1、1爱心洒遍幸福旅程繁忙的天津车站母婴候车室里，有一个面色苍白的小女孩虚弱地依偎在妈妈的怀里。孩子很瘦弱，紧闭着眼睛，让人望去不由心生同情。原来，这个女孩名叫裴欣桐，今年刚刚 9 岁。她从小的理想是当一名舞蹈家，可命运却残酷地让她不幸地患上了骨癌。妈妈带她来天津医治后，准备乘夜间的 K39 次回齐齐哈尔。妈妈紧紧抱着孩子，她看到孩子痛苦的样子，不禁心痛得掉下泪来，她拭了拭泪水，轻轻地问：“宝贝，是腿又疼了吗？”孩子立刻懂事的睁开眼，强装笑脸告诉妈妈：“不是。 ”看到孩子这么懂事，妈妈的眼泪“唰”地流了下来。 车站里南来北往的旅客川流不息，母女两人的情况很难引起别人的注意，可是，这一切被一个细心的
2、人注意到了，她，就是薛玉霞。她带着她的玉霞服务组几个骨干，来到了小欣桐身边。得知孩子的情况后，他们为孩子感到非常惋惜，一心想为她们母女送去力所能及的帮助。班组骨干霍双凤抱过小欣桐，给她讲故事、说笑话、唱儿歌，让小欣桐清瘦的脸上露出了天真的笑容。孩子笑着、唱着，在快乐中似乎忘记了疾病和疼痛，欣桐的妈妈也得到了适当的休息。经过霍双凤这一抱、一讲，断断续续就是好几个小时。检票时，薛玉霞特意让几个新组员送欣桐母女上车。她们自发买来桃酥、饼干、饮料等食品塞到欣桐母女的怀里，将她们送到站台，又送上列车，并嘱托列车员多加关照。母女俩感动万2分，含着热泪连声说：“我永远忘不了玉霞服务组 ，你们都有一颗金子般的
3、心灵！” 一条龙服务营造温馨风景 跨进天津站大厅，旅客们就会从不同角度体会到“玉霞服务组”温馨、诚信、人文服务的特色来。一张笑脸、一声问候、一杯开水，都能让旅客体会出一种真情。几年来，由于他们在平凡中倾注真情，用爱心服务，创出了“温馨待客，诚信为民”的服务特色，先后为 50 多万旅客提供了扶老携幼式服务，为 3 万多重点旅客提供了“一条龙”全程式服务。旅客们称赞：“玉霞服务组”是天津站一道温馨靓丽的风景，职工们赞誉：“玉霞服务组”是天津铁路分局的服务名牌。 “玉霞服务组”是以天津站客服车间丙班大厅组组长薛玉霞而命名的。1981 年薛玉霞高中毕业后，在街道早点部卖过早点，在冷食店包过冰棒，在糕点
4、厂做过糕点。刚刚踏入社会，她对前途充满美好的憧憬，踏实认真地对待每一份工作。但是，她所走过的企业不景气，一次次的美梦成为幻影，逐渐磨蚀掉了她所有的激情。那几年里，收入的微薄、岗位的频繁更换，工作性质的不稳，觉得自己就像一只四处漂泊无处安身的孤雁，看不见方向、找不到依靠。1987 年铁路招工，薛玉霞怀着对铁路行业的向往和对一份稳定工作的渴望，踊跃报名，经过一番考试选拔和考察，幸运地成为了天津站一名客运员。也许是由于多次打短工的经历，让她时常都沉浸在拥有这份工作的满足和欣喜之中，并且产生了3一种踏实的归属感和自豪感。她深深地懂得必须珍惜这来之不易的工作，更加珍惜岗位。薛玉霞深有感触地对记者说：“每
5、当我看到那些提着大包小包、那些搀着扶着抬着患病亲人、那些拖着带病身躯艰难前行的旅客，就唤起我强烈的岗位责任意识和服务意识，我常常问自己，怎样才能为旅客服务好？让旅客感到快捷方便？在服务上创品牌？”共产党员薛玉霞就是带着这个问题开始走出一条创服务品牌的新路 在客运服务这个岗位上，薛玉霞带领班组人员潜心观察了解旅客服务需求的特点，认真研究旅客心理，积极摸索服务工作规律，不断探索服务艺术，总结出一套细化的服务方法：对残疾（或重病）旅客的诚恳迎送法；对老年旅客的问寒问暖法。对带小孩旅客的细致嘱托法；对外地旅客的热情介绍法。尤其是针对重点旅客他们形成了从进站“一条龙”全过程服务方式。2002 年 12
6、月天津铁路分局正式命名“玉霞服务组”成立，两年来，他们响亮地提出要以“温馨待客、诚信为民”作为班组集体的共同追求，做到：想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，把旅客的困难当作服务的内容，把旅客的满意当作服务的标准。运用这套服务方法开展服务，使旅客与服务人员在心理上实现了“零距离” ，让旅客切身感受到了铁路服务人员对旅客的尊敬和理解，创出优质服务的新品牌。车厢化服务与旅客零距离 4为提高服务水平，积极拓展视野，向先进学习，玉霞服务组先后到北京站、北京西站 036 候车室等处参观学习，积极借鉴、吸收各种好经验、好做法，取长补短。今年，他们就在学习借鉴的基础上引入了车厢化服务方式，取得了良好的效果。当
7、笔者走进重点候车室，正赶上接班，看到组长肖亮和组员范宏艳代表全组成员向旅客做车厢式宣传：“旅客们，大家好！我们是玉霞服务组的服务员，从现在起我们开始一班的工作，如果您在车站遇到什么困难，我们将竭诚为您服务，谢谢大家！”一个简单明了的开场白，一下子拉近了旅客与服务员的距离。每当宣传介绍后，旅客们都鼓掌以示感谢，玉霞服务组的成员，工作起来也更有信心了。组员霍双凤、黄河为旅客们整理行李，随时做好卫生；组员尹玮、白金彦为旅客们送水到座位，叮嘱带小孩的旅客要照看好自己的孩子。交班前，组长肖亮和组员范宏艳再次向旅客做宣传：“旅客们，大家好！我们玉霞服务组全体成员一班的工作即将结束，请您多提宝贵意见，祝大家
8、旅行愉快，一路平安，再见！”玉霞服务组的车厢化服务，使旅客感到亲近了，使候车环境更温馨了，使服务工作更人性化了。 服务工作是琐碎的，也是辛苦的。常言道，做几次好事不难，可长年坚持，就不是那么容易的了。有一些新组员刚来时还能坚持，可时间长了却有点受不消了，不由得私下里叨叨：“世界上不幸的人有的是，如果仔细问起来，每天都能遇着百八十” 。听到这样的反应，薛玉霞就耐心地告诉新组员们：“旅客到天津站候车，虽然时间短暂，但在这短暂的时间里，我们也要尽最大努力为旅客送去温馨和关爱” 。话不多，却句5句在理，深深印在大家的心里。就这样，薛玉霞以行动给所有队员做出一个好榜样。 “连心卡”实现心连心 面对诚信铁
9、路的要求，玉霞服务组把创新服务作为永无止境的追求。注重“温馨、诚信”的服务方式在旅客中承诺兑现，今年，他们制作了“服务连心卡” ，送给曾经接受过所有服务的老弱病残重点旅客，当他们今后出门旅行需要帮助时，可以按“服务连心卡”上的联系方式，与玉霞服务组提前联系。他们承诺“您的困难就是我们的服务内容” 。为此，玉霞服务组把这种服务方式起了个名字，叫“约会”式服务。 去年 8 月 5 日 15 点，值班站长室接到一名病人打来的电话。该病人说自己刚刚做完手术，行动不便，想坐 18：33 分的 2223 次列车回吉林，但他妻子上午没有买到车票，他想起有一张玉霞服务组的“服务连心卡” ，就打电话来寻求帮助。
10、玉霞服务组一边千方百计为旅客解决了两张卧铺票，一边组织人做好了迎接病人旅客的准备。晚上 18 点，病人赶到车站，下了出租车，一见玉霞服务组的肖亮就惊讶的说：“怎么是你？”原来，半个月前病人来天津时，就是肖亮带人将他接下车，送出站的，分手时还送给了他那张“服务连心卡” 。肖亮和黄河把病人扶上轮椅，吴晏帮助病人家属提着行李，直接把他们送进站上了车。病人感动的哭了，他说：“我真没想到一张连心卡带来这么大的效果，你们玉霞服务组真是旅客的贴心人啊！” 6服务是艺术，服务无止境。由于他们无止境地去努力实践，玉霞服务组荣获了全国妇联“巾帼文明示范岗” 、天津市“模范集体” 、天津团市委“学雷锋先进集体”等称号，薛玉霞个人获得了“全路优秀女职工” 、“天津市十五立功先进个人”天津市交通邮电系统“十大标兵”等许多荣誉。塑造了铁路客运服务良好的社会形象，使玉霞服务组这个品牌不仅在津门叫响，在全国更加响亮。
