同期相比 下降 0.37%，消费者反映的主要问题 ： 对 商品的材质、功能等做夸大和虚假宣传； 广告使用 禁止 用语 ； 使用 医疗用语 ，夸大保健和 治疗 功效 。 (5)不正当竞争。 投诉信息中针对不正当竞争的投诉有135
7、 件，与去年同期相比上升 60.71%，消费者反映的主要问题： 有的 4S 店强制收取上牌费，搭售保险； 有的 经营者 以免费体验为由 强制消费； 利用抽奖销售的方式推销质次价高商品 。 (二 )消费者 举报 信息 共接收 、分送 消费维权类举报信息 313 件，该类信息主要分为两类，一是 反映 侵害消费者权益行为 249 件 ， 二是 反映 产品质量违法行为 64 件。 1、 侵害消费者权益行为 。 反映 侵害消费者权益行为的举报 共 249 件 ， 主要 集中在 通讯产品 、 美容美发洗浴服务 、家用电器 、 餐饮和住宿服务 、 销售 服务 等行业。 举报人反映的主要问题： 在美容 美 发
8、店 免费体验后被收取费用 ； 经营者侵害会员权益 等 。 2、 产品质量违法行为 。 反映 产品质量违法行为的举报共 64 件。 涉及的主要商品有： 服装鞋帽 、 卫生用品 、 通讯产品 、 家用电器 等。举报人反映的主要问题： 经营者销售 涉嫌 质量 不合格的商品 ，销售 三无产品等。 二 、 非消费维权类 此类 信息 主要 针对消费维权以外工商机关其他职责， 共499 件，占接收信息总量的 2.25%。 4 (1)广告 宣传 。 1 月 收到 广告宣传举报 258 件， 其中 2 件需要本级处理的 省 级媒体广告举报， 已经分送市局广告处处理；其余 256 件举 报按属地管理原则，均已分送
9、辖区处理。举报涉及的主要商品和服务有： 销售服务、餐饮和住宿服务、教育培训服务、家用电器、家居用品 等 。 举报人反映的主要问题有： 广告中使用禁止性 用语；广告中使用 暗示疗效或医疗 用语 ； 经营者对促销活动做虚假夸大宣传 等。 (2)市场主体。 主要是指涉嫌无照经营的举报，共 89 件。涉及的主要 行 业有： 餐饮和住宿服务 、 销售服务 、 美容美发洗浴服务 、 教育培训服务 、 文化娱乐体育服务 等 。举报人反映经营者未经核准登记并领取营业执照从事经营活动 。 (3)传销。 接收传销举报 28 件， 江宁区 5 件、 江北新区 4件、 鼓楼区 4 件、 雨花台区 4 件、 秦淮区 3
10、 件、 栖霞区 2 件、溧水区 2 件、 六合区 2 件、 高淳区 1 件、 浦口区 1 件 。 三 、咨询 类 信息 12 月 共接收咨询信息 14728 件， 占接收信息总量的66.38%。 其中涉及工商系统 9715 件，非工商业务 5013 件 。涉及工商系统的咨询 中，询问名称核准、注册登记、变更、年报 等事项的来电有 1136 件， 12315 中心工作人员建议来电人详细情况可向住所地 市场监督管理 部门或 者 行政 服务大厅咨询 ； 涉及消费维权方面有 8579 件，询问 手机 、 电脑 、汽车、服装鞋帽三包规定的来电较多， 12315 中心工作人员按照相关政策在线 予以解答。
