1、1导游在旅游旺季如何保持服务水平在经济蓬勃发展的社会环境下，旅游业的发展不断趋于快速和平稳的状态，关乎旅游业兴衰的导游服务水平引起了越来越多的关注和重视。本文分析界定了导游服务和导游服务水平的标准，探讨了解决导游在旅游旺季容易出现诸如职业疲劳、力不从心、服务意识和服务水平降低等问题、在旅游旺季保持服务水平的对策：加强导游职业培训，提升导游素质水平；进一步加强对导游的监督和管理，对导游行为表现进行约束和管控；维护正常的旅游市场秩序，坚强净化导游生存环境；明确导游的归属问题，划分相应的管理职责；全面完善关于导游人员职业利益表达机制；政府和相关的行政管理部门应给予导游人员更多的关爱和人文关怀；充分发
2、挥媒体的宣传和报道作用，不断优化导游的发展环境。 一、导游服务与导游服务水平 （一）国家标准对“导游服务”的界定 根据国家的相关标准规定，导游服务指的是旅行社委派的导游根据规定或标准为旅客提供的服务，如接待或陪同等。需要声明以下几点： 1、导游人员是导游服务的载体，导游服务离不开导游人员的参与，同时导游服务是根据旅行社安排的，否则将不能被认作是导游服务。 2、接待是导游人员的主要工作内容。通常，大部分的导游人员都是在陪同的过程中为旅游者提供导游服务。还有一部分导游人员通过在旅行社设立专门的柜台接待顾客，并为其提供咨询帮助、安排所有旅游相2关事宜等接待服务。 3、针对团体旅游者，导游服务应严格按
3、照合同规定及导游服务水平相关标准实施，而对于散客则应按照先前协定内容和标准实施。在提供导游服务的过程中，导游人员无权私自增减或取消任何旅游项目，同时严禁降低导游服务水平标准。提供接待服务时，导游人员要尽力维护旅行社的形象和保护旅游者的合法权益。 （二）学界和业界对导游服务水平的认定 无异于其他的服务水平，学界和业界可以从两种不同的角度来认识导游人员的服务水平。首先可以根据管理方制定的要求和导游服务实际对导游服务水平。进行定义，也即是，导游服务水平体现了旅游服务满足游客需求的综合能力。其次业界根据游客评价对导游服务水平进行定义。游客感知导游服务水平，实际上就是以游客的角度来看待导游服务，游客将享
4、受的导游服务与期望目标进行比较，就是游客感知的导游服务水平，即业界对导游服务水平的认定。 二、导游在旅游旺季容易出现的问题 （一）职业疲劳 与常见的工作相比，导游的工作时间弹性比较大，休息的时候可能连休十天半个月，甚至会更长，而旅游旺季则有可能连续工作很长一段时间。导游带团的过程中，不固定的工作时间也就使得工作强度难以确定。导游带团期间，几乎每天都在不分昼夜地工作，白天带团出去吃喝玩乐，晚上还要应对一些突发情况，解决旅客可能遇到的一些问题，有的时候一忙就到大半夜，长期以往身心俱惫。对于一般工作人员，业余3时间完全属于个人私有的时间，而导游则不然。根据计划，导游很有可能是早起晚休，甚至有时根本没
5、办法休息，精力和体力严重透支。导游人员的出现了各种各样的“职业病” 。 （二）力不从心 根据行程的安排，导游的工作时间以在车上为主，因而其面临意外事故的几率比一般的人要高得多；副驾驶可以说是导游员专座，大部分旅游车的副驾驶都是没有配置安全带的，一旦发生意外，导游人员的危险风险系数比旅客和司机都要高。尽管如此，发生事故时，导游的安全利益缺乏保障：从保险方面而言，目前还没有符合导游要求的保险项目，此外旅行社基本上没有为导游人员购买保险的意识。还有就是，工作中的骚扰和危险带来的压力，对于漂亮的女导游员，时常有一些旅客或司机对其进行骚扰，当游客与旅游地本土人产生矛盾时，导游员的人身安全难以得到保障。在
6、旅游旺季期间，导游员的工作时间被无原则性地延长，一旦带团，经常都是不分昼夜上班的，一个团紧接着一个团，连续工作十天半个月是常有的事。旅游旺季对于导游而言，就是严重地透支体力和精力，休息几乎是不可能的事情。在提供导游服务的过程中，导游员的体力消耗很大，他们不仅要顶着寒风烈日带领旅客游山玩水，而且还要全程照顾游客的饮食起居等所有细节，更有甚者，部分旅行社为了降低成本，还将计调和外联的工作归为导游工作内容的一部分，加大导游的工作量。再加上长时间的讲解，很容易导致嗓子沙哑，很多导游员因此而患有咽喉病症。体力过度透支，使得很多导游员十分疲惫，因此想要转行，高体力消耗是其产生职业倦怠的重要压力源。导游的工
7、作4性质也就决定了导游员外出的几率比较高，大家用于放松和减压的节假日则使得导游员并一般时候更加忙，难得享受属于自己的时间。在这种长期流动性的环境中，他们的身心经常会感到疲惫和厌倦。以上来自多方面的压力在导游员年龄增长的过程中会不断增加，迫使很多导游员退出导游行业。 （三）服务水平和服务水平降低 服务意识完全出于本能，属于自发自觉的一种行为意识。服务人员的素质水平决定了相应的服务水平。人尽皆知，旅游业属于劳动密集型的第三类产业，旅游业的发展过程中服务水平发挥着重要的作用。此外，旅游水平跟服务水平存在很大的关联性。因旅游活动存在的暂时性和异地性，游客外出旅游就是暂别本地，到陌生的地方去体验当地的风
8、土人情，这期间的饮食起居、购物、游玩等所有事宜都由导游进行安排。在游客看来，导游就是他们的领路人和管理人，同时又提供全程服务。因此导游人员在这些过程中必须认真负责、乐于付出，时刻维护游客的切身利益，通过提供全面优质服务尽可能满足所有游客的期望和需求。但是，实际上，很多导游人员是非常消极地对待导游这份工作，很难正确认识自己的工作性质和存在的价值，多数导游人员认为导游跟伺候人没什么区别，看到到职业发展的前景。这就使得他们以敷衍的态度对待工作，对游客不负责，服务意识非常淡薄，工作过程中素质低下，一些导游甚至还会用语言对游客进行人身攻击或采取一些过激行为等。这些恶劣的行为使得导游人员严重丧失职业道德，
9、根本就没能肩负起其管理者和服务者的责任和义务，同时使得游客心情不佳，严重损害游客利益，5旅行社也将失去信誉。一些游客将旅行社提供的服务统统认为是劣质导游服务，支付优质服务很难达到规定的价格，劣质服务不断增加，旅行社终究难以实现稳步发展。 三、导游在旅游旺季如何保持服务水平 （一）加强导游职业培训，提升导游素质水平 根据马克思主义的言论，必须通过一定的教育和培训，才能改变人的本性，并使其具有相关的技能和技巧，进而变成发达和专门的劳动力。教育和培训作为导游职业道德建设的关键环节，在提高导游职业道德水平的过程中发挥着非常重要的作用。教育和培训借助一些外部因素，实现导游职业道德规范向自身内心信念的转变
10、，逐渐形成道德责任感和道德意识，而后在工作中严于利己、履行自己的责任和义务，养成良好的道德品质。现今，国内导游培训和教育主要体现为岗前培训和专业知识技能的培训，对持续性教育和职业道德的培训没有引起重视。导致培训时间和内容方面呈现严重的不平衡，使得导游缺乏职业道德的教育和培训，严重阻碍导游行业总体水平的提升。 （二） 加强导游监督管理，规范导游从业行为 第一，旅游部门的监督管理是导游遵守职业道德的基础。旅游行政部门对于目前导游市场职业道德缺失的问题进行专项整治，成立专项整治小组，安排人员深入景点进行不定期的明察暗访，不要到出现问题的时候就进行集中检查，及时查找问题并依据法律采取惩治手段。同时，旅
11、游行政部门需极力支持和成立导游协会，使导游协会充分发挥其主要功能，为政府、旅行社、导游、游客多者搭建沟通的桥梁。基于导游协6会的建立，加强监管导游人员的表现，进一步提升整体职业道德素养。此外，导游协会为所有的导游人员提供相应的服务，维护其合法利益，带给其家的温暖。第二，在国内旅游业的快速发展的前提下，导游人才的需求量不断增加，旅行社不能再只依据工作经验来招聘和录用导游。旅行社应聘用德才兼备的导游人员，坚持以德为先的基本原则，最先还应考虑应聘者的职业道德水平。此外，为建立导游职业道德水平的评定标准，旅行社应做好相应的诚信记录，将导游人员的恶劣表现和客诉都记入诚信档案，诚信档案将陪伴导游人员直至其
12、离开导游这一行业。还有就是导游的诚信应作为年终考核的重要指标之一，进一步提升导游团队的整体素质。第三，社会应加强对导游的监督和管理，主要体现为游客对导游的监督管理，游客是与导游有最亲密接触的监督者，游客的监督很大程度上对导游行为进行约束。形成开始之前，通过旅行社和游客双方签订相关的合同，详细说明旅游者拥有的权益及应履行的责任和义务，尤其需要说明的是当导游发生违规行为时游客的维权方式，以书面的形式对对维权方式和法律后果等进行明确规定。结束旅游行程后，旅行社应制定满意度调查表并发放给所有旅客，明确列出评价导游职业道德的具体细则和标准，基于游客对导游进行评价，旅行社能够知道导游工作中的表现，根据相应
13、的制度，表扬和嘉奖表现良好的导游人员，批评和惩罚工作表现比较差的导游人员。在尊重旅游者的权益的同时管理导游的行为表现，使导游认识到如果出现任意违法违规行为，旅游者都能够识破并通过投诉来反映，导游人员则是难咎其责。 （三） 维护旅游市场秩序，净化导游生存环境 7根据目前的现状，国内旅游市场秩序非常紊乱，大部分旅行社以牟利为目的，通过不断推出花样百出的旅游产品来吸引游客，如免零团费，有的甚至还会补贴团费等，多数游客为了节省旅游费用非常倾情于这一类的旅游团。因此，无序竞争使得旅游市场进入不断的恶性循环。旅游市场环境与导游职业道德存在十分大的关联性，旅游市场是提高导游职业道德的主要外在因素。所以，保持
14、稳定的旅游市场局面，维护旅游市场秩序，营造合理竞争的环境在提高导游职业道德方面发挥着重要的作用。 （四） 明确导游的归属问题 根据法律法规的规定，旅行社和导游公司负责管理导游，旅行社提供社会性质的导游服务，同时导游公司享有经营自主权，因此导游公司能够通过将导游提供给旅行社为社会提供导游服务。导游公司的经营资格需经旅游行政管理部门严格审批。导游人员需跟旅行社和导游公司签订有效的劳动合同，旅行社和导游公司负责导游的薪资福利和监督管理。进一步明确导游人员的归属问题，能够有效增强导游人员的职业安全感，充分调动其工作积极性和主动性。 （五）完善导游人员的职业利益表达机制 因目前旅游业发展状况的影响，使得
15、导游服务行业面临较多的难题，再加上一些违法违规行为，更加加剧媒体单位对导游人员批判和评议。查看所有相关媒体有关于导游的报道，大部分都是负面报道，社会舆论批评比赞扬要多。大多数导游认真负责地对待工作，即使辛勤付出也得不到社会的理解和支持。大众总是将导游跟回扣、无原则牟利联想到一8起，导游工作的艰辛和生存环境是很多人搜难以想象的。在社会舆论的压力下，导游人员失去了职业尊严，如此恶劣的生存环境和职业环境，导致许多导游人员的很难因自己的职业而感到自豪，前途一片黑暗，使得其职业倦怠倾向不断加剧。所以我们应为导游呼吁，进一步健全导游员职业利益的表达机制。导游就像是旅游业的形象代言人，与其他的职业无异，他们
16、需要得到尊重。正确认识导游员的社会地位和职业价值是尊重导游职业的关键，进而增强导游员的职业自豪感。 （六）各级政府及管理部门应给予导游人员更多的社会关怀 政府的主要职责之一就是保护导游人员的合法权益，同时政府应主动组织提升导游人员的社会地位，并通过一些相关的政策推动导游人员社会支持网络的建设。第一，保障导游人员合法权益将作为政府的主要责任之一。首先，政府相关的具有偏向性的政策和一些不良行为等使得导游人员难以维护自身的合法权益，而政府发挥着关键性的作用。其次，政府作为公共组织，应积极面对旅游业所出现的公共性问题。第二，相比导游本身和一些利益集团，政府在导游人员权益保护方面具备更大的优势，通过一些
17、正式组织加强旅行社和中介机构等单位基层组织的建设，广纳导游人员，推进组织化进程；加大劳动法制化力度，制定相关的导游服务工作法规制度及标准，维护社会公正和劳动关系和谐，保护导游员的合法权益；致力于对旅行社企业治理结构创新的研究，对旅游企业管理制度和人力资源相关制度进行深入改革；根据区域特性，设立适应区域性的矛盾争议调解组织，主要成员包括企业代表、劳务保障单位、工会等，构建层次和形式多样化的矛盾争议调解网络和组织。 9（七）发挥媒体宣传报道作用，优化导游的生存空间 社会应给导游以心灵上的慰藉。从社会媒体的角度而言，主要还是应多进行一些正面报道，宣传导游的一些感人事迹，尽可能客观、公正地评价导游的工
18、作性质和工作的重要性，发现其工作过程中不为人知的辛苦，理解和支持导游工作，让更多的人能够理解导游，为导游树立良好的职业形象，增强导游人员的荣誉感。全面认知导游职业的性质，明确导游权益观念，进一步深入分析和研究导游自身权益问题，并呼吁社会人士对此引起关注，完善相应的权益表达机制，为有效解决问题提出相关的建议。不断加强权益关联，根据现代产权经济学的理论指引，把导游人员权益当作具有较高外部性的问题，将导游人员的权益与旅行社、旅游景点、中介机构、行政单位等利益集团的权益有效地整合在一块，建立起共进退的关系。通过这样的整合，所有相关的利益集团将有意识地对导游人员的问题引起高度重视，迫使其必须处于自身利益的考虑进一步关注导游人员的权益问题。 四、结语 导游服务作为所有旅游接待服务连接的关键环节，导游服务水平对整体旅游服务水平产生较为直接的影响，从更深远的意义上来讲，还有可能对整个国家旅游业的声誉造成一定的影响。而现今目随着我国旅游业的蓬勃发展，导游人员的服务水平却难以跟进，有一些还呈下降趋势，在游客的意识和心目中，导游人员整体形象都比较差，游客投诉或举报旅游服务的情况时有发生，对导游人员产生的不信任和抵触情绪不断加剧。针对目前的情形而言，导游服务质量和导游整体形象是旅游业发展10的关键，进而提高旅游产品的整体水平。 （作者单位：渤海大学金融与商贸学院）
