1、1论细节在民族图书馆流通服务中的作用【摘 要】民族图书馆是供人们吸取精神营养的场所，读者在这里能够学习到大量的、专业民族文化知识。民族图书馆对于读者生活的重要性很大。其民族图书馆的流通服务质量直接决定了读者浏览书籍的舒适度。本文主要就细节服务提升民族图书馆流通服务质量来进行浅析。 【关键词】细节；民族图书馆；服务质量 民族图书馆是一个集服务性，教育性为一体的知识信息机构，正确引导读者自觉、有效的利用图书馆资源，在提供民众文化教育方面起到至关重要的作用。 “以人为本，服务第一”理念是衡量民族图书馆发展的重要标准，而民族图书馆流通部是联系读者与图书馆之间的桥梁。流通服务是民族图书馆与读者之间最基本
2、、最直接、接触最频繁一种服务方式，所以，民族图书馆流通服务质量的好坏，直接影响读者的满意程度。现如今，随着信息技术越来越发达，各种信息机构层出不穷，人们获取知识的途径是越来越多样化，这无疑给图书馆带来了巨大的挑战。要想抓住读者的心，就得要求民族图书馆将服务作为所有工作的重点和核心。 而服务是读者评价一个图书馆好坏的标准之一，民族图书馆的服务质量直接会影响到其形象。 “见微知著” ，了解一个图书馆的服务质量直接从细节就能够体会到。因此，做好民族图书馆的流通细节服务是赢得2读者，赢得竞争的重点所在。 一、民族图书馆流通管理工作概述 1、民族图书馆流通管理。 图书馆流通管理是对图书馆藏书的借阅、收回
3、方面的记录、管理，还包括对图书馆藏书的日常整理和保养。图书馆流通管理服务的直接对象是借阅者，这项工作的根本目的和职责是保证图书馆藏书的正常流通，为借阅者的阅读提供便利。本人从事图书馆流通管理工作多年，认为图书馆流通管理工作因为有着明确的借阅规则和图书整理条例，因此目前看来此项工作的进行条理清楚并且十分明晰，基本能够满足读者的需要。 2、图书馆流通管理工作中存在的问题。 即使图书馆流通管理工作进行的较为顺利，也不能避免其中存在问题。首先，图书流通速度与借阅者的需要量总是不能匹配，一般体现为某一类图书常年的处于外借状态，有读者多次来借阅不到；其次，读者对图书馆流通管理服务要求越来越高，有读者反映流
4、通管理人员的服务态度不佳，给图书馆服务蒙上阴影；最后，图书馆流通管理工作仅遵循现有的规章制度，缺乏创新，使图书馆的整体气氛显得刻板，不够活跃，不能体现出文化发展的蓬勃状态。 二、流通服务中把握好细节的必要性 科学在不断地发展，技术在慢慢地革新，基础设施也在逐渐的完善。图书设施的现代化使得其服务的能力有了很大的提升，服务的资源也随之变得多元化。现如今读者在民族图书馆能够享受到更加便捷的服务。设备只是提供好服务的一方面，更重要的是图书管理人员应该有一个热3情的服务态度。这是图书馆内人员应该最先意识到的问题。想要取得读者的信赖和流通服务的成功就一定要追求细节上的完美，注重细节服务。民族图书馆要做好细
5、节服务就应该积极倡导以人为本的理念。用心服务才是民族图书馆应该坚持的宗旨。每个读者都有各自的阅读习惯和想法，工作人员应该积极探究读者的所欲所求，争取为读者提供最优质的服务。 在流通服务中关注了细节，就能为读者营造一种安静和谐的读书氛围，就能帮助读者快速的找到自己需要的书籍；就能为读者展现一个优美舒适的环境。更关键的是能够为民族图书馆带来更多的读者，为日后民族图书馆的发展做贡献。 三、图书馆流通服务中细节的展现 （一）对现场管理的细节 在民族图书馆的流通服务中，做好现场管理的细节至关重要。因为流通服务主要面对的是开放窗口，是读者。怎样才能让读者一进民族图书馆就有赏心悦目的感受，怎样才能更加一目了
6、然，让读者能够快速的依据图书索引找到相应的图书，这是民族图书馆流通部门应该重点考虑的问题。只有做好了对现场管理的细节，才能让读者对民族图书馆持有一份信赖。对民族图书馆的现场管理需要注意很多，主要有以下几个方面： 1、科学的现场规划 首先，要根据整个图书室面积的大小和图书摆放的规则及门窗的多4少等来放置书架。同时，图书馆书架的设置要符合读者的心理和实际需求。比如书架的高度和长度等都应该根据现场的实际情况来设置。另外，书架的长度不应该太长，分好列非常关键，两列之间的过道应该至少要保留一米，而且书架之间的距离必须要保证能够让三个人并排的站立。图书的种类需要按中图分类法来分，从 A 到 Z 来划分书架
7、，并且 A 到 Z的书架一定要以列为单位，根据本室的形状从里左向外左的规则来放置。其次，依据书室的实际情况来设置工作服务台。它一般都是设置在书室大门一侧，这样可以方便读者行走。而且工作服务台还应该在借书区和还书区分别设置，这样才能避免将借的书与还的书混淆。 2、标识应该清晰 书库中的标识有“书标”和“架标”两种。书标就是单本的图书所属类型，它是图书在编目时，依照图书分类法来定的，书标能够起到了解该书架位和类型的作用。而架标就是同类型的图书所在位置的标识。正确的标识能够帮助读者顺利地到达目的地，找到自己想要的图书。标识应该准确、醒目，与该书架摆放的图书要一致。并且要做到严谨和格式的统一，不能有损
8、书库的容貌。 3、做好现场维护 因为流通部门进出的读者过于频繁，图书的借还也比较频繁，维护现场的清洁卫生、图书的正确放置和现场的安静是不可不做的细致工作。其次，要经常整理工作台，保证其整洁，还要将还回的图书放置正确，将用过的笔、纸等工具分门别类的归位放置。只有这样，才能为读者提5供一个舒适的环境，给读者带来一份满意的服务。 （二）工作人员的行为细节 1、贴心、热情的服务 民族图书馆流通服务质量直接可以从图书馆对读者的态度中体现。流通部门的工作是繁杂而琐碎的，这很容易引起馆员的不满情绪。工作人员需要有克服困难的决心和进取乐观的态度，在工作中坚持热情地服务，以“服务至上”为宗旨，用细心让读者真正感
9、受到工作人员的贴心服务。 2、快捷、认真的服务 服务态度是决定服务质量的基础。保证快捷、认真的服务是工作人员工作能力和效率的体现。工作人员要有对读者负责的心态。提供快捷的服务需要工作人员积极学习相关的专业知识，将实际与理论相结合，努力提高自身的思想素质。 四、做好细节服务应该采取的措施 （一）完善设施设备 完备的设施是读者享受贴心服务的前提，开发最先进的设备不仅能够大大提升民族图书馆的竞争力，还能方便读者借阅图书。对于资金相对短缺的民族图书馆，可以不用太过追求先进的设备，但是设施要保证是完善的。 （二）争取工作人员学习的机会，提高素质 工作人员的业务水平也与图书馆的服务质量有联系。工作人员应该
10、抓住受教育的机会，努力提升自己的思想素质，提高民族图书馆的服务质量。工作人员业务素质的提高有两大途径。第一，工作当中的经验；6第二，继续接受教育。 （三）爱护图书，做到及时修补 由于图书具有流通性，不断地借还很容易让图书出现封面磨损、书脊脱粘、书标掉落和掉页的现象。这样很容易耽误到读者的借阅。工作人员应当在管理书籍的过程中，将有问题的图书放到指定的区域，待及时修补后再放置到相应的位置，使读者能够尽快的借到图书。 （四）专门为新书设立书架 新购入的图书很容易与旧书混淆，所以，应该对新购入的图书单独的设立书架。这样，不仅能够帮助读者节省寻找新书的时间和空间，还能够方便管理员管理，从而提升服务的质量
11、。 （五）调查统计读者的需求信息 流通部门应该不定期地采集读者的需求信息，咨询读者，通过读者反馈的意见来有针对性的购置图书。这样不仅能够满足读者对于图书的需求，明确购置图书的方向，减少浪费的现象，还能够征求读者意见，改善管理，提升图书馆流通服务的质量。 （六）做好服务沟通细节 工作人员整日都需要与读者打交道，这种人与人之间的交流是机器不可取代的。工作人员亲切的话语能够让读者感受到温暖的服务，但是也不可避免的会在流通服务中与读者之间发生矛盾。这就需要工作人员对服务有一个很好的理解，牢记常用的服务语言，争取将其真正的落实到服务中。工作人员的工作内容主要就是为读者提供便利，语言的细节有很多。比如，当
12、工作人员看到读者一脸茫然时，应该主动上前询问7“请问您需要什么？能帮上您什么忙吗？”当遇到不按规则放置图书的读者，可以说， “您合理的放置能为其他读者带来很大的便利，谢谢！”等等。对于经常需要重复的提示，应该设置提示牌。语言是门艺术，工作人员良好的沟通技巧不但能够得到读者的尊重与配合，还能够为流通服务工作锦上添花。 五、结语 近年来，由于信息机构的不断增多，民族图书馆面临的竞争日益加大，这对于民族图书馆来说无疑是一场挑战，同时也是一次自我提升的机会。把握好细节方面的服务对于提升民族图书馆流通服务的质量非常关键。 “细节成就完美，小事成就大事” 。民族图书馆服务的环节有很多，想要提升民族图书馆流通服务的质量，工作人员需要保证好每一个服务的环节，做好现场的管理，坚持服务至上的原则，做到时刻为读者着想，关注细节，用自己的行动来感化读者。 【参考文献】 1王艳坤，周庆梅.面向需求的图书馆读者服务中的精细化管理研究J.农业图书情报学刊.2010（8） 2巢小国.图书馆服务五原则J.常州信息职业技术学院学报.2004（4）：76-77 3谢树芳.论图书馆人文精神中的三大理念J.图书馆.2005（3）：13-15 4李海英.图书馆服务管理M.北京图书馆出版社.2011：92
