1、银行接待礼仪,主讲：许慧颖,影响服务质量的因素有哪些？,换位思考：你对服务有哪些要求？你喜欢什么样的服务人员？,木桶理论,小故事，大道理,木匠的房子,有良好的心态,什么叫礼仪？,内在的文化素养为礼行诸与外的言行为仪内外兼修为礼仪,礼貌礼节的意义,一、自身需要二、企业的需要三、社会的需要,如何在服务过程中提供礼仪服务,服务准备工作服务接待过程送客服务*在服务过程中充分理解100-1=0,银行服务工作流程,营业准备工作,迎客工作,窗口服务,再次光临,顾客感受,服务准备,1.良好的环境,服务准备,2.工作人员良好的心态3.良好的仪容仪表 （1）着装基本原则-得体和谐 西方礼仪：TPO,职场女性服饰、
2、仪容：,发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。,职场男性服饰、仪容：,发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。
3、,服务准备,2.工作人员良好的心态3.良好的仪容仪表 （1）着装基本原则-得体和谐 西方礼仪：TPO (2)必要的单据、便客服务设备 （3）业务能力，职业素养 （4）富有朝气的早会,服务过程,service 解读S- smile 微笑E- eye 目光R-right 正确V-value 价值I-invitation 邀请C-create 创造E- excellence 优质,微笑的魅力,笑是谁的需要？笑来自于良好的心态，敬业的心理，对生活美好的态度。,标准的微笑,1、露8颗牙齿，整个面部轻松愉快自然。2、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。 3、只要与客人相对就要保持微笑，而
4、且不笑不说话，记住这是我们的职业表情。4、释放微笑和收拢微笑要自然，释放快，收拢慢。,练习,1 说“_,T_”后缩，3 微张双唇 4 轻轻浅笑，5 露出八颗牙齿，不露牙龈。,坐姿训练,不美的坐姿,正确的坐姿,咬住筷子进行练习,视线,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,迎客服务,1、大堂经理率先垂范（站立、语言、表情、手势）2、柜面所有从业人员站立统一、标准、迎客。,站姿训练,1.前腹式2.侧放式3.后背式,行路礼节,1.姿态与速度2.方位3.引路4.乘坐电梯,鞠躬礼的正确运用,手势训练,1.请进2.请往前走3.请坐4.请看那5.请在这签字6.请您拿好,语言,1.您好！请问您办理什么业务？2.请稍等！3.请坐！4.请出示您的证件。5.请输入密码。6.对不起，让您久等了！7. 请拿好，慢走，再见！,窗口服务,1、微笑2、问候3、递接4、办理业务5、递接6、送别：语言、目光、动作,沟通,询问,关心,送客,语言及态度,团队合作意识,TEAMWORK（不能指东指西）从小养成的良好习惯（教育出来的中国人）把自己当成企业的主人（饭店老板的故事）,谢谢大家!,再见!,
