1、客诉处理之-问题解决8D步骤2008-12-088D 11. 解 技巧決問題何為問題的 生問題 產的盲 問題 點解 技巧 工具決 與2. 8D8D定 及 用義 應8 步 解個 驟詳3. 客訴客 理 程訴處 過客 理技巧訴處客 理案例訴處8D 2壹. 問題篇 問題的定義 問題: 被發現的具體問題,它包括:1)與正常狀況相比,屬於失常的現象,在這種情況下, 需要予以糾正,使其恢復初始正常狀況.2)爲提高質量的目的而改變目前的狀況. 依公司目標管理方向 主管的方針、上司的提示及指引 浪費、不均、勉強的問題 提高效率、品質方面 考慮自行可解決的問題 思考 1. 大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实
2、现目标的问题。 2.不去理 的情 问题自行解 可是问题是 不可 自行解 的。8D 3壹. 問題篇 問題的 管理問題 率 作 不 SOP去 不 個人問題 人工作效率 作 常currency1“ 問題 常常 fiflfi 自flCL量 高 其它問題 15% 8D 4問題的探討非技術性 技術性(產品相關)品保問題 為何IQC通過材料會有很多不良品在生產線發生為何生產線文件版本不對工程問題 某產品為何浮高不良那麼多為何少錫會在J2之pin2&6 生產問題 為何會貼錯Barcode 為何客戶發現混料 檢測問題 為何100%Q1測試不良為何測試ok之產品重測Problem(問題)(困難)本課目之范圍技術性
3、問題壹. 問題篇 問題的”8D 5問題的特性偵 測 性 (Detectability)發生頻率 (Occurance)問題的嚴重性 (Serverity)問題的大小 (Magnitude)重 復 性 (Repeatability)地域性或系統性 (Local or System)壹. 問題篇 問題的8D 6問題的類別制程參數生產設備判別標準控制制程 治 工 具材料應用產品設計相關壹. 問題篇 問題的向8D 7過去 現在 未來原因取向 目標取向發生型問題(己發生的問題)探索型問題(欲想更好的問題)設定型問題(今後何去何從的問題)脫線問題未達問題)改善問題 化問題強 )開發問題迴避問題)壹. 問題篇 問題的相 8D 8問題相關的資料背景資料相關記錄現場觀察結果參數條件發生時機歷史資料原物料追溯記錄實際不良率不良樣品壹. 問題篇 問題方與8D 9方法與技巧例:捕魚的方法:(一) 線釣(二) 拖綱 (三) 電魚捕魚的技巧是什么 ?壹. 問題篇 問題方與8D 10方法與技巧何謂方法何謂技巧透過某些過程/程序/做法而達到某些目的.適當的方法應用或方法的使用條件改良而達到更佳的效果.
