1、老旧小区项目物业管理前期介入方案2016 年 12 月 1 日目 录第一部分 前期介入服务的四个阶段 .3一、物业顾问组建阶段 .3二、改造施工阶段 .4三、竣工验收阶段 .4四、物业正式进驻阶段 .5第二部分 物业管理模式及服务目标 .6一、服务管理模式 .6二、服务管理思路 .7三、抓整治工作，换环境面貌 .10第三部分 项目组织架构与岗位人员设置 .12一、组织机构设置与岗位人员配备情况 .12二、主要工作职责 .12三、物资装备需求情况 .14四、前期介入工作计划 .16五、日常管理期工作计划 .17第四部分 前期物业管理工作的开展 .18一、前期物业工作重点 .18二、前期管理流程
2、.19三、物业接管验收管理 .20（一）与前任物业公司对接 .20（二）与业主委员会对接 .23（三）无人对接 .25四、物业管理后续工作 .27（一）设备设施试运行 .27（二）全面清洁开荒 .27五、服务建议 .31第一部分 前期介入服务的四个阶段老旧小区的前期介入物业管理，是指物业正式进驻前的物业管理，其主要目的是：及时发现设施、设备的老化问题，为日后物业的顺利运作打好基础，进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，确保物业公司顺利进驻以及正式进驻后的良好管理效果。兴龙物业公司针对老旧小区的前期物业管理特点及项目进度安排，拟在兴龙物业管理平台的支持下，从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环
3、节入手，制定出完善、高效、科学的作业规程和工作计划，以保障老旧小区物业的正常、有序运转，使物业建立良好窗口形象。要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，将根据物业施工改造进度的实际情况，对老旧小区制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。一、物业顾问组建阶段对于物业管理前期介入，物业公司将公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团” 。根据物业特点，提出合理建议。前期介入人员需要参与老旧小区规划改造设计方案的变更讨论，从管理的角
4、度审视规划改造设计方案是否合理，力求使小区的改造设计方便日后的物业管理工作。1.老旧小区人车分流的设计；人员、车辆进出智能化“一卡通”系统；2.公共设备设施的维护和保养；3.老旧小区要求极高的消防安全工作；4.老旧小区保洁绿化管理等达到标准；5.信报箱的设立，公共告示栏的配置；6.小区垃圾房的管理；7.物业管理经营用房的位置设计；8.附属改造工程配置设施建设的设计参与。 二、改造施工阶段改造施工过程中，物业前期介入人员及物业顾问每日到现场了解改造工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。1.提出设备的设置和
5、服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；2.分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；3.审查有关改造工程的优劣，提供改善意见；4.提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；5.提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；6.帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；7.对改造施工现场出入的车辆实施安全监察与环境清洁措施管理。8.提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；并配合对各施工现场的水电核抄数据与施工单位正常使用的管理。9.检查改造工程施工进度；10.检查前期改造工程的施工质量，并就原设计中不合理但又
6、可以更改的部分提出建议；11.配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；12.提出遗漏工程项目的建议；13.对老旧小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001 等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。三、竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工改造现场，参与工程例会，及时提出专业意见和建议，对各种设备、管线都逐一检查。1.参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；2.发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；3.参与重大设备的调试和验收；4.制订物业分户验收流程并执行；
7、5.指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。四、物业正式进驻阶段完成上述三个阶段后，做好物业进驻老旧小区的准备工作。1.首次进行民意征询，调查业主对兴龙物业接管老旧小区的同意率等。2.签订物业委托管理合同，确定物业管理经营用房。3.老旧小区接管验收工作。4.成立物业管理处，正式入驻。前期进行老旧小区内设备设施的试运行，全面进行清洁开荒工作，工作人员逐渐熟悉老旧小区工作环境，全面开展物业管理服务工作。第二部分 物业管理模式及服务目标一、服务管理模式在管理与服务的过程当中，我们将建立一套适应老旧小区物业管理模式，坚持做到高标准、严要求的科学化、规范化的现场管理，具体方式如下：1. 项目负责
8、人现场指挥实行公司垂直领导下的项目负责人负责的内部管理模式，项目负责人现场执行公司的物业管理服务计划，现场组织指挥各项工作，并随时与业主方和广大市民沟通联系，收集业主方和广大居民的意见、建议，及时作出工作计划与服务内容、方式的调整以适应业主方的要求；2. 服务的制度化、专业化、标准化建立健全相应的规章制度，以制度促进管理，员工配置要严格遵守专业的要求，定期组织对员工进行业务培训，以保证员工素质与现场作业能够符合业主和广大市民的要求，制定严格细致的服务质量与考核标准，从而为业主方和广大市民提供制度化，专业化、标准化的服务；3. 建立安全保障体系针对老旧小区的实际情况，我公司从以下几方面做好安全防
9、范工作：(1)消防安全“预防为主，防消结合” ，我们主要从消防宣传、消防队伍演练、消防制度落实、消防器材的定期检查、换药等方面培训、落实。(2)水电气设备安全管理建立健全水电气设备正常使用的巡查制度，全面掌握托小区各类管线的线路、走向，以便于在发生故障时能够迅速有效地予以排除，方便业主方的正常使用。(3)小区安全维护根据老旧小区物业管理的安防要求，结合我公司安防经验，确立我公司将以“人防为主、技防为辅”的安全防范思路，对老旧小区物业管理实行 24 小时安全巡防，为业主方提供一个安全、舒适的生活环境。(4)环境卫生维护根据老旧小区物业管理要求，合理安排细划保洁区域，卫生保洁均责任到人，确保管理区
10、域内清洁卫生、整洁有序。二、服务管理思路根据老旧小区的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：1根据老旧小区物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将老旧小区管理标准定位在专业物业管理服务标准上。通过高水平物业管理将老旧小区提到一个较高的层次上，实现低消费投资，高价值体现，将老旧小区变成一个体现现代社会文明价值的小区。我公司设有专门的管理处办公机构，管理操作人员配置齐全，办公场所干净有序。2对老旧小区采取专业管理的关键在于对配套设施的管理和服务，我们将对照国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对老旧小区业主的特别需求来确定客户(业主)服务的项目、内容和标准。每年要采取书面形式向业主
11、征询对物业管理服务的意见。3由于老旧小区的管理弊端，消防安全及安全保卫工作尤其重要，小区出入口能做到 24 小时站岗值勤。每天按规定进行巡逻；能实施 24 小时不间断巡逻。有车辆管理制度,对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。对进出小区装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。对临时访客实行登记制度。对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发后及时采取相应措施。老旧小区对于消防安全工作要求极高，我公司将安排具有消防工作经验的保安人员，以退伍军人为主，兼顾考虑个别岗位可安排老旧小区的住户，以做到真正的小区就是家，爱岗如爱家，实行 24 小时执勤，为业主提供安全、温馨的生活环
12、境。4老旧小区物业管理面积较大，我公司物业管理人员全部持证上岗，管理制度齐全，责任明确。账务清晰，管理服务人员 24 小时服务，服务热情，行为规范。5针对老旧小区物业管理，我们坚持按有关规定和合同约定定期公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况（至少每半年公布一次）;在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。我公司及业主方双方签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系的，服务标准等相关内容并在小区显著位置进行公示。根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，有在显著位置公示服务项目与收费标准。6针对老旧小区具体情况，采取一体式的安全管理体系。在项目员工招聘上，采用有
13、经验的管理人员来管理。同时兼顾项目的实际情况。兼顾考虑个别岗位可安排老旧小区的住户，实行 24 小时有专职保安人员执勤。帮助解决一些困难户的问题，提高员工的爱岗热情，真正的做到以小区为家。管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书,且经消防知识培训有记录。7我公司将联合社区居委会等有关部门，在老旧小区的内大力开展各种有益的社区活动，推动精神文明的发展，形成良好的社区文化。8我公司定期安排老旧小区的员工参加培训和学习，不断提高管理处的管理水平。保证小区公共配套设施维护运行正常；供水、供电、供气等设备使用正常；规范活动场所，机动车、非机动车停车场，机动车停放、行驶等的
14、标志。保证车辆运行畅通，停放有序，并做好防盗工作。9针对老旧小区绿化管理，制定绿化管理方案，对覆盖率达 15%以上的绿地进行专业养护，保证花草树木管理养护得当，按季节治病虫害，每月保持植物浇水，施肥，喷药杀虫，除杂草，修剪等养护工作，保证植物生长良好，形成较好的植物景观。10老旧小区保洁管理，我们将所有栋楼逐一分解，包干落实到各工作人员，全面实行“自家的孩子自家抱” ，各责任人兼顾包干楼栋的楼道卫生工作，包括楼道内的乱堆放、乱张贴、楼道广告，同时，监督其他楼栋责任人的工作，做到任务分解、责任落实、相互监督、共同进步的作用。垃圾实行袋装化管理，每天清运，公共场所定期清扫保洁，保持整洁干净。根据当
15、地实际情况能定期进行消毒和灭虫除害。11由于老旧小区设备设施老旧，设备设施管理维护十分重要，必须迅速全面熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保公共设施，公用设备定期维护，水、电、气 24 小时报修值班，接到报修电话 10 分中到场，急修半天内完成。对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外） 。建立共用设施设备档案（设备台帐） ，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。设施设备标志齐全、规范，明确责任人；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范、设施设备运行正常。消防设施设备完好，能随时启用，消防通道要保持畅通。设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和
16、鼠害现象。小区道路畅通、路面平整，井盖无缺损或丢失，主要道路及车场交通标志齐全、规范。路灯、楼道灯完好率高等于 98%。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障(供电、供水、消防设备等)有应急预案。供电设备运行能正常使用的，无设施损坏,配电室管理规范。供水设备运行正常，无设施损坏。制订有详尽的设备设施年、季、月、周等定期维护保养检修以及日常维修计划、方案、标准。制订有各类应急抢修、处理方案，保证设备设施能高效经济运行。12安全保卫及消防工作。结合工作区的物业，完备安全防范措施。严格来访 保安人员 24 小时在岗值班，夜间安排专人巡逻。物业人员掌握消防设施
17、的使用方法，并能及时处理各种火灾事故，设立消防疏散示意图，保证消防车辆和各安全出口的畅通无阻，每月对此检查 2 次以上。13房屋管理对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。根据房屋实际使用情况，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，有及时组织修复；属于大、中修范围的，要及时编制维修计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议。有每日巡查小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录、及时维修养护。对违反规划私搭乱建(包括乱搭防盗窗、晒衣架，乱封阳台)和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并及时报告有关主管部门。14物业管理制度与档案、
18、资料管理在日常管理中要建立交接班登记制度；建立资料的收集，分类整理，归档管理制度。房屋及其共用设施设备档案资料齐全、建立住房用户档案，进行分类成册、管理完善，方便查阅。有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。15其他管理（1）定期开展有意义、健康向上小区文化活动。（2）积极支持参与社区文化建设。（3）无因物业管理服务的原因导致小区管理水平差，被上级部门批评通报和在市级以上媒体有负面报道。（4）避免小区内由物业管理不善导致发生的治安、刑事案件。物业服务和业主出入的和谐；我司实行零干扰服务，在业主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人员严格管理以外，其他服务均为零干扰：即我
19、们所有的设施维修、保洁服务均将安排在夜间或非高峰时间，为业主出入提供方便。三、抓整治工作，换环境面貌1、针对问题，一对一宣传根据我公司以往老旧小区管理工作经验，乱种植、乱堆放、乱搭建的现象较为严重。再之老旧小区大部分居住着老人或外来人员，乱晾晒、乱堆放情况无法杜绝，无形之中给小区管理来了难度。我们将在接管后进行通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作业主入住手册，加大小区物业管理的宣传工作，针对小区存在的问题从治安安全、消防意识等方面对业主进行一对一的宣传，提高业主的文明意识以及安全防范意识。2、做好小区基础设施的维护，切实解决老百姓所关心的热点问题，加强停车位或共用车库的管理，解决居民停车位的问题，消除小区内消防车难进入的安全隐患。3、加强对公司人员的业务培训力度，提高基本素质，掌握服务技能，明确
