1、1顺丰速运 现代快递业一瞥作为一种新兴的运输方式，它实现了物流、信息流和资金流“三流合一”的一体化，是现代物流理念的创新和飞越 快递，又名速运、速递，是当今不可或缺的“门对门”物流活动。快递公司通过航空、铁路、公路等运输方式，再经大大小小的汽车、微型面包车、电动车等交通工具，将客户的货物进行快速投递。 快递被誉为“价值的转换器、经济的加速器、贸易的先行官” ，作为一种新兴的运输方式，它实现了物流、信息流和资金流“三流合一”的一体化，是现代物流理念的创新和飞越。如今，快递服务更是走进了千家万户，融入到社会经济生活各个层面。 改革开放之后，中国快递服务业经过了几十年时间的发展，逐渐形成了国有快递、
2、民营快递、外资快递“三足鼎立”之势。截至 2006 年底，中国经营快递服务的法人企业达 2422 家，从业人员 22.7 万人，快递服务业务量达到 10.6 亿件，国有、民营、外资快递企业分别完成业务量58.4%、27.0%、14.6%。从 2006 年到 2012 年，快递业务量由 10 亿件增长至 57 亿件，年均增幅达到 33.7%。根据国家邮政局统计，2006 至 2015年期间，我国快递业务量复合增速达 40%，业务量从 2006 年的 10 亿件增长到 2015 年的 206.7 亿件，增长近 20 倍，并在 2014 年首度超过美国，规模持续保持全球第一。 目前，快递行业已经成为
3、世界经济中增长最快的行业，据有关预测，2未来数年内，全球航空货运将增长 6%，但快递业的增长是航空货运业的2 倍，即 12%，而中国则会在此基础上再翻一番，成为全球增长最快的国家之一。 在中国快递行业中，无论是传统“大哥”EMS，还是“四通一达” ，亦或是外资快递公司“异军突起” ，中国正在进入全民“快递化”时代。而在众多快递公司中，顺丰速运凭借服务质量高、标准化管理成就了顺丰在快递行业中的地位和传奇。 2014 年 11 月 11 日早上 7 点 25 分，下单未满 8 小时，顺丰成功将一部小米手机送到用户手中。淘宝 TOP6 内的电商们不约而同选择了顺丰速运。2015 年 11 月 11
4、日凌晨，顺丰快递利用丰巢作为微型仓库，使得北京、上海两地的首批快件实现了“分钟达” 。在“仓、干、配、店、柜”一站式物流供应链的建设中，顺丰正在尝试走得更远。 唯“快”不破 有人曾经调侃说：“最风雨无阻的人，正是快递小哥 。 ”前一段时间，客户与快递派送员的短信调侃更是让快递从业者收获了不少掌声。在他们不辞辛苦、奔波穿梭在城市的商场、办公区、各住宅区等的背后，又有着怎样的企业文化和规章制度呢？此次，让我们走进顺丰西城区马连道营业部，感受“速运”的最前线是如何运转的。 北京的深秋，空气中透着清冷，伴随着太阳初升，顺丰快递的员工开始了一天的奔行。 在西城区马连道营业部外，一辆辆黑色车身印写着白色“
5、SF”字样、红色点缀其中的电动三轮车整齐地停放在门口的停车区。 3每天 7 点 10 分起，从仓储管理员到快递派送员，都身着工服，有序地准备迎接头班的货物装卸，然后开启一天的派件、收件工作。仓储管理员王学良介绍，每天早上 7：40，头班车便会送达，车上运载本区域当天近 70%即将要派送的快递，而在那之后还会有 4 班车按时到达。 通过传送带，货物有条不稳地从车仓“滚”入仓库中，工作人员按照每一个箱子朝上一面的编码进行分拣，根据不同的区域有条不紊地将“新鲜”送到的快件分拣至蓝色垫板之上，分部经理王泰北介绍说：“这是我们的要求之一，货物不能放在地上，以防地面有水、杂物等等。” 在分部，所有的快递员
6、除了头一班车统一分拣，装车开始派送，之后的时间便根据各自完成的进度安排自己的取件、送件时间。 沈玉兴是顺丰西城区马连道分部的快递员，每天他 6 点半起床，7点 10 分左右来到营业部，等待首班车派件的到达。分拣完毕之后，他将自己的货物按派送次序码放到车厢内。一台电动三轮车，如同自己的坐骑；一台巴枪，一台秤，一台打印机；裤子右边的工具口袋装着圆珠笔、记号笔、自封袋和小刀，左边放发票。东西带齐之后，沈玉兴如同仗剑走天涯的侠士，开始在负责的区域派件、送件。 在顺丰有一个规则，每位快递员都耳熟能详，那就是“收一派二” ，即收到订单后，1 小时内上门取件，派件分拣之后到达派送员手中要两个小时内派送到客户
7、手中。 快递行业，必以“快”字为先。由于每个营业部的分布满足“1 小时交通圈”要求，负责的区域都是相对恒定的，且每位快递员又分别负责4固定的区域，因此可以极大地缩短派件、收件的时间，在某种程度上也可以缓解派送人员“东奔西跑”的工作压力。 无论用户通过顺丰的客服电话还是微信端下单，顺丰的运营系统都可以直接自动分拣，将订单信息发送到相对应的派送员手中的巴枪系统。沈玉兴向记者介绍手中新一代的巴枪， “现在升级的巴枪可以装两个卡，一个是公司的网络卡，一个是电话卡，可以直接拨打客户电话号码。”这个巴枪“神器”通过扫描条形码，形成数据传输，每个环节派送人员都需要用巴枪扫描快件上的条形码，方便用户随时追踪订
8、单的情况。比如在客户收到快递后，先对运单进行扫描，然后客户的信息、签收时间、货物状态都可以及时更新至后台系统，成为信息化处理的必备利器。此外，它还具有拍照功能，支持使用微信、支付宝进行运费结算。 据了解，外资快递公司在 2000 年起开始实现巴枪管理，顺丰速运则是在 2003 年左右引进巴枪，最初是从韩国进口，每台达 7000 元。之后，顺丰快递自己不断更新研发，升级巴枪，现在已经是第六代。 唯“变”不变 在送件的过程中，难免遇到客户不在家的情况，这时，派送员会电话询问是否晚些派送，又或者放在物业，或投置快递柜。在沈玉兴负责的派送区域中，快递柜也是各个快递公司最常见的投放地点之一。每个快递员可
9、以登录自己的手机号和密码，然后输入运单号、箱型、收件人手机号，便可以完成投递，之后收件人会收到短信，根据提示在两天内的任意时间自取快递。当然，如果不小心逾期，快递员只需要重新投递5即可。 随后，记者跟随沈玉兴来到他所负责的茶城区域上门取件，路过一些门店时，几位“老面孔”热情地和他打着招呼“小沈来啦” ，坐在电动三轮车中的他微笑应着。不一会儿，他便轻车熟路地来到了预约上门取件的一处商户。他将取到的件称重之后，打开检查里面的包装是否符合公司的规定，然后封装成箱， “客户的重要物品要居中放好，两侧都要有填充物，如果不符合要求的话，就需要拿回去二次包装” 。因为都是老客户，沈玉兴也常常会主动告诉对方，
10、如何包装符合要求。收好快递费之后，临别时，沈玉兴不忘记嘱托一句：“如有问题，可以打我电话，查这个单号，或者随时打 95338，手机微信也都可以看。 ” 沈玉兴收到的这一单快件是发往呼和浩特的。之后他会将这件快递按时送回仓库，进行分拣、装车，然后送往顺义，进行航空运输，最终运到呼和浩特的集散中心，每一步都会有电子记录，方便客户随时跟进。这单快递将会在第二天下午送达客户手中。 作为国内首家拥有在线集中式移动终端服务系统的企业，也是国内快递行业中首家拥有自有全货机的公司，顺丰现在拥有 34 架飞机，10 个独立呼叫中心，130 个二级中转场、129 个三级中转场全自动分拣，为顺丰的“速运”提供了强大
11、的运输网络和信息支撑系统。 另外，提到顺丰快递的包装，针对不同的物品，包装会有不同的要求。从酒类、时令水果、生鲜、副食到玻璃陶瓷、家电的包装，顺丰都有详细的规定和介绍以及包装分解步骤。 以二手平板电脑为例，顺丰速运专门研制了高密度气泡方块，抗震性好、抗摔性强。分部经理王泰北说：“每一个包装，都是顺丰人一步6步试出来的，即使运送平板电脑的快件不多，但只要有，我们就会研发，因为我们知道电脑里面的资料是无价的，只要客户有要求，我们一定可以做到专业二字。我们就是做服务的嘛！” 唯“走心”耳 论顺丰的发展历程，从 1993 年创业起步，到 1997 年由华南地区走向全国，再到 2002 年进入管理优化期
12、；2008 年后，顺丰建立自有航空公司、逐步开拓国际市场，再到 2012 年后围绕客户经营进行战略转型、提供一体化供应链服务，顺丰虽然“贵” ，但以快速、安全、质优取胜，每一步走得辛苦，却都稳稳当当。在目前大多数快递企业面临节日高峰时出现的“爆仓”状况而且运送滞后时，顺丰速运仿若巨浪中的磐石岿然不动，并做到保证全年 365 天的不间断运营。 曾今在物流行业深耕多年的王泰北，曾经面临多家知名企业抛出橄榄枝时，毅然选择了加入顺丰，成为西城区马连道分部的负责人，后因管理能力出众，短短三年时间，负责西城区三个点部的管理工作。他不无感慨：“快递比物流更为复杂，其中涉及到的环节更多，每一环的标准化流程、设
13、备、人员都要健康运转，才能确保最终有好的服务。 ” “我们曾经亲自派 4 个人、4 辆车同时去送快件，同样的目的地，每个人都做一遍，去看存在什么样的差距，哪一个环节有问题，是人的问题还是线路的问题？比如运送一个杯子，如果会碎，为什么碎？怎样可以不碎，我们都是一点一滴总结、探索。 ” 如今，顺丰的网络不断延伸至二、三四线城市以及乡镇。王泰北充满自信：“顺丰人，就是有一点特别令人敬佩，我们新增了好多网点，7但我们不仅做到送达目的地，还依然是统一的标准。 ” 作为一线员工的管理者，王泰北认为，最关键的在于人的管理， “怎样去让大家目标一致、志同道合，珍惜眼前的公司，这是最有挑战的。 ”王泰北在营业部
14、提倡“家文化” ， “我们都如同家人一样，彼此对彼此负责，对公司负责，对客户负责，共同珍惜这个企业。我希望一种怎样的状态呢，就是要有民营企业的执行力和危机意识，服务好客户，同时也会打造一个国企一样的环境，稳定，有保障，待遇福利越来越好。 ” 当然，身处一线的员工不辞辛苦，自有一番苦乐，支持他们的不仅有一份责任，更源自心中的那份理想。沈玉兴最初加入顺丰时，三天之内跑遍、熟悉了自己负责的区域，刚入职一个月便瘦了 20 斤，每天至少送 120 个件，每个月会跑坏两双鞋，忙碌时来不及吃饭、来不及上厕所，有时也会遭遇“奇葩”客户的脸色和埋怨“送得太早” ，但他都一笑置之，继续做好服务，他说：“我加入顺丰，是当作事业来做的，会多从客户角度想问题，毕竟他们选择顺丰一定是着急，是相信我们。 ” 在众多快递派送员当中，顺丰一线的员工是缩影，也是快递人矜矜业业、不断探索、始终心系客户的价值体现，他们承载着中国快递行业的追求和精神，更显示着在面临国际快递巨头竞争中的坚韧和自信。 责任编辑 华南
