1、第六章 现代饭店安全管理,学习目的 通过本章的学习，掌握现代饭店安全、安全管理的概念和饭店安全管理的内容与特点，了解饭店安全的类型、饭店安全网络、安全组织与安全职责，熟悉饭店犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理、防火安全计划与消防管理措施，掌握紧急情况的应对、管理和其他常见安全事故的防范、管理措施。,主要内容 第一节 现代饭店安全管理概述 第二节 现代饭店安全网络 第三节 饭店安全管理的计划、制度与措施 第四节 紧急情况的应对与管理 案例与练习,第一节 现代饭店安全管理概述,一、饭店安全概念 “安全”在汉语大词典中具有两层意思，一是平安，无危险，没有事故；二是保全，保护。 1、饭店安全的定义 饭店
2、安全指在饭店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理的、心理的安全环境。 2、饭店安全的内涵,二、危害饭店安全的类型 1犯罪 旅游饭店安全中的犯罪大多以偷盗为主。 2火灾 3名誉损失：指住店客人的名誉安全、隐私安全与心理安全三个方面。 饭店应把保护客人隐私当成一项职业道德来恪守。客房服务员每天都会进出客人的房间打扫卫生，难免会知道一些客人的隐私，有些人希望通过饭店服务员获得客人的资料，饭店服务人员一定要坚定立场，拒绝利益诱惑，不能把客人的任何情况泄露给他人。,【案例1】家五星级宾馆2005房间。女服务员正在打扫卫生间,房间门敞开着，工作车放在走道中央。一个西装
3、革履的人，绕过工作车，轻手轻脚地溜了进来。坐在床旁，背对房门，拿起话筒，假装打电话。服务员清洗完毕出来看见一个人坐在床旁打电话，以为客人回来了，不宜干扰，于是默默退出到其他房间做清洁整理。 由于客房内没有配备小型保险箱，客人的公文包放在写字台上，大衣挂在衣橱里，旅行箱放在沙发旁的圆桌上。陌生人乘机撬开公文包搜出一叠美元、从衣橱的长大衣口袋中翻出一叠人民币，一支名贵金笔。旅行箱中翻出一个首饰盒，之后溜走了。 傍晚，客人回房后发现失窃，立即报案。保安和公安人员赶到后经过询问女服务员了解了事情经过。5天后在小商品市场抓获了正在向行人兜售首饰的罪犯。 此案给客人造成了经济和精神的损失，并严重地损害了饭
4、店的声誉。而防止盗窃的有效方法是，服务员用工作车堵住房门，可防止小偷和闲杂人员乘机潜入。,【案例2】火灾 2005年6月10日11时40分左右，广东华南宾馆突发大火，43间房间遭火焚毁，31人丧生。是2005年国内最大的一起火灾事故。 广东省消防总队指出：“报警太迟，宾馆附近消火栓无水或水压过低，消防装备欠债使救援能力不足，最终酿成了这起震惊全国的特大恶性火灾事故。” 现场熊熊的大火夹杂着滚滚浓烟，而有些窗户却被宾馆用防盗网固定死了，搜救十分困难。 有些人因为跳楼，腰椎、腿、手臂多处骨折。火灾中受伤住院的人员几乎全部都是从楼上跳下导致的颅脑损伤和骨折。有一位女孩从3楼的窗口跳下逃生，被摔成颅骨
5、粉碎性凹陷性骨折，还有一个是腹部、腹部脾脏破裂和肠穿孔。 原因分析：报警迟缓延误了战机大量使用易燃材料装修火灾发生后没有及时级织疏散住客缺乏消防常识和逃生技能。,4逃帐 逃账现象在中、西方饭店中常有出现。在饭店经营管理中，常把冒用信用卡、盗用支票、假支票、假钞、逃单等现象统称为逃账现象。 5、其他安全问题 （1）食物中毒 （2）打架斗殴 （3）黄赌毒几个案例的介绍,三、饭店安全管理 宏观行业安全管理 宏观行业安全管理指全国性、地区性的宏观行业安全管理 。 微观饭店企业安全管理 微观饭店企业安全管理主要指饭店企业根据国家的相应政策法规开展的企业内部安全管理。 微观饭店企业安全管理涉及以下几方面：
6、安全管理规章制度；安全管理机构；安全设施设备；部门安全管理；防火；防盗；其他安全管理。 客人管理 对客人的管理与引导。 客人的自我安全管理。,四、饭店安全管理的内容与特点 1饭店安全管理的内容 2饭店安全管理的特点 国际性 所有涉外饭店的安全管理均具有国际性的特点。 复杂性 广泛性 安全管理内容的广泛性。 安全管理涉及范畴的广泛性 全过程性 突发性 强制性 全员性 政策性,第二节 现代饭店安全网络与安全组织,一、安全网络 现代饭店安全管理网络是旅游安全管理网络系统中的一个子系统，应与旅游的安全管理工作协调一致，并与现代饭店各工作部门、各工作岗位的职责、任务结合起来。由于现代饭店安全管理工作始终
7、贯穿于生产、服务过程中，并与其它部门相互依赖与关联，因此现代饭店安全网络应包括： 1现代饭店层网络 这是由现代饭店高层领导、保安职能部门及饭店其它部门经理组成的，对整个现代饭店安全管理负责任的工作网络。 2部门管理层网络 3楼面服务层网络,二、安全组织与安全职责 1安全管理委员会 安全管理委员会由现代饭店高层领导、保安职能部门及饭店其它部门经理组成、并对整个现代饭店安全管理工作负总责任的组织。 2安全管理小组 现代饭店保安部是负责现代饭店安全工作的职能部门。 3治安协管小组 消防管理委员会负责管理和领导现代饭店的消防管理工作。 4消防管理委员会,第三节 饭店安全管理的计划、制度与措施,一、犯罪
8、与盗窃的防范计划、控制与管理 1客人生命、财产的安全控制与管理 入口控制与管理 (2)客房安全控制与管理 A.客房门锁与钥匙控制与管理 B.客房内设施设备安全控制与管理 (3)客人财物保管箱安全控制与管理 2、员工的安全控制与管理 3、现代饭店财产的安全控制与管理,饭店钥匙管理,钥匙的类别：电脑门锁系统，适用于所有客房楼层机械门锁系统，适用于除客房楼层外之其他楼层。钥匙的管理：客房部的钥匙由客房部办公室人员直接负责，存放在钥匙箱或钥匙柜，在不用时应加锁，箱内每把钥匙都应有编号，以明确其开启的楼层和房间号。 钥匙的发放员工如需使用，应到客房部办公室根据其工作的区域领取有关钥匙，客房部办公室应备有
9、钥匙发放交回登记本，内容应包括领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名等内容，任何人不能在未签领的情况下取走钥匙,钥匙交回。 任何人使用完钥匙后应尽快将钥匙交回客房部，并在钥匙发放交回登记本签字，标明交回时间，任何人不得将钥匙带出酒店。 钥匙的使用。 钥匙领取后，员工应对所掌握的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。 钥匙的交接班。 钥匙的交接班是办公室人员交接班时的一项重要的必不可少的工作内容应认真核对钥匙箱中存放的钥匙，钥匙的编号是否相符，对于发放出去的钥匙在登记本中应有明确登记，确保持钥匙人确实在上
10、班。在下班高峰期一定要严格检查收回钥匙，及时发现那些因急于下班而忘记还钥匙的员工，追回钥匙。,客匙的管理酒店客房匙是最容易丢失及最多人接触到的，因此当分发客房匙时应注意如下事项：1、将客房匙交给客人前，前台接待处必须确认客人身份；2、前台接待处原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙；3、客人退房时，前台收银员应提醒客人交还房匙；4、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发匙给来访者；4、遗留在客房里的门匙，房间服务员应收好送回前台接待处处理；5、 任何服务员如发现客房匙遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；6、客房服务员不得对客人以错放锁匙在
11、房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。,饭店总台保险柜的使用规定,当客人抵店后，第一次提出启用保险箱时，其程序如下：1问候客人。2查核客人的欢迎卡或房卡，以确认客人是否是住店客人。3根据欢迎卡或房卡登记保险箱登记卡，请宾客在保险柜登记卡主联的签名框内签字，同时向客人介绍其规定和注意事项，取出保险箱让客人存入贵重物品，并把保险箱锁上，此时不要看着客人放东西,以免客人有被“监督”之感。4当着客人的面用两把钥匙将保管箱锁上，一把客用钥匙交给客人保管，总钥匙收银员保管，并礼貌地提醒客人注意其钥匙的保管与安全，并在登记本上
12、填写保险箱号，经手人签名。5向客人致谢道别。,二、防火安全计划与消防管理 火灾始终是威胁现代饭店的一个重大灾难。因此，制定科学合理的防火安全计划和进行有效的消防管理是饭店安全管理的重要内容。 1. 现代饭店火灾原因分析 2.饭店火灾人员伤亡原因分析 发生火灾时未及时通知客人 没有防火救灾的预案 使用大量有毒的装饰材料 火灾发生时人们的异常心理与行为,3防火安全计划与消防管理 消防安全告示 防火安全计划与制度 防火安全计划是指现代饭店各岗位防火工作的工作程序、岗位职责、注意事项、规章制度以及防火检查等项工作的总称。 4火灾紧急计划与控制、管理 5火灾疏散计划与管理 6灭火战斗计划与管理,三、其他
13、常见安全事故的防范计划与管理措施 1娼妓与饭店客人名誉安全的控制与管理 “盯” “堵” “记” 2客人的心理及信息安全控制与管理 3逃帐与饭店经济安全控制与管理 现代饭店还可能遭受客人的“无形盗窃”而蒙受损失。所谓“无形盗窃”是指客人的逃帐以及冒用信用卡、支票等欺骗行为使饭店遭受各种经济损失。,第四节 紧急情况的应对与管理,一、国内客人违法的处理 客人违法一般是指国内客人在饭店期间内犯有流氓斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私等违反我国法律的行为。 二、涉外案件处理 随着国际贸易的发展，现代饭店接待的国际客人日益增多。因此，涉外案件的处理应引起现代饭店管理者的注意。 涉外案件是指在我国境内发生的涉及外
14、国、外国人（自然人及法人）的刑事、民事、经济、行政、治安等事件 。,三、客人伤、病与死亡的处理 四、食物中毒事故处理 1.食物中毒类型 2.客人食物中毒的原因 3.食物中毒事故处理 五、停电事故的处理 六、防爆 七、重大事故处理 饭店安全中的重大安全事故包括：造成客人人身重伤、残废的事故及暴力事件；重大火灾及其他恶性事故；大宗财物被盗及其他经济损失严重的事故等。,对抢劫、绑架、凶杀、枪杀等恶性案件的应急预案发现案情立即报警，在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀等重大特大刑事案件，必须迅速将案情信息传到总机室和监控室。l不要惊慌失措，应沉着冷静，就近用电话向总机室和监控室报警，并同时通知
15、保安部经理和总经理。2. 报警时，应语言清晰地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简要情况报告清楚。告知报警人的部门、姓名或工号。 3保安部经理接警后即刻赶赴现场，管家向保安部经理和总经理汇报情况后， 由总经理决定是否向公安局当地直辖派出所报警。,4. 在公安部门到达前，要注意保护现场和留意周围环境和人有无异样。5.在公安部门达到后，管家主要负责提供涉案客人的资料信息；负责提供办案人员调查案件的临时办公、休息地点；保管客人遗留下来的财物及行李物品。并按总经理的指令配合保安部或公安人员行政楼层工作。6.如有住客询问发生什么，管家在没有经过允许的情况下允许向其他不相关人员透露任何信息。,对打架
16、斗殴，流氓滋扰的防范要求：l、接待台要密切注视电梯门口、走道通道、楼层休闲吧有无的异常情况； 2、注意观察成群结伙来酒店行政楼层的青年人(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)及时发现可疑迹象和闹事苗头。3、在巡视过程中，注意观察行政楼层住客中有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒相关部门和接待台不要提供带酒精的饮料，如发现异常情况随时通报监控室监控。,对打架斗殴，流氓滋扰的处理程序1、报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场管家应及时报告监控室和保安部经理、大堂副理。要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带枪支或其它凶器，并报清自己的姓名或工号。2、管家在保安部经理和大堂副理到达前密切注视行政楼层和
17、走道的情况； 3、保安部经理、大堂副理赶到现场后，家应积极配合进行劝阻工作，将斗殴双方或肇事者分开，迅速平息事端，以防事态扩大，如发现闹事人携带有枪支或凶器，应立即报告总经理，并迅速与当地直辖派出所取得联系，请他们立即出警。,4、另外管家在大堂副理和保安部经理的指挥下：A保护收银员将现金转移到安全部位；B保护其他客人撤离现场；C. 指派专人保护贵重物品。 5、在将斗殴人员或肇事者带往公安室途中，要提高警惕，注意发现他们身上有无凶器，如有，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。6、公安人员赶到现场后，管家应配合保安部注意保护现场，疏散无关人员，划出警戒线，担任警戒巡查，在现场检查发现遗留物品，并查清设
18、施设备是否遭受损坏，损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。,7、如发生严重伤害，管家应配合保安部经理应按总经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。8、管家、管家主管都负有保护国家财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者，将进行严肃处理。,对食物中毒的防范及应急预案食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状，如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为保障住店宾客及全体工作人员的人身安全，不发生食物中毒事件，必须采取以下措施：一、防范 采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关
19、，行政楼层管家把好制作关。二、应急措施发现人的职责1、发生食物中毒，行政楼层应立即向大堂副理和值班医生报告，讲清自己的部门，姓名(或工号)、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。2、报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。,管家职责1、立即通知保安部经理(或保安管家主管)，大堂副理，发生食物中毒地点2、当总经理作出通知急救中心或送医院抢救时，协助大堂副理及时与急救中心或医院联系，讲清楚地点、中毒人数、中毒程度、症状等。3、保护好现场，控制无关人员进入和围观。4、当总经理决定通知公安机关时，应协助大堂副理及时与公安机关联系，做好协助配合工作。,5、配
20、合急救中心医护人员的抢救工作，情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒者的访问记录。6、如中毒者已死亡，应保护好现场，按总经理指令，配合公安人员、法医的工作。7、如系投毒，应立即查找、提供线索、控制嫌疑人等，配合公安人员展开调查侦破工作。 8、严格执行总经理对抢救工作的一切指令；配合保安部工作，向客人做解释，稳定客人情绪。,对精神病、上访、出丑闹事人员的防范应急预案一、发现：接待员在各自工作的岗位上和区域内，注意观察和巡视，及时发现精神病，上访、出丑闹事人员，组成内部防范体系，疏而不漏。二、发现时可采取的方法：l、重点控制电梯入口、公共区域，对可疑人员进行询问。2、可采取跟踪观察、谈话等方式
21、(或通知管家主管、主管及大堂副理前来配合进行)，探明来人是否属精神病；如是上访人员，问清上访事由：系酒店内部的与总经办联络，系会议的，与会务组联络；如是出丑闹事者，立即控制，与保安部联络。3、具体方法：看：来人神色是否正常?衣着穿戴是否整洁?闻：来人身体上散发的气味，是否有酒味或异常气味? 交谈：来人谈吐是否颠三倒四，语无伦次，答非所问? 头脑是否清醒? 如有异常现象，应立即控制，及时报告。,三、发现后应采取如下措施：1、对精神病，应首先呼叫保安部派人前来制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制的方法，迅速将来人带入无客人区域或酒店保安室，由保安室处置。2、对上访人员。应及时与总经办或会
22、务组联系，将来人带到指定的地方。3、对出丑闹事者。应尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，将闹事者带至保安室处置。 管家，一旦发现上述三种人进入酒店，应立即报告保安部监控室，保安部接到报告后，必须迅速做出反应，采取果断措施予以控制，避免造成恶劣后果，影响酒店声誉。,对发生突然意外死亡事故的应急处理预案一、发生突然意外事故 住店客人，租赁单位(户)工作人员或者酒店工作人员，发生突然意外事故，如自杀、触电、坠楼等，管家应首先保护好现场，立即向保安部经理、大堂副理、总经理报警。l、在岗管家应立即向保安部经理报告，并通知保安领班赶到现场，迅速保护
23、、封锁现场。2、在岗管家应通知客房部经理或主管赶到现场，协助保安部保护现场。3、保安部经理到达现场后，向保安部经理和大堂副理汇报发现过程并提供相应线索,发生死亡情况：1、划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序，保护现场2、保管好遗留物品3、接受总经理的指令后，协助大堂副理或保安经理向当地直辖派出所报案4、勘察现场，查明死因后，行政管家和相关部门按总经理指令做好善后工作,发生伤情的情况：A. 酌情向伤者了解伤势情况B. 向同行者了解情况，并协助大堂副理通知酒店医生救治或送往医院抢救C. 如是他人伤害造成，配合保安部控制抓获犯罪嫌疑人，派人看押D接受总经理的指令后，协助大堂副理或保安经理向当地直辖
24、派出所报案E 协助公安机关调查和提供线索F 待公安、法医人员到达现场后，各有关部门按总经理指令协助，配合公安部门调查事故原因，并做好善后工作。,突发严重疾病住店客人、租赁单位(户)、酒店工作人员突发严重疾病，生命垂危，发现者应立即向安保部、客房部经理及大堂副理报告。1、保安部、客房部经理迅速赶到现场后，详细说明发现经过，由保安部经理或大堂副理及时向总经理报告；2、总经理赶到现场后，按照总经理的指令，酌情做出决定送往就近医院抢救或与市内急救中心联系前来抢救；3、如确定已经死亡，接受总经理的指令后，协助大堂副理或保安经理向当地直辖派出所报案，请公安、法医人员前来查验死亡原因；4、待查清死亡原因后，
25、行政管家和相关部门按总经理指令做好善后工作。,对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案为了确保酒店财产的安全，确保住店客人和员工的人身财物不受侵害，对可能发生爆炸的部位，必须采取切实可行的防范措施。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低限度，特制定本预案。一、报警程序1、当值管家应立即通知监控室和大堂副理、，语言清晰地讲明发现可疑爆炸物或发生爆炸的时间、区域部位和详细情况以及报警人的部门(单位)、姓名(或工号)。切记：不要轻易触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。,2、监控室、大堂副理接到报警后，应详细记录报警人的姓名、部门(或租赁单位)，发现可疑爆炸物品或发生爆炸的时间、区域部位等情况
26、。大堂副理应立即通知下列人员赶赴现场：(1)保安部经理、工程部经理、前厅部经理、客房部经理；(2)总经理；(3)发现可疑爆炸物品或发生爆炸的部门经理或租赁单位(户)的负责人。当值管家通知时要简明扼要的将发生的情况、时间、区域位置讲清。,当值管家职责(1)协助总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一根据总经理下达的指令，采取有力措施进行抢救，布置有关部门做好善后工作。(2) 协助保安部：按总经理指令立即向公安部门报警并迅速组织人员，布置以爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场；待公安专业人员到达现场后，保安部应听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随
27、时将现场情况报告总经理。如有人员伤亡，应及时与市内急救中心联系做好抢救伤员的准备工作。,(3) 协助工程部：立即关闭现场附近由于爆炸可能引起恶性事故的电器设备；指派专人坚守消防泵房和配电房，按总经理指令随时应付紧急情况。(4) 协助前厅部、客房部：负责向客人解释发生的情况，做好安抚客人情绪的工作，需要时按指令组织、引导疏散客人到安全区域。(5) 协助义务消防队集结待命。按总经理指令转移现场附近可能引起助燃的物品和贵重物品。酒店全体人员，租赁单位(户)全体工作人员，当发现可疑爆炸物品或发生爆炸时，请不要惊慌失措，应该沉着冷静，及时报警，不要轻易接近和移动爆炸物，听从指挥，服从安排，坚守岗位，配合
28、专业人员排除险情。,对发生盗窃案件的应急处理预案酒店客房、商务楼租赁单位、公众场所及区域，一旦发生房门被撬、客人报称财物被盗时，立即进入应急处理程序。一、 报警 管家应就近用电话通知安保部监控室，讲清盗窃案件发生的地点、区域、楼层房号。基本状况。报警人的部门(或单位)、姓名(或工号)。保护现场，不准客人或其他人员进入现场。,二、 处理程序(1)立即通知保安部主管或领班赶赴现场，保护现场。主管或领班赶到现场后，严禁客人或其他人员进入现场。(2)立即通知保安部经理、大堂副理(夜间通知值班经理赶赴现场)。如案件发生在客房，大堂副理应马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作。保安部经理或值班经理了解基本
29、案件后，立即向总经理报告。(3)总经理到达现场后，视情况立即作出向当地直辖派出所或刑侦大队报警的决定。公安人员到达现场后，保安部配合公安人员工作，有关部门按总经理指令做好善后工作，行政楼层管家在处理问题的过程中尽力配合。,三、 防范措施保安部：l、大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知领班与大堂副理前去查看。2、员工岗对从后门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。3、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。4、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。前厅部：1、大堂副理注意观察大堂
30、内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或安保部。2、前台接待员、收银员注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向大堂副理报告。客房部：楼层领班、行政楼层管家注意观察本区域内的异常情况或发现可疑人员；听到异常响声，应立即前往查看；发现可疑情况迅速通知监控室实施监控。,发生火灾事故应急预案 楼层一旦发生火灾，为能够有领导、有组织、有效地进行扑救和疏散住店宾客和员工，抢救国家财产，保护宾客和员工的生命安全，把火灾损失控制在最低程度，特制定本预案。一、发现火情立即报警 管家发现火情都有责任报警，必须迅速将火情信息传到大堂副理和消防监控中心(监控室)。1、管家发现火情时，不要惊慌失措，要沉着
31、冷静，就近用电话通知大堂副理和监控室。紧急情况下可采用各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。(对着中间的触点用力按一下即可)2、管家在报警时，应语言清晰的将火情发生地点、区域、楼层房号、燃烧物品、目前状况、报警人的部门、姓名(或工号)等信息报告给监控室和大堂副理。,二、接到报警的行动措施1、总台停止营业，管好财物、帐册和客人登记簿及电脑资料。2、按指令转移贵重物品、保险箱和客人行李。3、管家要劝阻、告诫客人不要回房间和乘坐电梯，并劝客人离开大楼前往安全地带。4、行李员要将电梯控制在一楼，禁止使用，并打开大堂大门以利疏散人员。5、保证灭火期间指挥部、火场及有关消防部门的通讯畅通。6、其他人员
32、协助保安部将所有通向酒店外的门打开，引导客人疏散，并维护治安秩序。,三、组织疏散，以免遭受重大伤亡。1、如消防队领导或火场临时指挥部认为火势不可控制，二次报警后，指挥部应立即做出疏散决定。2、二次报警后，立即利用广播将录制好的中、英文“广播通知”进行反复播放。主要内容是要求客人听从指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离大楼以及不要乘坐电梯等。3、酒店停车场为疏散人员集结安全区。由客房服务员引导和护送客人疏散，并安抚客人情绪。4、当接到疏散客人指令后，切记千万不能使用电梯，引导客人从安全楼梯疏散。 5、疏散大楼客人时，应由上往下逐一房间搜寻，迅速检查房内有无客人，检查完毕后将门关好，并挂
33、出房内“无人”的牌子后方可离去。,6、首先疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等，组织人员迅速将其转移。7、客人已经撤离火灾区域，必须阻止客人以任何理由重返火灾区域，以免造成不必要的伤亡。8、财务部现金、帐册、电脑软件及其他贵重物品由专人在安保部人员保护下撤离。9、人员撤离后，消防人员、安保部、工程部、客房部经理应再次检查一遍。10、疏散到安全地带后，要集中客人，由总台、客房部、安保部派员进行登记，核实人数。 酒店全体人员必须了解和牢记消防应急预案，熟悉疏散通道并牢记消防器材存放部位。掌握使用消防器材的方法，保护国家财产，保护客人的生命安全。,案例与习题,1、1995年夏，江苏某星级饭店客房
34、楼层匆匆走来一位男子，他身穿短裤，满头大汗，双手抱着大西瓜，他转过身，请服务员替他拿放在短裤内的房间钥匙开门，服务员看到该男子裤后口袋是有钥匙状的物品，但伸手去拿感到很不方便。于是，她就用自己使用的总钥匙打开了房门，并说了声“请”。当天傍晚，住在该房间的客人回来发现装有大量现款的密码箱丢失。,分 析 此案属于饭店服务人员操作不规范引发的盗窃事件。盗窃分子要么是住店客人，要么是对饭店较熟悉的外来人员。盗窃分子利用饭店服务人员操作不规范和麻痹大意，采用先入为主、主动出击的手段达到偷盗目的。此案的正确做法应该是：饭店服务人员在无法确认该人是否住店客人时，应主动帮客人拿着西瓜，请客人自己拿钥匙开门，或请客人出示住店卡后帮客人开门。,2、1998年1月3日2时15分，吉林省通化市东珠宾馆（与香港合资，6层，高20米，面积4200平方米）发生火灾，造成24人死亡、14人受伤，烧毁建筑1680平方米及物品一批，直接财产损失31.6万元。 分析：此案属于饭店人员违规引发的火灾事件。调查表明，火灾系该宾馆保安员使用电暖器取暖时长时间离位，电暖器烤着附近可燃物所致。（1）宾馆保安员不应该在岗位上使用电暖器取暖；（2）宾馆保安员不应该在上岗时长时间离岗；（3）饭店应使用阻燃的地毯、床罩、窗帘和装饰材料等。,
