1、填空题:1、管理者的沟通角色不包括 CA、挂名领袖和联络员B、领导者和危机驾驭者C、小道消息传播者2、以下是人们对沟通的认识，哪条是错误的？ BA、沟通并不容易，它是一门技巧性颇强的艺术。B、当我想沟通时，才会有沟通。C、沟通是人们传递知识、信息和情感的双向过程。3、沟通模式告诉我们，沟通中的噪音 BA、发生在从渠道到反馈的过程中。B、贯穿沟通的全过程。C、只发生在接收者译码时。4、在人际沟通过程中，当对方讲话时，你应该如何做？ CA目不转睛地注视对方以示礼貌。B不能看着对方，那样不礼貌。C目光接触，但避免凝视。5、沟通的基本要素不包括 CA、信息发送者与信息接受者B、编码与解码C、会议与座谈
2、6、管理者作为联络者是 AA、提供信息，维护外部联络与关系网络。B、寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状。C、将重要信息传递给有关人员。7、以下哪一项传递的不是自信的信息 BA、保持目光接触但不盯着看。B、游离的目光。C、放松的形体语言。8、表示双方是在处理公务，比如商务谈判，双方之间的距离是 BA、私人空间B、社交空间C、公共空间9、要突出某人的身份地位，与此人保持的距离称为 CA、私人空间B、社交空间C、公共空间10、轻重缓急、抑扬顿挫的语气语调是属于 BA、口头语言B、副语言C、通俗语言1、倾听的五位一体法则是指 BA、微笑、点头、目光接触、即时
3、回应和专注。B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。C、同理心、克制、记录、提问和反馈。2、成功演讲者的部分特征为 CA、目的明确、关注听众、措辞深奥。B、热情奔放、目和明确、随心所欲。C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。3、以下哪一项不是书面沟通的优点。 BA、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快，可以即使反馈。C、语言严密、清晰。4、成功演讲的第一个步骤是 CA、阐明主题。B、确定支持性信息。C、明确演讲的目的。5、以下哪一项不是演讲的语言特点 AA、结构复杂，修饰成分多，句子长。B、要口语化，要通俗易懂。C、要具体生动，有幽默感。6、以下哪一项不是管理文体的特点 CA、实用性、真实性、
4、针对性B、程式性、朴实性、时效性C、复杂性、曲折性、灵活性7、以下哪一项是管理文体的文风 AA、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。B、通俗易懂，雅俗共赏。C、清新淡雅，从容平和。8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式 AA、叙述、说明、议论B、叙述、说明、描写C、说明、议论、抒情9、以下哪一项表意最委婉 AA、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的报价是低的。B、在同等质量的产品中，这一价格已属低廉，我方很难让价。C、这一价格已是最低价格，我方无法再度降低。 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语 CA、表示同意，表示谢意。B、作出承诺，给予赞扬。C、表示立场，亮明观点。1
5、、小道消息是存在于组织中的一种非正式沟通形式，其特点是 CA、被大多数员工视为可信并可靠，传播迅速、破坏性大。B、在管理层控制范围、涉及组织中所有人的利益，传播迅速。C、不受管理层控制、关系到人们的切身利益、传播迅速。 2、与员工自我实现需求相对应的组织措施是 AA、让员工承担挑战性的工作。B、创建和谐的工作群体。C、给员工普遍增加工资。 3、以下哪一种不是下行沟通的形式 CA、通知性质会议B、闭路电讯系统新闻广播C、意见反馈系统4、以下哪一种不是上行沟通的形式 AA、通知性质会议B、员工座谈C、意见反馈系统5、以下哪一项不是会议主持人的主要职责 CA、做好会前的准备。B、提出会议的议题。C、
6、准确记录会议要点。6、以下哪一种不是绩效评估面谈的原则 CA、实事求是，客观评估。B、先肯定成绩，再指出缺点。C、应简洁明快、直截了当指出对方的不足之处。7、以下哪一种不是结构型面试的缺点 AA、缺乏统一的标准。B、所收集信息的范围受到限制。C、难于随机应变。8、财务部经理下属的某一业务主管直接与市场部经理沟通，这属于 CA、上行沟通B、平行沟通C、斜向沟通9、以下哪一项不属于组织内部正式的沟通方式 CA、指示与汇报，会议与个别交流。B、内部刊物和宣传告示栏，意见箱与投诉站，领导见面会和群众座谈会。C、员工在聚餐时相互传递小道消息。10、是否应该对下属公开赞美，以下哪一种说法正确 AA、公开赞
7、扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。B、尽可能公开赞美，这样激励力度更大。C、不能公开赞美，这容易引起其他下属心态不平衡。1、以下哪一项不是危机沟通的原则？ CA、公众和顾客的利益第一，在危机面前不能存在任何侥幸心理。B、平时与社会各界建立了良好的关系。C、领导幕后指挥。2、以下哪一项不是个人主义文化的特点？ CA、关键的单位是个人，空间和隐私都很重要。 B、沟通倾向于直接、明确和个人化。C、商业是相互关联，相互协作的。3、高权力距离的代表国家有 BA、美国、英国B、中国、韩国C、芬兰、丹麦4、在印度，进食时恰当的举止是 CA、用右手取食物，用左手吃。B、用左手取食物，用右手吃。C、取食物和
8、吃都只用右手。5、在西欧，当送礼送花时，不要送 BA、郁金香和长寿花B、菊花和马蹄莲C、丁香和苹果花6、以下哪种握手称为“控制式握手”？ CA、手掌垂直于地面。B、握手时掌心向上。C、握手时掌心向下。7、关于介绍他人认识，以下哪种说法不正确？ AA、先把地位高者介绍给地位低者，再把地位低者介绍给地位高者。B、先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。C、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男土。8、关于小轿车的座位，以下哪种说法不正确？ CA、如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。 B、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中
9、间座为末席。C、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人不应移动座位。9、以下哪一点不是报纸媒体广告的优点？ CA、信息传递迅速，传播范围大，读者多而稳定。B、信息量大，内容详细。C、有效时间长，阅读率高。10、以下哪一点不是电视媒体广告的优点？ CA、传播迅速，覆盖面广；形象生动，感染力强。B、形式多样，适应面广；观众不受条件限制。C、创作简单，费用较低。二、判断题1、我没有张口说话就说明我没有进行沟通。 （X）2、管理沟通是围绕企业经营而进行的信息传递过程，与外界公众的交往不属于管理沟通。 （X）3、管理者作为挂名领袖要出席法律性和社交
10、性等活动。 （）4、管理者作为监督者要通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息。 （X ）5、内部沟通是组织内上下级之间、部门之间、员工之间的沟通。 （）6、管理沟通与计划、组织、领导等管理职能有关，与控制职能无关。 （X ）7、非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。 （）8、身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。 （）9、空间距离也能传递信息。亲密空间的距离是 0 到 50 公分，表示一般朋友、同事之间的融洽关系。 （X ）10、口头语言或书面语
11、言容易掩饰人的内心，而身体语言却往往会流露出真实的信息。 （）1、倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。 （ ）2、倾听就应该集中精力，默默地听。 （X ）3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。 （X）4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。 （ ）5、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。 （X ）6、发言就是讲话，两者没有什么区别。 （X ）7、在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。 （ ）8、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。 （X）9、一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语
12、速较慢。 （X）10、有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系。 （ ）1、组织的纵向沟通中，时常会产生信息漏斗状况，最好的解决办法就是强化反馈机制。 （ ）2、作为管理层，要尽可能限制非正式的上行沟通。 （ ）3、按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和非组织沟通。 （）4、上级不能越级调查，下级不能越级投诉。 （ ）5、非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易失真。 （ ）6、当下级的成熟度处于不成熟阶段（无能力无意愿）时，领导要对下属的工作作出明确的规定，甚至规定了什么时候做和怎么做，即强调对下属明确而具体的指导,即命令型的沟通方式最有效。
13、（ ）7、当下级进入比较成熟阶段（有能力无意愿）时，领导者应与下属共同参与决策，给下属提供便利条件，激励下属积极工作。,即参与型的沟通方式最有效。 （ ）8、与互动型的领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。 （ ）9、首因效应，就是说人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。 （ ）10、在商务谈判中有时候卖方报低价会有利于促成交易，并为己方争取到利益。 （ ）1、一般来说，危机都是可以预见的。 （ ）2、权力距离大的国家则倾向于自下而上的决策方式，善于吸纳底层的意见，而作为低层的人也敢于说出自己的所思所想。 （）3、短期导向
14、文化： 喜欢从中心“正事”开始谈起，如果成功，再拓展关系，了解其他方面的情况。 （ ）4、高语境文化认为不使用套话的交流方式是不礼貌的，而低语境文化认为使用套话的交流方式为不真诚。（）5、握手时掌心向上，则表示自己感觉甚佳，自高自大，这一方式的握手称作“控制式握手” 。 （ ）6、了解产品，掌握其优点，就可以确定吸引消费者购买的理由。 （ ）7、个人主义文化的特点之一是：关键的单位是个人，空间和隐私都很重要。 （ ）8、报纸媒体的特点是：形式多样，适应面广；观众不受条件限制。 （ ）9、杂志媒体广告的优点是印刷精美，艺术感染力强；版面突出，内容集中。 （ ）10、乘坐轿车，如主人亲自驾驶时，以
15、后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。（ ）三、问答题1、什么是沟通？沟通有何内涵？沟通是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。沟通的内涵：沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。1、沟通首先是信息的传递。2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。 2、沟通的模型包括哪些要素？包括 7 个要素：发送者（发送的信息） 、编码、渠道（通道、媒介） 、译码 、接收者（接收的信息） 、噪音 7、反馈。 3、沟通的障碍有那些？ 1、发送者表达能力不强，词不达意；或者逻辑混乱、艰深晦涩；2、发送者和接收者文化背
16、景的差异；3、接受者知识经验的局限；4、发送者形象不佳；5、传播媒介的不合理选择。4、如何克服沟通的障碍？1、系统思考，充分准备；2、沟通要因人制宜；3、充分运用反馈；4、积极倾听；5、调整心态；6、注意非言语信息；7、选择恰当的传播媒介。 5、口头沟通和书面沟通各有何优缺点？口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。6、管理角色与沟通有何关系？挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 、领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往 ) 、联络者(提供信息
17、，维护外部联络与关系网络) 、监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状) 、传播者(将重要信息传递给有关人员) 、发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息) 、企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目) 、混乱驾驭者(负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统” ，防患于未然，消除混乱出现的可能性)、资源分配者(负责分配组织的各种资源) 、谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表) 。7、什么是非语言沟通？非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种
18、人际沟通方式，分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。 8、什么是身体语言沟通？身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。9、什么是空间距离？空间距离是指沟通双方所处位置的远近，有亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间。10、什么是副语言沟通？副语言沟通是通过非语言的声音，如重音、停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通。11、什么是物体的操纵？物体的操纵是通过物体的运用、环境的布置等手段进行的沟通。12、非语言与语言的关系有哪几种情况？重复（手指方向） 、矛盾（“我不生气” ） 、代替（上司垂头丧气） 、强调（“你干得不错” ） 。1、听
19、与倾听的区别是是什么？听：耳朵接受响声的行为；只有声音,没有信息；被动的、自动的、自然的；倾听：不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；需要技巧和实践：积极的和有意识的。2、倾听有何重要性？1、可获取重要信息，2、可掩盖自身弱点，3、善听才能善言，4、倾听能激发对方谈话欲，5、能发现说服对方的关键，6、能获得对方的友谊和信任。3、倾听者的障碍有哪些？1、急于发言，2、排斥异议，3、心理定势，4、粗心大意，5、讲话速度与思考速度的差异，6、消极的身体语言。4、如何提高倾听的效果？1、排除干扰；2、注意参与的姿势；3、保持恰当的距离；4、保持目光交流；5、听清全部内容；6、捕捉内容要
20、点；7、适当复述内容；8、有效提问；9、揣摩词语，体味言外之意；10、注意对方的表情、动作。5、 什么是倾听的五位一体法则？用耳听、用眼看、用嘴问、用脑思考、用心灵感受 。6、 说话如何控制语言？情理相融、简洁精炼、遣词准确、委婉含蓄、词雅语美、发音准确。7、汉语中常用的谦敬语有哪些？初次见面说“久仰” ，好久不见说“久违” ，等候客人用“恭候” ，客人来到称“光临” ，未及欢迎说“失迎” ，起身做别称“告辞” ，看望别人称“拜访” ，请人别送用“留步” ，出门送客说“慢走” ，与客道别说“再来” ，请人休息称“节劳” ，对方不适说“欠安” ，陪伴朋友用“奉陪” ，中途告辞用“失陪” ，求人解
21、答用“请教” ，盼人指点用“赐教” ，欢迎购买用“惠顾” ，请人受礼说“笑纳” ，请人帮助说“劳驾” ，求人方便说“借光” ，托人办事用“拜托” ，麻烦别人说“打扰” ，向人祝贺说“恭喜” ，赞人见解称 “高见” ，对方来信称 “惠书” ，赠人书画题“惠存” ，尊称老师为“恩师” ，称人学生人“高足” ，老人年龄说“高寿” ，女士年龄称“芳龄” ，平辈年龄问“贵庚” ，打听姓名用“贵姓” ，称人夫妇为“伉俪” ，称人女儿为“千金” 。8、管理文体有何特点？1、实用性： 直接服务于 社会生活的各个方面。2、真实性：不允许有任何虚构。3、程式性 ：有比较固定的格式，写作时要选择恰当的文体。4、朴实
22、性：用词造句朴实、准确、简约、鲜明。统一的平实的稳重的文风。不用口语、方言。不用时髦语。不要滥用简称。 5、针对性：有比较具体的读者对象。 6、时效性：迅速及时，不误时机。9、有效书面沟通的基本要求有哪些？清晰、目的明确、完整、准确、简洁、树立良好信誉、建立友善关系。10、管理文体写作应有什么样的语气？专业但不僵硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微。11、肯定性信函一般有什么样的结构？1、报告好消息，综述要点；2、列出细节和背景资料；3、不避讳地说出可能的消极因素，只是尽量强调积极方面；4、阐明读者的受益处；5、结尾充满友善、积极、关怀、有远见。12、负面性信函一般有什么样的结构？1、
23、缓冲语开头（负面信息的缓冲语：表示同意、表示谢意、作出承诺、给予赞扬、合作意向、好消息、表示理解） ，2、令人信服的理由，3、明确而婉转的陈述，4、有益的、友好的、积极的结尾。13、成功报告要具备什么条件？1、报告内容应该统一；2、报告内容应该完整；3、所有的信息应该准确；4、基于逻辑分析和材料分类的写作；5、内容表述方式应使计划清楚；6、报告写作风格应简单精炼，便于阅读；7、尽量使所有可能的读者都易于了解。1、组织沟通有何特点？有明确目的，其目的是影响组织中的每一个人的行为，使之与实现组织的整体目的相符，并最终实现组织目标。其活动是按照预先设定的方式，沿着即定的轨道、方向、顺序进行，作为一种
24、管理的日常活动而发生。与公司规模有关（大规范过程长;小不够规范过程短效果容易控制） 。其活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束。2、什么是上行、下行、横向和斜向沟通？1、上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高层次的沟通。2、下行沟通是指在组织中信息从较高的层次流向较低层次的沟通。3、横向沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。4、斜向沟通是指在组织中不同层次的不同部门之间的沟通。3、下行沟通有哪 3 种主要形式？书面的（指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等） ，面谈的（口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演
25、示乃至口头相传的小道信息） ，电子的（闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等） 。4、下行沟通的目标是什么？ 告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等。突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题。考察员工所享受的各种福利待遇。了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响。了解企业对社会或公益事业所做出的贡献。让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力。使新加入的员工了解企业发展的生动足迹。让员工了解不同部门发生的各种活动。鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛。外界了解企业发展的窗口。
26、5、下行沟通有何策略？制定沟通计划；“精兵简政”,减少沟通环节；“去繁从简”,减轻沟通任务；授权的加盟；言简意赅,提倡沟通内容简洁明了；启用反馈；多介质组合。6、上行沟通有何作用？ 提供员工参与管理的机会，减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失，营造开放式氛围，提高企业创新能力，缓解工作压力。 7、上行沟通有何策略？建立信任；走动管理，鼓励非正式的上行沟通（如共同进餐、四下走动、深入工地、娱乐活动） ；改革管理体制，让员工参与。8、什么是正式沟通？正式沟通是指由组织内部的规章制度所规定的沟通方式。正式沟通的优点是比较严肃而且约束力强，易于保密；缺点是沟通速度慢、刻板，难以即时反馈。 9、 组
27、织内部正式的沟通方式有哪些？1、指示与汇报，2、会议与个别交流，3、内部刊物和宣传告示栏，4、意见箱与投诉站，5、领导见面会和群众座谈会。10、什么是非正式沟通？非正式沟通有何作用？非正式沟通是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。一般是口头形式，不留证据、不负责任非正式沟通的作用：1、可以满足职工情感方面的需要，2、可以弥补正式渠道的不足，3、可以了解职工真正的心理倾向和需要。11、客体导向的含义是什么？沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 12、根据领导情景理论（领导生命周期理论） ，对处于不同生命周期阶段的下属分别应采用什么样的沟通方式？（
28、1）当下级的成熟度处于不成熟阶段（第一阶段：无能力无意愿）时，领导要对下属的工作作出明确的规定，甚至规定了什么时候做和怎么做，即强调对下属明确而具体的指导。,即命令型的沟通方式最有效。（2）当下级的成熟度进入初步成熟阶段（第二阶段：无能力有意愿）时，领导者既给下属一定的指导，又对下属关心、鼓励，保护下属的工作积极性, 即说服型的沟通方式最有效。（3）当下级进入比较成熟阶段（第三阶段：有能力无意愿）时，领导者应与下属共同参与决策，给下属提供便利条件，激励下属积极工作。,即参与型的沟通方式最有效。（4）当下级发展到成熟阶段（第四阶段：有能力有意愿）时，领导者应赋予下属一定的权力，让下属决策，即授权
29、型的沟通方式最有效。13、赞扬与批评下属有何技巧？（1）赞扬的态度要真诚， （2）赞扬的内容要具体， （3）注意赞扬的场合， （4）适当运用间接赞美的技巧；（5）批评要尊重客观事实， （6）不要伤害部下的自尊与自信， （7）友好地结束批评， （8）选择适当的场所。14、控制型的领导有何特征？与控制型的领导沟通有何技巧？性格特征：强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣，不注重过程。与控制型的领导沟通的技巧：重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角；无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令，
30、所以应该更加尊重他们的权威。 15、互动型的领导有何特征？与互动型的领导沟通有何技巧？性格特征：善于交际，喜欢与下属互动交流；喜欢享受别人对他们的赞美；凡事喜欢参与。与其沟通技巧：面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物；可以谈论工作以外的双方感兴趣的话题以建立融洽的关系；要多请示和汇报，让上司参与到自己解决问题的方案中来。 15、如何掌握说服领导的技巧？1、选择恰当的提议时机；2、提供资讯及数据；3、设想领导质疑，事先准备答案；4、说话简明扼要，重点突出 ；5、面带微笑，充满自信 ；6、尊敬领导，勿伤领导自尊。 16、与上司沟通中的信息策略原则有哪些？1、
31、站在上司的角度来分析问题。2、就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容） ；不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。3、在信息结构安排上：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。4、语言：言辞不能过激，表情平和，态度谦虚。17、什么是建设性沟通？建设性沟通有何特征？建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。 建设性沟通的特征：1、信息的准确传递；2、积极的人际关系，沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强；3、目标是解决问题，建设性沟通的目标不仅在于为他人所
32、喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题。 18、建设性沟通的本质是什么？建设性沟通的本质：换位思考。无论在何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，唯一的诀窍就是能够站在对方的立场去思考问题。在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时也会树立良好的信誉。在沟通过程中能够站在对方立场思考问题，能够从“对方需要什么”作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能够更好地建立并强化良好的人际关系，实现建设性沟通的目标。19、建设性沟通的原则是什么？在换位思考的基础上，应该遵循建设性沟通的一些基本原则：1、信息组织原则：准确、清晰、完整、生动、连贯；2、合理定位原
33、则：事实导向、客观描述、对事不对人；3、尊重他人原则：积极倾听、礼貌待人 。20、会议准备工作有哪些？确定会议目的、确定会议议题、确定会议场地、选定会议时间、确定与会人员、制定会议计划、制定会议议程、确定会议议题。21、什么是会议议题？确定会议议题有何要求？议题，是会议所要讨论的题目，所要研究的课题，或是所要解决的问题。议题必须具有必要性和重要性，又必须具有明确性和可行性。每次会议的议题应该尽可能集中、单一，不宜过多，不宜太分散。尤其是不宜把许多互不相干的问题放在同一会议上讨论，使与会者的注意力分散，不利于解决问题。22、卓越的主席所应具备的素质。1、思考清晰敏锐，2、善于言词表达，3、良好的
34、分析能力，4、抱着对事不对人的态度，5、公正，6、具有耐性，7、能灵活地应付“挑刺”人物，8、沉着并自我约束，9、具有幽默感。23、如何控制会议过程？1、宣布会议的主题和目的，2、根据会议议程顺序提出议题，3、给予每个人阐述观点的机会，4、控制讨论进程，5、遵守预定时间， （准时开会、发言限定时间、准时结束会议）6、讨论结束后概括观点，7、确定下次会议议题和时间。24、谈判中如何掌握好让步的技巧？ 在作了让步后，己方必须保持坚定，要使对方相信己方的让步确已到了极限；让步与要求同时提出；双方让步须同步进行；不要白白让步；尽量避免主动让步；以适当的速度向着预定的成交点推进。25、谈判中如何打破僵局
35、？1、分析僵局的根源，2、寻找一条可以避开矛盾的道路，3、用资料耐心说服，4、更换谈判人员，5、引入第三者，6、更换话题，缓和气氛，7、注意顾全对方的面子。 26、什么情况适合开放式问题？什么情况适合封闭式问题？开放式问题使用场合：了解被访者优先考虑的事，让被访者无拘束地讨论他的看法，明确被访者的知识深度，弄清被访者表述能力怎样。封闭式问题使用场合：节省时间、精力和金钱，从被访者处获取非常特定的信息，鼓励腼腆的人说话，避免被访者泛泛而谈。27、面试中的问题一般可以涉及哪些内容？从广义上说，编制的问题可以涉及以下几部分的内容：1、个人背景、家庭情况、学习经历、工作经历；2、个人成就、学业成绩、工作成绩、专长；3、理论知识、实践经验、知识面、有关常识；4、兴趣爱好、职业兴趣、知识兴趣、生活情趣；5、逻辑思维能力、分析能力、语言表达能力；6、价值观念、是非标准、个人理想；7、求职动机、就职期望、工作要求。28、面试官应遵循的原则有哪些？1、紧紧围绕面试的目的，2、制造和谐的气氛，3、要尊重应聘者，4、注意非语言行为， 5、要让应聘者多说，6、宜用开放式的问题 7、防止与我相似的心理因素 8、避免首因效应，9、避免晕轮效应，10、避免对比误差。1、什么是危机的概念？危机有何特征？
