1、民航旅客的情绪情感管理,第一节 情绪情感概述,一、情绪情感概念 情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。,案例一,有两个秀才一起去赶考，,路上他们遇到了一支出殡的队伍。看到那一口黑糊糊的棺材，其中一个秀才心理立即咯噔一下，凉了半截，心想：完了，真触霉头，赶考的日子居然碰到这个倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考场，那个“黑糊糊的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，名落孙山。另一个秀才也同时看到了这个棺材，一开始心里也“咯噔”了一下，但转念一想：棺材，棺材，噢！那不就是有“官”又有“财”吗？好，好兆头，看来今天我要红运当头了，一定高中。于是心里
2、十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。面对同一棺材，两个秀才产生了不同的情绪，进而造成了两种不同的结果。由此可见，情绪对一个人的影响是多么巨大。,案例二,苏章是出了名的清官。他为官清正、公私分明，从来不因自己的个人利益而冤枉好人，放过坏人，深受百姓的爱戴。有一年，苏章被委任为冀州刺史。上任伊始，苏章便认真地处理政事，办了几件颇为棘手的案子。可是有一天，却发生了一件今苏章头疼的事情。苏章发现有几个账本记得含混不清，不由得起了疑心，就派人去调查。调查的人很快呈上了报告，说是清河太守贪污受贿，数额巨大。苏章大怒，决心马上将这个胆大妄为的清河太守逮捕技办。可是当他的目光停留在报告上清
3、河太守的名字上时，不由得呆住了。原来这个清河太守就是他以前的同窗，也是他那时最要好的朋友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无话不谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会堕落到这种地步，苏章感到非常痛心。同时，想到自己正在处理这件案子，怎么能对老朋友下得了手呢?苏章又感到十分为难。而那位清河太守知道自己东窗事发，惊恐万分。但是当他听说冀州刺史是自己的老朋友苏章时，又开始心存几分侥幸，希望苏章能念及旧情，网开一面；同时他对于苏章清廉的名声也有所耳闻，所以拿不准苏章究竟会怎样对待自己，因而感到惴惴不安，惶惶不可终日。这时，苏章派来了手下人请他来赴宴。,苏章判案道德感,苏章一见老友，忙迎
4、上去拉着他的手，领他到酒席上坐下。两个人相对饮酒说话，痛痛快快地叙着旧情。饮酒过程中，苏章绝口不提案子的事，还不停地给老友夹菜，气氛很是融洽。这时候，清河太守心里的一块石头终于落了地。他不禁得意地说道：“苏兄呀，我这个人真是命好，别人顶多有一个老天爷的照应，而我却得到了两个老天爷的庇护，实在是幸运啊”。听了这话，苏章推开碗筷，站直身子整了整衣冠，一脸正气地说：“今晚我请你喝酒，是尽私人的情谊；明天升堂审案，我仍然会公事公办。公是公，私是私，绝对不能混淆。”他的朋友一听，不禁傻了眼。第二天，苏章开堂审案，果然不拘私情，按照国法将罪大恶极的清河太守正法了。,情绪一般是指短时间内与人的生理需要是否得
5、到满足相联系的一种体验，是人和动物共有的、较低级的心理现象。情感是长时间内与人的社会需要是否得到满足相联系的一种体验，是一种较高级、深层次的，也是人类特有的心理现象。现代心理学一般把情绪分为快乐、愤怒、悲哀、恐惧四种基本形式。,二、情绪情感的区别和联系,三、情绪和情感的特点,情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。（一）情绪和情感的两极性,（二）情绪情感的扩散性1、内扩散：情绪在主题自身的扩散2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也叫情绪的感染。（三）感染性（四）非理性,四、情绪、情感的分类 1、根据性质分为,快乐是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。,愤怒时由于妨碍目的达成而造成紧张
6、积累所产生的情绪体验。,恐惧是企图摆脱危险情境时产生的情绪体验。,悲哀是指失去自己心爱的对象或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。,喜爱是指对象满足需要而产生的情绪体验。,2、根据情绪状态分类,士兵的反常行为应激反应,有一次，拿破仑骑着马正穿越一片树林，忽然听到一阵呼救声。他扬鞭策马，来到湖边，看见一个士兵在湖里拼命挣扎，并向深水中漂去。岸边的几个土兵乱成了一团，因为水性都不好，不知该怎么办。 拿破仑问旁边的那几个士兵：“他会游泳吗？”“只能扑腾几下!”拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪，朝落水的士兵大喊：“赶紧给我游回来，不然我毙了你！”说完，朝那人的前方开了两枪。落水人听出是拿破仑的声音，
7、又听说拿破仑要枪毙他，一下子使出浑身的力气，猛地转身，扑腾扑腾通地游了回来。无论是动物或人类，在遇到突如其来的危俭情境时。身体会自动发出一种类似“总动员”的反应现象。这种本能性的生理反应，可使个体立即进入应激状态，以维护其生命的安全。被称为应激反应。,3、 根据情感的社会内容的性质分类,四、情绪情感的功能,1、信号功能2、适应功能3、动机功能4、组织功能5、保健功能,第二节 影响旅客情绪情感变化的因素,一、影响旅客情感变化的因素（一）需要是否得到满足（二）旅途环境及认知的影响（三）归因方式及服务的影响（四）团体人际关系的影响（五）身体状况的影响,案例：,旅客是7月17日北京昆明航班上的头等舱客
8、人，在地面向服务人员询问时得知，头等舱只有4位旅客。但登机后发现头等舱里有很多旅客，并有多名儿童。旅客认为自己付了高价值的机票，就是想得到良好的乘机环境，没想到同那些只花普通舱价格的人乘坐同一舱位。在向乘务长再三询问下，乘务人员向旅客解释说是因为经济舱超售。旅客认为头等舱旅客的权益受到了侵害，工作人员应提前向头等舱旅客说明情况或解释致歉。 航班超售后首先选择哪些旅客升舱，升舱的顺序公司都有明确规定，根据此投诉感到依然是值得我们认真考虑，对待的问题，特别是针对超售航班，可参照国际上主流航空公司的做法，选择高价值旅客，提前制定升舱预案，并确保各环节遵照执行,二、调整旅客情绪的技巧1、补偿法 这种方
9、法是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速给予适当的补偿，以满足旅客的某种需要，使其情绪好转。2、分析法 着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的方法，称之为分析法。由于某种不可改变的原因导致旅客产生不快情绪，而且又无法补偿时，服务人员就要将不愉快之事的原委讲清楚，分析透彻事物的两面性及其与旅游者的得失关系，讲清道理，缓和旅客的否定情绪，争取得到他们的理解与合作。3、转移注意法 转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的方法。4、暗示法 心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。,三、民航服务人员良好的情绪1、主动2、热情3、耐心4、周到,乘务长的自述真
10、诚,这是一个发生在我所带的学员身上的事情。在一次飞行中，起飞前有一名年长的旅客向我的学员要一份英文报，她当时看了一下报架车没有了，飞机上的报架栏也没有了，立即很委婉的告诉旅客没有了。这件事情原本就到此为止了，但服务程序结束后，她在一个行李架上发现了英文报，英文报是被旅客的行李压在下面了，如果不去挪开很难发现。其实这种时候我们一般就不会再拿给旅客了，因为说不定会被挨骂。旅客最不喜欢被欺骗了，虽然我们是无意的。但她还是把这份英文报递给了旅客。没想到该旅客不但没有骂她，还非常感动，并说：“现在这个社会像你这种人已经不多了，非常朴实、真诚！”从此还成为了无话不说的朋友。,案例：,旅客3月2日乘杭州北京
11、航班，在办理完登机手续后，被告知因机械故障改签至当天另外一航班上，旅客再三询问值班经理行李是否也转到该航班上了，被告知行李已经转到，会与旅客一起到达北京。旅客在航班上又请乘务长帮助确认，也被告知行李已转到该航班上了。但到达北京后，旅客没有提到行李，向工作人员询问被告知：行李依然在原航班上。旅客认为如果没有确认，为何要欺骗乘客。要求给予解释。 根据中国民用航空总局旅客、行李国内运输规则第四十二条规定：“旅客的托运行李，应与旅客同机运送，特殊情况下不能同机运送时，承运人应向旅客说明，并优先安排在后续的航班上运送。” 建议相关部门加强航班不正常时的信息沟通，确保行李运输信息的真实和一致性。,第三节
12、不良情绪对民航服务的影响,一、民航服务人员常见的几种情绪困扰1、焦虑 焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安或无根据的恐惧。预期即将面临不良处境的一种紧张情绪，表现为持续性精神紧张（紧张、担忧、不安全感）或发作性惊恐状态（运动性不安、小动作增多、坐卧不宁、或激动哭泣），常伴有自主神经功能失调表现（口干、胸闷、心悸、出冷汗、双手震颤、厌食、便秘等）。,1、惊恐发作 会突然感到危机或威胁即将来临或死亡迫在眉睫，体验到强烈的恐惧，并产生立即逃离的冲动；同时出现各种躯体症状和认知症状，如心悸、出汗、震颤。 2、无名焦虑或浮游性焦虑 个体预感到存在迫在眉睫，而且几乎是不可避免的危险，但是又说不清楚危险来
13、自哪里；同时，个体又怀疑自己是否有应对这种即将来临的危险的能力。出现警觉性增高，运动性不安和躯体症状，如心跳加快、恶心或胃部不适、出汗、面色潮红或苍白、震颤等。 3、预期焦虑 焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑。 4、忧虑性期待 由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁引起。 他们常常有恐慌的预感，整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁。其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。 5、临场焦虑 它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大。6、分离焦虑 是儿童对父母分离的一种反应，通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。,焦虑的表现,如果这些
14、情况发生在你的身上，或是有类似的表现，请你完成下面这个简易量表：请标出下面每句话与你相符的程度，评分标准如下： 3分=非常像我 2分=有些像我 1分=有一丁点儿像我 0分=一点儿也不像我 1.我在新环境里要花上不少时间克服羞怯。 2.有人看着我时我干活很吃力。 3.我非常容易困窘。 4.我同陌生人谈话很困难。 5.我在人群前谈话时感到紧张。 6.一大群人会使我紧张。 把各条目的得分相加，如果总分超过9分，提示您可能存在社交焦虑障碍。,自我测定,2、冷漠 对一切都不在乎，冷漠是感情的顶点。对于爱的冷漠 或许可以只记得一个真爱；对于人的冷漠 或许可以只记得一个亲人；对于你的冷漠，或许可以让你忘记一
15、切冷漠是指对他人冷淡漠然的消极心态。冷漠主要表现为对人怀有戒心甚至敌对情绪，既不与他人交流思想感情，又对他人的不幸冷眼旁观、无动于衷、毫无同情心。冷漠通常因受人欺骗、暗算等心灵创伤或因种种原因受人漠视、轻视甚至歧视所致。正是由于这些原因，使其在人际交往中带上灰色眼睛看待人生，逐渐失去了应有的热情和同情心。 我们对人要热情,不要冷漠。,3、抑郁 抑郁常见的表现是以情绪低落为主要特征，表现闷闷不乐或悲痛欲绝，持续至少2星期，另外还需伴有下述症状中的几项： （1）对日常生活丧失兴趣，无愉快感； （2）精力明显减退，无原因的持续疲乏感； （3）自信心下降或自卑，或有内疚感； （4）失眠、早醒或睡眠过多
16、； （5）食欲不振，体重明显减轻； （6）有自杀或自杀的观念或行为； （7）性欲明显减退； （8）注意力集中困难或下降； （9）联想困难，自觉思考能力显著下降。 抑郁心境一天中有较大波动，常以早上最重，然后逐渐减轻，到晚上最轻。,4、愤怒 当愿望不能实现或为达到目的的行动受到挫折时引起的一种紧张而不愉快的情绪。,愤怒是由于别人的过错而惩罚自己,乘务长的回忆焦躁情绪,我带过一个男徒弟，他是空乘专业毕业的，之前已有2个月的专职安全员经历。因为用心，他在2个月的专职安全员飞行中，已经学会了一个乘务员所需掌握的服务方法。因此我在带飞期间非常省心。但是他也有一些性格上的缺陷，比如不太喜欢说话、比较腼腆等
17、。但作为一名全面的乘务员他这样是不行的，必须要克服自己的不足，发扬自己的长处。虽然一个人的性格很难改变，但为了更好地去适应工作、融入社会，必须要改变。他的工作确实很不错，但在一次飞行中还是暴露出自己思想上的不成熟。,在一次北京飞贵阳的航班上，当关闭机舱门后，我正在读欢迎词，听见后舱传来吵架的声音。念完后我立即来到后舱，看见倒数第二排靠窗的一名头发花白的老先生情绪很激动，并说要投诉男乘之类的话。因为我当时还不了解情况，只是根据多年的飞行经验判断可能是乘务员与他之间发生了什么事情。这时要做的就是尽快让旅客平静下来，便来到后服务间了解情况，得知是由于登机时倒数第一排靠窗和倒数第二排靠窗的两名老先生想
18、把自己的行李放在自己头顶上方的行李架上，而当时该行李架上放有毛毯和乘务员的工作箱。旅客提出要求后，一名男乘把前面一排的行李架整理了出来，并让两位老先生把行李放上去。但两位老先生不愿意，执意要把自己的行李放在自己座位上方的行李架内。看见男乘不愿意这样做，他们就把自己的行李放在过道上了，并说：“你是什么服务态度，我坐了这么久的飞机还没碰到过你这样的乘务员呢？你做不好这个工作就下飞机去！”语气相当强硬。,这时该男乘，就是我带飞的徒弟，终于不能忍受了，一句话脱口而出：“今天你把行李放在过道上，那你就下飞机去！”老先生听到这句话后就更冒火了，就一直不停地骂乘务员。后舱一名女乘务员听到后立即把他拉回了后服
19、务间。飞机上的专职安全员很快把旅客的行李放在了他们头顶上方的行李架内。由于当时时间紧迫，飞机已经开始滑行，而且这件事情乘务员确实做得不妥，为了不让事态进一步恶化，我们立即给两位老先生倒了两杯水，同时我又向他们表达了歉意，并表示起飞服务后将让当事人亲自给他们道歉。也向他们表明他是一名刚参加工作不久的乘务员，在服务经验上、语言上还比较欠缺，我会好好教育他的。,二、消除消极情绪的方法,先解决认识问题。人一生中不可能每个期望都达到，而每个期望都有可能达不到，这是客观事实。,认识问题法,书信交流是获得心理支持、抵制消极情绪的方法中，最好的一个。相比通话而言，通信除了稍显慢一些这唯一的缺点之外，有很多优势
20、。书信的语言是经过思考、过滤、浓缩过的，语言更正确且更有价值，读的人有效率而且更能被感动；书信的语言可以很容易的保存，过后再拿出来看能起到加强印象，加深感动的效果。,心理支持法,当你不得意的时候，泰而处之，正所谓“得也淡然，失也泰然。”首先您还是要开导自己：“不得意嘛！难免的！不该放在心上”，也就是把您刚刚积累的认识拿出来。然后您想想对“不得意”能做什么有用的回应，是为此悲伤、颓废或愤怒？还是想想改变不得意现状的办法？同时让自己的状态好一点，别影响后面的工作、学习和生活，别给别人添麻烦？或者暂时将注意力转向别处，该与那些朋友联系一下了，是否该给母校的老师写封信了等等。在您这么想的时候你就已经和
21、聪明人的想法同步了；您的积极的思考方式，已经注定了您做出正确的决定；正确的决定注定你将越来越成功。,心里开导法,假如你已经产生了消极情绪，只需用一个很简单的方法：做出积极的表情。经证明，表情是可以改变人的情绪。通常我们只知道表情是我们内心的反映，而实际上由于类似于条件反射的道理，我们的表情也会引导心理去配合表情。比如当你难过得马上就要掉眼泪，但是又不想被人看到的时候，瞪大眼睛，皱紧眉，这样眼泪“又回去了”。这是因为你所做的严肃的表情，是心理配合你表情，从而减少了难过。并且这也是有科学依据的，据卡耐基说一位美国心理学家研究的结果证明行动是可以引导思维的。有了这个方法，当你产生消极情绪的时候，您马上做出一个积极的表情，以改变消极的情绪。,积极表情法,第四节 民航服务人员及旅客的意志品质,一、意志的概念二、民航服务人员的意志品质及培养三、旅客的意志品质,一、意志的概念,（一）意志 意志是指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。,意志总是与克服困难相联系。,民航工作人员在岗位工作中和旅客在旅途中变现的有目的、自觉地支配和调节自己的行为，并与克服困难相联系的心里过程，就是民航工作人员和旅客的意志。,（二）特征,目的性,调节性,以随意动作为基础,
