1、 酒吧服务员工作流程图楼面服务员具体工作程序一、营业前1、18：30 准时上班打考勤卡（以换好制服，佩带工号牌）备好所需工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 。2、班前例会（认真听取主管的工作安排） 。3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。台面摆设由台卡、烟缸、牙签桶、一口杯构成；台下摆设由冰桶、色盅构成。二、开始营业1、站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然垂直放前，昂首挺胸。2、宾客到来时，做到热情有礼，欢迎宾客，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临” ，音响噪音大时，可以点头微笑代替。4、客人入座后，服务员第一时间为其服务。点上蜡烛，送上酒水单向客人推介饮品、食品“你好，请问需要
2、什么酒水？”记录下酒水、食品的项目、数目，同时记住推销公司的特别酒水、食品，点完酒水时，做到准确清晰，重复对单是很重要的。是减少错单的有效手段，完成对单时对客人说：“谢谢，请稍等” 。5、当客人点完酒水或食品后，应注意是否点满低消，如未点满低消要面带微笑“对不起，您还没有点满低消，还差元，您看还需要来点什么？/不如来点？”然后报出所点物品总价，并对客人说“谢谢，请稍等” 。6、写上台号、时间、项目的数量，并迅速送往就近的输单点。7、返回后根据客人所点的酒水上不同的杯具，如一口杯、红酒杯、啤酒杯。再用冰桶打好冰块。8、协助传送员将酒水、食品送到台面，并应说：“不好意思，让你久等了” 。然后启盖、
3、调配、斟倒，退下时“请慢用” 。引领宾客9、中途服务、促销：随时注意台面是否整洁，有无水迹（及时清理） ，空瓶空杯及时收走并询问需要加点什么？烟盅及时倒换，多为公司推销酒水，做好台面卫生工作，随时注意客人饮食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）A、做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进度程序，举止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足。B、烟盅内以三个烟头为限及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人玩得舒适。C、有问必答，有呼必应：“ 请问先生/ 小姐有什么需要？ ”D、在工作区域内经常巡台，及时端、擦、收、送。11、香烟服务程序A、告知客人香烟不算低消；B、按照客人的要
4、求提取正确牌子的烟；C、上烟时需配送打火机；D、随时准备给客人点烟。10、不断的巡台，注意客人的动向，准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应，让客人在玩乐的同时，也能欣赏到我们热情礼貌的服务11、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时表示歉意。12、清洁台面卫生时要说“对不起，打扰一下” ，工作时不能长时间挡住客人的视线，防碍客人之间的谈笑等。13、当客人准备起身时，提醒客人带好随身物品，宾客起身走时，要打手势，恭送客人并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 ”14、客人离场后，清理台面时间为 10 分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人。三、营业后1、清理所属岗位全部物品、杯、
5、烟盅、餐牌等。服务中的注意事项1、杯具、备用物品上台前应检查是否干净、卫生。2、服务客人时要有笑容及礼貌。3、注意客人的举动，了解客人所需，及时为客人提供服务。4、介绍或提供东西时，要清楚出品部是否有货源。5、客人点单时，要保持笑容及稍微弯腰，如客人考虑太久，切勿作出不耐烦的态度。6、消费卡的字迹清楚、名称、编号、种类、日期、服务员的名字等，可使其他员工的运作得到准确的指示和引向。7、清楚客人所叫的东西，出品部有否提供。8、点单完成时，一定要复单，以防错漏，减少失误。9、当客人希望点用酒水单以外的饮品，但不知道出品部能否提供的情况下应回答：“好的，请等等，我马上帮您问一下。 ”10、当遇到自行
6、解决不了的问题时，应回答：“好的，请问您希望是吗？我去问一下我的领导，请稍等” 。11、东西上台面前，应跟好所需跟进的物品。12、东西上台时，应小心轻放，不可发出声响，不要因繁忙而胡乱了事，要先服务女士后男士，上台程序应从客人右手边上台，然后跟客人打个招呼，让客人知道你是在服务中，完成后，应说请慢用，并顺便留意客人有无其它要求。13、收拾台面东西时，应向客人打招呼，礼貌地说：“请让一下，谢谢！”等。14、服务员在服务过程中应随时注意区域内客人的动向，当客人离开时，应主动询问客人是否需要保留座位，需要保留应礼貌询问去向，婉转告知早些回位，以免被客人抢占座位。不需要保留时，应明确客人是离场还是转区
7、或转台，凡转区转台的，已落单叫东西的，应明确知道转到哪个区域哪个台，第一时间通知主管，由主管通知传送部门，以减少出品退回的现象。如需转房，由主管通知咨客及时带客人入房，无论客人离场、转台、转房，大厅服务员应立即将台面收拾干净，重新摆放整齐，以便随时接待新一批客人，切记询问客人要礼貌，转台转房要带客。通知传送部要及时，传送出品上来要告知。15、员工因事离开岗位，要告知同事或上司，请求协助，发扬团结互助精神，岗位区域不能出现“真空”确保营业正常。16、服务是本份，任何时候公司员工不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费，客人遗留台面零钱以及客人给的小费必须上报主管，并到收银处做统一登记，下班后方可
8、领取。一、落单大厅服务员除了为客人提供各种服务外，还要负责在场内向客人推销酒水或食品，当客人有需要时，大厅服务员应迅速上前，保持笑容，微笑弯腰，用征询语言，询问客人：“请问先生/小姐需要来点什么？ ”再推销生果、小食等。点单完成要复单，然后对客人说：“，请稍等” 。并登记消费记录卡，记录好台号、经手人、时间、酒水或食品的名称、数量等。二、收款与交款A、客人使用现金买单时应说： “谢谢，收您人民币” ，需要找赎时告诉客人：“请稍等。 ”接着迅速走到收银台，插入本人 IC 卡进行点单，收银员点清金额数目后按确认键确认已收到款项.B、如客人使用储蓄卡买单时，然后礼貌把客人带到收银台前刷卡，服务员先插
9、入 I卡点单确认金额，收银员用客人储蓄卡刷卡由客人按密码确认买单后说：“谢谢。 ”一联交给财务，一联交给客人，三、物品传送传送员负责把客人点的物品以最快速度从出品部传送到客人面前。1、传送员在领取物品时，这时相应的一式三联（白联、红联、黄联）电脑小票就会打出，传送员把黄联交到出品吧提取物品，接手时要检查物品是否达到规定的标准。2、传送员在电脑小票写清自己姓名，交出品部出品。3、传送员带着物品来到客人所在房/台，交给该房/ 台服务员，服务员将物品端到房 /台，并对客人说：“对不起，打扰一下，不好意思，让您久等了。 ”先女士后男士，先主后宾将物品按秩序上台，五指合拢示意客人：“请慢用，请问还有什么
10、需要，有什么请尽管吩咐。”4、传送员必须在消费卡上注明出品时间及姓名。第三节 传送部传送员工作流程图（1）站位等候出品单(3)按单出品A 看清出品单B 跟配用具（2）接出品单（4）传送到房/台A 核对电脑小票B 转交服务人员（6）单据汇总（5）归位等候出品单A 将电脑小票放入单据箱B 站位（7）班后会传送员工作流程图注解分析（1）站位等候出品单：上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立等待出品。双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，双眼平视，面带笑容，不得高声谈笑和作不雅举动，见到有客人或上司主动打招呼行礼。（2）接出品单：当有出品来时，电脑打单机会自动打印出一式两
11、联出品单，此时把出品单交吧以备出品。（3）按单出品：传送员接到出品及出品单时，应看清楚出品名称、台号（房号） 、数量是否相符，准确无误后，在出品单上签名，并打印上时间，交黄联给吧台，尽快将出品进行传送。（4）传送到房/台：传送员将出品送到 KTV 房间或大厅时，传送员应再次核对电脑小票，确保房/台号准确无误后，将出品交给服务员后，传送员必须在消费卡的出品时间和传送员姓名栏中准确工整填写出品的送到时间和传送员姓名，以便核查。（5）归位等候出品单：归位后，应及时将电脑小票放入指定的小票箱，每次传送工作完成后，应及时回到指定的地点站立等候出品，并保持站立规范。（6）单据汇总：临近营业结束，传送员应主
12、动到指定地点将单据归类、汇总上交保存，以便核查。（7）班会后：上交工作报告，下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，传送员必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。传送员工作中注意事项：1、接到电脑单和取出品时应仔细核对，避免有误而造成个人赔偿。2、除半打或半打以上啤酒用冰桶出品外，上出品时严禁托盘上台。4、出品交服务员后，必须在消费卡上按规定填写。5、任何时候，传送员遇到客人都要侧身让道，并微笑打招呼，表示欢迎。6、不得以环抱式运送出品。（11）黑啤加蛋：酒吧把鸡蛋整个放在碟子上跟黑啤一起出品。楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程服务员立即将未到出品或要落单
13、的出品落手写单 由服务员拿手写单到收银台盖章（第一联单留收银台） 服务员送第二联单（黄单到出品部） 出品部凭单出品，传送员把出品送到相应的房（台） 电脑恢复正常时，收银凭第一联单上的出品输入该房电脑 出品部与传送部核单，见到有“补单”二字的电脑单不用出品二、取消单流程客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品 服务员把要取消的出品退回出品部 服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品名和数量 由出品部主管、楼面经理双方签字确认 服务员将取消单据交到收银台取消。三、打烂杯具赔偿的运作流程杯具已被客人打烂 当值服务员把打烂杯具（品名，数量）写在酒水单上，并写明赔偿金额（由主管及以上人员签名核对
14、） 当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额 收银确认后并盖章第一联单留收银，第二、三联留当值服务员 收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。四、酒吧存酒流程：客人要求存酒 楼面管理人员核对酒水名称及数量 存酒拿到酒吧存酒处并给酒吧人员验收 由吧台人员填写存酒卡并登记存酒记录 存酒经手人在存酒记录上签名 存酒卡副联，由吧台部保存，存酒卡正联交给楼面经手人 楼面经手人将存酒卡转交给客人。五、酒吧取酒流程客人出示存酒卡由服务员交给楼面管理人员 楼面管理人员将存酒卡拿给吧台人员核对和确认 由楼面管理人员在存酒记录“取出经手人”栏上签字由吧台将存酒发给楼面管理人员 由楼面管理将存酒给客人。六、手写单运作程序：客人点单给服务员 服务员将出品分类写三联单 服务员送单给收银台 收银台审核盖章并留一联底（白色） 由传递员送单给出品部门（红色）配留一联单（黄色） 出品部门收单后接单出品 传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。七、自带酒水处理程序服务员 通知楼面主管 礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，若客人同意收取开瓶费 服务员开单（注明品名、数量、金额） 主管签字 交收银台输入账单（若客人自带酒水一律不允许存酒）八、签单、挂帐运作程序本公司只允许董事（老板）签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。九、转台、转房运作程序服务员 通知楼面主管（通知传送部） 通知咨客 收银台
