1、旅游接待礼仪教案第一章 旅游接待礼仪概述（2 学时）一、教学内容（一）基本概念“三礼”（二）礼仪的主要功能沟通、协调、维护、教育（三）礼仪的基本原则平等、尊重、宽容（顾及别人、尊重别人、关心别人）（四）礼仪的特点国际性、差异性、传统性、时代性、社会性（五）礼仪的意义1、卡耐基关于个人成功的因素：个人条件 15%、机遇 20%、交往能力 65%；交往能力：会适时、恰当地包装、推销自己建立必要的人际关系高智商+高情商灵活圆通2、文明的表现与社会的需要3、塑造自我形象与单位形象的需要4、现代市场经济的需要5、提高国民素质的需要二、教学要求通过本章的教学，使学生掌握礼仪的起源、形成和历史发展过程，体会
2、礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系。三、重点和难点重点：礼仪的概念和重要作用。难点：中外礼仪表现形式的差异。四、活动设计给学生讲几个礼仪的小故事，让学生能够理解礼仪的重要性。第二章 旅游接待人员的礼仪形象（6 学时）一、教学内容仪表通常指人的外表，包括仪容、仪态、表情、服饰等仪表礼仪的主旨要求商务人员以严谨而规范的仪表去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌，体现其所在单位的良好形象。（一）仪态的美化人际交往的实际效果大约 20%是由语言决定的；80%是由仪态决定的。仪态人的举止、动作、姿势、体态等，风度的重要组成部分（知识、阅历、教养等） ；人际交往的“第二语言” （副语言）
3、，其实际作用并不亚于人的口头语言。基本原则举止有度（文明、优美、得当） 。1、站姿基本要求：脚部（脚跟相靠、脚尖开度 4560 度） ；腿部（直立、并膝） ；收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指；头正、颈直、收颌、平视。常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、单臂后背式2、坐姿基本要求：入座、起座、不满座（上级、长辈 1/3；宽大沙发、椅 2/3；一般 1/2）基本坐姿：头正、颈直、收颌、平视或对视；身正、收腹、挺胸、背直；腿、膝、脚跟并拢；肩沉、握指、置于腿上。常用坐姿：双腿垂直式、开膝合手式（男） 、前伸式、斜放式（点地、女）、交叉式（斜放交叉-女、后收交叉） 、叠放式、开
4、并式、曲伸式。两手的摆放：握指式、单臂扶手式、双臂扶手式（男） 、双手相握置桌式3、蹲姿：高低式、交叉式（女）4、步态：基本要求：轻巧、自如、稳健、大方，大关节带动小关节，有节奏感体态规范：头正、颈直、收颌、目平；收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前倾；肩平下沉、手臂放松伸直，手指自然弯曲；摆动两臂、肩关节为轴，手臂与身体夹角小于 30 度，肘微曲，前臂不上甩；提髋、大腿带动小腿、脚跟触地，重心前脚掌，前脚落地和后脚离地膝盖伸直。步态三要素：步位、步度、步速。5、手势“请”的手势：（1）一般的请进/请坐：手臂弯曲弧度 140 度，头略往手势方向倒；（2）曲臂式（手拿东西、扶门）：上臂高距身体
5、45 度、手距身体 20 厘米，身体微向前倾，头略往手势方向倒；（3）双臂横摆式（面对较多来宾）：请起立、大家请等（4）双臂侧摆式（站在来宾侧面）：大家请指示方向直臂式“请”：手臂高度齐肩、肘关节基本伸直，身体微倾，眼睛看着所指方向且兼顾客人。（二）仪容的修饰仪容一个人在社交场合身体上不着装的部位。主要包括头发、面容、手部、腿部、脚部等。重点为头发与面容。基本原则：干净、整洁与卫生；修饰避人。1、发型：干净、整齐、长短适当（男 6CM，前不及额头、后不及领口，发脚线整齐） ；发式简单大方，发饰朴素典雅（中性色、不花哨、不幼稚） 。至少三天洗一次头，半月左右理发；宜短不宜长、保持发型“一丝不苟”
6、 。发型与脸型协调标准脸型：三庭五眼圆脸：头发紧贴头皮、中分、蓬松且两侧修剪太圆、马尾等都会使脸更大更圆；侧分、头顶蓬松但两侧紧贴耳际、稍盖住脸庞、长过下巴等较合适。心型脸：头发不够蓬松两边太短、中分短发两边翘起会更突出尖下巴；侧分长过腮帮或下巴两边的头发蓬松饱满较合适。梨型脸：中分紧贴头皮或短发两边跷起都会使腮帮更宽；侧分发长过腮、头发吹得蓬松些或略盖住部分脸庞。长脸：长发中分、头发太短堆在头顶、一把抓马尾等使脸更长；头发长至耳根、前额稍剪些刘海，长发前额刘海、两边修剪少许短发盖住腮帮，头发宜在腮上侧分等可使脸显得稍圆。方脸：顶发太平侧发到腮帮、头发太平且中分、发太短等使脸显得更方；顶部蓬松
7、、侧梳刘海、发长过腮，侧分且偏向漂亮的一边，头发尽量梳往一侧盖住部分脸庞、另一侧往后梳等方法可使脸显得柔和些。此外，染发比自己天生的发色浅一点就够了。2、面容：整洁、卫生、面部光洁。化妆的讲究：现代生活中化妆可以使自己增添自信，是对自己和别人的尊重。因此，世界上的第一夫人都化妆。基本原则：扬长避短、注意场合（1）口红：通常应备有两种颜色的口红：桔红家族和粉红家族（两种相混=中性家族） 。桔红色口红（桔红色、黄色、咖啡色、绿色的衣服） ；粉红色口红（粉红、兰色、水蓝、紫色的衣服） ；中性色口红（中性色衣服如黑、白、灰、深蓝、深绿、深咖啡等） 。其他一些太戏剧化色彩的口红不太适合亚洲人的皮肤或正式
8、场合。（2）唇线笔：修改唇型，尽量对称。羽西漂亮嘴唇三部曲：最深的颜色唇线笔勾唇型；中间色口红；最淡的高光色亮彩，嘴唇更有立体感。（3）粉底霜：女性的第二层皮肤，使之变得更细腻、更年轻。颜色要与脖子最接近，且根据皮肤的类型来选择（油性可选无油或粉状类型的粉底，反之可选较滋润的粉底） 。（4）眼线：对大多数亚洲女性特别重要，可加大眼睛，贴着睫毛根画，两者不能有空间。颜色：黑色或棕色。（5）睫毛膏：黑色，眼睛加大、深邃有神。（6）眼影与阴影粉：实用三色阴影粉：本白色+浅咖啡+ 深咖啡；可以使眼睛、眉毛、鼻子更完美并可改变脸型等。（7）胭脂：增加脸部色彩，更有精神。颜色：粉红家族口红+粉红色的胭脂；
9、桔红家族口红+桔红色胭脂。（8）透明粉饼：去油光、定妆，随身备用。（9）基础护理：润肤品适合自己肤质、注意防晒。阳光是产生皱纹的第一因素。（10）香水：最好的无形的装饰品，没有什么能够比香水更快、更有效地改变一个人的形象。适当地使用香水可以使人精神起来、充满信心、增加魅力。注意问题：品质、香型、浓度、部位、用量等。二、教学要求理解仪容仪表仪态的重要作用，学习有关仪容仪表仪态的相关知识，塑造良好的旅游接待人员形象。三、重点和难点重点和难点：旅游接待人员的仪容仪表仪态应该达到的要求。四、活动设计通过教师展示和多媒体展示，让学生分组模仿正确规范的仪容仪表仪态。第三章 旅游接待人员的沟通礼仪（4 学时
10、）一、教学内容（一）问候礼节时间、地点、人物顺序的讲究：一并问候（效率） 、由尊而卑（礼仪惯例） 、由近而远（身份相当）（二）称呼礼节基本原则：准确、适度、尊敬小姐、太太、夫人、先生、女士戒指的含义政府官员（部长以上）：“阁下”职位或学位称呼：教授先生、法官先生、博士先生君主的称呼：“陛下” 、 “殿下” 、 “阁下/先生”传统称谓：对称敬词（尊贵大台宝） 、自称谦辞（愚鄙卑拙） 、美称（贤、令、公子、千金） 、谦称（家、舍、敝、小儿、小女、贱内、敝斋）（三）应答礼节起立回答、精力集中亲切耐心、简明准确反应迅速、风度良好（四）迎送礼节引领客人、陪同客人进门接送车（五）见面时常用的礼节1、介绍自
11、我介绍：措辞简洁、举止大方、表情亲切、分寸得当介绍他人：把握时机、仪态文雅、先后有续、分寸得当他人介绍：热情大方、谦虚辞让、遵循规范2、握手适用范围：见面、分别、问候、祝贺、友好、和解等，并非全球通用。礼节要求：掌势、顺序、时间、力度、形式（平等式、外交式、拍肩式） 、禁忌（交叉、左手、手套、择人、分心、轻浮）3、鞠躬适用范围：郑重场合（下对上、初次见面、谢幕、被介绍、领奖、婚礼、悼念等）礼节要求：姿态、角度、距离、目光、禁忌4、致意适用范围：最简单常用的礼节（一面之交、多次见面、无声的问候等）礼节要求：顺序、形式（微笑、起立、举手、点头、欠身、挥手、脱帽，可同时施用两种或两种以上）5、互换名
12、片礼节要求：身体姿态、递出方法、接受方法、如何索取、委婉谢绝6、女士优先（行走、乘车、上下楼梯/电梯、进门、社交、进剧院 /餐馆、助臂等7、吸烟、敬茶、敲门、就餐（六）电信礼仪1、电话礼仪：起始控制过程控制背景控制结束控制2、手机规范：“沉默是金” （影剧院、餐馆、法庭、教室、会议室）尊重他人（人群中尊重周围人权利）无须喊叫说声“对不起” （安静的场合、退场）功能活用他人第一（周围的人优先）注意安全二、教学要求掌握有关人际交往、人际沟通的基本礼仪知识和技巧。三、重点和难点重点：介绍、握手、名片礼仪。难点：沟通与交流的艺术。四、活动设计分组设计场景，进行角色扮演，运用本部分的相关知识点。第四章
13、温文尔雅吃的讲究（4 学时）一、教学内容（一）迎宾入座（1）一般用餐，在宾客到来之前，要有一、二名服务员在门口迎接；较高级的宴会，餐厅负责人应带领一定数量的服务员在宾客到来之前站在餐厅门口迎接。要站姿优美、规范、精神饱满。（2）当宾客走向餐厅约 1.5M 处，应面带笑容，拉门迎宾，热情问候：“您好，欢迎光临！”或“小组（先生） ，晚上好，请问后面还有人吗？（以便迎候指引） ”或“您好，请问，您预订过吗” ，同时用靠门一边的手平伸指出厅门，请宾客入厅。（3）如果是男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉心照料。（4）如遇雨天，要主动收放客人的雨具。假
14、如宾客戴着帽子或穿有外套，应在他们抵达门口处，协助拿衣帽，并予以妥善保管。对女士应说：“我们可以帮您拿外套吗？”对男士应说：“我们可以替您拿帽子和大衣吗？”（5）对已预订的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。如果客人没有预订，应根据客人到达的人数、客人喜好、年龄及身份等选择座位。如果宾客要求到一个指定的位置，应尽量满足其要求，如被占用，领台员应做解释、致歉，然后再带他们到其它他们满意的位置去。靠近厨房出入口的位置往往不受人欢迎，对那些被安排在这张餐桌就餐的宾客要多说几句抱歉的话。（6）在选定餐桌，引领客人入座时，领台员应说：“请这边来” 。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽
15、可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。为儿童准备特别的椅子，餐巾、餐刀等也应在这个时候完成。（7）宾客走近餐桌时，领台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。顺序上应先主宾后主人，先女宾后男宾。在大的团体里，则应先为年长的女士服务，然后再为其他女士入座服务。可能的话，把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。招呼宾客就座时动作要和宾客配合默契，待宾客曲腿入座的同时，轻轻推上座椅，推椅动作要适度，使宾客坐好、坐稳。（8）客人入座后，送上毛巾和茶水。先送毛巾，后端茶。毛巾、茶都要用托盘端送，递送时要从主宾开始从右向左依次进行。递送香巾时要招呼客人：“先生（小
16、姐） ，请！”送茶时切忌手指接触杯口，动作要轻缓。（二）点菜服务（1）客人坐稳后，值台员把菜单递给宾客，菜单要从宾客的左边递上。对于夫妇，应先递给女士；如果是团体，先递给主宾。递送的菜单要干净、无污迹，递送时要态度谦恭，切不可随意把菜单往宾客手中一塞或桌上一扔就一走了之，这是极不礼貌的行为。（2）不要催促宾客点菜，要耐心等候，让宾客有充分的时间考虑决定。值台员应对菜单上客人有可能问及的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述。推荐本餐厅的特色菜、时令菜、创新菜等时要讲究说话方式和语气，察言观色，充分考虑宾客的心理反应，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。（3）记录客人点菜时，值
17、台员应站在客人的左侧，注意站立的位置，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上，上身略微前倾，精神集中地聆听。当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧的主宾开始记录，并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。（4）如客人点的菜菜单上没有列出，不可一口回绝，而应尽量满足其要求。可以礼貌地说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。 ”等。如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求得宾客的谅解，并婉转地建议宾客点其它的菜。（三）餐间服务（1）取出餐布放在客人的腿部或压放在骨碟下，如是中餐，对不习惯用筷子的外宾，及时换上刀、叉等餐具。（2）斟酒要严格按照规格和操作程序进行。打开酒瓶
18、盖或饮料盖应当面进行，斟酒时从客人右侧进行，注意不可站在同一位置为二位客人同时斟酒。斟酒时先斟烈性酒，然后斟果酒、啤酒、汽水、矿泉水。斟香槟酒或其它冰镇酒类，要用餐巾包好酒瓶，以免水滴落在宾客身上。（3）斟酒的浅满程度，要根据各类酒的风格和要求来决定。中餐常斟满杯以示对客人的尊重。斟酒的顺序是先斟给主人右边的主宾，再按顺时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟。斟酒时，瓶口不要碰到杯口，也不要拿得太高，使酒水溅出。当偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时。应向客人致歉，立即调换，并迅速铺上干净餐巾，将溢出的酒水吸干。宴会中斟酒时，应由宾客选择用哪一种酒，值台员不得自作主张。（4）掌握好上菜时机和程序，并根据宾
19、客的要求和进餐的快慢灵活掌握。上菜要从宾客的左边上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在主人和主宾之间进行，以免影响来宾用餐。摆菜要讲究造型艺术，酒席中的头菜，其看面要对正主位，其它菜的看面要朝向四周；比较高档的菜或有特殊风味的菜，要先摆在主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤摆在其它地方。每上一道菜要报菜名，并简单扼要地介绍其特色，注意说话时切不可唾沫四溅。（5）分菜时，高级宴会按照先男主宾、后女主宾，再主人和一般来宾的顺序逐次分派。一般酒席宴会按照先女主宾后男主宾进行。分菜要注意将菜肴的优质部分分给主宾或其他宾客，要掌握好均匀。添菜时应征求客人的意见，如客人谢绝，则不必勉强。主人或客人祝酒或发表讲话
20、时，应停止上菜，但要及时斟酒，以便干杯。（6）撤换餐具时，要注意客人是否吃完（西餐可看刀叉是否已合拢并排） ，如无把握，应轻声询问，切不可在客人正在吃时撤餐具，那是很不礼貌的。撤换餐具要轻拿轻放，动作要优雅利索。（7）如有酒水溅洒在宾客身上，要及时递送毛巾或餐巾协助擦拭，但如果对方是女宾，男值台员不要直接动手帮助。如有找宾客的电话，要走到客人旁边，轻声告知，不要在远处高声呼喊。宾客的物品，尤其是女宾的物品，如果不慎落在地上，服务员应立即帮忙拾起，双手奉上，不可视而不见。对有醉意的客人要特别关照。（8）服务员的眼睛应始终注意到餐厅的每一位客人，应通过宾客在需要帮助时表现出来的种种迹象（手势、表情
21、、姿势等） ，上前询问：“先生，我可以帮忙吗？” 。例如客人在进餐时起身或张望，表明客人有事求助或询问，服务员应主动迎上去给予帮助；如客人将壶盖抬离壶口或将茶壶拿起时，服务员应主动加茶水；客人将烟叼在嘴上，两手在摸口袋时，服务员应主动上前帮忙点火；发现客人有筷子掉在地上，应及时上前为其换上干净的筷子。当客人要求帮助而服务员正在给其它桌上的宾客服务时，应对客人打手势或点头微笑，表示自己已经知道，马上就能去服务，使宾客放心。（9）值台时，紧坚守岗位，站姿规范，不依墙靠台，不搔道摸耳，不串岗闲聊。整个餐厅的清扫工作，应在所有客人离去后进行。（四）结帐送客（1）把帐单正面朝下放在小托盘上，从左边递给客
22、人。一定要等宾客吃完甜点或宾客要求结帐时方可呈递帐单，不可在进餐中把帐单递给客人。当客人付款后，要表示感谢。（2）宾客起身离座时，应主动上前拉椅方便客人离开。宾客出要提醒其不遗忘随身物品。值台员帮助客人取来帽子和大衣，可借此机会了解宾客对饭菜是否满意、服务是否周到等等。假如有什么令客人不满意之处，应向客人解释并表示歉意。（3）记住对将离店的客人说一声“再见，希望您满意”等告别语。二、教学要求掌握旅游接待在饮食服务岗位应具备和保持的基本礼仪规范。三、重点和难点重点：餐饮服务岗位相关礼仪。难点：中西餐服务礼仪的差异。四、活动设计习题课:案例分析。第五章 以礼相代住的舒适（4 学时）一、教学内容前厅
23、服务礼仪（一）应接人员的服务礼仪应接人员，主要是指迎送员和行李员。他们代表饭店在大门口和门厅接待客人，其接待服务中的主要礼仪规范有：1.恭候迎宾（1）大门应接员穿迎宾制服上班，仪容要端庄大方，精神饱满地站立在正门前，随时恭候宾客的光临。（2）见到宾客光临，应主动上前彬彬有礼地热情相迎送，而且笑容常在。微笑的标准应是自然、大方、真诚。（3）宾客乘坐的车辆抵达时，要热情相迎，车辆停稳后，应为客人开启车门并做遮挡的动作。具体的方法是：一手拉开车门，一手遮在车门框的上檐，示意客人上下车时应低下头，以防止磕碰。但是，如果宾客是佛教界人士，则不能挡，以尊重他们的信仰。（4）迎送宾客时，对于老弱病残幼的宾客
24、，拉开车门后主动助臂，照料其上下车。对不愿他人搀扶的老年或残障宾客，不要勉强，只是应多加注意，随时准备采取应急措施。（5）问候宾客要面带微笑，热情而友好地说“您好，欢迎光临！”或者“再见，希望再次见到您。 ”并配以 15 度的鞠躬礼。对常住客人切勿忘记称呼他的姓氏和职务。（6）为了使每个宾客都能听到问候语，应不厌其烦反复多次问候，关注每一位客人。接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，施行鞠躬礼，让宾客充分感受到一种特有的关爱。（7） 雨天时要撑伞迎送，以防宾客被雨淋湿。（8）见客人带有行李时，应主动上前为客人拿行李，如行李过多过重，还应推上行李车为宾客服务。凡宾客自己要提的物品，一般不要过分热
25、情地去强行要求帮助提携。特别是文件包或女士随身带的皮包等，不应替宾客代劳。2.进店服务（1）陪同客人到总服务台办理手续时，应侍立在宾客身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。（2）引领客人时，应走在客人的左前方一二步处，随着客人的步子徐徐前进。遇转弯处，要微笑面向客人示意。如引领的客人较少，可在引领过程中向客人简要介绍饭店服务概况。（3）同宾客乘电梯时，应按住电钮，礼让宾客先入梯，到达时，同样示意宾客先步出电梯。（4）陪同宾客到达客房后，将行李放在行李柜上，并当面向客人交待清楚，然后微笑告别“请好好休息，再见！” ，面对客人，后退一、二步，自然转身退出房间，将房门轻轻拉上。注意不能因关门太重造成宾客不悦。3.离店服务（1）行李员接到要上楼层去房间搬运行李的通知时，进房前无论房门是关着是开着，均要按门铃或用手指节敲门通报，在问清宾客共有多少件行李物品后，小心提携并负责安全运送到车上。
