1、餐饮部规章制度（2015 年 8 月 29 日修改版）餐饮部员工工作规范 一、 仪表1、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置。3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得
2、露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子。5、员工上班不得佩带私人 BP 机、手机、MP3。6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。二、 仪容1、发型：保持头发干净，无头皮屑。男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。女服务员头发前不盖眉，后不披肩。2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品） 。3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物。三、 仪态1、本部服务员以站立姿势服务。2、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、
3、两眼平视前方、挺胸、收腹） ，双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。四、 举止1、微笑，是员工最起码应有的表情。2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、 客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。4、 服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。5、 餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗
4、无礼。6、 不得随地吐痰，乱丢杂物。7、 不得当众整理个人衣物。8、不得将任何物件夹于腋下。9、在客人面前不得经常看手表。10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起，11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。17
5、、 要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。18、不能和客人约会。五、言谈1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80CM-LM）左右。2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。4、三人以上对话，要用相互都懂的语言。5、不得模仿他人的语言语调和谈话。6、不开过分的玩笑。7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、 “谢”字不离口。9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。10、要注意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要
6、称呼“先生”或“女士” 。11、指第三者时不能讲“他” ，应称“那位先生”或“那位女士” 。12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。13、客人讲“ 谢谢”时，要答“不用谢” ，不得毫无反应。14、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到状元楼大酒店” ，客人走时，注意讲“祝您愉快” ，或“欢迎您下次光临” 。15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道” 。16、离开面对的客人，一律讲“请稍候” 。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了” 。不得一言不发就开始服务。六、电话1、所有来电，务必在三响之内接答。2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。3、通话时，听筒一头
7、应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。4、必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁结束通话。7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。部门例会制度一、部门经营分析会每月一次（每月底召开）主持人员：餐饮部总监参加人员：餐厅经理、厨师长会议内容：总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划二、 厅服务质量分析会：每月一次（月底在部门经营分折会前）主持人员；餐饮总监参加人员：前台领班以上人员会议内容：以
8、前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的三、部门例会制度：每周一次部门例会：主持人员：餐饮总监参加人员：领班以上管理人员会议时间：1 小时内会议内容：1、餐厅汇报一周各项营业指标完成结果，分析各餐厅接待客人上座率，人均消费，及存在的问题。2、 厨房厨师长汇报工作情况和菜点销售量，成本耗用量，毛利率完成结果，优质菜点达标率。3、 厨房和餐厅汇报上周宴会、零点等任务完成情况和客人反映，存在的问题，并根据预定通报预测下周宴会预订情况和客人预计数量。4、 分析物品供应情况，根据客源变化，提出采购要求。四、餐厅餐前例会制度每天两次（在开餐前半小时）主持人：餐厅经理参加人员：
9、餐厅所有服务人员会议时间：8-20 分钟会议内容：1、检查员工着装仪表仪容、个人卫生。将昨天员工劳动态度、工作纪律进行评估，表扬先进、批抨不良行为。2、 通报贵宾、VIP 客人接待规格、注意事项，通报重要宴会、重要活动安排。3、 通报新菜点、当日特荐菜点和厨房缺菜情况。检查服务员背诵菜单情况。4、 通报餐厅前一天营业情况，讲解推销技巧。五、厨房班前例会制度各厨房每天召开一次班闪例会主持人：厨师长参加人员：所有厨房人员会议时间：8-10 分钟会议内容：1、检查厨师着装仪表仪容、个人卫生、劳动纪律，评估员工表玩，表扬先进，批评不良行为，提出注意事项。2、 报当天宴会、酒会和客人订餐、订位情况；通报
10、新菜点和厨房缺菜品种，并通知餐厅。3、 派厨师加工、配菜、上灶烹制工作任务，重点落实宴会、团队、会议用餐生产任务。4、 检查前一天任务完成结果、存在问题，提出需要克服和注意的问题。5、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮总监主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。6、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。7、所有必须出席会议的人员必须准时出席、不得无故迟到缺席。8、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。9、所有出席会议有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。考勤制度一、严格遵守员工手册与酒店
11、考勤制度规定。二、每日按排定的班次上班。提前 10 分钟到岗，到部门指定地点签到，离岗5 分钟后签退，任何人不得替他人签到与签退；领班要每天检查，对迟到、早退等现象要给予处罚。三、如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请，由主管批准后，方可调换，末经批准擅自换班的，按旷工论处。四、各餐厅必须严格遵守管理时间，在规定的营业时间内即使客人最后 1 分钟进入餐厅也要热情接待，在最后一位客人用餐完毕之前，不许提前打烊关门。酒水员、值班人员，必须等客人全部离开后才能下班。如因工作原因延长工作时间，按加时处理，以后以调节形式归还。五、请病假必须在班前通知部门办公室，不准由他人代请假，24 小时内要将
12、医院开具的病假条交部门办公室。六、请事假必须提前一天提出书面申请，交主管汇报。请假半天主管批准生效，请假一天以上部门经理批准生效。七、员工调休以半天为单位，须提前一天通知主管并报部门，半天主管批准生效，一天以上部门经理批准效。员工培训制度一、员工必须经培训合格后才能上岗。二、厨师长有权根据营业情况，具体安排实施培训计划。三、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。四、建立培训员制度，具体落实培训计划。五、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。六、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。七、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服
13、务知识等。八、所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务。九、每次培训结束，都必须进行总结评估，其表现和实绩载入本人业务档案，表现突出给予适当奖励。餐厅交接班制度一、人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。二、交班人员对需交接的事宜要有文字记录，并口头详细交代清楚。三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。四、交接时应对下列事项特别注意：1、客人的预订。2、重要客人的情况。3、未办完的客人投诉。4、末办完的准备工作。5、客人的特别要求。6、餐饮部交办的工作事项。7、餐厅工作上的变化情况等。五、各班组下班前，必须认真检查用电设施是否关闭。确认无任何问题后，将钥匙交总台保管，并由交送人签名，写清交送时间。六、餐厅钥匙，由各餐厅主管掌握一套，下班前存于总台，餐饮部办公室掌握一套。每日上班前各餐厅领班到总台领钥匙。
