1、授課：施福忠老師日期：2012 12 04上課教室：C402上課時間：0800-1130 (2012 09 11- 2013 01 08),組織管理單元八：現代管理主題- -行銷管理,教學大綱,行銷的意義市場理念的演進顧客知覺價值與顧客關係行銷的應用與管理,Teacher: Fu-Jong Shih,2,生活與行銷,從起床到就寢， 你用了多少產品？ 周圍出現多少產品？ 被多少產品資訊圍繞？,在現代化社會，沒有人可以逃離行銷的世界。,也許算得出,難算,3/37,生活與行銷,行銷造就密集的店家、擁擠的人潮、琳瑯滿目的商品塑造現代社會的商業面貌影響民眾的生活,想像一個沒有店家、人潮、商品的社會。,T
2、eacher: Fu-Jong Shih,4,一、行銷的意義1/9,各學科有其關注的焦點或現象，例：數學：化學：社會學：,邏輯,物質,群體行為,行銷學(marketing)？,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,5,一、行銷的意義2/9,我們為什麼付學費？買電影票？買人壽保險？,交換是人類的普遍行為，也是行銷學的焦點。,換取娛樂,換取教育,換取保障,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,6/37,一、行銷的意義3/9,行銷的起源與核心觀念：交換(exchange)交換的條件涉及至少兩個單位（個人、群體或組織）雙方有某些需求或目標雙方擁有對方認為
3、有價值的東西雙方有交換的意願、能力和資格,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,7,一、行銷的意義4/9,行銷的定義（根據美國行銷協會，2004）,行銷是創造、溝通與傳遞價值給顧客，以及經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序。,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,8,一、行銷的意義5/9,行銷的定義行銷強調價值的創造與交換,4P,$,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,9/37,一、行銷的意義6/9,花坊,消費者,創造利潤、永續經營,佈置家居、慰問病患討女朋友歡心,需求/目標
4、,需求/目標,鮮花、合理定價、資訊、銷售據點,金錢、忠誠、良好口碑,行銷的定義行銷強調價值的創造與交換,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,10,一、行銷的意義7/9,行銷的定義行銷強調價值的創造與交換,社區居民,建立幸福的家園,鄰居融洽相處子女快樂成長,需求/目標,需求/目標,親子活動、合理的參與成本與管道,繳費、擔任義工、參與活動,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,11,一、行銷的意義8/9,大學生,企業老闆,工讀賺學費工作求生活穩定,需求/目標,專業知識、工作態度、合理的薪資,底薪、獎金、升
5、遷機會,企業賺錢永續經營,需求/目標,行銷的定義行銷強調價值的創造與交換,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,12,一、行銷的意義9/9,產品 product定價 pricing推廣 promotion通路與配銷 place and distribution,*行銷功能（行銷組合或4P）,行銷的定義行銷是一種組織功能與程序,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,13,二、市場理念的演進1/12,企業對市場的觀點，隨著社會、經濟、競爭情勢的變遷而演化。百餘年來的市場理念發展可分為： 生產導向 銷售導向
6、行銷導向 社會行銷導向,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,14,二、市場理念的演進2/12,生產導向(production orientation)東西只要不錯，就可以賣出去需求大於供給、產業受到保護或當事人過度迷戀技術時，容易產生生產導向容易導致行銷近視症(marketing myopia)忽略行銷環境與消費者需求的變化,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,15,二、市場理念的演進3/12,以為咖啡只要即可賣得好，而忽略了咖啡也可用來、。,香濃,凸顯生活品味,與人分享快樂,放鬆心情,這種想法可能
7、會錯失不少市場機會，甚至導致經營危機。,生產導向(production orientation)行銷近視症例子,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,16,二、市場理念的演進4/12,以為手機只要_即可賣得好，而忽略了手機也可用來_、_、_。,通話品質良好,象徵身份,自娛娛人,記錄心情,這種想法可能會錯失不少市場機會，甚至導致經營危機。,生產導向(production orientation)行銷近視症例子,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,17,二、市場理念的演進5/12,銷售導向(sales o
8、rientation)要想盡辦法把東西賣出去!賣出既有的、但未必是符合消費者需求的產品；炒短線，追求近利易導致廣告不實、對消費者干擾或造成壓迫感,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,18,二、市場理念的演進6/12,有些商店內掛著、的告示牌也是一種銷售導向，言下之意是進來後眼睛瞪大一些，付了錢，東西永遠歸你，錢永遠歸我！,貨既售出,概不負責,在街上口沫橫飛招攬客人，而後人影無蹤的小販，就是秉持銷售導向。,銷售導向(sales orientation),義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,19,二、市
9、場理念的演進7/12,廠商,產品,強勢推銷,透過銷售獲利,目標市場,市場需求,整合4P,滿足顧客獲利,銷售導向,行銷導向,出發點,焦點,方法,目的,行銷導向(marketing orientation)重視消費者的利益，透過滿足客戶來獲利,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,20,二、市場理念的演進8/12,：客戶的滿意是中華電信的責任,（來源：義美網站）,行銷導向(marketing orientation),義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,21,二、市場理念的演進9/12,社會行銷導向(so
10、cietal marketing orientation)企業除了滿足消費者與賺取利潤之外，也應維護整體社會與自然環境的利益衍生出綠色行銷的觀念,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,22,二、市場理念的演進10/12,從過去到現在到未來，我們絕不購買那些來自破壞雨林的農場所提供的牛肉。任何麥當勞的供應商若違反這項政策，我們將馬上斷絕交易關係。,麥當勞的雨林政策,社會行銷導向(societal marketing orientation),義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,23,二、市場理念的演進1
11、1/12,提供更美好的居住環境品質及回饋鄉里是台積公司義不容辭的責任。台積電文教基金會除了贊助經費，也與社區志工合作，推展各項教育、藝文、環境美化、保健、體育及公益等社區活動，以進一步提升社區生活品質為目標。,台積電宣示：,社會行銷導向(societal marketing orientation),義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,24,二、市場理念的演進12/12,市場理念的比較：以餐飲業為例,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,25,三、顧客知覺價值與顧客關係1/8,行銷定義中的創造、溝通與
12、傳遞價值給顧客，是現代企業的基本精神。,不只找工作，為你找方向,讓更廣大的顧客群眾享受到物美質優、價錢公道的速食麵,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,26,三、顧客知覺價值與顧客關係2/8,顧客知覺價值的定義,顧客在綜合考慮了取得產品的成本/代價與所得到的品質/利益之後，所作出的效益評估。,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,27,三、顧客知覺價值與顧客關係3/8,購買之前,購買當中,購買之後,成本/代價,品質/利益,顧客知覺價值的定義,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: F
13、u-Jong Shih,28,成本/代價,品質/利益,三、顧客知覺價值與顧客關係4/8,購買之前,購買當中,購買之後,如何提昇顧客知覺價值？,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,29,三、顧客知覺價值與顧客關係5/8,整體成本/代價,整體品質/利益,如何提昇顧客知覺價值？,相機：簡單易懂的產品使用手冊餐廳：足夠的停車位、代客泊車電腦：快速的維修保養服務,相機：色彩真實動人餐廳：美味可口、氣氛佳電腦：資料處理快速、多媒體功能齊全,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,30,三、顧客知覺價值與顧客關係6/
14、8,行銷定義另一重點：經營顧客關係,產品利益普遍上被認為是促進購買及滿足消費者的重要因素之一。然而，企業和消費者之間的關係對交易的發生以及消費者滿足感也有舉足輕重的影響。,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,31,三、顧客知覺價值與顧客關係7/8,關係行銷的定義,利用多元化、個人化的溝通方式，和個別的消費者發展長期互惠的聯絡網路。,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,32,三、顧客知覺價值與顧客關係8/8,關係行銷生意不是只做一次商品與服務品質優良，讓顧客滿意維持與顧客的關係，持續關心他們,義意銷行
15、,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,33,四、行銷的應用與管理1/4,非營利組織與個人也逐漸採用行銷，例：學校：招生、募款、敦親睦鄰等活動個人：面試、簽名會、上call-in節目,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,34,四、行銷的應用與管理2/4,企業界的行銷活動無所不在，並帶來：形式效用：將原料轉換成可用的產品形式地點效用：讓消費者在恰當地點取得產品時間效用：讓消費者在恰當時間取得產品資訊效用：傳達有用的資訊給消費者擁有權效用：讓消費者佔有及使用產品,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teache
16、r: Fu-Jong Shih,35,四、行銷的應用與管理3/4,行銷管理是落實行銷觀念的一套程序規劃：描繪行銷的重點及資源如何分配進行情況分析（環境分析）設定行銷目標（SMART）擬定STP（區隔、目標市場、定位）設計4P (Product, Price, Place, Promotion)執行：組織行銷人才，實際推動計畫控制：驗收成果，評估績效,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,36,Targeting選擇目標市場,Segmentation劃分市場區隔,Positioning確立定位,市場細分（market segmentation）目標市
17、場（market targeting）市場定位（market positioning),目標市場行銷STP,37,Teacher: Fu-Jong Shih,四、行銷的應用與管理4/4,義意銷行,念理場市,覺知客顧,理管用應,Teacher: Fu-Jong Shih,38,End,Teacher: Fu-Jong Shih,39,相關利益關係人的需求、期望,相關利益關係人的滿意度,專案管理,資訊管理,Teacher: Fu-Jong Shih,40,參考書,*管理學/中山企管教授群 / 總編：方至民 / 葉匡時/ 趙平宜/出版：前程文化事業公司/ ISBN: 9789867239853 (2009)醫院組織功能與管理/朱正一等/初版/出版：華格那/ ISBN: 978-986-6115-20-2 (2011),Teacher: Fu-Jong Shih,41,
