1、1导游带团服务技巧分析作为我院专业课的教师，每 2 年需到地方企业或者学校一线实践 2个月，学院此举可以强化我们的理论知识，从实践中可以汲取更有利于教学的经验。因此，每年的寒暑假我都选择了旅行社，这是适合培养我们的专业技巧的地方。 之前也曾想过当导游，当我做了教师以后，渐渐意识到当一位好的导游艰难，导游教学更难，如果一个导游与人交往沟通的能力不够强，就难以完成自己与各种职业的人交流的工作要求。因此，这几年的实践对我的教学有非常大的帮助。 一、实践目的和意义 有优秀的人际交流技巧与亲和力，是对一个优秀导游的要求。这样，导游才能让自己的讲解生动活泼、与司机和游客保持良好的关系。另外，导游还应熟悉旅
2、游路线、沿途的风景风俗、旅行社的经管等，从而做好导游业务。将实践的内容强化吸收，以期达到“实践出真理”的教学成果。 二、实践内容 本次实践，通过组团学习导游应具备的技巧，了解旅行社具有的业务。 （一）从跟团导游学到的导游必备素质 1、积极的服务态度 2导游工作不仅消耗体力，更消耗脑力。态度决定高度，导游必须有良好的心态，积极主动为游客服务，全身心投入到工作中去，才能做好导游工作。 2、具有足够的知识储备 作为导游中的外语导游，在带团时的身份除了是现场讲解员，更是保姆。游客在旅途中遇到的问题，都需要导游的解答与帮助。对于外国游客，他们面对的是一个陌生的环境。因此导游要具备足够的日常生活常识，才能
3、为游客提供快速且有效的帮助。 3、语音标准，表达清晰，讲解形象 语言表达的能力是评价导游的重要指标，特别是外国语导游，标准清晰的讲解才能传播中国文化，让游客与自己得到有效的交流并及时为游客提供服务。另外，生动形象的描述能让美丽的风景更加动人，让浮雕石刻栩栩如生，让游客在美景里流连忘返。 4、有足够的旅行常识、急救常识、专业知识 在旅途中，团队遇到某些危险或问题是难以避免的，这时就需要导游具备相应的知识技巧，才能快速有效地降低游客与公司损失。 （二）从跟团导游学习的讲解技巧 1、明白游客对什么有兴趣，并抓住游客感兴趣的事物讲解 一般我上岗前都会把旅途景点的背景资料背得滚瓜烂熟，因为我认为大部分景
4、点的文明是因为其与众不同的背景。带团讲解时，便将已经熟背的背景资料从头背到尾，不会有停顿歇息。但后来我通过游客的反馈发现，这样带团的导游并不是一位合格的导游。 32、单纯的看风景不如听导游讲解风景 那么，应该怎样讲解呢？我们应该把游客当成最好的朋友，合理运用手势，很有代入感地为他们讲解他们不知道且有趣的风景背后的故事，从而吸引他们的目光；然后的讲解，可以讲解的同时将所讲解的事物与游客家乡的事物作对比，因为只讲解对游客来说陌生的事物会让游客产生疲倦感。另外，导游应积累许多幽默小故事，讲解时可以随时引入几个相关的小笑话，让讲解生动活泼有趣，从而吸引游客注意力。 3、了解游客心态，随机应变 可能有旅
5、客连夜赶来旅行，所以旅行初期容易犯困。这时，导游应关心打瞌睡的旅客，不能强制犯困的旅客听自己的讲解。可以让旅客稍作休息，或降低讲解的声音。 4、顾全大局 团队中不乏有提问的游客，如果每一个游客的问题都一一作答，可能会拖慢整个队伍的行程。而且，部分游客的问题，别的游客并不一定感兴趣。因此要遵循少数服从多数的原则，挑选重点问题，判断这些话题是否是大家都感兴趣的，重点问题详细讲解，其他的一语带过。既不触怒想要了解的游客，又能让更多的游客受益。 5、将心比心 一定要切实站在游客的角度上来考虑，讲解时多考虑游客的感受和兴趣，服务到位的情况下，很少有客户无事生非。游客如果埋怨讲解的不好，可以婉转的挑一些自
6、己擅长的来讲解，或者直接转移游客注意力，邀请游客一同参与，往往这样的互动，能够增大游客的粘性。 46、适当的讲解，给别人发挥的空间 许多游客在游玩之前就已经下了功夫，对旅游地点有一定的了解，如果让游客能说出她缩知道的历史和文化，那么游客会十分有满足感。游客心情高兴，团队的气氛就会活跃起来，大家就可以享受轻松愉快的旅行。 三、实践结果 这几年带团的过程中，并不太顺利，我们通常会成为旅客责怪的对象，即使问题、事故并不是由我们造成，但我们团的导游没有推卸责任，而是快速处理，指挥得当，解决问题的能力十分出众。在几次实践之后，我不仅将知识学以致用，而且还结实了不少的游客朋友。 通过实践，我深刻地意识到做导游需要许多技巧与专业学问。成为导游，需要知道如何与游客进行高效的交流、如何应对旅途中不可预测的事故危险等。通过实践，我得到了许多经验与启发，看到了许多人生的美好，思想境界也有所提高，这是实践中才能学到的课本外的知识。这几年在旅行社的带团实习经历对我以后的教学有许多帮助，旅途中的忧伤与开心，都能帮助我提高教学技能，我会将这次愉快的经历，口述给我的学生，提高学生见闻。 （作者单位：贵州电子信息职业技术学院）
