1、 第 1 页，共 29 页目 录第一章、企业概况第二章、门店现场管理人员工作日流程1门店商品营运部经理工作日流程2门店商品营运部主任工作日流程第三章、门店现场管理人员应知应会1门店经营项目和服务项目2门店各楼层品牌分布图、楼层平面图第四章、门店现场管理人员工作规范1每日工作规范2每周工作规范3每月工作规范第五章、促销管理第六章、厂派员工管理第七章、退换货商品权限审批管理第八章、门店总值班制度第九章、门店开市、清场收市管理附件、各类标准管理表格第 2 页，共 29 页第一章 企业概况茂业国际控股有限公司（以下简称“茂业百货” ）为香港联交所上市公司（HK848） 。公司成立于 1996 年，主营
2、百货零售业务，年销售额 70 多亿元，税收贡献 逾 6 亿元，居中国百货零售业三十强。1997 年 3 月，茂业百货首家店深圳东门店开业。截止目前，公司于华南、西南、华东、华北拥有 40 余家百货门店，总建筑面积超过 108 万，营业面积超过 60 万。2005 年 6 月，茂业百货成功收购国内商业上市公司成商集团股份有限公司（ SH.600828） ，作为第一家成功收购国内百货上市公司的企业，影响深远。2009 年，茂业百货成功收购渤海物流 29.9%的股份。茂业百货坚持“时尚生活方式缔造者”的经营定位，不断提升服务与品牌升级，取得了良好，历年来曾获得“全国（行业）顾客最佳满意企业” 、 “
3、中国百货连锁市场最具竞争力十大著名品牌” 、“中国服务业十大满意品牌” 、 “广东省商业服务业改革开放三十周年杰出贡献企业” 、 “2008 中国最具成长性连锁品牌” 、 “深圳市民营领军骨干企业” 、 “深圳十大生活方式创造者” 、 “最具影响力的深圳知名品牌” 、 “消费者信得过的名牌商场”等荣誉。在国家商务部 2008 年百货行业分等定级活动中，茂业百货东门店、华强北店、成都盐市口店、太原柳巷店均被授予百货行业最高荣誉称号“金鼎百货” 。茂业百货主要经营时尚男女服装、金银珠宝、化妆品、皮鞋皮具、运动器械、儿童用品、箱包文具、家居床用、家电、超市、美食等产品，业态包括百货店、品牌折扣店、购
4、物中心及社区店。茂业百货构筑了以 “顾客为导向，诚信、高效、开放”为特征的企业文化体系，凝聚着一批批志同道合者建立起一个强大的组织，短短十余年间迅速成长为中国百货零售业三十强。第 3 页，共 29 页第二章 门店现场管理人员工作日流程一、门店商品营运部经理工作日流程序号时间段 项目 工作任务、重点及完成标准 监督人工作任务 参加店办晨会重点1.认真听取门店前一日销售数据通报,品类前一天目标销售完成情况及销售进度情况； 2.反馈前一天部门存在的销售、货品、促销等异常及落实解决情况； 3.汇报部门当日提升销售、补充货品等工作重点； 4.对各品类提出销售计划和补货计划； 5.简要汇报部门当天的工作重
5、点。1 8:30-9:00标准 及时、准确、完整工作任务 参加楼层日晨会（周二、周三）重点 听取部门主任组织的晨会，对重点工作进行补充； 检查晨会效果及工作落实情况。2 8:309:00标准 及时、准确、完整工作任务 查看品牌销售报表并检查各专柜开市前的准备情况重点 查看品牌销售报表，对于异常情况及问题要及时了解并跟进解决； 检查各专柜的开市准备情况，现场进行指导；3 9:00-开市标准 及时、准确、完整4 10:00-12:00工作任务 卖场巡场（独自巡场或带领部门同事巡场）第 4 页，共 29 页重点1.检查品牌周销售分析本、及部门管理员对专柜的批示； 2.销售异常品牌的跟踪：针对存在问题
6、的品牌深入了解，明确要求该品牌责任人（管理员）对该问题完成的时效和标准； 3.检查前一天存在问题的整改到位情况，并指出责任区域(品牌)存在的问题，提出解决的办法，并下达整改到位时间； 4.商品结构的检查并予以指导：对商品库存量的合理配备、货品配比结构、应季商品结构、货品的上货周期跟进、存在商品结构问题的专柜跟进及指导； 5.商品陈列的检查：检查各专柜的商品陈列是否做到了有效的“美陈”,并进行指导；6.促销执行情况: 检查促销现场的营销氛围（歌谱佳、POP、促销产品、促销气氛），促销的折扣力度,是否达到了标准和时间要求。对问题专柜给予指导； 7.品牌调整跟进：检查装修效果、装修卖场环境（封场、清
7、场状况、卫生），装修进度是否按计划及标准要求在进行； 8.现场管理： 检查卖场商品是否按照季节、天气、节庆的需要而调整陈列；抽查楼层导购人员出勤是否正常；检查楼层卫生、空调、灯光情况,保证顾客购物的舒适度；与相关部门对接楼层的促销安排，同时检查现场气氛布置是否到位；装修专柜的各项提示和进度是否符合装修管理规定；检查楼层的导示系统是否正常，楼层广播系统是否正常播放音乐、促销信息以及各种提示；检查异常专柜是否有逃场、消极怠工等迹向并与相关部门对接；巡视楼层客流情况，根据客流情况与相关部门做好对接；检查各收银台出台情况，并及时向相关部门提出需求； 巡视专柜员工上班期间的工作状态和精神面貌；回访前期有
8、客诉的专柜处理情况； 抽查专柜价签、POP 及商品标识标注和质量是否规范； 督促检查各专柜各类证件的收集和备档 ； 促销期间严格监控专柜特吧价码使用情况 标准 检查全面，指导科学、合理，及时解决问题工作任务 与供应商的沟通/洽谈：重点1.促销方面的沟通与谈判；2.洽谈近期专柜的销售状况及排名，提出表扬及批评； 3.沟通货品结构、产品美陈情况，对存在的问题，并提出宝贵意见； 4.沟通重点专柜的货品配送及补货事宜，提出合理的补货要求； 5.沟通了解供应商在其它商场的经营状况并请供应商提出宝贵意见；6.了解本品类在全国市场的趋势、状况，其他商场的经营调状况； 7.洽谈重点品牌的全年营销、资源整合应用
9、、全年货品上货计划。5 14:00-15:00标准 及时、准确、高效6 15:00-15:30工作任务 参与主任的交接班及工作对接第 5 页，共 29 页重点1.对上午楼层工作做总结及待续工作；2.检查楼层交接班记录，是否按要求如实填写；3.检查主任在装修、违纪、员工入离职等方面的登记；4.对晚班营运管理人员的重点工作安排；5.确认早班主任是否有遗留投诉及其他事项的协助需求；6.检查上午巡场存在的问题解决落实情况。标准 检查主任的交接班是否完整、符合规定工作任务 处理公司文案及做好沟通协调工作重点1.制定与部门工作有效开展的相关要求；2.制定部门周销售开展的营销计划方案； 3.处理完成公司 O
10、A、POS 文件的审批； 4.处理部门各类问题、需求及案例文件的上报； 5.与各对口部门沟通，了解和掌握部门最新动态 ；7 15:30-16:00标准 及时、准确、高效工作任务 日常事务的处理重点1.组织部门工作会议的召开，进行工作总结及计划安排、案例分析及品类知识培训； 2.品牌调整夜场装修工作的安排跟进； 3.对部门人员的缺编，配合人力资源部门的招聘，确保部门工作正常开展；4.参与部门员工的各类考核，评比；5.每周对周边商圈的市调及相关工作的安排（部门）；8 16:00-18:00标准 及时、准确、高效工作任务 随机事件的处理重点1.参加公司组织的各类大小会议（店经营分析会、店企划会、公司
11、经营分析会、门店/品类经营调整会、新品评审会等会议），并做相关意见发表；2.卖场突发事情和涉及专柜、品牌公司事件的处理；3.配合跟进公司组织的各类大型促销活动的工作安排； 4.总值班工作的开展，并对店内发生的突发事件作出及时的处理及报备；5.带领部门的品牌责任人参加品牌的新品发布会（不定期）； 6.每年全国市场的考察学习； 7.带领部门同事深入品牌公司的生产线，理解相应品类知识的学习；8.对经营中及新进品牌的厂家实地考察，及所做市场状况的考察，作出有效的评估9根据事件的发生时间立即处理标准 及时、准确、高效特别 1、该岗 位工作包括但不限于以上内容，尚需随 时处理突发事件，完成临时性工作。提示
12、 2、每日工作必须日清日结。第 6 页，共 29 页二、门店商品营运部主任工作日流程序号时间段 项目 工作任务、重点及完成标准监督人工作任务 参加店办晨会（周一、四、五、六、日）重点1.认真听取门店前一日销售数据通报,品类前一天目标销售完成情况及销售进度情况； 2.协助部门负责人对前一天工作的总结和当天工作重点的汇报。1 8:30-8:45标准 及时、准确、完整工作任务 管理人员迎接员工时间：重点当班管理人员到指定员工通道迎接员工进场，互道“早上好！”，并检查员工的仪容仪表（包括：工牌佩戴、着装），进场纪律（是否带食物进场、是否直接进入专柜等）。2 8:458:50标准 及时、准确、完整工作任
13、务 组织楼层日晨会重点1.检查员工的出勤情况，根据考勤表清点应到和实到人数； 2.上一天的工作回顾； 3.对前一日销售、库存情况做总结、点评；充会议内容：重点强调经营内容如：促销、分析。针对销售异常的专柜进行重点点评； 4.对销售优秀专柜做出激励； 5.对问题专柜提出整改要求； 6.对当天工作重点做出安排。3 8:509:05标准 及时、准确、完整工作任务 检查卫生及设施设备重点1.督促专柜员工进行清洁工作；2.检查楼层公共区域、消防通道、洗手间等卫生；3.检查楼层的硬件设施，确保各类设施设备正常运行。4 9:059:30标准 检查全面、高效，发现问题现场指导及时解决工作任务 检查迎宾情况重点
14、 1.检查各专柜员工是否按标准着装提前 2-3 分钟到指定位置开始迎宾；2.员工迎宾时的站姿是否规范、是否有迎宾语。5 9:309:45标准 检查全面，发现问题现场指导解决工作任务 了解品牌销售数据6 9:45-10:00重点1.查看专柜销售卡、报表：对前一天各品牌的销售情况全部进行查看，要与前一天和周同期销售进行比较； 2.查看专柜销售分析：翻阅前一天专柜上交的“专柜分析”，了解各品牌在深圳其他商场的销售状况和存在问题。第 7 页，共 29 页标准 了解全面、准确工作任务 沟通洽谈工作重点1.与供应商沟通在巡场过程中发现专柜存在的问题和解决的办法； 2.总结在巡场中的问题,并做小结以便下一步
15、工作的开展； 3.促销的沟通与谈判； 4.约见供应商,洽谈相关事宜； 5.相关单据的处理； 6.相关关联部门之间工作的沟通与协调。7 10:00-11:30标准 及时、准确、高效工作任务 楼层当班主任检查员工就餐情况重点1.员工就餐时间把控在三十分钟，相邻楼层错开就餐时间； 2.严禁相邻专柜员工同时去吃饭； 3.专柜之间是否互相兼看商品及接待顾客；4.对收银台人员的就餐时间进行监控。8 11:3013:00 标准 及时、准确，发现问题现场指导解决工作任务 卖场巡场重点1.销售异常品牌的跟踪:对上午检查销售存在异常的品牌进行跟踪,是否按沟通后的方案在执行.结果如何?同时对依然存在的问题进一步与供
16、应商沟通,同时拿出解决问题的措施和方案;并明确要求该品牌责任人(管理员)对该问题继续跟踪； 2.商品结构的检查： （1）专柜内的商品库存数量是否达到合理的库存要求；（2）检查专柜内的货品配比是否合理（应季商品与过季商品，畅销商品与滞销商品，新款商品与旧款商品，正价商品与特价商品）；（3）应季新品的款数在同区域商场中要做到最多；（4）应季新品的上货时间要做到同区域商场中最快；（5）对问题专柜及时跟进。 3.促销执行情况： （1）检查各专柜的促销活动是否按批示情况在实施和开展； （2）专柜现行开展的活动是否与周遍的品牌相协调； （3）营销氛围促销力度,是否达到了标准和时间要求。 4.商品陈列的检查
17、:检查各专柜的商品陈列是否做到了有效的“美陈“,并进行指导； 5.检查每个专柜员工考勤、劳动纪律、三声服务、仪容仪表等； 6.卖场形象、环境卫生、楼层消防、安全设施的检查； 7.对前日晚班装修跟场情况、进度、对撤场专柜的地板、天花进行检查；8.商品价签、POP 张贴规范及内容、商品质量及标识检查； 9.各专柜相关证件的备档，并检查专柜是否有超范围经营行为； 10.促销期间检查专柜特价码是否规范使用。9 13:0015:00标准 检查准确、全面，对于发现的问题及时解决并反馈部门经理10 15:0015:30 工作任务 部门负责人参与早晚班主任的交接工作 第 8 页，共 29 页重点 1.早晚班主
18、任书面及现场交接；2.抽查部分专柜员工的交接班情况；标准 早晚班主任工作交接须做到完整、全面、清楚 工作任务 跟进早班的未尽事宜 重点 根据早晚班的工作交接内容，对早班未完成的工作进行跟进处理； 11 15:3017:00 标准 及时、准确、高效 工作任务 楼层当班主任检查员工就餐情况 重点1.员工就餐时间把控在三十分钟，相邻楼层错开就餐时间；2.严禁相邻专柜员工同时去吃饭； 3.专柜之间是否互相兼看商品及接待顾客； 4.对收银台人员的就餐时间进行监控。12 17:0018:30 标准 及时、准确，发现问题现场指导解决 工作任务 了解品牌销售数据 重点1.查看专柜销售卡、报表：对前一天各品牌的
19、销售情况全部进行查看，要与前一天和周同期销售进行比较； 2.查看专柜销售分析：阅查看前一天专柜上交的“专柜分析”，了解各品牌在深圳其他商场的销售状况和存在问题。13 18:30-19:00标准 了解全面、准确 工作任务 卖场巡场 14 19:0022:15 重点1.销售异常品牌的跟踪:对上午检查销售存在异常的品牌进行跟踪,是否按沟通后的方案在执行.结果如何?同时对依然存在的问题进一步与供应商沟通,同时拿出解决问题的措施和方案;并明确要求该品牌责任人(管理员)对该问题继续跟踪； 2.商品结构的检查： （1）专柜内的商品库存数量是否达到合理的库存要求；（2）检查专柜内的货品配比是否合理（应季商品与
20、过季商品，畅销商品与滞销商品，新款商品与旧款商品，正价商品与特价商品）；（3）应季新品的款数在同区域商场中要做到最多；（4）应季新品的上货时间要做到同区域商场中最快；（5）对问题专柜及时跟进。 3.促销执行情况： （1）检查各专柜的促销活动是否按批示情况在实施和开展； （2）专柜现行开展的活动是否与周遍的品牌相协调； （3）营销氛围促销力度,是否达到了标准和时间要求。 4.商品陈列的检查:检查各专柜的商品陈列是否做到了有效的“美陈“,并进行指导；5.检查每个专柜员工考勤、劳动纪律、三声服务、仪容仪表等；6.卖场形象、环境卫生、楼层消防、安全设施的检查；7.对前日晚班装修跟场情况、进度、对撤场专
21、柜的地板、天花进行检查；8.商品价签、POP 张贴规范及内容、商品质量及标识检查； 9.各专柜相关证件的备档，并检查专柜是否有超范围经营行为； 第 9 页，共 29 页10.促销期间检查专柜特价码是否规范使用标准 检查准确、全面，对于发现的问题及时解决并反馈部门经理 工作任务 检查员工送宾情况：(周五至周日 22:50-23:00) 重点 1.各专柜员工按标准着装提前 2-3 分钟到指定位置开始送宾；2.员工迎宾时的站姿是否规范、是否有送宾语。15 周一至周四22:15-22:30标准 检查准确、及时，对于发现的问题及时解决； 工作任务 检查员工打扫卫生情况 重点 员工是否按规定时间进行扫地及
22、拖地； 16 22:30-22:35标准 检查准确、及时，对于发现的问题及时解决； 工作任务 组织晚会 重点 1.对当天营业情况简述，对员工晚会到场情况进行总结； 2.要求将专柜电源全部关闭，由边柜到中岛，由远至近按顺序离场。17 22:35-22:45标准 晚会内容要简明扼要，组织好会场秩序 工作任务 收市清场 重点1.周一到周四 22：45 分进行清场（各区域门店根据门店实际收市时间调整）； 2.周五到周日 23：00 进行清场，并随同当日总值班与清场小组对楼层进行逐层清场，清场完毕后到指定地点参加晚会。18 22:45标准 严格按照要求进行清场工作 工作任务 随机性工作 重点1.对责任品
23、牌调整跟进:装修效果进度标准封场,是否按计划在进行；2.对整改专柜在规定时间内进行检查；3.处理顾客的投诉；4.办理员工入离职手续，并做好员工档案的建立。19 当天完成的随机性工作标准 及时、准确、高效 特别 1、该岗 位工作包括但不限于以上内容，尚需随 时处理突发事件，完成临时性工作。提示 2、每日工作必须日清日结。第 10 页，共 29 页第三章 门店现场管理人员应知应会一、应知应会： （一） 、门店经营项目和服务项目（注：以本门店实际经营的品类为准）超 市 ：生鲜、休闲食品、日用洗涤化妆品、厨房用品潮流缤纷馆：休闲装、男女装、珠宝饰品、钟表维修等璀璨时尚馆：珠宝玉器、化妆品、钟表女鞋、咖
24、啡厅窈窕淑女馆：淑女装、精品女包、时尚配饰、咖啡/餐厅佳丽名媛馆：精品女装、内睡衣、饰品、袜饰、美容美发青春少女馆：少淑女装、女士配饰、彩妆护肤、时尚手表、眼镜名流绅士馆：男士正装、商务休闲装、男士内衣/精品、男士皮具魅力休闲馆：大众休闲、商务休闲、户外休闲、时尚休闲装、牛仔休闲装、时尚配饰、服饰修改室活力运动馆：运动服饰、运动鞋、健身保健器材、户外用品、运动饰品亲子同乐馆：童装童鞋玩具、婴儿用品、童车童床、玩具家居生活馆：家电用品、五金灯饰、数码产品、床上用品、厨房用具、家居装饰、家私、地毯、汽车用品、陶瓷水晶、工艺品（二） 、所在楼层品牌分布图、楼层平面图（管理人员需在一个月内掌握所在楼层的分派分布图和楼层平面图）第四章 门店现场管理人员工作规范
