1、 3 / 39门店人员日常工作手册4 / 39目 录第 一 节 员工仪容仪表标准p5第 二 节 员工言谈举止标准p5第 三 节 员工日常工作规定p6第 四 节 门店环境卫生规定p7第 五 节 门店电话管理规定p11第 六 节 门店灯光、设备使用作业标准p11第 七 节 各种电脑设备使用、维修、维护保养p12第 八 节 门店营业中的作业标准p15第 九 节 门店交接班或营业结束作业标准p16第 十 节 门店商品管理标准p16第十一节 门店验收作业标准p20第十二节 门店商品陈列标准p22第十三节 门店销售服务标准p29第十四节 门店收银作业标准p34第十五节 门店突发事件处理作业标准p35第一节
2、 员工仪容仪表标准5 / 39一、着装：1、门店的所有员工必须按公司规定统一着装，穿统一工衣、工裤（不可有皱痕）,上衣必须束进裤腰内。2、门店员工上班必须穿工衣，工衣外不得穿其他服装，工衣内的衣服下摆不得露出（12 月至翌年 3 月毛衣除外） 。3、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方 1CM 处。4、员工上班时间必须穿袜子和休闲鞋,鞋面保持干净。禁止穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班。二、仪容：1、注意讲究个人卫生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身体异味。2、头发必须修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度）禁止剃光头、留胡须。女员
3、工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起来，戴快迪统一的工帽。3、女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不宜化妆。4、指甲修剪整齐 2mm，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。第二节 员工言谈举止标准一、表情、言谈：1、员工要保持良好的仪态和精神面貌。待人接物时应注意保持自然的微笑-大方的露出 8 颗牙齿。2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给人留下良好的第一印象。3、与顾客、同事交谈时应用心倾听，目光要注视对方。4、提倡文明用语，
4、要求使用“服务文明用语”“请”字、 “谢”字不离口，不讲“服务禁语”（文明用语与禁语详见第四篇的“服务要求”）5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都能听懂，而且会讲的语言。6、注意称呼顾客或来访客人为“先生”， “小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士）7、电话礼仪：（1）应在电话铃响三声之内接听电话。（2）接听电话应先说：“您好，欢迎致电 XX 店” 。（3）应主动协助接听电话，通话过程中请对方等待时应主动致谦：“对不起，请稍候”。6 / 39（4）如接到电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关人员接听，如无法
5、联系应做好书面记录及时转告。（5）接到打错的电话同样应礼貌对待。（6）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。（7）通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。（8）不得模仿他人说话的语气、语调、不开过份的玩笑，不传播不利于团结的言论。二、行为、举止：1、办公时坐姿要端正，不翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或座椅扶手上，不得盘腿。2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视对方，双手自然下垂或放在背后，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得两人中间穿行。请人让路要讲“对不起，借过
6、！（请让一下好吗？） ”，非工作需要不得在工作场所奔跑。4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。5、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然并拢，掌心向上。6、上班时间不得随意说笑，闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。7、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”； 打哈欠时应用手遮住嘴巴。8、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。9、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。10、无论是上、下班时间均不能穿工衣在
7、门店吃东西，不得看与工作无关的书报杂志或占用休闲台凳。第三节 员工日常工作规定1、 严禁私自取用购物袋、宣传海报、门店领用品等营业及办公用品。2、 门店所有员工必须熟悉本公司总部及各门店数量及临近店的基本位置。3、 门店员工必须熟悉门店内的各类商品陈列的销售位置。4、 对公司总部下达的各种文件、规定，第一收阅人要签收后在 10 分钟内报店长和相关人员签阅并严格贯切落实到工作中。7 / 395、 上下班签到是员工考勤的重要依据，员工上班要先整理自身形象，更换工衣、戴好工牌，再签到；下班时，要先签到，再更换工衣和工牌。6、 签到后要及时到指定的地点等待例会，不允许做与工作无关的事情，如打私人电话、
8、吃东西等。7、 员工上下班要有秩序地签到，不得争抢。8、 员工上下班必须从收银台前出入，并主动将随身携带的物品交店长或店助检查。9、班次安排，严格按公司考勤制度执行。10、员工上班时间不得玩手机等通讯设备。（1）工上班时间未经店长助理以上人员同意不允许打私人电话。（2）工作需要，上班时间未经店长或店长助理同意不得随意离开工作岗位或门店。如员工确实有需要暂时离岗，店长或店长助理必须安排人员顶岗。11、交接班：（1）交班人须在下班前 10 分钟内填写好交接班本，要求简洁明了，字迹清晰。接班人查阅交接本后，再和接班人进行实地交接。（2）交接范围包括：a、价值 50 元以上的贵重商品及香烟盘点；b、例
9、会和上级所传达的工作要求；c、当班工作中遗留的需接班人来协助解决的问题。d、对所交接的事项须详细注明：已完成的程度；需完成的具体时限和标准；操作人员的要求等。（3）交接双方均需在交接本上签名，并注明交接时间（年、月、日、时、分及班次） 。（4）接班人上班后应及时跟踪落实所交接的工作。12、在班员工下班前，应先把自己负责区的商品整理好，并清洁卫生，不得聊天、购物或与工作无关的事情。13、在班员工要时常注意门店的商品防盗、防损、防抢、防骗、防火等水电、各电器设备的安全维护。14、各工作人员必须全面熟练本职工作操作要领，在工作上主动积极配合，并全心全意为门店和顾客服务。第四节 门店环境卫生规定一、基
10、本卫生规定：1、 全体员工应共同努力营造整洁有序，舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的门店形象。2、 店内严禁吸烟。3、 店内气氛布置，货架陈列布局由公司总部负责统一总体设计，员工不得随意改动门店的陈列布局。8 / 394、 门店各类证照、奖牌应根据公司总部指定的位置悬挂、摆放，如有污损，残旧应及时清洁、翻新。5、 不得随意在墙面乱划、张贴、钉钉子或用透明胶布粘贴物品。6、 天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、玻璃、桌、椅、货架、灯箱、广告牌、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。7
11、、 充分利用绿色植物美化环境。店外花坛、绿化带内无垃圾、无积水，草坪、花木等茂盛、无枯叶，并注意保持植物原设计造型。不得摘折、捐害花木。8、 垃圾桶应每半小时清理一次（一旦装满应立即清理） 。内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。9、 每星期应对门店内外进行一次全面消毒灭虫，每半月进行一次灭鼠。员工在日常工作中发现蝇虫应立即杀灭。10、员工负责所在货架、地板、吧台、商品及营业用具的清洁卫生。应在非营业高峰时间完成对所负责区域的清洁工作；营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归类摆放在指定位置。11、每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：（1）营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对
12、于废弃的封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。（2）见到门店内的垃圾、包装物、购物袋、电脑小票等应立即捡起放好。（3）遇到个人无法清洁的污渍，应立即想办法清理或请求其他方协助解决。（4）使用完毕的各类设备、工具（包括清洁工具、如桶、抹布等） 、清洁剂等应即有有序放回指定位置。12、员工应注意引导顾客配合环境维护工作。二、场外环境卫生规定1、灯箱要保持清洁、明亮、无裂缝、无破损、无坏损灯管。2、门店内外玻璃每天用清洁剂和报纸清洗一次，保持清洁、明亮、无污渍、水迹。3、门店外挂旗、横幅、促销用具、遮阳伞等促销气氛展示物品应保持整洁，完好
13、无损。4、雨后应及时清洁店内及店外门口卫生。5、排水沟应保证畅通、污水不外渗，沟内无积物，四周无蝇虫，地沟盖完好，缝隙处无垃圾。6、垃圾、纸皮收集点应保持清洁，地面每一天清洗一次，确保无异味，不招引蝇虫。垃圾须装袋扎紧，食物类垃圾必须放入垃圾桶内，并即时清理至店外垃圾箱，保持地面干净；纸皮捆扎结实、整齐堆放，垃圾袋装满后应及时清理。7、收货时要保持井然有序的工作环境。9 / 398、门店外停车要整齐有序的停放。 三、场内环境卫生规定（一）基本要求：1、店内空气清新、宜人、室温应保持在为 25oC，室温高于 25 oC 时，空调应关闭。2、背景音乐要选择要舒缓、轻柔、明快的乐曲、保持音量适中，应
14、根据节假日、非常营业时间及促销活动需求播放适宜的音乐（音乐每天必须更新一次） 。3、光线要柔和、亮度要适中。4、门店内的通道应保持畅通，不允许堆积任何物品。5、如有雨天来临，须在 3 分钟内把塑料伞架放到门店入口处，湿雨伞必须放入伞架，确保门店地面干爽，并在湿滑地面旁摆放防滑标识牌及其他防滑设施如干净、整齐、整洁的纸皮，并要及时更换脏纸皮。（二）营业场地：1、商品必须擦拭干净后才可陈列、展示，并注重陈列的整齐、美观、丰满、安全及方便顾客挑选。2、商品标价签应保持整洁、无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。标价签卡座，卡条应完好无损，内无污渍、杂物。3、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马
15、上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清干净。4、设备电源线绑扎整齐，注意检查办公电话、传真电话的话筒是否放好。5、购物篮内的杂物应随时清理，每天至少对购物篮清洗一次，保持洁净。（三）制作台、休闲台：1、各种原料应放在指定位置。生品、熟品、成品、半成品、原料应分开摆放。2、冷冻柜、保鲜柜内存放的食品保鲜薄膜密封，以防串味。3、制作、加工食品时产生的垃圾要及时装入垃圾袋并扎好，装满后立即清理到店外的垃圾箱处，避免产生异味、招引蝇虫，4、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净，不留有残渍；必须消毒，保证卫生，并按指定位置摆放整齐。5、顾客用餐后应于 3 分钟之内收拾餐具，整理、擦拭桌面。并保证休闲台桌面
16、随时清洁干净。四、仓库的管理规定（1）仓库环境卫生：1、 仓库卫生要求参照门店标准执行。2、资料柜、桌面等处的物品应摆放整齐，不得乱堆乱放，桌面不得摆放与办公无关的物品。3、每天下班后，须对自己的办公桌及周围环境进行清理，保持良好的办公环境。10 / 394、每天把仓库内的商品归类整理整齐，并每天清洁一次卫生。5、不能在仓库内吃东西，不准在门店及仓库内吸烟。（二）仓库内的办公秩序：1、仓库的办公台是供店长处理日常事务，不得在仓库内进行游戏、娱乐等与工作无关的事务。2、 不得在仓库接待非工作关系的私人来访，来访客人不能随意带进仓库内；3、 不得在仓库大声喧哗，注意控制工作交谈，打电话的音量，保持
17、良好的工作环境。4、 不得随意翻动文件、资料和电脑设备。5、上下班一定要将随身携带得物品交店长或店助检查。（三）非办公时间的要求： 1、 非办公时间同样须遵守上述管理规定。2、 非加班人员下班后则上不允许在仓库停留，更不允许利用公司资源办理私人事务。3、 加班人员应本着公司资源的原则，注意提高工作效率，如因工作关系需延长加班时间的，需经店长同意并在签到卡上做好登记。（四）仓库内的办公设备：1、爱护电脑、办公桌椅等办公设备、用品，注意保持清洁，发现损坏应及时通知总部工程组解决。2、妥善保管个人办公桌、保险柜钥匙，如有丢失，必须向总部财务部申请配制钥匙，钥匙应由店长负责领用、保管。3、非因工作需要
18、，未经店长本人或店助同意，仓库的电脑设备严禁任何员工开启或关闭，更不可随意安装其他软件使用，否则，一切后果自负。五、洗手间卫生规定1、保持空气清新，无异味。2、洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水。3、水龙头应擦拭干净，无坏损或漏水现象。4、便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞。5、洗手间应使用专用拖把清洗，不允许用洗手间专用拖把擦拭其他位置地面。6、拖把必须使用专用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。7、清洁用具应整齐摆放于工具柜或指定位置，工具柜内应保持清洁、干燥。8、员工应注意保持洗手间地面、洁具、台面、镜面的干爽、洁净，并引导顾客及其他人员配合维护。9、营业员应每
19、隔半小时巡视一次，检查各处是否符合卫生要求。11 / 39第五节 门店电话管理规定1、员工在工作时间内，末经批准，不得打私人电话。2、不使用公司的电话接打私人电话，促销员、供应商不得使用门店的办公电话。3、门店的公用电话，供顾客使用，顾客如需使用门店的电话按公司规定收费标准收取。4、打公事电话时，注意长话短说，节约话费，可考虑使用传真、E-mail 等方式进行工作联络。5、准备一张完整的公司内部电话分机表各部门人员联系表，熟记常用的电话以方便工作。6、将紧急电话、报警电话（附近派局所、110 报警电话）贴在明显的位置。7、爱护公司的电话设备，保持电话的清洁卫生。8、如电话出现故障，不得私自拆卸
20、，必须请工程部维修。9、以上各项管理规定请各岗位人员严格执行，如有违反其中任何一条规定者，按规定对当事人进行相应的处罚。第六节 门店灯光、设备使用作业标准为有效合理的利用灯光和设备使用效果，促进门店销售业绩，现规定灯光及设备的开启与关闭时间如下：夏天 510 月份：鲜食操作设备根据客流高峰情况，门店自行灵活控制。6：00 关闭灯箱所有开关，开启门店内音乐功放、第 1 组、3 组及多门冰箱灯。9：00 关闭第 1 组、3 组灯，开启门店内第 2 组、4 组及多门冰箱灯和第 1 组空调（视店内温度而定，店内温度一般保持再 252） 。15：00 增开门店内第 2 组空调（视店内温度而定，店内温度一
21、般保持再 252） 。18：30 关闭门店内第 1 组空调（视店内温度而定，店内温度一般保持再 252） 。增开门店内第 1 组、3 组及多门冰箱灯。19： 00 开启店内所有照明设施并开启招牌灯箱、门头灯、门前射灯。00：00 关闭门店内所有空调02：00 关闭门店音乐功放冬天 114 月份：鲜食操作设备根据客流高峰情况，门店自行灵活控制。7：00 关闭灯箱所有开关，开启门店内音乐功放、第 1 组、3 组及多门冰箱灯。9：00 关闭第 1 组、3 组灯，开启门店内第 2 组、4 组灯管。18：30 增开门店所有照明灯及多门冰箱灯和招牌灯箱、门头灯、门前射灯。00：00 关闭门店内所有空调；
22、02：00 关闭门店音乐功放。12 / 39第七节 各种电脑设备使用、维修、维护保养一、收银机：1、收银机由收银员负责日常使用及管理工作。2、每天必须清洁收银机及其外围相关设备。信息部人员应对收机的键盘、打印机、内壳进行清洁，每月不少于一次。3、开机时须先打开 UPS 电源，再开启主机电源；关闭时必须先退出收银系统，关闭主机电源，再关闭 UPS 电源，盖上防尘罩，严禁用力敲击键盘。4、严禁随意转动客户屏，以免客户屏数据线松动或扭断。5、严禁在收银机上放置任何物品。6、严禁在收银机周边放置液态物品，以防液体浸入机身。 7、当收银机不小心浸入液体时，须立即切断电源，通知信息部人员到场处理。8、严禁
23、频繁开启和关闭收银机。9、末经信息部人员的同意，严禁随意搬动、拨插收银机后盖的电源线、数据线。10、当收银机出现故障时，须立即通知信息部人员到场解决，并尽量保护故障现场。11、当收银机相关设备损坏时，须通知信息部人员，并将损坏部件交还信息部。二、UPS 电源：1、保持 UPS 外壳的洁净，严禁把 UPS 放置于潮湿的地方。2、严禁在 UPS 上放置任何物品。3、严禁在使用中的 UPS 外围放置任何物品。4、开启电脑设备之前先开启 UPS，关闭 UPS 之前应先关闭电脑设备。5、在开启或使用中 UPS 发出警报声及非正常声音时，须立即通知信息部人员。6、在带电的情况下严禁搬动 UPS,拔插 UPS 上的电源线.7、严禁在 UPS 上接与电脑无关的设备,严禁超负荷运行.8、未经信息部人员的许可,严禁以任何理由打开机壳.9、在使用中 UPS 电源一旦短路,必须立即切断电源,通知信息部人员到场处理.三、电脑：1、必须保持清洁卫生,摆放整齐,未经许可,严禁随便移动,私自拆卸及野蛮操作.2、严禁随意删除电脑内的各种软件,数据等,严禁随意使用外来软件,确因工作需要应报信息中心批准,经信息中心检查后方可使用.
