1、1桂林人千万不要躺在秀水青山中睡着了游客到了桂林，就要在这里食宿，第一印象是在酒店形成的，因此，酒店就成了桂林的重要服务窗口。 我到桂林的时候，住在一间饭店，有人说这家饭店是桂林最好的酒店之一。但是，我住了两天，感到这家饭店 多了一些冷漠 少了一些温馨 我到全国讲学养成了一个习惯，讲课前都要进行一些采访，为的是使我的演讲报告更接近实际。这次，我应邀在北京、天津、石家庄、太原、济南、青岛、成都等市作了 8 场市场经济观念专题演讲报告 ，从南宁来到桂林。这次到桂林虽然没有演讲任务，但记者的职业习惯，使我很快进入了角色。 这天凌晨四点，我来到桂林某饭店，奇怪的是这里没有服务员值班。等了四分多钟，我实
2、在等不急了，就到前台去叫服务员办理入住手续：“有人吗？” 一会儿，一个穿着衬衣，没戴工作牌的女服务员从前台的侧门走出来。我问：“小姐，你休息了？”她说：“是啊。 ”我说：“你们是四星2级饭店，怎么不值班呢？”她似乎不高兴了，说：“休息一下喝口水不行啊。 ” 我说：“您查一下，我定了一个房间。 ”她翻了一下记录问：“你姓什么？”我说：“我姓栾。 ”她低着头说：“身份证拿来。 ”我当时就觉得，这里的服务员对客人比较冷漠，没用一句规范的服务用语。 这时，一只蟑螂窜到我面前，吓得我赶紧后退。这位小姐顺手拿起一打纸拍打。我说：“小姐，你们前台这些蟑螂怎么不处理？”她说：“它要出来我有什么办法，又不是我叫
3、它出来的。 ” 这时，已经是凌晨四点半了，由于携程预订酒店设施与宣传不符，我是从其它酒店赶来这家酒店的。因此，我要求她找值班总经理说一下情况。 后来，她终于把值班经理叫来了。只见这位值班经理衣冠不整，也没有戴工作牌。我问：“请问您是哪个部门的经理？” （一般酒店都是由各部门经理轮流值班的）他斜着身子，趴在服务台上说：“我就是值班经理。 ”（后来听说他是大堂副理）我说：“您看看，这里其他服务员都是着装整洁，都戴着工作牌，您一不戴工作牌；二不戴领带；三衣领大开，衣冠不整，我不相信四星级饭店有这样的值班经理。 ”我提出批评以后，他才去穿好了衣服，戴上领带和工作牌。 我交了押金，拿到住房卡以后问服务员
4、：“到房间怎么走啊？”她把手一伸说：“出了大门往右边走。 ”客人来了应该注意迎客，应该说规范服务用语，在这里我一句也没有听到。 此时此刻，我想起了到山东讲课入住安丘新东方大酒店的情景：那天，我们的车刚停在安丘新东方大3酒店门前，一位门童就走了过来，他打开车门，把手放在上方，亲切地说：“先生您好！欢迎光临新东方大酒店。 ”然后帮我们拿着行李来到大堂。当我们办完手续后，他又拿了行李从一楼便梯上楼，我们则由大堂的一位小姐持我们的住房卡来到 416 房。她打开房门后说：“先生请进。”然后道一声晚安悄然离去。这时，小张帮忙放好行李，欠身鞠了一个躬说：“先生，祝您晚安” ，然后退后几步离开了房间。然后，客
5、房部的一位小姐端着一杯热茶走了进来说：“先生，欢迎光临新东方大酒店，您一路辛苦了，请喝一杯热茶，擦擦汗吧。 ”我喝了一口热茶，用她递过来的凉毛巾擦了一下脸上的汗水，一股暖流涌上心头：真有一点儿到家的感觉。 今天，我来到桂林这家饭店，却大不一样。难道一个地级市的四星级酒店，连一个县级市的三星级酒店都不如吗？ 早上九点，我来到餐厅吃早餐，遇到两位服务员的拦截。她们喊着：“吃饭在这里签名。 ”我签完名以后，一个服务员警告说：“九点半我们就收了。 ” 她怕我听不清楚，连着喊了两遍 我来到餐厅，奇怪的是却看不到服务员，一个菜盘空了，没有人管；白粥没有了，也没有人去添。特别是正在做米粉的三个师傅，面对自己
6、面前的汤料、各种配料，却没有一个人戴口罩，而且在交谈着。 我提出批评建议以后，他们根本不理睬。我们知道，在酒店进行现场操作食品，应该戴口罩。在一些超市，现场操作熟食的售货员也要戴着口罩，难道桂林这家四星级饭店，连一个大排档都不如吗？ 记得前年八月，我到潍坊东方大酒店西餐厅（自助餐）用餐时，一4位迎宾小姐微笑着说：“先生您好？欢迎光临西餐厅。 ”然后带我入座，另一位小姐马上端来一杯热茶。迎宾小姐说：“先生，请问您是住店客人吗？请把您的餐票交给我好吗？”当我在忙着找餐票时，她说：“先生，不用着忙，您用完餐时交给我就行了。您先喝杯茶。 ”她说完，留下一个甜甜的微笑，悄然而去。同是四星级酒店服务，为什
7、么差别就这么大？ 酒店应该有自己的服务理念，因为这是服务的魂。但是，我问过几个服务员，他们对自己酒店的服务理念都不清楚。 我仔细观察，发现这里的服务员有一些动作使人看了很不舒服，如个别服务员不时地捋头发、揉眼睛（这都是餐厅服务中最忌讳的动作） 。这里的服务员，比起广州一些酒店的服务员，动作要慢许多。我在上海讲餐饮服务课时曾提出，在餐厅工作的服务员要做到“三快”：一是眼快多观察，及时了解客人的需求，主动去为客人服务。二是腿快勤走动，及时快捷地为客人服务。三是嘴快多询问，把客人的需求做在前面。 这家饭店的服务员面对客人的批评建议，都不会虚心接受，而是不停地解释。前台解释，餐厅也解释，服务员解释了，
8、领班再来解释。他们似乎有很多理由来说明这是对的，错了也错得理直气壮。这种现象我在全国就很少遇到。 这个餐厅还有一个不可思议的事情，就是客人还没有吃完饭，服务员就开始拿东西吃，她们有的拿水果，有的倒牛奶，还有的去盛饭菜 看到这场面，一个旅客说：“这些女孩子真没有规矩，客人还没有5吃完她们就先吃起来了。 ”另一个旅客说：“这里过去可是接待外宾和中央领导的地方啊。 ”一个年龄较大的旅客说：“今非昔比了，现在他们的服务要多差有多差”听到大家的议论，我都替她们脸红。 这个餐厅叫“名人居” 。他们所指的名人不是社会名人，主要是国家党政军领导人和外国首相及外交官员。新中国成立以来，我国有 37 位党政军领导
9、人和 42 位外国首相及外交官到过“名人居” 。但是，今非昔比，现在这里的服务是我在全国见到的同级饭店中最差的。 这天晚上，我和朋友一起吃完饭回到饭店房间一看，下午喝茶的杯子没洗，垃圾没收，看着乱糟糟的房间，我心里一阵酸楚。 后来，我叫来了服务员和主管，他们却不知道开夜床的四项内容，说饭店就是这样培训的。大堂副理告诉我说：“我们这个饭店不能和正规饭店比，和别的饭店不一样，我这个大堂副理权限很有限。 ” 我明白了，他们的大堂副理实际上就是一个接待员。因为我担任着全国几个市迎宾馆的服务顾问，他们正在逐渐规范服务内容，从为领导服务转向为客人服务，从管理型转向服务型。 晚上，我看着这家座落在市中心的饭
10、店，确实显得雄伟壮丽，但我想想他们的服务，一股凉意涌上心头 凉意过后，我在思考着一个问题：我们为什么把客人当作“上帝”和“亲人朋友”呢？这是我在给全国 280 多家酒店讲服务课时提出的问题。最近我在给成都银河王朝大酒店和邯郸宾馆讲服务课时，再次谈到这个问题。 随着社会主义市场经济的逐渐形成，我们也开始有了服务是商品的6观念，并认识到，没有客人，就没有酒店。由于客人花钱来住酒店，为酒店工作人员提供了财富，所以我们说客人是酒店工作人员的“衣食父母” 。由于客人花钱来住酒店，为酒店的工作人员提供了一个工作的环境和条件，因此我们说客人是酒店工作人员的“上帝” 。山东航空公司的空姐韩晶提出，乘客不仅是“
11、上帝” ，更是我们的“亲人朋友” ，是出远门需要帮助的亲人朋友。这一角色的变化，又将服务提高到一个更高的档次。 桂林一些酒店的硬件设施都比较完善，但是，仅是硬件上去了，软件建设上不去，这也是不行的。从某种意义讲，软件建设比硬件建设更为重要。 这家饭店在桂林是数一数二的高档次饭店，代表着桂林的新形象。游客到了桂林在这里食宿，第一印象是在饭店形成的。服务人员只有树立服务是商品的观念，把客人当作“上帝”和“亲人朋友” ，才能把饭店建成一个“客人温馨的家” ，树立桂林新形象。 客人到了桂林，不仅要在这里食宿，还要购物，也会感受到商场的服务。商场也是服务窗口，也会影响桂林的新形象。桂林的商场服务怎样的呢
12、？我来到桂林某商厦，感到 这里缺少的就是微笑。 人们到商场购物时，一看质量，二看价格，三看服务。因此，一个商场要赢得顾客，除了雄厚的实力，还必须打好服务这张牌。 我还要给全国十几家大型商场讲服务课，因此每到一个城市讲课、采访，就特别注意商场的服务。 7这天下午，我抽时间采访了桂林市目前比较大的商厦，据说还是一家特别注重微笑的商厦。但是，这里的服务员缺少的就是微笑。 在一楼，没有人迎客，没有看到微笑。化宝部，我看到有两位营业员在相互用手机照相，根本不理睬顾客。我批评她们说：“小姐，你们是营业员，客人来了不迎客，也不介绍产品，在这里说笑照相怎么行呢？”一个戴眼镜的中年男子批评说：“这些女孩子是够懒
13、的，只知道闲扯，就是不知道为顾客服务。 ” 在二楼，我看到营业员都是三个一团，五个一堆，在悠闲地聊天。我在三个有服务营业员的商品档停留，拿着商品看着她们，可她们只顾聊天，竟然没有一个人理睬。我又来到一个商品档站了五分钟，终于有一位小姐慢吞吞走了过来说：“你买什么？”我说：“我不买什么？”她听了转过身慢悠悠的走了，走的那么悠闲 在市总工会开展的十佳活动中被评为“十佳班组” 、在市劳动竞赛中被评为“优秀班组”等荣誉称号，放了六个奖杯的商品档。我看到有两个营业员在聊天，我进去转了三圈她们都不理睬。我说：“你们是先进班组，这里摆着六个奖杯，可你们都在这里聊天，不理睬顾客，你们先进在哪里呢？” 在三楼、
14、四楼，到处都可以看到聊天一族，她们从家庭聊到单位，从穿衣聊到吃饭，就是不去为顾客服务。 我在三楼看到服务员服装整洁，到了四楼就乱了套，我数了一下，一共有 18 个营业员穿着便装。 如果说在这个楼上没有看到一个微笑的营业员，也不符合实际，在8四楼就有一位营业员笑得特别甜美。我来到男装服饰汤尼威尔专柜，一位小姐走过来热情向我打招呼“您好！欢迎光临。 ”我发现她在向我介绍产品时，脸上总是挂着微笑。当我离开时，她说：“您慢走，欢迎以后再次光临。 ”说完又送上一个甜甜的微笑。 这个商厦服务总台荣获由团中央、商务部联合颁发的全国“青年文明号”荣誉称号。作为桂林服务行业的一个重要窗口，这个服务总台始终以“微
15、笑到位、动作到位、礼貌用语到位” ， “眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” ， “服务态度好、服装穿戴好、站立姿态好、回答询问好”为服务标准，致力于为顾客提供优质服务，赢得了广大顾客的好评，曾先后获得市、区级“青年文明号”称号。 在总台我看到一个牌子，上面挂着微笑标兵的彩色照片，每个人都有工号。这里还是青年文明号，顾客咨询、投诉都到这里解决。但是，就是在这个微笑标兵集中的地方，我也没有看到微笑。 我看到里面有一个小姐在叠着纸花，只见她穿着牛仔裤、白色绣花衬衣，特别是那条宽宽的腰带，最令人注目。我心想：“这是哪里来的顾客，怎么跑到里面去了，我仔细一看，居然在微笑标兵中就有这位小姐。我看看她微笑标兵的照片，
16、再看看她今天的穿着打扮，摇了摇头。 这时，她抬起头看了我一眼，质问道：“有什么事吗？”我只有再次摇头了。她应该说：“您好！请问有什么可以帮忙吗？”不应该用质问的口气，这是服务规范。我批评说：“小姐，您还是微笑标兵，怎么穿戴成这个样子上岗呢？”她说：“我不在这个部门工作了。 ”我说：“你还是商场的职工啊，这里还挂着你微笑标兵的照片呢。 ”她听我这样9说，扭身就走了。 我望着“青年文明号”的牌子，看看这些微笑标兵的照片，想想这个商场的服务，心里一阵酸楚。 在广东的一些大型商场，服务员都非常热情，你进了商场她们老远就会向你打招呼，那股亲热劲儿就甭提了。在广东人眼里，顾客是上帝，是亲人朋友，因此就应该
17、热情服务。他们有很强的市场观念，总是想方设法勾起你购买商品的欲望，让你买他们的商品。 广东的商场是在为顾客创造自由、温馨、舒适、休闲的购物环境。因此，服务员都不会像桂林商厦的服务员那样质问顾客“你买什么？”她们都会说：“您随便看看啦。 ”不要小看这一句话，这里有一个商场的定位问题。 商场和酒店一样，提高服务员素质非常重要。在这里，服务人员的一举一动，一言一行，不但会影响商场声誉，也会影响桂林新形象。 我不想再看下去了，如果再看下去可能会使我更加失望，因为这里缺少的就是微笑。就这样，我怀着不快的心情离开了商厦。 有人告诉我，到桂林就要去游览阳朔山水，不去阳朔就等于没有到桂林。因此，我们买了船票去
18、饱览了阳朔山水，也感受了桂林游船的服务。但是，我看着如诗如画的阳朔山水，感到她们的服务和这美如画的山水很不相符。一个江苏无锡的游客对我说 “阳朔山水真的很美，美中不足是服务差” 10阳朔特殊的地貌，景象万千的漓江，周围美丽迷人的田园风光融为一体，形成了独具一格、驰名中外的“山青、水秀、洞奇、石美”的“桂林山水” 。这里的山，平地拔起，千姿百态；漓江的水，蜿蜒曲折，明洁如镜；山多有洞，洞幽景奇，瑰丽壮观；洞中怪石，鬼斧神工，琳琅满目，自古就有“山水甲天下”的美誉。 桂林的奇山秀水吸引着无数的文人墨客，他们在这里写下了许多脍炙人口的诗篇和文章，刻下了两千余件石刻和壁书，这些独特的人文景观，使桂林得
19、到了“游山如读史，看山如观画”的赞美。抗日战争时期，桂林成为中国著名的文化城，众多的爱国作家、艺术家会集在这里，谱写出抗日文化的新篇章。 这天上午，我们上了一艘游船，顺江而下，既饱览了漓江的风光，又感受了他们的服务。风光特别美，服务却说不上美了。 这艘游船是广西自治区共青团命名的“青年文明号” 。我上船看到一句口号“让心灵与山水同美，用服务为漓江增辉” 。这里的山水是美的，他们的服务却没有为漓江增辉。 这里的服务首先是不规范。在船上，我没有听到规范的服务用语，她们似乎都习惯了质问的口气“干什么？” “有什么事？” “买什么？”“说啊？”她们应该说“请问有什么需要帮忙吗？” “有什么可以帮您呢？”“请问您需要点什么？”但是，包括服务长也不会说这些服务用语。 再就是服务员穿戴不整洁，而且都不戴工作牌。对此，我提出批评以后，她们才各自戴上了工作牌。 三是服务员不讲究卫生，安全措施不到位。船上的导游员，仅仅在
