1、1武汉市养老机构服务满意度调查研究摘 要：我国老年抚养比不断攀升，养老面临挑战越来越大，机构养老在我国多层次养老保障中可以发挥重要的补充作用。本文采取随机抽样法，选择当前养老机构年满 60 岁及以上且思维清晰、能明确表达自身意志的入住老人为调查对象，共发放 220 份问卷，通过分析发现，硬件设施、人员配置、服务项目、收费标准与机构养老满意度之间并不显著，而社会支持表现出十分显著，因此需要在服务支持、心理支持和家庭支持上采取有效措施。 关键词：机构养老;满意度;社会支持 我国人口的低生育率、高寿命，导致老年抚养比不断攀升，养老面临的挑战越来越大。 中国民政统计年鉴数据显示，截至 2015 年底，
2、全国 60 岁及以上老年人口 22200 万人，占总人口的 16.1%，65 岁及以上人口 14386 万人，占总人口的 10.5%，老年人口抚养比已经达到 14.3%。虽然我国已经建立了社会基本养老保险、企业补充养老保险和个人储蓄性养老保险，但是由于我国基本养老保险长期处于“空账”运行，企业补充养老保险覆盖面不广，导致养老保障水平不高。城市居民的个人自我养老方式也面临诸多挑战，如老年人“空巢” ，成年子女的养老负担较重，家庭养老已经难以满足老年人的养老需求，更多的照料服务需要社会供给来完成，机构养老可以发挥重要的补充作用。 一、武汉市养老机构的基本情况 2本文采取随机抽样法，通过问卷调查的方
3、式，以当前养老机构年满60 岁及以上且思维清晰、能明确表达自身意志的入住老人为调查对象，共发放 220 份问卷，回收 220 份问卷，回收率 100%，对问卷进行整理，剔除不可用的问卷，最后得到实际可用问卷为 215 份，利用率为97.73%。其中包括男性老人样本 103 份，女性老人样本 112 份。 因变量选择机构养老服务质量满意度调查中“您是否满意当前所在养老机构的生活”来进行测量，其中，将机构养老生活满意度整体满意度中答案“否”赋值为“0” ，意味着不满意，将“是”赋值为“1” ，意味着满意，共有 182 位调查者的回答为满意。 自变量主要包括养老机构硬件设施、人员配置、服务项目以及收
4、费水平，4 个方面的调查情况如表 1 显示。 通过表 1 可以看出，在养老机构硬件设施方面，养老机构在运动健身区域、电视、空调、以及阅览室的建设较好，在安全设备、电梯、电脑室的设备建设方面较少。说明养老机构除了必要的床位，需要建设有一定的区域让老年人进行运动健身和阅读学习，在老年人生活区域，也为老人配置了电视以进行娱乐休闲，并安装了空调保障老人外在温度的舒适性。 在服务人员的五类中，服务人员、后勤人员的配置情况较好，能保障有固定的员工为老人提供服务，让老人的卫生饮食有保障。安保人员和心理咨询师配置情况较差，一般是养老机构的管理者兼任安保人员，少有机构雇佣专业的安保人员来保护老人的人身安全与机构
5、财产安全。心理咨询师方面建设非常薄弱，说明养老机构并不重视老年人的心理健3康问题，并没有考虑精神慰藉方面的服务。 在养老机构提供的具体服务中，养老机构在为老人提供多样化服务的情况较差，除了保证日常照顾，保障饮食外，养老机构在为老人提供进一步学习发展的机会较少，对老人的身体健康关注程度较低。在养老机构收费水平方面，养老机构根据住宿安排和服务内容有不同的收费标准，被调查的养老机构收费主要集中在 500 元到 2000 元之间，收费水平处于中等水平，500 元以下的养老机构极少，主要是靠政府补助的人员能享受低水平的收费。 二、武汉市机构养老满意度的实证分析 1.分析模型 本文认为养老机构服务质量满意
6、度的影响因素包括硬件设施、人员配置、服务项目、收费水平以及社会支持等，在将老年人的个体特征，家庭特征等因素作为控制变量的前提下，构建服务质量满意度分析模型。可对模型进行估计如下： M=c+A+P+S+F+R+K+ M 代表养老机构在住老人对机构服务质量的满意度，A 代表养老机构的硬件设置;P 代表养老机构的人员配置;S 代表服务项目;F 代表养老机构的收费水平，R 代表老人得到的社会支持;K 代表控制变量，有个体特征（性别、年龄、教育水平、婚烟状况、健康状况） 、职业类型、收入和家庭特征。 2.分析结果 分析模型采用二元 logistic 回归，从而得出武汉市养老机构随机抽4样数据的回归结果，
7、结果见表 2，模型通过了联合检验，显示了模型拟合程度较好，说明回归结果总体是显著的。 表 2 武汉市机构养老满意度回归结果 影响因素 硬件设施 人员配置 服务项目 收费标准 社会支持 控制变量 回归结果 0.05 0.036 0.252 -0.11 -0.557* 0.093 （0.526） （0.859） （0.114） （0.611） （0.000） （0.237） 注：括号中为显著性;*p0.05，*p0.01，*p0.001。输出结果为回归系数。 3.分析结论 在综合分析自变量对整体满意度的基础之上加入了控制变量进行回归分析，其中，社会支持十分显著，但硬件设施、人员配置、服务项目、收费
8、标准四个变量未通过显著性检验。说明只有社会支持因素对武汉市养老机构在住老人服务质量整体满意度影响程度最大。社会支持因素的回归系数变为-0.557，说明社会支持低的老人的满意度更低。 三、提升武汉市机构养老服务满意度的对策建议 1.完善硬件设施、提升服务支持 （1）养老机构应充分配备安全设施。在室外要考虑到老人行动不便，设置电梯和无障碍通道，安装安全扶手和应急灯以及防滑地板等，房间内要安装有床挡和紧急呼叫系统，防止老人意外坠床或其他紧急情况的出现。 （2）提供多种休闲娱乐设施。为喜爱阅读的老人订购多种报刊杂志和书籍，为热爱运动的老人建设健身器材，添置棋类用品、球类用品5和场地，并雇佣专业的运动人
9、员对老年人进行指导，避免因不当的操作引起伤害。 （3）注重老人的健康医疗服务。为每位老年人建立健康档案，以便更好的了解老年人的身体状况，提供相应的服务和治疗。养老院机构近最好要有大型医院，医院应具备医保报销资格，与该医院建立长期合作关系，减少在住老人不必要的麻烦。同时养老机构应为每位老年人建立健康档案，并适时更新，以便更好的了解老年人的身体状况，提供相应的服务和治疗。 2.重视老人精神健康，加强心理支持 政府、社区以及养老机构要重视老人心理健康，养老机构与社会各组织机关应当举办多种多样的老年知识宣讲与活动，通过扩大认识来增强老人的社会认同感，帮助老人建立良好的生活方式，还应当为老年人创造更多的
10、活动与锻炼的机会和空间，提高老人的整体心理健康水平。要为老年人建立各种途径来保持与社会的联系，鼓励老年人走向社会，积极与人交往，从社会中获得他人的关爱与帮助，以此寻求生活上的动力和精神上的寄托。 3.宣传“敬老爱老”观念，巩固家庭支持 加强“敬老爱老”观念的宣传，推动代际之间的沟通，促进家人之间的紧密程度，能更好的让子女正确了解老年人在老年期的各种生理和心理特征，让家庭成员能提供具有针对性的精神照顾，为老人提供更好的家庭支持。要在给予老人亲情关怀的同时了解老人的诉求，同时要鼓励子女及亲友定期探望老人，子女和家人是老人最熟悉和依赖的人，从而使老年人感到亲情的温暖，提高老年人的生活质量，也能更好的
11、促进6养老机构往人性化、专业化的轨道上发展运营。 参考文献： 1穆光宗.中国传统养老方式的变革和展望.中国人民大学学报.2000（05）. 2彭嘉琳等.北京市 9 所城区养老服务机构 304 位老年人生活质量影响因素调查分析.中国护理管理.2006（10）. 3丁华、徐永德.北京市社会办养老院入住老人生活状况及满意度调查分析.北京社会科学.2007（03）. 4王英等.北京市城区养老机构入住老人生活质量调查研究.实用医学杂志.2007（09）. 5李小平等.不同地区机构养老模式下老年人生活质量现状及其影响因素.中国老年学杂志.2014（34）. 6王章安.机构养老服务标准体系的研究现状与展望.中国老年学杂志.2015（10）. 7恒波等.城市老年人选择养老院养老的影响因素研究基于扎根理论的分析.人口与经济.2016（05）.
