1、- 1 -二 一三年第二十六期(总第 236 期)十月二十一日信息动态唇枪舌剑话服务 凝心聚力促发展我行开展“服务与效率”主题辩论赛10 月 12 日，我行“服 务与效率” 主题辩论赛 半决赛和决赛在余杭大厦落下帷幕。总行领导班子成员，总行各部室正副总经理（主任）、助理；各支行正副行长、助理，各支行（含总行营业部）三部门负责人、各网点负责人，18 支代表队的领队和选手等三百余人观摩比赛。塘栖支行和乔司支行代表队凭借优异的表现分别获得团体一、二等奖，闲林支行和瓶窑支行代表队获得团体三等奖。同时，比赛还评选出了团体优胜奖、组织奖和最佳辩手奖、优秀辩手奖、风采奖等多个奖项。本次辩论赛共经历了预赛、半
2、决赛和决赛三个阶段，共有 18 支代表队参赛。经过两场预赛 9 个组别的争夺，排名前四名的队伍最终进入半决赛。辩论赛的两个辩题精心设计、- 2 -构思巧妙、容量对等，具有很强的思辩意义， “银行服务中，服务态度比业务技能哪个更重要”、 “银行服 务中，追求合规与追求效率哪个更重要”。态度与技能是服务行为的两个关键词，也是打造服务品牌不可或缺的重要组成部分。而合规与效率体现了银行服务的价值冲突与平衡，也是提升核心竞争力的并驾齐驱的两个重要方面。比赛中，辩论双方论点中心突出，陈词铿锵有力，论据准备充分，说理深刻精辟，使观众们感受了一次次思维的激烈碰撞，尤其是自由辩论环节，选手们针锋相对、旁征博引、
3、幽默风趣，赢得了评委和观众的阵阵掌声。本次辩论赛是我行推出的“品牌合行、品质服务” 系列大讨论活动的一项重要内容，也是继“用心服务、倾情三农” 、“爱我家乡、展我风采” 后推出的一项品牌建 设活动，再次营造了积极向上的企业文化氛围，提升了“服 务最优、效率最高” 的品牌形象。【办公室】我行便民服务事项被区政府部门汇编入册近日， 余杭区部门基层站所与村（社区）便民服务中心对接审批服务事项汇编一书被陆续发放到全区各基层服务单位及村（社区）便民服务中心。该书详细介绍了包括区农业局、区民政局、区人力社保局、余杭农村合作银行等 27 家单位提供的共 161 项涉及代办、咨询及其他等内容的对接审批服务事项
4、，是对全区便民服务工作的一次很好的总结和成果展示，也为全面促进和规范各村（社区）便民服务中心的便民服务工作起到了积极的推进作用。- 3 -我行是唯一一家被编入册的银行机构，这也表明我行便民服务工作得到了区政府部门及老百姓的充分肯定和认可。近年来，我行积极深入推进便民服务工作，不断完善各项便民服务举措，延伸服务触角，推进城乡统筹发展。目前，在各村（社区）的便民服务中心，老百姓可以轻松享受到我行提供的小额现金取款、人民币真伪鉴别辅导、残损人民币兑换、丰收卡和各类代收业务相关表式填制和前期资料收集等十余项便民服务。同时我行还提供关于结算、中间、信贷、市民卡业务及支农惠农产品和信息等咨询服务，切实满足
5、老百姓的基础金融服务需求，全力构建“基础 金融不出村、综合金融不出镇”的服 务体系，打造成 为老百姓 “信任、信赖、信服”的银行。【办公室】我行举行突发事件应急处置演练观摩会为提高预案演练的组织能力，提高突发事件应急处置能力，9 月 26 日，我行在仓前支行举行了首场安全保卫突发事件应急处置演练观摩会，章明华副行长、保卫部全体人员和总行营业部以及余杭、闲林、中泰、仓前、五常、西溪科技、瓶窑、径山、黄湖、良渚、乔司等 12 个支行的分管副行长和综合管理部、部分营业机构负责人共 45 人全程观摩了本次演练。根据演练安排，共分持爆炸物抢劫预案、运钞交接环节遇持枪抢劫预案、桌面预案三块演练。演练期间，
6、保卫部分别对每个演练科目进行了详细的解说和分析，主动听取参与观摩人员对突发事件发生时应急处置的不同意见和建议。会- 4 -后，将对预案处置进行必要的修订，并将演练制作成光盘，供各网点预案演练时参考。本次演练，押运护卫员首次采用了盾牌防卫技术，提高了护卫员的防卫能力，得到了大家的认可。支行也纷纷表示将结合自身实际组织演练，寻找差距，通过不断加强预案演练，进一步提高全行营业机构突发事件应急处置能力。【保卫部】唱出“好声音” 展现好风采“五星红旗 ,你是 我的 骄傲；五星红旗,我为你自豪；为你欢呼,我为你祝福；你的名字,比我生命更重要！”我行西溪科技员工杜智毅演唱的一首五星红旗唱出了中国人的骄傲和自
7、豪，高亢嘹亮的歌声和大气稳重的台风赢得了在场评委和观众的阵阵掌声，同时也拉开了余杭区“ 寻找好声音” 机关干部歌唱比赛总决赛的序幕。本次“寻找好声音 ”机关干部 职工歌唱比 赛历时近一个月，来自全区 60 个机关党组织的 76 位选手参加了预赛阶段的选拔，最终 15 个节目脱颖而出进入总决赛。而在这 15 个决赛项目中，我行占了两席。决赛现场，分别来自我行乔司支行的倪晓琪、余杭支行的朱希涛和西溪科技支行的杜智毅三名青年员工精彩演绎的小组唱冬天来了和男声独唱五星红旗以动听的歌声和完美的演唱征服了评委和观众，展现了我行员工良好的精神风貌和出众的艺术才华，最终分别获得二等奖和三等奖的好成绩。【办公室
8、】- 5 -我行会计凭证 T+0 上缴全面实施为强化柜面业务合规操作意识，切实防范柜面操作风险，根据“ 会计业务规 范操作提升年 ”活动安排，年初，会 计财务部就会计凭证 T+0 上缴方式进行了深入调研，并通过指导两家支行先行试点，在全面总结经验、落实相关方案的前提下，目前会计凭证 T+0 上缴工作全面有序实施。试点先行。自我行提出会计凭证 T+0 上缴思路以来，为确保顺利实施，从 2012 年下半年开始在仓前支行和五常支行试运行。仓前支行通过模拟 T+0 上缴方式、柜面实时审核凭证、优化整合流程，使柜员从不适应到成为习惯；五常支行强化一线临柜人员的风险合规意识，积极将“防风险” 向“控风险”
9、 转变 ，将工作重心由事后 换人交叉复核传票向事中规范操作流程倾斜，每笔业务确保“一笔一清” ，实现了关口前移、增效减压的工作成效。通过两家支行积极配合，克服难点,为全行会计凭证 T+0 上缴全面推进工作奠定了扎实的基础。稳步推进。试行后，两家支行会计凭证差错率并未出现较大幅度的反弹，会计业务质量相对较为扎实稳定。试行支行相关经验通过支行结对辅导座谈和一季度财务动态在全行进行交流，其他支行学习借鉴先进经验和方法，制定支行相关实施方案，逐步进行“T+0”模拟操作，为全行会计凭证T+0 上缴工作做好充分准备。 全面实施。经充分酝酿，6 月中旬，总行出台了会计凭证 T+0 上 缴实施方案。在周密安排
10、下，全行分三批实施会计凭证 T+0 上缴，稳步推进上缴工作。7 月 1 日起第一批 17 个- 6 -网点；8 月 1 日起第二批 78 个网点；9 月 1 日起第三批 21 个网点。在相关部门的积极配合下，目前，会计凭证 T+0 上缴工作全面有序实施。【会计财务部】崇 贤 支 行 “三 进 三 查 ”为 大 额 贷 款 客 户 把 脉 风险近日，崇贤支行要求客户经理以“三进三查” 即“进企业查经营、进车间查运营、进账务查账表” 方式深入基层开展授信 3000 万元以上大额贷款客户风险评价调查，逐户摸清风险现状，进行风险评估，为大额贷款客户“ 把脉” ，夯实风控基础，加强风控管理。进企业查经营
11、。加强企业走访，与企业业主面对面沟通交流，了解企业经营现状。通过分析企业生产经营情况，了解生产能力、盈利点、市场前景，进行风险预测；通过分析企业项目情况，了解转型升级、设备更新投入、旧项目生产、租赁等情况，掌握变化；通过分析同业市场趋势，进行同业市场价格、运营前景、产品定位的对比分析，判断生命力。进车间查运营。深入车间调查，与车间主任面对面沟通交流，了解企业运营现状。通过看设备，了解每台设备运营情况、开工率和加班、人员流动、定单信息等；通过看仓库，了解成品、原料、费料等库存，掌握企业产品出库率、积压、价格等。进财务查账表。加强财务交流，与财务主管面对面沟通交流，了解企业财务现状。根据大额贷款客
12、户经营数据分析表将账务数据与年初、去年同期对比，以用电量、税收等数- 7 -据比照分析企业经营状况。加强分析融资银行户数、金额、或有负债，了解企业融资情况，落实“禁十、控五、慎三” 政策。积极关注资产、负债、所有者权益类科目中大额变动情况，分析原因，评估风险。一直以来，该行通过严把“三关” 和“三品”，加强贷款与销售收入、资产负债率、现金流等指标的合理配比分析，重视客户第一还款来源，落实“一户一策 ”举措等加强信贷风险管控，保障信贷资产安全。此次“三进三 查” 工作共调查大额贷款客户 31 户，涉及贷款及票据敞口 9.6 亿元。【崇贤支行 陆敏娟】普惠金融专栏钱塘支行开展普惠金融“四到”工程为
13、深入开展“群众路 线教育实践活动” ，推 进便民快捷社区银行建设，扩大普惠金融覆盖面，钱塘支行结合工作实际，积极探索以“ 丰收卡 +助农取款”为核心，以市民卡工程为依托，以实现便民快捷金融服务零距离，打通金融服务最后“一公里” 为目 标，实施 “机到村、卡到户、钱 到账、信到人”的普惠金融“四到 ”工程。机到村。一方面，该行以万常社区为试点，设置助农取款点，安装 POS 取款 终端，落实专人维护 管理，实现自助设备机具安装到村，保证助农取款业务的全面对接。另一方面，规划一个中心（营业部）和八个基本点（分理处）的网点布局，全面辐射辖区各行政村，力争三年内新增自助柜员机 10 台、助农取款点 2
14、个，大力推广自助设备的投入和使用。卡到户。重点是利用现有资源，实现市民卡、丰收卡和- 8 -惠农绿卡的三卡合一。由客户经理和网点负责人开展走访推广和营销办理，力争实现社区居民每人持有并激活一张市民卡，每户家庭办理一张丰收贷记卡，家家户户都想争取惠农绿卡，使我行的窗口服务和优惠活动深入到村到户。同时进一步做好惠农绿卡农户信息档案的归集以及客户预授信等相关工作，计划四季度再发放惠农绿卡 200 张，营销办理丰收贷记卡 100 张。钱到帐。一是以市民卡工程为依托，做好各项惠农资金等的整体代理，确保资金及时发放到社区居民手中。二是做好代理业务的营销和拓展，不断满足客户支付、结算、消费、理财等金融服务需
15、求。重点包括代发工资、代缴水、电、煤气、华数等中间业务，确保客户资金方便进出。三是业务营销人员对代理企业深入挖掘，通过代发工资等渠道，进一步建立信贷、网银、贷记卡等业务联系，减少客户资金流通和周转环节，增加汇划和电子渠道比例，保证客户资金安全实时到账。信到人。该行充分利用网络短信平台，做好银行与客户之间的联系沟通。一是推广开通短信通业务，使客户资金进出信息及时得到反馈，保障客户资金安全。二是编辑一句话营销术语，及时推广我行新业务、新产品，发布理财信息公告。三是建立普惠金融名单客户，定期发送祝福短信和节日问候。四是开展小微企业座谈，使我行优惠信贷政策和普惠金融信息及时传达到位。从 9 月份起，该
16、行已组织 40 多家企业召开了金融支持座谈会，共收到需求 23 家，完成预授信 5家。【钱塘支行 陈嘉俊】- 9 -塘 栖 支 行 广 宣 传 、 重 营 销 、 履 责 任 推 动 普 惠 金融根据总行普惠金融工程和加快社区银行建设的工作要求，塘栖支行坚持“ 以客户为中心” 的服 务理念，广泛宣传，注重营销，同时积极履行社会责任，有效推进了普惠金融活动，深耕农村金融市场。加强村银信息互通。一是通过各村广播、短信、网站、便民在线服务 QQ 群平台等 传播途径进行村 银信息互通，在有条件的村、社区通过电视机循环播放本行宣传视频，进一步宣传我行各项金融服务。二是扎实开展“ 四进” 工程。除进驻人员
17、定时定点现场提供金融服务外，该行宣传队与村联络员、代办员一起到小区、楼道开展金融产品的宣传，在小区宣传栏内张贴服务产品介绍，进村户进行宣传并解答各类咨询。三是在 35 个村级便民服务中心设立宣传栏，公布贷款程序、产品、利率、受理和监督电话，放置金融杂志，放置小报合作之窗宣传本行文化、产品。创新营销服务模式。一是定期开展由村民组长、农户代表等参加的金融产品推介会。通过小组长、村民代表等代表性人群召开会议的形式定向宣传我行金融产品，并带动小组长、村民代表等基层代表性人员来宣传本行服务产品。二是量身定制产品宣传，积极支持居民“二次 ”创业。根据年龄结构的不同，设置青少年组、成年组、老年组阶段，根据不
18、同层级金融产品的需要，疏理本行产品进行定期宣传，积极做好居民“ 二次 ”创业的资 金支持。三是有效支持村 级集体经济建- 10 -设。该行积极开展组级账户归集和村级留用地开发工作，村级留用地开发过程中，以发放“村贷通” 的形式，通过采取“资金倾斜、利率优惠”等政策，帮助各村发展壮大村级集体经济。积极履行社会职责。一是建“村银” 共建林。与村社区合作建设绿化、林地、枇杷村等，倡导绿色环保。二是定向帮扶结对。对村（社区）经济困难户，以单位或部门、个人结对的方式进行帮扶结对，为行动不便或有特殊需要的客户提供上门服务和真情援助。三是在楼道间评比合作、守信共建楼，进一步增加与群众的沟通联系。【塘栖支行
19、沈玲华】仓前支行“三结合”打造普惠零距离为响应总行普惠金融工程号召，更好地扶持当地小微企业和辖内农户，仓前支行多措并举，创新机制，以“三结合” 为基础，谱写“支农支小零距离 ”新篇章。教学与体验相结合。该行以便民服务中心为立足点，积极与街道沟通，为社区举办“金融服务点业务知识” 讲座，有针对性地就柜面常见业务与信贷业务进行讲解，同时加强社区代办员金融体验，就市民卡、网上银行、手机银行等创新金融产品进行手把手教学，在此过程中使代办员深入领会我行金融产品的快捷与便利，发挥代办员的推广与传导作用。“两个建设”相结合。该行以“二网合一” 战略为模板，将“便民社区快捷银行建设” 与“信用村体系建设”有机结合，通过网格化管理模式，将各村、社区重新划分区块，明确客户经理、网点主任职责，深入片组，定期走访 ，并利用便民服务
