1、加油站操作员技师毕业论文加油站操作员技师毕业论文题 目 细节决定成败浅说加油员的“枪法”单 位 中石化云南石油丽江分公司 姓 名 姚仕华 中国石化销售江西培训基地（内部资料 注意保存）加油站操作员技师毕业论文2细节决定成败浅说加油员的“枪法” 云南丽江分公司 姚仕华摘要： 在加油服务过程中，由于加油 员没能关注 “加注油品”这一步骤中的每一个细节，或不完全熟练掌握加油机操作要领和特点，产生“ 跑、冒、滴” 现象。导致顾客对服务质量有异议，不仅引起纠纷或投诉事件，还对加油机和油枪被油品造成污染、浸蚀。本文 针对这一现象， 阐述“ 加注油品”流程中每一细节的具体要求，熟练操控“枪法”，给顾客完美、
2、细致、周到的服 务。关键词：细节 加油员 枪法加油站管理规范明确要求加油员在加油过程中，加油员应集中精力、准确快速，不冒、不洒、不错。以主动的愿望、热情的态度、娴熟的操作技能细致周到的为每一顾客提供标准的服务。可是，在服务过程中，对加油过程没有制定详细的操作流程，不能做到“有章可依”，加之部分员工缺乏良好的服务态度和关注服务中的每一细节，产生油枪滑脱、喷溅、冒油等现象，甚至将油喷溅到顾客的车上和人身上，容易引起顾客异议。如不能妥善处理，会引发更大的纠纷或投诉事件，影响企业的品牌现象。加油现场的油污未及时清理，机油机和油枪、地面会被油污浸湿、污染，同时，也就产生了安全隐患。引发以上所述的事件，显
3、然由于加油员本身的原因造成。避免这类事件的发生，细节决定成败，在现行“加油八步法”基础上，主管部门要制定详细的加油操作流程。要求加油员不仅要做到仪容仪表规范化、服务语言规范化、服务项目规范化，而且要做到操作动作规范化、操作程序规范化。加油员须苦练过硬的基加油站操作员技师毕业论文3本功，熟悉机油机的工作原理，熟练掌握机油机操作要领，娴熟的技能操控“枪法”，不断摸索，不断进取。关注细节，细节决定成败。可将“加注油品”这一步骤，细化为以下操作步骤：1 检枪、握枪、取枪这一步骤强调握枪的姿势，握枪的姿势要求是加油员的一项基本功，应一手握住枪，另一手扶油管，不应养成单手握枪的习惯。取枪前首先根据顾客的需
4、求在加油机上进行设置，检查油枪挡片开关状态。然后一手握住油枪，另一手扶住油管，将油枪从加油机取下，保持枪口朝上，切忌对着顾客。2 移枪就是油枪从加油机取下后移至顾客油箱口的过程。这一过程要求枪口朝上的姿势，依次展开加油胶管，移至顾客油箱口。动作要快捷、柔和，不能强拉硬拖。3 插枪就是油枪插入顾客油箱的过程。要根据油箱容量、油箱口倾斜度、油箱口口径等或工作经验判断油枪插入程度，将保持枪口朝上的油枪枪嘴抵住油箱口，徐徐上抬油枪，让油枪插入油箱口，不可过分用力压枪，应确认是否插稳。4 开枪、加油将油枪插稳后，开枪、加油之前要根据车型、油箱口口径等情况判定注油速度，选择合适的注油速度，开枪时缓缓开启，
5、留出气体通道，注油速度由低速到中速或高速。在加注油品过程中，要密切注意注油速度、油箱排气情况、油箱加满程度和加油机在线显示的加油数量，防止冒油或呛油。同时，还应做到“加一看二照顾三” 。5 点击凑整就是将加油金额达到正好的金额，部分加油机机型可点击键盘上的小数点，实现加油金额凑成整数这一目的。点击凑整适用于非定量加油和顾客要求油箱加满加油站操作员技师毕业论文4时。需要加油员熟练掌握加油枪的工作原理和性能，使用不同的手劲，灵活掌控加油枪，尽量达到正好的金额。不能亏欠顾客，宁肯加多几分钱，但也不能加过头，收不回零头，积少成多，造成个人损失。大型车辆和背机位加油凑整时，由于加油员不能观察到加油机显示
6、屏，要请同事帮忙，或麻烦顾客帮忙。必要时应关枪，到加油机正面看准泵码，在按顾客要求点击凑整。这里需要特别说明，点击凑整事先征得顾客许可，如果顾客不同意，则按实加油量收款，有零找零，无零让零。6 关枪就是停止加油，让油液无法从油枪流出，分定量加油关枪和非定量加油关枪。定量加油快接近达到预定量时，加油员要密切注意加油机字码，进入准备关枪的意识状态。当加油机达到预置量自动关机时，加油员应迅速放开油枪枪柄，关闭有枪，尽量做到关闭油枪与自动关机同步完成，防止下次加油出现“跑表”现象。非定量加油油箱加满或顾客要求关闭油枪时，不能突然关闭油枪，避免加油机液压系统产生“水击”现象，损坏加油机部件。关闭油枪时也
7、要灵活操控油枪，注意“点击凑整” ，慢慢关闭油枪。7 控净余油油枪关闭后，让枪嘴余油干净流入顾客油箱中。油枪轻轻上抬，让枪嘴垂直插入油箱口，停顿 510 秒，滴尽枪嘴余油。在加油高峰期间，要做到忙而不乱，严禁用油枪敲打油箱口，避免出现金属撞击火花。8 收枪、挂枪枪嘴余油滴净后，油枪下压，油枪提出油箱口，并保持枪口朝上。将保持枪口朝上的油枪收至加油机并挂枪，挂枪后检查油枪挡片开关状态，要保持挡片脱开状态。9 几种典型不正确的“枪法”未检查油枪挡片。是否脱开就取枪、提枪，造成油品喷洒，关键还是靠细致，加油员必须细心。不管加油现场如何繁忙，检查油枪挡片一定要做到位。加油站操作员技师毕业论文5枪口对准
8、顾客易使顾客产生被指点的感觉。万一有误操作，有可能将油喷洒到顾客和车身上，引发很难处理的纠纷事件。加油员在取枪、提枪、移枪、挂枪等过程中，一定要禁止枪口对准顾客。实际工作中，加油员看采取背对顾客的提抢方式。因油枪未插稳，油枪滑脱造成油品喷洒。加油过程中要做到，一手要紧握油枪枪体，一手扶住油管，确保油枪不滑脱。注油速度过快，发生冒油或呛油。加油时要集中精力，密切注意油箱口情况。应根据车型、油箱容量、油箱口径大小，将注油速度控制到合适范围内。枪嘴余油未控净。造成油品滴漏，产生安全隐患。用油枪嘴敲打油箱口。禁止用油枪嘴敲打油箱口，敲打油箱口极易产生金属撞击火花，引发安全事故。在油枪嘴插入、拔出油箱口
9、时，要防止磕破油箱口。以上所述，加油员在加油服务过程中应综合运用的“枪法” ，加油作业是加油员与客户造成交易后提供基本服务的操作。加油员要养成良好的操作习惯，注重每一个细小环节，从细微深处入手，不断提升服务操作技能，给每一位顾客提供无微不至的服务。作为加油站管理人员或部门要制定科学标准的操作流程，要对员工进行强化训练，反复抓，抓反复，用制度来保证操作标准的实施，让员工养成良好的职业习惯。提高顾客的满意率和回头率，从而提升加油站的经营和管理水平。参考文献【1】 吴金林 毕港峰 加油站经营与管理 中国石化出版社 2007 年 1 月【2】 中国石化集团编写 加油站操作员中国石化出版社 2009 年 10 月【3】 窦保元 李晓强 加油员岗位培训教程中国石化出版社 2009 年 6 月
