1、1福州市物业管理公司发展现状及对策研究摘要：近年来，随着房地产市场的快速发展，物业管理行业也迅速崛起。但是物业管理公司的整体水平却没有显著提高，物业管理公司在管理制度和经营方式等方面暴露出了许多问题。本文系统分析物业管理公司与开发商和业主之间的存在的主要现象和问题，最后从开发商、业主和物业管理公司三个方面入手，提出了提升物业管理公司的经营管理效率的对策和建议。 Abstract： In recent years， with the rapid development of the real estate market， property management industry also has
2、 rapidly risen. But the overall level of property management companies has not significantly improved. There are many problems in the management system， operation mode and other aspects of the property management companies. In this paper， a systematic analysis of the main problems among property man
3、agement companies and developers and owners is carried out. Finally， from the developers， owners and property management companies， the countermeasures and suggestions to improve the management efficiency of property management companies are put forward. 关键词：房地产；物业管理；对策 2Key words： real estate；prope
4、rty management；countermeasure 中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）35-0242-03 0 引言 福州市物业管理从九十年代初开始起步，经过二十几年的发展，福州市物业管理行业的管理领域逐渐扩大，物业管理公司的数量也在不断攀升，相关的法律制度也在逐步的建立和修改。但是，由于福州市物业管理较迟起步，各个物业管理公司的管理及服务水平参差不齐，在逐步发展的过程中也暴露出了许多问题。 1 概述 1.1 物业管理概念分析 物业管理公司是指从事地上永久建筑物及其附属设备、公用设施和周边空间的专业化管理的，为业主和物业使用人提供良好的
5、生活和工作环境的，并且承担某些社会管理职能的，具有独立法人资格的经济实体。物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的3前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。 1.2 福州市物业管理公司发展历程 1991 年，福州市第一家物业管理公司“福州华升投
6、资开发有限公司国际大厦”经福州市工商局批复成立。之后，从 1991 年到 1997 年的六年时间里，福州市的物业管理发展并不尽如人意。福州物业管理企业只发展到二十几家，平均每年不到 4 家，物业管理行业整体发展缓慢。 1998 年后，福州物业企业进入快速发展阶段。随着大量的楼盘出现，物业管理服务的需求也在成正比的增加。虽然福州市的物业管理公司在发展过程中取得了一些成绩，但行业整体呈现水平较低、发展较慢的趋势。一是福州市物业管理公司的整体水平较低。能达到一级和二级资质的物业管理公司寥寥无几；针对物业管理公司的资质审查，都会有许多三级或暂定三级资质的物业管理公司被注销或降低资质，2010 年，福州
7、市就有 35 家三级资质物业服务企业被房管部门注销或降低资质，占同期物业管理企业数的 10%左右。二是物业管理覆盖面相对较小，以 2008 年数据为例，2008 年底，全市市区的小区数为 2590 个，其中已实施物业管理的小区 1014 个，未实施物业管理的小区 1576 个，无物业管理的小区占总数的 60.8%。而全省城镇房屋总面积约 2.61 亿平方米，实施物业管理的项目 4680 多个，物业管理覆盖率达 45%。 2 当前福州市物业管理公司存在问题分析 2.1 物业管理公司在前期介入中与开发商之间存在的问题 前期介入是物业管理公司和开发商合作的开端，做好前期介入中的4各项工作是能为物业管
8、理公司后期管理工作省下很多不必要的麻烦。物业管理公司前期介入的优点（详见表 2） 。目前，物业管理公司参与建筑物前期设计等环节的情况比较少见。因此，在后期的接管验收和业主入住后各种问题和纠纷就接踵而至，其中所占比例较大的就是建筑物的质量安全问题。所以，物业管理公司应该积极的参与到前期各项工作中，开发商和施工方也应该给予支持和配合。 2.2 物业管理公司与业主之间的关系以及存在的问题 物业管理公司与业主之间属于合同雇佣关系，物业管理公司根据物业管理合同为业主提供相应的服务，业主在接受这些服务时，则需要支付相应的物业管理费用。在物业管理行业中，最普遍、发生最频繁同时也是一直存在难以消失的就是物业管
9、理公司与业主之间的纠纷。以福州市台江区为例，地区法院审理的物业纠纷案件从 2009 年、2010 年、2011年分别为 168 起、241 起、308 起，以每年 30%的速度递增。物业管理公司不履行合同中的义务或不按合同履行义务，又或者是业主不遵守小区的规章制度，都是纠纷产生的导火索。以下对近几年福州市物业管理纠纷的一些主要类型以及部分实例和分析。 福州物业管理公司与业主之间的纠纷类型总结及实例分析。 纠纷类型之一：违规装修产生的纠纷。 实例：群升国际小区内有业主擅自改变住宅格局，并随意设立卫生间，导致楼下住户的墙体出现大面积脱落渗水现象，物业管理公司则称当初该房屋进行装修时并未有业主进行举
10、报，则不需要管。 分析：福建省物业管理条例中指出，在物业管理区域内不得擅5自改变物业规划用途。物业管理公司首先应该对业主装修进行监督，一旦发现违反法律法规的行为应该及时劝阻，并及时向有关部门反映。 纠纷类型之二：设备设施的不维护引发的纠纷。 实例：2012 年 5 月，源达二期一住户家着火，由于消火栓没有水、灭火器过期不能使用，大火迅速蔓，导致业主遭受损失，在火灾发生时，业主曾向保安求助，但其并没有对此做出任何反应。 分析：物业管理人员的专业素质和服务意识较低，如果没有出现事故他们就基本上不去管事情，对于这些设施设备他们有的甚至都不会使用，更谈不上维护保养了。相关的部门在例行的质量安全检查中也
11、没有尽职尽责，才导致这种情况。 物业管理公司应定期对所管区域内的设备设施进行检查与维护，以保证其的可用性和安全性。例如，消防设施、电梯的检查和维修，管理区域内监控系统的维护等。 纠纷类型之三：物业收费纠纷。 这两年， “涨价”成了福州市各个物业管理公司的共同目标，新建小区更是抓住机会，物业管理费用每平方米都在 2.5 元左右。在福州多个老旧小区，更是因为提价，引起了许多业主的不满。 一些业主认为，物业管理公司的物业管理费不应超过政府指导价。而物业管理公司则表示自己也有难处。随着这几年的物价上涨，物业管理公司投入到管理中的人力资源和设备维护、材料采购等成本再加上税收等费用，和所收取的物业管理费相
12、比较几乎所剩无几，有的甚至是在亏损经营。物业管理费是物业管理公司的主要经济来源，一旦切断，物6业管理公司就很难正常运营。收费与服务不相等、业主拒交管理费等问题也屡见不鲜，更加恶化了物业管理公司与业主间的关系。 纠纷类型之四：违规搭建导致的纠纷。 实例：仓山区福和御园小区 5 号楼、6 号楼的顶层存在严重的违法建设现象，原本的 17 层住宅楼现在变成了 18 层，顶楼的业主由于不满足于现在的房屋面积，因此私自在顶楼违规搭建，违规搭建使得墙体产生了开裂，住宅的安全使其他业主担忧。 分析：违规搭建所产生的安全隐患十分严重，不少业主为了自己的利益，私自搭建，但是有的由于拆除难度问题，导致物业管理公司也
13、有自己的难处。并且现阶段，法律授予物业管理公司的权力有限，使得物业管理公司对此问题也无能为力。 以上是福州市比较常见的四种物业纠纷类型，也是目前福州市场上比较棘手的物业管理问题。其余的还有如合同纠纷、小区停车收费问题、小区环境卫生问题、物业管理公司侵占小区共有部分等，都有发生。加上现在的业主的法律观念和维权意识越来越强，物业管理纠纷也就越来越多。 2.3 物业管理公司自身存在的问题 物业管理公司管理体制问题。我国早期的物业管理一般都是由该物业的开发商来负责管理，导致许多大型的物业的管理权未能进入市场，使得市场上物业管理项目减少，削弱了市场竞争力，物业管理市场化受到了阻碍。房地产公司的这种“建设
14、+管理”的模式并不少见。这种体制下的物业管理公司的经营主要靠所属的房地产公司，其资源都是有上级7管控，使得物业管理公司的经营积极性降低，市场运作程度较低。在公司的管理制度上，大多数物业管理公司没有制定符合自己公司的管理制度，导致不同的职能部门权责不明，公司运行的效率和效益降低，管理秩序混乱的局面。良好的管理制度不仅保证了公司各项经营活动的顺利进行，提高公司经济效益，也保证了公司素质能够稳定上升。对于管理制度，物业管理公司应分别制定操作、决策、专业等全方面的制度类型，使管理更有条理。 物业管理公司经营能力问题。对于物业管理公司的经营首先应该关注的就是物业管理公司的专业化问题。这可以从两个层面来说
15、，一个是物业管理公司的专业化，另一个物业管理人员的专业化。物业管理公司的专业化能够使其与其他物业管理公司区别开来，拥有自己的专业优势，增强企业竞争力。随着经济和科技的发展，许多房地产开发商都在建筑物中投入了新型的、复杂化、科技化的设备，这就要求物业管理人有拥有专业的知识和技能，而事实是，大多数物业管理公司为了降低劳动力成本而招聘一些退休或是专业技能较低的人员，这些群体服务理念不强，专业素质不足，导致物业服务质量下降。其次，大部分的物业管理公司缺乏创新，使得物业管理公司的经营缺少了灵活性，不能及时应对市场变化。品牌形象也可以体现一个企业的经营能力情况。但只有少部分的企业做到这一点。在福州市，知名
16、度较高的物业管理公司也只有融侨物业、万科物业等其他几家公司。物业管理公司的经营能力是其能否创造高经济效益的关键，也是其立足之本、发展之道。 3 提升福州市物业管理公司管理效率的对策 83.1 做好与开发商之间的沟通协作 物业管理公司与开发商之间接触最多的时段应该是物业的前期建设。物业管理公司因按规范实施前期介入，加强对日常工作的经验总结，并将这些经验告知开发商，使其灵活运用到建筑物的规划设计、工程施工和竣工验收中，提高建筑物质量。并且，物业管理公司与开发商之间要建立有效的信息沟通渠道，使得在产生问题时能够有效的进行沟通，并快速解决问题。在进行物业交接时，应与开发商做好物业各方面的资料交接工作，
17、为后期管理建立基础。 3.2 改善物业管理公司与业主的关系 提高物业服务质量。提高物业服务质量是解决物业纠纷的根本途径。物业纠纷的产生多数是由于物业管理公司服务不到位而产生，因此优质的服务是抑制纠纷产生的“良药” 。第一，建立严格的物业服务制度，使物业服务“有凭有据” ；第二，设立奖惩制度，让赏罚分明。 “赏”可以使服务人员工作积极性增加， “罚”督促服务人员认真工作；第三，业主监督体制。业主监督并检举物业活动中不规范行为，让物业管理公司“知错” ，从而完善物业服务。 建立业主大会。业主大会是物业管理公司和业主良好沟通的纽带，是二者关系的润滑剂。业主大会的建立一方面可以对业主的行为进行一定约束
18、，另一方面，向物业管理公司传达业主心声，使物业管理公司和业主能更好地交流，解决问题。 3.3 提高物业管理公司经营水平 加强企业创新管理。物业管理公司的创新性管理应从两方面入手。1）服务的创新。服务创新的源泉在于探索如何满足业主不断变化的需求9的过程中。首先，对于福州市物业管理公司来说，首先应当考虑的是如何在服务理念上实行创新。物业管理公司要树立正确的服务思想和观念，要以业主为中心，提供全方位的服务，最大程度上满足业主的需求。其次，物业管理公司可以和各种商业和旅游业等服务行业进行合作，使服务产品人性化和多样化，使业主的日常生活更加便利。为企业提供优秀的物业管理服务顾问也是物业管理公司服务创新点
19、之一。同时，服务产品的多样化扩大了物业管理公司的经营范围，为公司提供更多的经济来源。最后，就是引进高新的技术手段。当前，智能化已经成了物业管理发展的必然趋势。智能化的物业管理在节约资源的同时还大大提高了工作效率，使物业管理更加简便。2）管理的创新。管理的创新就是要在与时代经济发展相协调的基础上，创造与公司发展相适应的管理模式和规章制度。要对国内外物业管理的发展进行经验总结，取其精华去其糟粕，与现代的经济环境、市场环境、企业自身条件相结合，制定适合企业的发展战略、方针以及企业文化等。 提高从业人员素质。一个企业既要有发现人才的眼光，更需要懂得如何才能培养人才。企业里的每一个员工都是一张宣传单，只
20、有优秀的表现和良好的素质才能为企业树立良好的形象，在业界形成口碑。提高人员素质首先要从严格的选聘标准开始。人员的选聘应提高标准，专业知识、技能、态度等各方面都要有高要求。其次，企业应该建立系统性的培训体系。应该对不同阶段的人员实行不同的职业技能培训，上岗前以及在岗时的培训应该区别开来。企业可以通过各种方法对员工进行培训，例如：课程讲授、实战演练、模拟训练、案例分析等。对不同阶10层的人员也要实行不同的培养计划。服务人员主要针对职业技能和专业知识方面，而管理人员则需培养他们的组织沟通能力、危机处理能力等。然后，设立良好的晋升制度，给予优秀的人才发挥实力的空间，赋予他们一定的权力，并且不定时的提供
21、国内外考察的机会，汲取和借鉴其他企业的成功经验，来弥补自身企业的不足之处。 塑造企业品牌形象。品牌效应不论是在哪个行业都会给企业带来巨大的利润。在国外，品牌战略已经成为企业管理核心的一部分。品牌是一种可以永存的无形资产，它是企业实力的象征，是企业赢得市场的有力保证。物业管理企业要如何塑造企业的品牌呢？物业管理公司要以最高标准来要求自己，以提供优质、舒适的服务为宗旨，全心全意的为业主服务。公司也要成立相应的品牌推广小组，利用品牌效应为企业拓宽经营范围，提高市场占有率。 4 结论 总之，物业管理中需要解决的问题总的来说就是解决物业管理公司、业主、开发商以及政府这四者间的关系问题。前期介入是物业管理的开端，物业管理公司必须加以重视；物业管理公司的创新力的培养更是企业发展的重要途径，要与时俱进，创造符合企业发展的环境；人才的培养是增强企业竞争力的一大要素，优秀的人才才能为企业提供发展的契机和空间。 注释： 资料来源：福建日报，2012 年 5 月 16 日（物业服务：有标准，无裁判） 。
