1、1谈假日旅游中的服务质量问题及对策假日旅游在迅速发展的同时，出现了不可忽视的旅游服务质量问题。旅游服务质量的高低直接关系到假日旅游的持续长远发展。因此本文在对旅游服务质量的含义辨析的基础上，对假日旅游中旅游服务质量在住宿，食品卫生安全，导游服务质量等方面出现的问题进行分析，提出应从旅行社、导游自身等方面改进旅游服务质量。 引言 随着经济的发展和人们生活水平的提高，人们对旅游的消费需求不断上升，假日旅游成为当下人们最火爆、最主要的旅游消费方式，但假日旅游在迅速发展的同时，出现了不可忽视的旅游服务质量问题。旅游服务质量的优劣维系着旅游业的生命，质量问题始终是旅游服务竞争的核心。随着假日旅游的不断发
2、展，旅游服务质量问题愈发突出，如住宿接待能力下降，食品卫生得不到保障，导游服务质量低等等，这些问题在一定程度上阻碍着我国假日旅游的可持续发展。 一、旅游服务质量的含义及其特征 （一）旅游服务质量的含义 由于人们在研究旅游服务质量时的出发点不同，因此不同的人对旅游服务质量的定义存在着不同的认识。有学者将旅游服务质量定义为旅游服务质量是指旅游企业能满足客户享受旅游服务的水平，也有学者定义旅游服务质量是反映旅游产品或旅游服务满足旅游者明确或隐含需要2能力与特性的总和，也就是说，对旅游服务质量的定义可从两个角度认识：从旅游消费者的角度看，旅游服务质量是指在旅游活动中，旅游服务活动满足旅游者需求的能力和
3、程度；从旅游企业的角度看，旅游服务质量是指旅游企业为旅游者所提供服务的特性和特征的总和。 （二）旅游服务质量的特征 1.整体性。在旅游活动中，旅游市场的各行各业都相互依存、相互联系。例如，旅行社的导游服务水平、酒店的餐饮质量、旅游地的设备设施及交通便利程度等相关旅游行业提供的服务好坏都会影响旅游服务质量的高低，旅游服务质量具有很强的整体性。 2.差异性。旅游服务质量有着有形与无形的差异，有形是指旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱等有实际活动表现的服务质量，如旅游地的设施好坏、旅游景点的优劣、住房的舒适程度等因素决定着旅游服务质量的高低；而无形则是指在旅游者进行消费过程中，导游的服务水平以及饭店
4、、购物点的服务人员的礼貌程度对旅游服务质量的影响。 3.主观性。旅游服务质量的高低很大程度上取决于游客的主观感受，不同的游客对同一个导游的服务则有不一样的感受。由于旅游人群的身份、个人偏好、文化程度、职业、社会地位等的不同，使旅游者对旅游服务质量有不同的感受。 二、假日旅游中服务质量存在的问题 （一）住宿问题 在假日旅游期间，旅游者的迅速增多，导致旅游地的旅游住宿设施供不应求，旅游地住宿接待能力下降。从数量上看，旅游地接待旅游者3的旅馆、酒店等住宿设施随着旅游人数的增多瞬间爆满，为了解决紧张的住宿问题，一些旅行社把游客安排在大楼的会议接待室、学校大礼堂、私人出租房等地方住宿，游客满意度下降。从
5、质量上看，一些旅游地的旅馆、酒店经营者素质偏低，忽视了对员工服务技能的培训与个人素质的培养，导致员工服务态度差，服务效率低，甚至对旅客入住程序不熟悉，游客投诉不断，严重影响了旅游服务质量。 （二）导游服务质量问题 高水平、高质量的导游服务为我国旅游业的发展起着至关重要的作用。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是决定整体旅游服务产品质量高低最敏感的部分。在假日旅游中，对旅游服务质量影响最大的导游服务问题是导游的应变能力问题。 导游的应变能力主要体现在与游客的沟通和对事故的处理两方面。假日旅游期间，游客数量激增，旅行社雇佣大量兼职导游，由于缺乏经验，导游员无法正确掌握不同游客的旅游心理，不
6、能很好的与游客沟通，导致游客与导游关系僵化，甚至出现游客无法接受该导游服务的现象，导游服务质量下降；导游对应急事故的处理能力对导游服务质量也有着重要的影响。在假日旅游期间，旅游事故的发生率较高，如火灾意外、人员走失、食物中毒、交通事故等突发事件发生时，由于导游自身心理素质差、综合能力低，不能有效的处理突发事件，甚至威胁到游客的生命安全，旅游消费者的权益得不到很好的维护，旅游者投诉严重。 （三）旅行社的问题 在假日旅游期间，旅行社的服务问题主要体现在旅行社的服务意识4较差。假日旅游中旅游者消费的集中性导致旅行社行业竞争压力大，一些旅行社采用削价竞争的方式来招揽顾客，在旅游活动中，只注重旅游服务的
7、广度，不注重服务质量的提高。更有一部分旅行社抱着“一锤子买卖”的心理，在出现游客投诉事件时，不认真解决，应付了事，甚至采取“甩团” “扣人”等方式；事后，旅行社不汲取教训，导致重复投诉事件不断发生，旅行社信誉在旅游者心中大幅度下降，旅游服务质量受到影响。 （四）食品卫生安全问题 在假日旅游中，旅游者人数激增，一些不法商家为了获取利益，趁机提供一些低价且未经质检的食品给游客，直接危害到游客的健康甚至生命安全；一部分酒店由于自身对餐饮质量管理不善，不重视食品卫生，在游客用餐过程中出现一些如餐具不干净、食物中有杂物等问题，导致游客投诉；旅游景点周边的小饭馆环境差，食品卫生质量得不到保障，直接影响到旅
8、游者的身体健康，影响旅游品质。 三、对策与建议 （一）合理利用民宿 提高住宿接待能力 旅游地有旺季和淡季之分，若为解决旺季住宿紧张问题，大量建设旅馆，酒店等住宿基础设施，在旺季时可以在一定程度上缓解住宿紧张问题，但在旅游淡季，旅游者人数稀少，又导致大量的旅馆、酒店的闲置率过高，造成资源浪费。因此可以考虑其他方法解决假日旅游中游客的住宿问题。在旅游地，可以利用附近居民空闲的住房，临时组建成“家庭旅馆” ，这种为游客提供住宿的方式可以在假日旅游人数过多时解5决游客住宿问题，另一层面也可以让游客体验当地的风土人情，充分缓解了住宿紧张现状。从旅游者自身出发，游客可以自己带帐篷到旅游地露营，既可有效解决
9、住宿问题，又让游客体会到野外生存的乐趣。但旅游地市场应该考虑到这种情况，为游客准备好相应的物品以供其选购。 （二）加强导游队伍建设，提高导游应对突发事件的能力 旅游企业应加强对导游应变技能的培训，定期对没有经验的导游进行模拟突发事件的培训，制订“培训感悟表” ，使员工汲取多次模拟培训经验，提高其对突发事件的应变能力；适当开展心理讲座，提高导游的心理素质。同时，旅游企业应建立突发事件应急体系，在突发事故发生时，能及时有效的进行处理，减少突发事件的危害程度。 （三）规范旅行社行为，建立旅行社售后服务体系 在假日旅游期间，有关部门应加强监管力度，坚决打击旅行社虚假宣传旅游产品、散布虚假信息等严重损害
10、旅游者利益的行为，营造很好的信息环境。对于旅行社自身，为了有效提高其服务质量，应成立专门的售后服务机构，做好质量信息的分析与反馈工作，进行服务质量的追踪监督。如通过向游客发放“顾客意见反馈表” ，获取旅游者对旅游服务的评价情况，找出旅游服务在各环节中存在的问题，以更好地杜绝类似问题发生。同时，对售后服务人员进行专业培训，有效提高售后服务品质。 （四）加强食品卫生监管 游客提高安全意识 在假日旅游期间，食品卫生部门应加强对食品安全的监管，加强对旅游区的饭店、超市等经营单位的监督检查，确保旅游地相关行业食品6卫生标准的达标，有效制止食物中毒等恶性事件的发生。游客应提高自我保护意识，不在小摊小贩处购买食物，不要去没有卫生执照的小饭馆引用食物，不盲目饮食，重视自身身体健康。 四、结语 旅游服务质量是旅游业发展的源泉，其水平的高低直接影响到假日旅游的持续健康发展。只有从旅游服务的基本点出发，有效解决旅游服务质量在住宿、旅行社、导游服务质量、食品卫生等方面出现的问题，才能更好地提高旅游服务质量的水平，实现假日旅游的可持续发展。 （作者单位：山西师范大学地理科学学院）
