1、1卓越客户服务是赢取新客户的关键据埃森哲对通信服务、通信设备、电子及高科技行业的一项最新调查,结果显示,中国企业客户最易因服务质量差更换通信及高科技产品和服务提供商受访的中国企业中 55%曾在过去一年中因客户服务质量差更换过供应商,而在全球受访者中,该比例为 30%。 埃森哲委托第三方机构在全球范围内,分别向通信服务、通信设备、电子及高科技行业提供商、企业客户展开在线调查,旨在了解这些行业客户服务与支持的状况。来自 14 个国家九百多家提供商和企业客户反馈了问卷。所有受访提供商的营业收入均超过 2.5 亿美元。此外,参与调查者的遴选标准还包括职务上的要求,客户企业参与调查者必须是经理以上级别,
2、提供商企业参与调查则须是副总裁或以上级别。 中国境内 16 家提供商和 29 个企业客户参加了调查。中国受访的提供商中,30%以上从事与计算机相关的行业,其余从事通信和软件行业。 埃森哲大中华区通信及高科技业董事总经理黄百业先生表示:“在经济动荡的形势下,保留客户对企业的意义更显重要。提供商必须具备对客户需求的洞察力,在分析客户数据基础上,提升客户服务质量,巩固客户忠诚度。面对经济气候的挑战,企业要通过创建卓越的客户服务体验,找到增长和改善收入的创新途径。 ” 调查还发现,中国 52%的企业客户因不满他们获得的客户服务与支持,正在考虑更换服务提供商。与世界其他地区相比,中国的企业客户的忠诚2度
3、更低,已经更换或正在考虑更换服务提供商的比例更大,这项结果昭示了提供商面对的隐忧。 中国的企业客户在受访中表示,提供卓越的客户服务与支持对获得和保留新客户至关重要,能够“锁定”客户忠诚度的卓越的服务体验也完全可以实现。这一观点与全球其他地区受访的企业客户观点一致。 在调查中,企业客户用他们自己的语言表述他们所认为卓越的、差异化的客户体验的主要特征。在对所有回答进行归纳后,呼声最高的三大类分别是:知识型的服务人员和易获得的支持(32%),高效、及时地解决问题(26%),以及主动、个性化的解决方案(21%)。 提供商也在调查中例举了提供卓越客户服务的最大障碍因素,提名最多的三项因素分别是:缺乏培训
4、资源(中国 44%,全球 23%),缺乏支持技术(中国 31%,全球 23%),缺乏清晰的支持流程(中国 25%,全球 27%)。客户和提供商一致认为,客户服务代表的素质和能力,以及在首次呼叫或第一封电子邮件后即解决问题的能力,是提供卓越客户服务最重要的两项因素。同时,70%的提供商认为,提升整体客户体验和客户满意度是他们 2009 年的主要工作重点。 “尽管中国的客户对客户服务和支持满意度很高,但是,他们对提供商的高更换率反映出的忠诚度很低。 ”黄百业说,“由于缺乏对客户需要哪些方面的技术支持的洞察力,提供商对客户服务的某些方面投入与交付过多,但在客户认为重要的方面,却交付不足。提供商需要确
5、定客户真正需要什么样的服务与支持体验,换而言之,就是切实以客户为中心,通过调整客户服务与支持能力,预测并满足客户的需要。只有这样做,提供商才3能更有效地实现与竞争对手的差异化,巩固客户忠诚度,通过卓越服务创造新的收入。 ” 调查发现,客户愿意为更好的服务支付溢价。在中国,44%的客户愿意支付 5-10%的溢价。提供商们还预计,到 2013 年,通信与高科技产品及服务提供商有三分之一的收入将来自今天并不存在的服务与支持收入。 在经济下滑期间以及过后,建立卓越绩效企业以客户为中心的服务与支持能力,提高客户忠诚度,埃森哲建议通信及高科技公司采取以下五项举措: 以客户为中心,提高对客户实际需求的洞察能力 以最佳成本-效益比的方式,培训和培养客户服务代表 优化客户服务与支持网站的内容,提升网站等自助服务工具的整体客户体验 应用产品的技术环境分析和诊断工具,积极预测和处理潜在问题 积极挖掘卓越服务从而创造新的收入
