1、-_XX 市社区智慧养老一键呼系统建设方案广西金中软件有限公司2016 年 01 月-_目录1. 项目概述 .42. 系统平台简介 .42.1 运营管理平台 .42.2 电子档案平台 .52.3 接警服务平台（可一键求助） .72.4 服务机构平台（可一键求助） .82.5 医疗机构服务平台（可一键求助） .132.6 政府监管平台 .142.7 用户自服务平台 .153. 硬件终端设备简介 .154. 求助实现方式 .175. 系统运行环境 .186. 系统网络拓扑图 .187. 硬件配置清单 .198. 系统优势 .208.1 业务流程成熟完善 .208.2 支持用户自助服务 .208.3
2、 支持电子地图定位 .218.4 支持多家终端设备 .218.5 可与政府现有平台实现对接 .218.6 可扩展视频功能 .218.7 支持高可用方案 .219. 技术支持与服务 .229.1 金中公司公司玉林分公司服务机构设置 .229.2 服务提供 .22-_9.2.1. 服务内容 .229.2.2. 服务响应 .229.2.3. 电话支持服务 .239.2.4. 电子邮件服务 .239.3 现场支持 .239.3.1. 系统运行初期 .239.3.2. 系统维护期 .249.3.3. 客户回访 .249.3.4. 客户系统运行情况报告 .249.4 服务承诺 .24-_1. 项目概述老年
3、人口的快速增加，特别是 80 岁以上的高龄老人和失能老人年均 100 万的增长速度，以及子女外出工作，形成大批的空巢老人。对老年人的生活照料、康复护理、医疗保健、精神文化等需求日益凸显，养老问题日趋严峻。在提倡以社区智慧居家养老为核心，坚持家庭服务与社会服务相结合，家庭为智慧居家养老服务第一责任人，智慧居家养老服务以家庭服务为核心，社会服务为必要补充的同时，现有的社区服务和机构养老服务却不能满足广大老年人多方面的养老需要，如何不断创新养老模式，努力实现新时期的“老有所养”的社会建设目标，已经成为各级政府贯彻落实好十八大精神的一个重大任务。金中公司社区智慧养老一键呼系统充分运用高科技手段，以移动
4、智能设备及网络技术为主导，操作简便。并整合了社会各界的力量和服务网点、医疗资源， “以老年人信息数据库为基础，以社区为依托，家庭为单位、企事业等服务机构为网点、网络中心为支撑，以服务热线和老年救助终端为纽带，建立全方位的信息化的智慧养老服务体系” ，保证了系统的稳定性和可扩展性。成为社区居民们获得信息、获得帮助、学习知识、休闲娱乐、沟通交流的重要场所，成为了提升社区居民群众文化生活质量的独具特色的连锁服务场所；帮助当地社区创造团结与互助的氛围，为建设和谐社区乃至和谐社会做出积极贡献，并大大提高品牌社区的认知度。2. 系统平台简介社区智慧养老服务主要对服务对象提供紧急救助、生活帮助、自助健康检查
5、三大类服务方式。服务项目涵盖日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉、文体娱乐、法律维权等多种项目社区智慧养老一键呼系统由 7 部分构成：业务运营管理平台、电子档案管理平台、接警服务平台、服务机构平台、医疗救助服务平台、用户自助平台、政府监管平台。平台以社区老人用户群体为基础，为老人方便使用平台系统设-_计使用方式简单、便捷。社区老人通过使用设备可进行紧急情况求助，生活需求服务请求以及日常的健康检查。2.1 运营管理平台是整个系统最重要的核心部分，作为整个平台的核心和可运营可管理部分，由运营商进行管理，可与运营商内部营帐管理系统对接，总体包括与各种设备终端对接的管理，实现增值业务运营（语音及短信
6、接口）及计费通道，功能包括用户受理整个流程，以及设备、增值业务、计费、统计、终端发放的管理。2.2 电子档案平台主要是进行社区信息、服务对象信息、服务机构信息、服务人员信息的管理。服务对象信息当前主要是录入老人的信息档案。档案功能：登记老人的基本信息，亲属联系方式，为了更好的服务还可录入老人健康档案等拓展信息。老人类别、经济来源等字段信息可根据实际情况在数字字典里进行维护。提供图片上传功能 ，可以上传老人照片或证件复印件。老人家庭地址可以地图上进行标注。录入其亲属联系方式，当老人求救/求助时，系统会自动把这些信息以短信的方式发个亲属的这个联系电话上。当老人来电时，坐席软件会自动弹屏-_显示这个
7、老人的主要信息，点击查看详细资料，可以看到完整的人员档案信息，以便为这个老人提供更好的服务。老人的健康档案还包括系统接通的一些健康设备通过接口传上来的测量数量。以便于服务人员进行查看。-_对提供服务的机构进行登记，如提供便民服务的一些个体、组织、团队、公司、机构等，如供电、供水、家政、维修、社区医疗机构等。主要登记内容包括机构名称、联系人、联系人电话、服务项目、服务价格、服务人员信息（姓名、性别、年龄、联系电话、从业资格证书名称及编号） 、账号分配（登录账号及初始密码，可通过短信下发给联系人） 。可在地图上进行其位置的标注。对服务人员进行登记，所有登记在系统里的服务人员，可以在派单的时候进行选
8、择，被选中提供服务的人员将会收到短信提醒，相关人员可以在 APP 或是登录电脑查看此工单。2.3 接警服务平台（一键报警）该平台设在小区物业、派出所或者 110 等警务处，遇有警情时，可通过平台（WEB 方式） 、手机，语音、短信等方式获知警情，可查看求助详细情况，警员根据提示信息立即赶往发生警情的用户家中进行确认和处理。同时，系统还支持电子地图实时定位功能，方便服务人员及时了解求助用户目前所在的位置，实现就近调度，及时提供服务。2.4 服务机构平台（一键求助）当老人拨打服务电话，社区坐席人员（需配有座席权限）电脑上会弹屏显示老人信息、健康档案、服务记录、家人信息、地图定位，方便客服对求助信息
9、进行正确判断和处理。-_支持 GPS 定位及基站定位两种方式。如果老人所用手机没有 GPS 定位，平台可与移动的 LBS 位置服务平台进行对接，当老人来电时则能在平台实现定位功能，即时确定老人精确位置，可方便服务的就近调度，实现快速服务的提供，也为老人及亲属提供安全可靠的地理信息服务。2.4.1.1. 工单录入接线人员根据来电人所描述，进行来电的记录，如果是在线处理不了，需要服务机构处理的，则点击录入工单，以指派相关服务机构进行处理。老人信息处自动获取来电人信息。如果是在脱离座席软件情况下录入，可以自行选择-_老人。2.4.1.2. 工单分派录入工单后，可将工单指定处理部门进行工单分派。当此派单生成后，服务人员将收到一条短信提示。-_2.4.1.3. 工单确认服务机构可以通过手机 APP 或是登录电脑系统进行工单的确认。接单后，会让服务商录入相关的处理信息，并会有相应的短信通知到老人。2.4.1.4. 工单回访到达工单录入的预计完工时间，由接线人员对工单进行回访。回访完成后，本工单流程结束。2.4.1.5. 工单追踪可以在此模块查询工单详情情况、当前处理状态。2.5 医疗机构服务平台（一键救助）社区医疗机构可以看到老人的健康档案等信息，当老人通过系统对接的健
