1、1鞍山市消费者权益纠纷案件调研报告随着经济社会飞速发展，消费群体不断壮大，消费者对于商品和服务质量的期待也越来越高，社会中的每个人都是潜在的消费者，因此，在市场经济社会中，保障消费者权益尤为重要。针对消费者权益在现实生活中屡受侵犯的事实，我们对中国裁判文书网上关于鞍山地区消费者权益纠纷进行检索提炼，将案例进行分主体，分项目的分析，让社会各界了解消费者权益纠纷的司法现状，深入剖析原因，并提出了完善消费者权益保护法及构建消费者公益诉讼制度的对策。 在中国裁判文书网“高级检索”页面， “关键词”一栏输入“消费者”，案件类型选择“民事案件” ， “审理法院”一栏输入“辽宁省鞍山市中级人民法院” ，裁判
2、时间为“2014 年 1 月 1 日到 2016 年 10 月 18 日” ，检索结果为 33 条记录。由此数据可看出近年来鞍山地区法院受理的消费者维权案件数量不大，但仍能从中总结出消费者维权案件的一些特点：（1）经营者诚实信用原则与安全保障义务的履行是消费者权益纠纷案件的重点；（2）消费者证据意识有待加强，在消费过程中应注意搜集和保存证据；（3）涉及消费者权益纠纷的案件没有统一案由，在复杂繁多的法律关系中缺少统一的执法标准。 一、 经营者存在违反诚实信用的普遍现象。 违反诚实信用原则，主要体现在质量无保证、价格不合理、买卖失公平。一些经营者用虚假宣传、包装、说明书等形式，隐瞒其产品的真2实性
3、能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，引诱消费者上当受骗。 如原告董某因与被告黄某买卖合同纠纷一案，原告在被告经营的鞍山市铁东区某家具商行购买四门衣柜一个、床一个、床头柜两个。被告为原告出具的售货单中“品名”一栏记载“胡桃木树叶床、胡四门衣柜、胡床头柜” 。原告在使用过程中不慎将一个床头柜损坏，发现该床头柜并非胡桃木材质，部分用料是复合木质材料，从而发现被告出售的家具并非全部为胡桃木材质。原告向鞍山市铁东区工商局解放工商所投诉，被告认为“此家具注明的胡桃木是指颜色，不是木头本身的材质，只同意消费者换货，不同意退货款。 ”本案中，被告在为原告出具的售货单上未明确“胡桃
4、木”具体是指家具的材质还是颜色，在商品的服务方面存在缺陷，致使原告未能知悉其购买商品的真实情况，导致原告产生其购买的商品与其所了解的商品情况不相符的主观认识，客观上对原告造成了损失。故原告要求被告退货及返还货款的诉讼请求，具有事实和法律依据，得到了法院的支持。 二、 经营者存在违反安全保障义务的情形。 经营者的安全保障义务，一般包括确保服务场所的建筑物，公共设施、设备安全可靠，产品质量和服务符合安全标准。经营者对可能造成危险的设施、行为要设置明显标识，在经营过程中，及时发现并排除各种安全隐患并采取妥善措施消除危险。 如原告王某因与被告海城市东四方台温泉管理区某温泉庄园健康权纠纷一案，原告去被告
5、处游泳，由于原告进入更衣室门口时发现门口3没有拖鞋，即赤脚进入游泳区，因游泳区内地面湿滑导致原告摔倒在地而受伤。法院认为，公民的健康权受法律保护。原告到被告处游泳，则被告有义务保障消费者的安全，因被告处地面湿滑且未采取足够的安全措施导致原告摔伤住院，对此被告应承担主要责任。本案中，被告作为温泉洗浴服务行业，设置明显的警示牌已经成为行业惯例，在被告没有证据表明其尽到合理限度范围内的安全保障义务的情况下，原告在被告处接受服务过程中摔伤，被告理应赔偿其损失。 三、 消费者欠缺证据维权和风险意识。 证据是当事人维权的最根本保障。没有证据支持的主张得不到法律的保护，相应的权益也就得不到保障。因此消费者在
6、购买商品或接受服务时一定要主动索取并妥善保管超市购物小票、保修卡、发票等购物凭证，因为这些都可能成为将来维权的主要证据。 上述提到的董某因与被告黄某买卖合同纠纷一案，原告诉称“被告在明知自己所售家具不是胡桃木材料和不是全部实木材质的情况下，故意告知原告虚假事实情况，是以假充真的欺诈行为”的说法，因无证据证明，故法院认定该事实不能成立。因原告未能举证证明被告向其出售商品具有欺诈行为，应由其承担举证不能的责任，其要求被告赔偿增加的损失的诉讼请求，因缺乏事实依据，法院没有支持。 四、 消费者权益纠纷的案件涉及案由范围广。 据统计，2014 年以来，基层法院共受理消费者权益案件 33 件，其中包括买卖
7、合同纠纷、服务合同纠纷、消费活动中的人身财产损害纠纷、及其他侵权纠纷的案件等。其中买卖合同纠纷（6 件，占 18.18%） ，服务4合同纠纷（6 件，占 18.18%） ，消费活动中的人身、财产损害纠纷（7 件，占 21.21%） ，其他侵权案件（14 件，占 42.42%） ，主要包括服务合同纠纷，加工承揽合同纠纷，商品房销售合同纠纷，承包合同纠纷。消费者权益纠纷案件中涉及复杂繁多的法律关系，缺少统一的案由，如果能够统一“消费者权益纠纷”案由，则更有利于消费者维权。 五、 结论与启示 消费者的合法权益受到侵害，其最主要的原因是消费者作为独立的个体在经济实力和专业知识上和经营者相比处于弱势地位
8、。尤其是在现代社会，在消费者与经营者的关系中，消费者往往处于被动不利地位，二者之间呈现一种非专业对专业，非知情人对知情人的关系。经营者通晓商品情况、把握市场动态、了解顾客心理、具有丰富的销售经验，而消费者欠缺相关的专业知识，获得的消费信息大多是经过加工润色的，免不了包含诱导成分。 在这种情况下，消费者极有可能被经营者操纵，并与之建立不公平的买卖合同。由此造成的信息不对称，加之商品科学技术含量的提高，会进一步加剧经营者与消费者之间的地位不平等。 想要减少侵犯消费者合法权益案件的发生，促进消费和谐，就需要全方位地加强对消费者权益的保护，在消费者与经营者信息不对称的背景之下，尤其要强化行政机关对消费
9、者合法权益的保护。在产品进人市场流通之前，政府各职能部门要层层严格把关，力争从源头上做好保护消费者权益的工作。产品进人市场之后，工商、物价、卫生、食品药品监督等职能部门应当各司其职，最大程度降低消费侵权发生的可能性。5消费纠纷一旦发生，各职能部门应及时受理消费者的投诉，避免推诿塞责。此外，还要努力提高消费者的维权意识，增强消费者在消费过程中的自我保护意识，帮助消费者掌握维权方法，提醒消费者索要发票，谨慎签订合同的重要性。 我国消费者协会把“新消费，我做主”作为 2016 年年度主题。所谓“新消费” ， 就是在消费领域中引导消费者科学消费，理性消费，绿色消费；所谓“我做主” ，即呼唤消费者自觉维权，依法维权，让消费者主动做新型消费的支持者。力争在各方的努力下，实现规范交易行为，维护经济秩序，保护消费者的合法权益。 注释 案号：（2014）铁东民二初字第 606 号 案号：（2016）辽 0381 民初 683 号 （作者单位：辽宁科技大学经济与法律学院，辽宁 鞍山 114051）
