罗森运营部经营管理手册070828.doc

1、罗森运营部经营管理手册便利店的诞生一 、 CVS便 利 店 CONVENIENCE STORE 的 诞 生20 世 纪 20 年 代 美 国 SOUTH LAND 公 司 即 7-11 的 UNC LOE JOUNY 先 生 是 最 初 的 倡 导 者 。 起 先 是 在 冷 库 旁 销 售“鸡 蛋 、 牛 奶 、 面 包 、 冰 块”等 ， 但 因 冷 库 必 须 年 中 无 休 、24 小 时 管 理 ， 所 以 要 延 长 营 业 时 间 。 当 时 美 国 的 人 口 大 量 向 郊 外 流 动 ， 道 路 发 展 交 通 发 达 ， 每 个 星 期 一 次 自 己 架 车 一 、 二

2、 小 时 去 购 物 ，其 行 走 的 距 离 ， 购 物 的 时 间 都 形 成 了 习 惯 ， 这 些 都 决 定 了 当 时 需 要CVS 的 产 生 。20 世 纪 70 年 代 CVS 在 日 本 诞 生1975 年 日 本 的 罗 森 成 立 1996 年 上 海 华 联 罗 森 有 限 公 司 设 立1997 年 上 海 华 联 罗 森 已 有 37 家 店 正 式 开 张 营 业1998 年 上 海 华 联 罗 森 已 有 50 家 店 正 式 开 张 营 业二 、 上 海 目 前 的 商 业 种 类 开 始 衰 退 ， 商 业 形 式 开 始 进 化商 业 种 类 以 所 销

3、 售 商 品 的 种 类 进 行 区 分 （ 如 烟 酒 店 、 粮 油 店 等 ）商 业 形 式 以 如 何 实 行 商 品 销 售 的 方 法 进 行 区 分 （ 如 超 市 、 百 货 店 等 ） 商 业 形 式 并 非 指 销 售 什 么 样 的 商 品 ， 而 是 以 什 么 样 的 店 铺 、 价 格 和 方 法 去 进 行 销 售 的 。商 业 形 式 的 种 类 商 品 的 构 成 商 业 区 域1 SUPER MARKET SM 新 鲜 商 品 （ 鱼 、 肉 、 蔬 菜 等 ） 加 工 食 品 、 日 用 杂 货 小2 GENERAL MERCHANDI SING STOR

4、EGMS 销 售 非 食 品 与 休 憩 相 关 的 商 品 ， 价 格 比 百 货 低 广 域3 SPECI AL STORE SS 专 卖 店 ， 低 价 位 、 商 价 位 的 都 有 广 域4 DI SCOUNT STORE DS 接 近 GMS 但 价 格 更 低 广 域5 HOME CENTER HC 会 员 制 6 CONVENIENOE STORECVS 取 SM 中 的 精 华 ， 销 售 自 己 的 特 色 商 品 ， 开 发 便 利 性 极 小7 CATEGERY KILLER 专 门 店 或 低 价 位 店 广 域第 1 页便 利 店 的 特 性便 利 店 的 特 性商

5、 业 区 域 营 业 面 积 商 品 品 种 零 售 价 格 每 个 客 人购 物 金 额 来 店 频 率 商 品 周转 率百 货 店 大 大 多 高 高 少 低超 市 中 中 中 中 中 中 中CVS 小 小 少 低 低 高 高半 径 200M 80 平 米 1500-2000 8-10 元日 本 CVS 的 利 用 现 状 （ 依 据 93 年 度 便 利 店 白 皮 书 ）选 择 理 由 品 种 丰 富 29%每 个 店 铺 陈 列 商 品 不 一 样 ，PB（ 特 色 商 品 ） 的 开 发 15%营 业 员 服 务 态 度 好 13.4%店 铺 气 氛 好 ,环 境 优 美 10.6

6、%来 店 频 率 每 周 3-4 次 36%每 周 1-2 次 29.3% 中 国每 位 顾 客 平 均 购 物 金 额 701-1000 日 元 35.4% 501-700 日 元 301-500 日 元 10-20 元 中 国交 通 工 具 步 行 45.5% 中 国汽 车 27.5%自 行 车 24.2%到 CVS 便 利 店 的 距 离 100 米 以 内 27.8% 101-301 米 以 内 25.3%301-501 米 以 内 24.2%对 不 同 顾 客 的 分 析 性 别 分 析 男 、 女 年 龄 分 析 老 人 、 年 人 、 孩 子 职 业 分 析 职 中 、 学 生

7、国 别 分 析 中 国 、 日 本 时 间 段 分 析 早 晨 、 中 午 、 傍 晚 、 深 夜注 意 ： 通 过 对 不 同 顾 客 的 详 细 分 析 而 进 行 具 体 地 对 应 ， 提 高 订 货 精 度 确 保 是 顾 客 所 需 的 商 品 。1、 根 据 不 同 的 顾 客 提 供 不 同 的 商 品 和 服 务 ， 以 满 足 他 们 的 各 种 需 要 。2、 提 供 给 顾 客 在 不 同 的 时 间 段 所 需 的 不 同 商 品 和 服 务 。3、 考 察 店 铺 周 围 的 环 境 以 确 实 店 铺 的 不 同 销 售 特 点 ： 店 铺 所 在 地 的 情 况

8、 （ 车 站 、 学 校 、 商 务 楼 、 居 民 住 宅 区 、 同 类 的 竞 争 店 ） 店 铺 周 围 的 顾 客 层 次 、其 购 买 能 力 和 消 费 动 向 等 。 销 售 时 间 段 的 不 同 特 点 等 。第 2 页罗 森 是 小 型 的 便 利 店一 、 小 型 便 利 店为 顾 客 的 舒 适 生 活 而 提 供 必 须 的 商 品 、 服 务 、 信 息 以 及 空 间 的 生 活 据 点 ， 即 方 便 之 店 。“罗 森 HOT STORE IN STREET 路 边 的 温 馨 小 站 ”二 、 经 营 宗 旨 ：“上 海 华 联 罗 森 有 限 公 司”誓

9、 言我 们 上 海 华 联 罗 森 有 限 公 司 的 员 工 ， 本 着“一 切 为 了 顾 客 着 想 ”的 经 营 宗 旨 ；1、 为 上 海 市 民 提 供 优 质 、 安 全 、 让 市 民 放 心 的 商 品 和 服 务 ；2、 全 年 无 休 息 ， 24 小 时 营 业 ， 为 上 海 市 民 的 生 活 提 供 方 便 ；3、 为 上 海 流 通 领 域 的 现 代 化 及 其 相 关 事 业 的 发 展 作 出 贡 献 ；三 、 主 要 提 供 五 个 方 面 的 便 利 性：1、 时 间 上 的 方 便 ： 全 年 无 休 息 、24 小 时 营 业 ；2、 距 离 上

10、的 方 便 ： 离 家 比 较 近 ， 可 以 走 着 去 ；3、 商 品 齐 全 的 方 便 ： 以 生 活 必 需 品 为 主 ， 陈 列1500-2000SKU 的 商 品 ；4、 心 情 舒 畅 的 方 便 ： 提 供 舒 畅 温 馨 的 购 物 环 境 ， 只 要 到 罗 森 就 能 有 所 收 获 的 安 心5、 信 息 了 解 的 方 便 ： 新 商 品 的 早 期 导 入 ， 各 种 便 民 的 销 售 和 便 民 服 务 的 开 展 。四 、 一 切 为 了 顾 客 “FOR THE CUSTOMERS”我 们 的 名 牌 上 印 有 “FOR THE CUSTOMERS”即

11、 “一 切 为 了 顾 客 ”1、 即 今 天 你 为 顾 客 做 了 点 什 么 的 简 写 ；2、 站 在 顾 客 的 立 场 上 为 顾 客 考 虑 ， 确 保 店 铺“新 店 ”时 的 状 态 ；Q（ QUALITY） 、 S（ SERVICE） 、 C（ CLEANLINESS） 名 牌 需 妥 善 保 管 ， 若 遗 失 或 损 坏 请 填 写 （ 名 牌 申 请 表 ） 交 店 长 向SV 申 请 。那 么 ， 从 今 天 开 始 你 就 成 为 我 们 当 中 的 一 员 。 让 我 们 大 家 携 起 手 来 以 愉 快 的 心还 必 须 一 起 努 力 吧 ！第 3 页服

12、务 （ S SERVICE）重 要 性服 务 ： 要 用 自 然 而 亲 切 地 微 笑 迎 接 顾 客 。 每 天 必 须 要 精 神 饱 满 地 接 待 顾 客 ； 给 顾 客 提 供 热 情 而 周 到 地 服 务 ；明 快 地 寒 暄 语 ： 热 情 地 寒 暄 语 营 造 温 馨 的 店 铺 气 氛 ； 热 情 地 寒 暄 语 使 善 意 的 顾 客 得 到 最 大 的 满 足 ； 大 声 地 寒 暄 语 使 恶 意 的 顾 客 得 到 最 大 的 威 胁 ；暄 语 的 训 练 ： 领 班 必 须 在 每 天 上 岗 前 带 领 店 员 进 行 寒 暄 语 的 宣 读 ；1、 对 顾

13、 客 ： 欢 迎 光 临 谢 谢 您 欢 迎 再 来2、 对 店 内 同 事 ： 早 上 好 你 好 ， 晚 上 好 辛 苦 了 ， 我 先 走 一 步3、 对 物 流 中 心 、 公 司 其 他 部 门 的 人 员 ：辛 苦 了 ！ 承 蒙 关 照 ！标 准 姿 势 ： 背 伸 直 头 向 下 低 ， 身 体 不 得 歪 斜 ， 表 情 亲 切 面 带 微 笑 。 上 休 前 倾 30度 脚 跟 并 拢 ， 脚 尖 自 然 分 开 成60度 。 两 手 轻 松 自 然 地 搭 在 一 起 ， 右 手 在 上 。仪 容 仪 表 注 意 事 项 ： 所 有 店 员 必 须 执 行 公 司 规 定

14、 地 规 范 化 仪 容 仪 表 所 有 店 员 必 须 注 意 个 人 的 清 洁 卫 生 根 据 仪 容 仪 表 检 查 表 的 检 查 结 果 ， 不 断 的 纠 正 自 身 的不 足 ， 注 意 在 顾 客 面 前 的 说 话 和 姿 态 等 。对 话 和 姿 态 ： 音 量 适 中 而 柔 和 、 用 词 简 洁 而 清 晰 、 态 度 和 蔼 而 谦 恭 ； 动 作 迅 速 、 明 了 、 规 范 化 ； 不 能 倚 靠 收 银 台 、 不 能 双 手 插 袋 、 不 能 双 手 背 负 ； 不 能 在 顾 客 面 前 表 现 出 冷 淡 、 厌 烦 和 精 神 不 振 等 ；第

15、4 页待客服务的要点：1、顾客进店和离店时必须有大声而明快地寒暄语；2、所有店员必须注意规范、清洁、端正的仪容仪表；3、所有店员必须在具体的服务中体现“FOR THE CUSTOMERS”的经营宗旨；待 客 服 务 （ S SERVICE）规 范 的 仪 容 仪 表 ：1、 勤 洗 头 保 持 头 发 清 洁 无 头 屑女 ： 长 发 不 得 披 肩 用 橡 筋 系 住 ， 不 得 染 发 。男 ： 鬓 角 不 得 过 长 ， 不 得 染 发 和 烫 发 ， 胡 须 必 须 每 天 刮 净 。2、 不 得 化 浓 装3、 工 作 时 间 不 可 以 带 的 手 表 、 手 链 和 戒 指 等

16、装 饰 品女 ： 只 可 佩 带 贴 身 项 链 ， 耳 环 不 可 超 出 耳 坠 。 男 ： 不 可 佩 带 任 何 装 饰 品 ， 不 得 带 墨 镜 。4、 穿 着 清 洁 地 制 服 （ 每 星 期 清 洗1-2 次 ）制 服 内 穿 干 净 的 衬 衫 或 圆 领 衫 ； 除 最 上 面 的 一 颗 纽 扣 外 其 余 全 部 扣 上 ， 袖 口 不 得 卷 起 。5、 佩 带 贴 有 照 片 的 名 牌 于 制 服 在 左 胸 的 口 袋 上 。6、 上 班 前 用 洗 手 液 将 手 洗 干 净 。指 甲 剪 短 ， 甲 缝 内 必 须 要 保 持 清 洁 ； 女 士 不 得

17、涂 指 甲 油 。7、 穿 着 干 净 而 便 于 工 作 的 单 色 长 裤 ：女 士 不 可 穿 裙 子 、 裙 裤 等 。8、 穿 着 干 净 的 便 于 工 作 的 鞋 子 ：不 能 穿 拖 鞋 、 破 旧 布 鞋 和 凉 鞋 ， 女 士 不 得 穿 高 跟 鞋 。体 现 “FOR THC CUSTOMERS”的 服 务1、 待 客 的 基 本 是 掌 握 相 关 的 商 品 知 识 ， 即 对 商 品 的 了 解 程 度 。 必 须 了 解 和 掌 握 有 关 商 品 的 产 地 、 品 名 、 规 格 、 配 料 、 味 道 、 调 理 方 法 、 储 存 方 法 ； 可 通 过

18、商 品 的 说 明 书 、 周 间 商 品 情 报 书 等 了 解 商 品 的 情 况 ； 我 们 能 自 信 而 主 动 地 开 口 向 顾 客 介 绍 商 品 和 适 当 的 推 荐 商 品 ， 使 顾 客 更 加 安 心 地 在 店 内 购 买所 需 的 商 品 。2、 用 心 待 客 尤 为 重 要 ， 要 按 客 人 的 不 同 情 况 随 机 应 变。 顾 客 在 寻 找 商 品 时 请 主 动 上 前 询 问 ：“您 需 要 什 么 ” 顾 客 手 中 拿 了 许 多 东 西 时 应 将 购 的 蓝 主 动 交 给 顾 客 ：“您 请 用 购 物 蓝 ” 顾 客 问 路 时 必

19、须 热 情 进 行 指 点 ； 顾 客 在 收 银 台 前 排 队 已 达 到 三 人 必 须 立 即 打 开 另 一 参 收 银 机 七 帮 忙 装 袋 ； 顾 客 是 老 人 或 小 孩 时 ， 应 特 别 注 意 支 付 的 现 金 ；第 5 页“FOR THE CUSTOMERS”即用心待客，能站在顾客的立场上为顾客考虑待 客 服 务 （ S SERVICE）收 银 台 待 客 六 步 聚 ：第 一 步 ： 与 客 人 打 招 呼面 带 微 笑 主 动 与 顾 客 大 声 打 招 呼 ：“欢 迎 光 临 ”注 意 无 论 何 时 、 何 种 情 况 都 应 对 进 店 的 顾 客 打

20、招 呼 。第 二 步 ： 登 录 商 品必 须 认 认 真 真 地 将 一 个 一 个 商 品 登 录 到 收 银 机 中 。登 录 完 毕 告 诉 顾 客 ：“您 买 了 *钱 的 商 品 ”第 三 步 ： 商 品 的 装 袋轻 轻 地 将 商 品 按 规 定 顺 序 一 一 装 袋 。当 顾 客 购 买 了 盒 饭 等 商 品 时 必 须 询 问 ：“您 需 要 加 热 吗 ？ ”如 顾 客 不 要 求 装 袋 时 ， 可 用 罗 森 胶 带 粘 贴 以 示 注 明 ；第 四 步 ： 收 款 先 将 上 授 的 现 金 确 认 后 放 在 收 银 机 上 。唱 票 后 将 找 头 与 收

21、据 一 起 双 手 交 到 顾 客 手 中 。待 顾 客 离 开 后 方 能 收 进 的 现 金 放 入 收 银 机 柜 桶 内 。顾 客 不 要 的 收 银 条 必 须 竖 向 撕 碎 丢 入 垃 圾 桶 内 。第 五 步 ： 递 交 商 品用 双 手 将 装 好 的 商 品 交 给 顾 客第 六 步 ： 笑 送 顾 客笑 送 顾 客 离 开 ： “谢 谢 ， 欢 迎 再 次 光 临”商 品 装 袋 时 注 意 ：1、 包 装 的 目 的 ： （ 1） 保 护 商 品 。（ 2） 能 区 分 商 品 是 否 已 经 购 买 。（ 3） 拿 起 来 方 便 （ 4） 可 用 作 店 铺 的 宣

22、 传 。2、 包 装 的 材 料 ： 根 据 顾 客 的 购 买 的 商 品 和 数 量 而 选 择 适 合 的 包 装 材 料 。3、 包 装 的 顺 序 ： 重 的 大 的 不 易 损 坏 的 轻 的 小 的 易 破 损 的 注 意 ： 1、 冷 冻 品 应 和 其 它 的 商 品 分 袋 装 、 冷 的 与 热 的 食 品 应 分 袋 装 。2、 重 气 味 的 卫 生 用 品 应 和 其 它 的 商 品 分 袋 装 。3、 生 与 熟 的 食 品 要 分 袋 。4、 瓶 装 啤 酒 用 两 个 袋 装 ， 以 免 脱 底 。4、 辅 助 品 ： 匙 子 、 吸 管 、 筷 子 等 。5

23、、 易 忘 的 小 商 品 ： 口 香 糖 、 小 糖 果 、 电 池 、 橡 皮 、 圆 珠 笔 。 注 意 ： 1、 顾 客 手 中 还 有 其 它 商 品 时 必 须 询 问 ：“那 也 一 起 装 进 去 吗 ”2、 顾 客 是 小 孩 或 老 人 时 必 须 和 顾 客 逐 一 确 认 商 品 及 找 头3、 下 雨 天 注 意 将 交 给 顾 客 的 塑 料 袋 口 扎 紧 以 免 漏 水 。第 6 页待 客 服 务 （ S SERVICE）开 发 票 ：1、 当 顾 客 要 求 时 可 开 发 票 ： 发 票 本 、 圆 珠 笔 、 复 写 纸 。2、 向 顾 客 询 问 抬 头

24、 ， 只 可 在 摘 要 栏 里 填 写 以 下 的 一 些 内 容 ：食 品 、 办 公 用 品 、 香 烟 、书 籍 、 饮 料 、 酒 等 注 意 ： 必 须 根 据 顾 客 合 理 的 要 求 填 写 内 容必 须 根 据 收 银 条 上 实 际 的 金 额 填 写 ， 不 可 以 多 填 。3、 依 收 银 条 开 发 票 ， 在 合 计 栏 里 用 大 写 汉 字 ， 必 须 顶 格 填 写 。1 2 3 4 5 6 7 8 9 0数 字书 写 壹 贰 叁 肆 伍 陆 柒 捌 玖 零 拾 佰 角 圆4、 在 开 票 处 填 写 开 票 人 姓 名 ， 发 票 不 可 重 复 开 ，

25、 不 可 涂 改 。5、 开 发 票 收 银 条 不 可 交 给 顾 客 ， 用 透 明 胶 带 贴 附 在 发 票 第 三 联 记 帐 上 ， 以 备 查 帐 注 意 ： 收 银 条 在 粘 贴 时 只 可 用 透 明 胶 带 ， 不 允 许 用“罗 森 胶 带 ”。收 银 条 在 粘 贴 时 必 须 完 整 和 整 齐 的 粘 贴 。6、 将 用 完 的 发 票 整 理 好 请 店 长 带 到DO 以 换 回 新 的 发 票 继 续 使 用 ， 每 店 留 一 本 备用 。 现 在 发 票 进 行 条 形 码 的 同 意 回 收 管 理 ， 因 此 店 铺 发 票 用 完 后 必 须 及

26、时 送 交DO 进 行 交 换 更 新 。7、 如 顾 客 要 参 加 店 铺 有 关 促 销 活 动 则 不 能 开 发 票 。第 9 页第 7 页上海市外商投资企业统一发票沪外（3） 97存 根 联 HR-MAI （3）NO.0178701客户_ 年 月 日品名规格 单位 数量 单价 满万元无效金额千 百 十 元 角 分合计人民币 (大写)企业(盖章有效)： 经手人：地址： 提 高 清 洁 度 （ C DLEANL INESS）扫 的 目 的 ：必 须 维 持 象 “新 店 ”一 顾 客 提 供 清 洁 而 舒 适 的 购 物 环 境 ；所 有 店 员 必 须 严 格 遵 循 店 长 设

27、定 的 清 扫 时 间 、 清 扫 地 点 和 清 雪 时 的 各 项 规 定 及 注 意点 ， 自 觉 主 动 地 为 顾 客 ， 也 为 自 己 创 造 一 个 舒 适 的 环 境 。清 扫 点 ：地 板 ： 店 周 围 的 地 面 、 店 堂 内 的 地 面 、 办 公 室 的 地 面 等 都 必 须 时 刻 保 持 清 洁 ； 根 据 店 铺 实 际 清 洁 状 况 和 工 作 情 况 而 设 置 定 时 的 清 扫 时 间 和 次 数 ； 注 意 ： 店 内 和 店 外 的 清 扫 用 具 ， 即 扫 帚 、 畚 箕 要 分 开 使 用 和 管 理 。门 ： 店 内 的 大 门 、

28、内 仓 转 门 、 闭 式 冰 柜 门 、 冰 淇 淋 柜 拉 门 、 业 务 用 冷 柜 门 等 是 顾 客 每 天 都 要 直 接 接 触的 ， 因 此 要 时 时 确 保 其 明 亮 和 清 洁 ； 注 意 ： 用 兰 色 的 专 用 毛 巾 、 中 性 洗 涤 剂 和 清 水 擦 拭。玻 璃 ： 顾 客 透 过 玻 璃 即 可 了 解 店 铺 的 情 况 ， 因 此 必 须 时 时 确 保 其 明 亮 和 清 洁 。 在 店 门 上 方 突 出 安 装 的 罗 森 招 牌 是 店 铺 的 象 征 ， 因 此 特 别 要 经 常 地 清 洁 ， 避 免 因 污 物 的 侵 蚀 而 使表

29、面 的 兰 色 泛 黄 等 。 店 堂 内 立 柱 上 的 镜 子 、 顶 角 安 装 的 反 光 镜 、 收 银 台 上 方 的 玻 璃 等 都 必 须 确 保 其 清 洁 。 注 意 ： 用 兰 色 的 专 用 抹 布 和 毛 巾 、 中 性 洗 剂 、 清 水 擦 拭 ， 罗 森 招 牌 等 必 须 用 擦 玻 璃 器 和 梯 子 。机 器 ： 饮 料 机 、 馒 头 机 、 保 温 箱 、 油 炸 机 、 热 饮 机 、 熬 点 锅 、 电 饮 煲 和 热 水 瓶 等 机器 ， 烧 煮 熬 点 用 的 量 杯 、 勺 子 、 漏 斗 、 夹 馒 头 和 油 炸 品 的 夹 子 、 托

30、盘 等 快 餐器 皿 ， 直 接 制 作 食 品 的 物 件 要 特 别 注 意 清 洁 卫 生 。 注 意 ： 用 兰 色 的 专 用 抹 布 、 百 洁 布 和 洗 洁 精 、 清 水 彻 底 的 清 洗 ， 在 使 用 前 还 必 须 要加 热 消 毒 ， 注 意 直 接 制 作 食 品 的 清 洁 用 具 必 须 和 其 它 的 清 洁 工 具 分 开 管 理 。冰 淇 淋 柜 、 开 式 冷 藏 柜 、 闭 式 冷 藏 冷 冻 柜 和 业 务 用 冷 藏 冻 柜 等 机 器 ， 需 要 直接 存 放 食 品 、 因 此 要 注 意 将 货 架 隔 板 、 柜 壁 四 周 等 彻 底

31、的 清 洁 。 注 意 ： 用 兰 色 的 专 用 抹 布 和 毛 巾 、 中 性 洗 涤 剂 和 清 水 擦 拭 ； 冰 淇 淋 柜 和 业 务 用 冷 冻 柜 必 须 每 天 用 专 用 的霜 铲 除 霜 。 收 银 机 的 键 盘 和 卷 纸 槽 等 、 打 印 机 、 电 话 载 波 器 等 也 要 用 干 布 和 毛 掸 子 擦 拭避 免 积 灰 。 注 意 ： 此 类 机 器 特 别 不 能 进 水 ， 因 此 每 天 用 干 布 和 毛 掸 子 擦 拭 为 宜 ， 有 需 要 时 必 须将 湿 布 毛 巾 拧 干 后 小 心 地 擦 拭 ， 注 意 避 免 碰 到 电 线 插 座

32、 等 。清扫工作的要点：1、清扫工作必须列进每天的工作日程安排中；2、必须彻底而全面地清扫店铺（划分为每日清扫、每周清扫和特别清扫） ；3、必须根据店铺的营业高峰情况、进货情况和班次情况合理安排清扫时间和工作量；4、必须根据不同的清扫选择适合的工具，对于清扫工具也要抱有爱护和节约的心情第 8 页提 高 清 洁 度 （ C CLEANL INESS）每 日 清 扫 点 ：货 架 ： 货 架 、 礼 品 架 、 书 架 香 烟 架 等 是 需 要 直 接 存 放 商 品 呼 顾 客 接 触 ， 必 须 注 意 清 洁 注 意 ： 此 类 货 架 较 多 必 须 有 计 划 的 进 行 擦 拭 ，

33、用 毛 巾 和 中 性 洗 剂 、 清 水 进 行 擦 拭 ， 用 干 布 抹 干 后 按 原 样陈 列 商 品 ， 注 意 “先 进 先 出 ， 立 体 前 陈”和 PD 对 齐 保 持 一 致 ， 在 擦 货 架 的 同 时 用 毛 掸 子 擦 拭商 品 ， 检 查 “允 许 销 售 期 限 ”、 包 装 、 标 价 和 进 行 补 充 。收 银 台 ： 收 银 台 柜 中 存 放 了 各 种 物 品 （ 消 耗 品 、 贵 重 商 品 、 香 烟 等 ）， 必 须 经 常 的 整 理 和 清 扫 。 收 银 台 柜 直 接 进 行 收 银 付 款 ， 必 须 经 常 用 毛 巾 和 中

34、性 洗 涤 剂 、 清 水 擦 拭 以 确 保 其 清 洁 。 收 银 台 上 的 各 类 FF机 器 周 围 特 别 要 经 常 擦 拭 ， 油 锅 周 围 的 油 渣 和 污 物 要 及 时 处 理 。 公 用 电 话 ： 方 便 顾 客 使 用 的 公 用 电 话 也 必 须 用 毛 巾 、 中 性 洗 涤 剂 擦 拭 、 确 保 卫 生 清 洁购 物 蓝 ： 购 物 蓝 是 顾 客 提 取 方 便 购 物 的 ， 因 此 每 天 都 必 须 用 刷 子 和 中 性 洗 涤 剂 、 清 水 冲 先 干 净 。 注 意 ： 垃 圾 松 在 每 天 深 夜 用 刷 子 、 中 性 洗 涤 剂

35、 、 清 水 进 行 彻 底 的 冲 洗 。 垃 圾 松 四 周 的 污 物 、 污 水 也 要 及时 地 处 理 干 净 。办 公 室 ： 办 公 桌 附 近 、 内 仓 堆 商 品 处 和 货 架 周 围 、 杂 物 间 等 也 要 每 天 进 行 清 扫 和 整 理 。厕 所 ： 水 斗 和 马 桶 要 用 刷 子 、 专 用 洗 涤 剂 进 行 冲 洗 。 厕 所 内 的 垃 圾 、 水 斗 周 围 的 积 水 都 要 及 时 的 处 理 。门 前 包 干 区 ： 所 在 店 门 前 的 空 地 属 该 店 的 包 干 区 （ 左 右 隔 壁 两 家 店 面 ， 马 路 待 沿 为 ）

36、各 类 清 洁 工 具每 周 清 扫 点1、 墙 ： 用 毛 掸 子 进 行 彻 底 的 擦 拭 、 如 有 污 渍 可 用 湿 毛 巾 、 中 性 洗 涤 剂 去 除 。 注 意 ： 避 免 形 式 墙 角 的 蛛 网 ， 一 旦 发 现 要 及 时 地 清 除 。2、 地 毯 ： （ 有 吸 灰 的 毛 毯 和 雨 天 专 用 的 塑 料 毯 ）毯 子 要 放 在 店 外 平 铺 后 用 刷 子 、 中 性 洗 涤 剂 、 清 水 进 行 彻 底 地 冲 洗 ： 注 意 ： 梅 雨 天 过 后 一 定 要 冲 洗 晒 干 以 防 止 霉 变 ， 晾 晒 时 了 防 范 被 窃。3、 换 气

37、 扇 ： 用 梯 子 和 拧 干 的 湿 毛 巾 擦 拭 并 检 查 它 的 动 作 是 否 正 常 ， 发 现 问 题 及 时 与 担 当SV 联 系 修 理 。4、 百 叶 窗 ： 将 百 叶 窗 拆 卸 下 来 用 刷 子 、 中 性 洗 涤 剂 、 清 水 进 行 清 洗 ， 晒 干 后 装 上 。5、 日 光 灯 ： 用 梯 子 和 毛 掸 子 、 干 布 小 心 擦 拭 ， 将 蚊 蝇 的 残 体 彻 底 清 除 干 净 。6、 灭 蚊 灯 ： 关 闭 电 源 后 用 毛 掸 子 和 刷 子 擦 拭 ， 将 蚊 蝇 的 残 体 彻 底 清 除 干 净 ， 并 检 查 它 的 动 作

38、 是 否 正 常 ，发 现 问 题 及 时 与 抻 当 SV 联 系 修 理 。7、 室 外 灯 箱 ： 关 闭 电 源 后 用 拧 干 的 湿 毛 巾 擦 拭 。 并 检 查 它 的 灯 泡 是 否 完 全 以 及 运 作 是 否 正 常 ， 发 现 问 题及 时 与 担 当 SV 联 系 修 理 。8、 油 烟 风 机 ： 关 闭 电 源 后 用 刷 子 、 百 洁 布 、 洗 洁 精 、 清 水 等 彻 底 地 擦 拭 刷 洗 。 注 意 ： 油 烟 风 机 可 以 将 内 问 零 片 拆 卸 下 来 仔 细 地 刷 洗 ， 晾 干 后 装 上 ；并 检 查 它 的 动 作 是 否 正 常 ， 发 现 问 题 及 时 与 提 出 当SV 联 系 修 理 。