1、-_客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空 1 分，共 15 分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM 按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(企业-客户价值),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(客户-企业价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM 系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，
2、支持层。 二、选择题（每题 1 分，共 10 分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的 2：8 原理是指 D A、企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客 B、 企业有 80%的新客户和 20%的老客户 C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D、 企业的 80%的利润来自于 20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a 中，b 代表的含义是 。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 -_4、
3、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 。B A、产品的包装 B、 附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系
4、统 8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚 9、 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： 。A A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性 三、判断题：（每空 1 分，共 10 分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ 错） -_2、实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件，并且在企业全面使用。（错） 3、消费
5、者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错 ） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ 错） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ 错） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错 ） 7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（对 ） 8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识
6、是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（ 对） 9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对 ） 1 、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错 ） 四、名词解释：（每题 4 分，共 16 分） -_1、 客户关系管理：是企业利用 IT 技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM 是一种管理
7、理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术. 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 五、问答题：（每题 8 分，共 32 分） 1、什么叫客
8、户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？ -_答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平. (2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为. 2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？ 答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调
9、研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程. (2)目的: a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析 3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？ 答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值). (2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的
10、价值。 关系价值：指-_企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值. 4、在 CRM 环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？ 答:4.(1)在 CRM 环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚. (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成
11、本，提高顾客的让渡价值。 六、论述题（二选一）：（共 17 分） 1、联系上机实验，谈谈你对 CRM 软件模块设计的认识。 答:1.CRM 软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 -_(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来 2、谈谈实施客户关系管理对
12、企业的现实意义。答:2.CRM 是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM 就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义: (1)CRM 是一种以客户为中心的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM 是一种旨在改善客户与企业关系的新型2 .CRM 是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势. (3)CRM 是一种管理
13、软件和技术.CRM 系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力. 客户关系管理模拟试卷 一、单项选择题（2 分/题，30%） -_1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A. VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布 B. 企业的利润的 80或更高是来自于 20的客户，80的客户给企业带来收益不到 20 C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80 D. 企业的利润的 80
14、是来自于 80的客户，20的客户给企业带来 20的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ D ）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP 客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ C ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖
15、B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。 -_A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ D ）。 A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以
16、下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ A ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9、CRM 研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 11、在客
17、户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）。 A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖-_掘 13、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。 D. 尽可能多的收集客户信息 14、以下对 CRM 的描述哪一项是不正确的？（ D ）。 A. CRM 是一套智能化的信息处理系统 B.
18、CRM 将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C. CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D. CRM 系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 3 A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 15、数据挖掘的技术基础是（ C ）。 A. 客户忠诚 B. 数据库 C. 人工智能 D.知识管理 二、简答题（10 分/题，40%） 1、简述客户满意度的概念。 答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
