1、1香港公共图书馆均等化服务的调查与分析摘 要：文章通过网络调查与文献调查研究方法，辅之于邮件咨询调查搜集相关数据与资料，对香港公共图书馆的均等化服务进行了调研与分析。从管理架构系统化、区域分布网络化、读者服务个性化、服务方式智慧化、阅读推广全民化五个方面解读了香港公共图书馆均等化服务现状，得到对内地公共图书馆完善均等化服务的启示：进行总分馆制探索；增强行政部门支持；提升对弱势群体服务能力；加快智慧化图书馆建设；创新阅读推广模式。 关键词：公共图书馆；均等化服务；香港 中图分类号： G252 文献标识码： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016098 Abstra
2、ct Using network survey， literature survey and reference survey to collect data and information， this paper analyzes public library system of Hong Kong. The equalization services situations of public libraries in Hong Kong are shown form five aspects which are systematic management structure， networ
3、ked distribution， personalized reader service， intelligent service mode， and reading promotion. The author believes that equalization services of public libraries in mainland China can be promoted through exploring the model of 2central-branch library， gaining more support from local government， enh
4、ancing the capabilities of service to vulnerable groups， constructing smart library， and reading promotion innovation. Key words public library；equalization services；Hong Kong 1 引言 联合国教科文组织公共图书馆宣言（1994） 指出：公共图书馆是地区的信息中心，它向用户迅速提供各种知识和信息。每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。对因故不能享用常规服务和
5、资料的用户，如少数民族用户、残疾用户、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料1。2008 年 3 月，中国图书馆学会正式审议通过图书馆服务宣言 ，确立了普遍开放、平等服务、以人为本的核心价值观，图书馆应秉承平等、开放、创新的服务理念开展文献信息资源服务，建设学习型社会2。可见，对所有社会成员提供无差别的均等化服务是公共图书馆的基本原则。 2012 年，党的十八大报告提出了“确保到 2020 年全面建成小康社会”的宏伟目标，在文化方面提出了“扎实推进社会主义文化强国建设” 、“基本公共服务均等化总体实现”的方针和任务，历史性地将“开展全民阅读活动”写入报告，标志着开展全民阅读、实现公共图
6、书馆均等化服务已经成为党中央的一项重要战略部署3；2015 年 3 月，政府工作报告在促进基本公共文化服务标准化、均等化的基础上提出“倡导全民阅3读，构建书香社会” ，进一步对开展全民阅读活动、促进公共图书馆服务均等化提出了新的要求4；2015 年 11 月 3 日，党中央发布的中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议5将公共文化服务体系均等化建设作为文化体制改革的重要目标，预示着我国公共图书馆均等化服务建设将迎来一个新的高潮。全国公共图书馆事业发展“十三五”规划制定工作开始启动6，规划编制的维度思考之一是现代公共文化服务体系的均等化。 公共图书馆服务均等化是公共图书馆服务公益
7、性、基本性、均等性和便利性的四大特征之一7，是指公共图书馆能够为公众提供平等的、无差别的图书借阅、文献检索、专业咨询、知识共享、文化交流等基本公共文化服务，促进公众公共文化权利平等8，满足人民群众日益增长的多层次、多方面、多样化的精神文化需求。从均等化的角度着眼，充分体现了以人为本的发展理念，同时与国际图联所倡导的公共图书馆对所有人开放、社会所有成员都有享受公共图书馆服务权利的宗旨相对接。借鉴先进经验，推动公共图书馆均等化服务建设势在必行。 中国香港地区的公共图书馆一直本着联合国教科文组织公共图书馆宣言的信念及精神，以开展教育、传播文化和提供资讯为使命，配合社会人士对知识、资讯、自学进修及休闲
8、娱乐的需求，提供公共图书馆服务，推广文学艺术及阅读风气，丰富市民的精神生活9，对不同社会阶层的民众提供无差别均等化服务。其均等化服务事业在我国公共图书馆事业中具有亮点与特色。从香港中心图书馆到灵活的流动图书馆，从纸本资源到丰富的电子资源，从社区图书馆伙伴计划到多样的阅读推4广活动，在平等理念和均等化的服务方式上都值得参考与借鉴。基于此，本文以香港公共图书馆为调查对象，通过网络调查法、文献调查法辅之于参考咨询搜集相关数据与资料，从香港公共图书馆的管理架构系统化、区域分布网络化、读者服务个性化、服务方式智慧化、阅读推广全民化五个方面解读了香港公共图书馆均等化服务现状，以期对内地图书馆完善均等化服务
9、提供一定的参考与借鉴。 2 香港公共图书馆均等化服务的调查 2.1 图书馆管理架构系统化 2.1.1 服务体系 香港公共图书馆实行多层次型服务体系10，图书馆按其规模划分为中心图书馆、主要图书馆、分区图书馆、小型图书馆和流动图书馆（车）11。如通过对香港康乐及文化事务署网站与香港公共图书馆网站的调查可知，公共图书馆由香港特别行政区政府康乐及文化事务署统一管辖，助理署长负责公共图书馆的发展，图书馆总馆长具体负责公共图书馆行政及策划事务、香港中心图书馆与推广活动、计算机建设、采编、区议会事务、特别事务等12。公共图书馆系统中并没有象征管理中心的一个总馆，而是由康文署相关部门行使总馆职能，在管理方式
10、上与通常意义上的总分馆制相似但更具优势。不同类型的图书馆按规模和区域各有分工，形成不同的馆藏和服务特色，它们之间没有相互隶属关系，由康文署统一管理，图书馆网络体系共有图标、服务理念与规范条例，形成独有的香港公共图书馆文化。康文署统筹本地区公共图书馆的人事、经费、设备建设等，对公共图书馆资源进行统一采购、编目，并5按照图书馆规模、服务定位、民众需求分配文献资源。各馆之间纸质文献通借通还，对于取得授权的电子资源也可共享13，市民可就近享受任何一家公共图书馆的服务，提高资源的利用效率。 2.1.2 用人制度 香港公共图书馆采用一体化的人力资源管理办法，各馆工作人员可以依需要流动，节省人力成本，便于图
11、书馆体系共建共享建设。其工作人员分为两类：一类是公务员，占人才架构的 21%；另一类是非公务员，占 79%。公务员是拥有图书情报或相关领域知识的高学历专业人员，包括总馆长、高级馆长、馆长、助理馆长，他们主要负责图书馆整体发展规划、学科研究、读者服务、参考咨询等重要工作，其中不乏在图情领域拥有显著学术研究成果的专家学者；非公务员即非专业人员，包括文书主任/图书馆主任、助理文书主任/图书馆助理员、文化工作助理员12，他们的学历要求不高，主要负责行政工作、图书上架整架、简单咨询等工作，这类工作人员属于公共图书馆的雇员。负责图书馆安保与清洁类杂务工作的人员则由中介或社会服务公司提供，随用随聘。图书馆注
12、重员工发展，通过员工培训计划、工作计划、专业交流会等方式使员工具备与时俱进的专业知识与技能以提供优质服务。学科馆员是香港公共图书馆培养人才的重要途径，其能够提出采购建议，对自己部门的馆藏非常熟悉，进而为读者提供知识服务。从事专题咨询服务工作的馆员拥有广泛的专业学科知识，能够及时为读者找到适合的信息资源，同时每个时段每个柜台都会有一个馆长或助理馆长值班来解答读者咨询14，各级图书馆职员还会通过电子邮件、电话会谈等方式及时、详尽、准确地6回答读者咨询的问题。香港公共图书馆的人才培养体系实现了人岗匹配，使各类管理人员充分发挥自身优势。图书馆工作人员具有较强的团队合作意识，在服务读者的过程中精诚合作、
13、互相补充，以求读者满意度最大化。 2.2 图书馆区域分布网络化 香港公共图书馆多层次的服务体系为“中心图书馆主要图书馆分区图书馆小型图书馆流动图书馆”5 级体制。目前香港公共图书馆由 68 家固定图书馆、12 家流动图书馆组成，5 层架构的体系模式中包括1 家香港中心图书馆、6 家主要图书馆、30 家分区图书馆、31 家小型图书馆和 12 家流动图书馆15。该体系符合社会多元需求，每类公共图书馆有其侧重的服务内容并依据此进行馆藏资源的采购与分配。香港中心图书馆是图书馆系统的核心与信息枢纽，香港公共图书馆的行政总部设于其内，拥有最丰富的资料及设施；主要图书馆提供公共图书馆所有基本服务与设施，并设
14、参考图书馆，提供全面的参考资料及服务，满足区域市民搜集资讯、终身学习、休闲娱乐的需要；分区图书馆提供标准公共图书馆服务，为各区居民提供一般读物与基本参考资料；小型图书馆是分区图书馆的补充，提供基本图书馆服务；流动图书馆将公共图书馆服务延伸到偏远地区，提供借阅服务，保证民众的文化需求。本文通过对香港公共图书馆网站进行调查，对香港各区各类公共图书馆数量进行整理与统计，得到了香港各地区公共图书馆分布状况（见表 1） 。 可以发现，香港的 18 区均设有固定图书馆与流动图书馆。这些不同类型及规模的服务点通过星罗棋布的布局平均分布于香港每个区域，并7且经由图书馆自动化系统连接起来，为不同年龄及不同阶层的
15、读者提供便捷多元的公共图书馆服务。2014 年香港流动图书馆增至 12 家，基本覆盖了香港岛、九龙和新界区内图书馆服务较缺乏的区域16。根据香港规划标准与准则 ，在每个分区内各设一家分区图书馆。此外，每 20万人应设一家分区图书馆，短期内未设立应通过小型图书馆进行补充17。香港公共图书馆制定的2009-2018 年发展规划提出，公共图书馆需提供地点方便、容易使用、技术先进的公共图书馆网络，以服务全港市民18。康乐及文化事务署每年都会收到区议会对于新建、扩建公共图书馆的请求，康文署根据香港规划标准与准则密切关注各区图书馆的使用情况、需求变化等因素，继续在不同范围提升图书馆服务，以配合社区发展。在
16、不断新增与优化公共图书馆的过程中践行服务均等理念。 2.3 读者服务个性化 香港公共图书馆秉承以人为本的使命与信念，坚持读者至上的服务理念，并围绕此进行了系统的实践与探索。 2.3.1 广泛征求读者意见 香港公共图书馆提供多种渠道与读者进行沟通，广泛征求读者意见。在开放时间、完善设施、资源采购、增建与扩建等工作中充分尊重读者的意见与反馈，同时对读者在使用图书馆资源过程中产生的疑惑进行及时的解答。对香港公共图书馆网站以及康乐及文化事务署网站关于读者意见反馈的内容进行调查，在图书馆网络平台上，读者可通过香港公共图书馆网站向馆长进行询问，填写读者意见表格，向图书馆邮箱发送函件等方式表达建议；各分区图
17、书馆每年均举办顾客联络小组会议，让各8分区馆长与读者直接接触，广泛征求读者对于图书馆服务与设施的意见。图书馆亦会定期进行公众意见调查，专业机构会对读者意见进行广泛收集、整理、分析并将结果反馈给公共图书馆以改进服务。公共图书馆与读者建立良好的沟通渠道，不断改善服务质量。香港民政事务局亦建立公共图书馆咨询委员会，委员会定期举行会议，就香港公共图书馆的整体发展策略向政府提供意见。委员会成员包括专业人士、学者、社会知名人士和政府代表、小区居民等19。 2.3.2 充分满足读者需要 香港公共图书馆注重培养工作人员的开放思维与视角，亲身理解读者需要，致力于打造成为咨询服务中心、终身学习中心、文学活动与研究
18、中心、休闲娱乐中心、社区文化中心。求同存异，提供多元化服务，平等地对待每一位读者，这种平等理念主要体现在对于特定群体的服务上。本文通过网络调查与文献调查以及参考咨询调查，将香港公共图书馆特定读者类型与服务概况进行了整理与归纳（见表 2） 。 香港公共图书馆对于儿童与青少年的服务尤为突出。在香港公共图书馆网页中单独开设儿童服务网站，网站界面简洁温馨，对开展的关于儿童阅读的服务进行详细推介，并对电子信息资源进行及时更新，包括儿童图书目录以及推荐书目、图书馆活动宣传、阅读计划、活动推介。每一家固定的图书馆中，都会划分出相当大的面积专门为少年儿童提供服务，在中心图书馆、主要图书馆与分区图书馆中都配有儿
19、童多媒体设施，为儿童提供游戏的环境，激发其创造力与想象力，通过舒适亲切的环境使儿童享受阅读、热爱阅读。香港公共图书馆网页上同样单独开设青少年服务网站，对青少年图书目录进行推荐、对青少年读书会、儿童9及青少年阅读计划、阅读缤纷月、阅读嘉年华、讲座及工作坊等图书馆活动进行介绍与宣传；香港中心图书馆设有青少年图书馆，开设图书馆温习室并配有电脑设备，彰显图书馆空间资源价值。值得一提的是香港公共图书馆对于青少年群体的知识服务，图书馆的电子资源库中涵盖对青少年学习专题的研习指导、电子书、参考书，成为青少年的第二学习空间。 2.4 服务方式智慧化 智慧图书馆是未来图书馆发展的新模式，智慧化是促进公共图书馆服
20、务均等化的重要举措，香港公共图书馆将资讯科技作为提供优质图书馆服务的主要元素之一，通过智慧化服务方式为全港市民提供互联、高效、便利的信息资源，以优良的服务与管理满足市民多元化信息需求。 （1）基础性服务。对香港公共图书馆网站进行调查，对各级固定公共图书馆基础性计算机服务进行整理，发现香港公共图书馆提供多层次、多渠道的计算机基础服务。各级固定公共图书馆均提供自助打印服务、无线上网服务、电子资源服务、多媒体资源服务，方便读者浏览网上资料库、利用数字资源。为提高市民的计算机知识，并方便读者阅览与参考咨询，香港公共图书馆设立电脑资讯中心/区，覆盖各级固定公共图书馆，读者可使用已联网的电脑工作站进行学习
21、或阅览图书馆的电子资源。此外，还有面向儿童群体的儿童互联网及多媒体资料服务与针对弱势群体的为视障人士提供的计算机服务，在基础性的技术服务中注入均等化、人性化服务的理念。 （2）综合性服务。通过对香港公共图书馆年报与网站调查，发现其10综合性服务主要通过图书馆系统与图书馆网站展现。公共图书馆于 2011年底推出“新世代综合图书馆系统” ，通过图书馆自动化系统和多媒体信息系统分别对纸质信息资源和数字信息资源实施统一管理，贯穿于图书馆用户服务流程。在借阅服务上，读者可利用该系统进行预约、检索、续借图书馆资料，同时读者可使用“多媒体资讯系统”阅览数字化资源，包括电子书、电子资料库、香港旧报纸、照片、海
22、报、地图、手稿、录音节目等，可用耳朵“读”书；在参考咨询方面，读者可享受不分时间地域的网上参考咨询服务；在个性化的服务上，读者可将喜爱的书目清单储存、通过社交网站分享目录内容，以电邮收取图书馆通知书，在还书到期日前接收图书馆的电邮提示。香港公共图书馆网站在 2014 年进行了优化，换上全新面貌，新网站设计现代，版面更简单易用，市民可通过网站享受 24 小时的图书馆服务，全面使用网上服务及浏览图书馆资料，可通过粤港澳书目统一检索系统查找图书，享受“无墙图书馆”的便利20。充分满足读者查找利用图书馆及相关资源、参与推广活动、解决问题的需要。 （3）自助式服务。调查发现香港公共图书馆开发了一系列移动应用软件。含“我的图书馆” 、 “指尖上的图书馆” 、 “多媒体资讯” ，并通过图书馆主页、社交网站、活动海报等途径进行大力宣传，使市民通过手机等移动终端随时随地享受图书馆服务；实行 24 小时图书馆电话语音系统，实时对读者需求做出回应，延长图书馆服务时间；香港公共图书馆已在6 家图书馆实施无线射频技术，实时还书及借书，并同步更新读者借阅数据，使读者享受自助服务的便利；香港公共图书馆将分阶段增加自助借
