1、1天下把“驴友”网打尽最早的成功，可以说和我个人在网上的咨询回复所体现的所谓人格魅力有很大关系。因为我们都是在线的及时交流，所以给客户的感觉很亲切。 刘翔 1979 年 3 月出生于重庆的一个普通石油工人家庭，1998 年考入燕山大学旅游管理专业，从此只身来到北方开始了求学和创业之路。现任秦皇岛网游天下旅游科技有限公司执行董事，北京易游天下网络技术有限公司副总经理 绝对不是年轻人的突发奇想 把自己关在家里呆了 60 天，终于完成了优客中国网站的初期设计，真的把我累惨了。 相信到 7 月份优客中国就能公开发布了。而我们的 U 天下网站已经初具规模，基本实现了初期盈利。优客中国是 U 天下在整体模
2、式上延续的重要一步。我们正在慢慢步入正轨。 我读书时曾经做过导游，收入不错。在旅游这个行业也算混迹了几2个年头。然而，我的目光却没有局限在导游这个职业上，因为那样只能做一辈子导游。在我的心中有一个大的，也很现实的目标，那就是做中国最好的旅游电子商务网站。 这绝对不是年轻人的突发奇想。尽管有许多困难在等着我，但是我能感到它的实实在在，因为我们的旅游电子商务网站 U 天下从它开通的那一天一直都在盈利。现在整个网站从最初创业时的 5000 元已经滚到了现在将近 30 万元的规模。对于 U 天下，我始终都充满了信心。我知道它不是用资金吹起来的网络泡沫，恰恰相反，它是我们用一点一滴的汗水积累起来的，它很
3、实在。这种感受是很现实的，每到秦皇岛的旅游旺季，网站上的订单始终应接不暇，预订电话也几乎响个不停。这些订单带来的不是别的，就是很实在的现金流。 U 天下网站是基于秦皇岛周边地区旅游资源建立起来的，它现在只做秦皇岛的本地化旅游服务。通过几年的积累，U 天下在北京、天津环渤海一带的“驴友”中已经小有名气，业务量已经占到了整个秦皇岛旅游市场网上订购业务的三分之一强。这对于一个基本没有融资的小型电子商务网站来说，已经很难得了。而且，更加重要的一点，我们一直都是盈利的，且客户忠诚度也相当高。即使对于那些大型的门户网站来说，这一点也是很难做到的。 其实，U 天下只是我整体战略中的一个实验品。我只是想通过对
4、 U 天下的具体操作来增强对整个网站运营模式的理解和把握，总结经验和教训，最终形成一套有效的运营模式。一旦这套模式运营成熟，我们将马上通过有效的直营、连锁和加盟等现代商业形式实现对各地旅游资源的3有效整合。我管这叫做旅游电子商务的网络运营本地化。到那时，类似麦当劳、肯德基式的网站模式将形成一个强大的品牌效应，它就是 U 天下，或者更加响亮的一个东西，这些都是后话。 总之，我的目标决不仅仅是成功运营一个地方性旅游网站那么简单。我们当初靠的就不是点击率 我大概是在从 1999 年开始接触旅游这个行业的。很简单，我的专业就是旅游管理。当初选择旅游专业，也没有太具体的理由，就是一种莫名其妙的直觉。我不
5、喜欢一成不变的生活。当然，还有一点就是，旅游需要有点口才和文采，我在这方面一向还不错。 最初接触到网络是我大二的时候。那时我正在创办我们学校的旅游协会。当时我们协会的远期目标是“百所高校手牵手，发展中国旅游业” ，但是和各高校兄弟协会不可能经常互访交流，所以就想起了建立网络交流平台。有了这个想法以后，我就开始接触网络方面的知识，并积累了一定的基础。 我准备做旅游商务网站的时候，正赶上网络泡沫破灭，整个 IT 业都比较萧条，想融到资金基本是不可能的事情。那时一些大型的旅游门户网站也正在运作之中，如携程、E 龙等，但是当时人们对于这些网站的前景并不看好。当时我就有一种预感，网站必须和实实在在的传统
6、产业结合，才能获得有效的盈利，否则单纯靠点击率是不会有出路的。其实，U4天下网站推出的时候，我已经做了两年导游。我做导游和业务的时候都很用心，很注意积累各方面的业务资源，和当地宾馆、车队、饭店等旅游服务提供商的关系都不错。我们平时和宾馆的业务交流中，不管是电话用语，还是订房传真，都非常的客气。比如，我们给酒店的订房传真纸上，就直接印着：“请回复确认，感谢您的辛苦工作” 。最重要的是，有时我们会变成这些宾馆之间平衡客源的一个平台，在旺季他们自己的客户住不下时，帮助他们之间互通有无。 我们在掌握大量优势上游资源的基础上，通过网络的整合作用向消费者提供优质性价比的服务，从而形成了有效的价格竞争优势和
7、本地化服务竞争优势。这是我们相对于传统旅游公司模式的最大的一个优势。 其实，当时做网站，我并没有现在这些非常具体的想法，那时就是想通过网络吸引希望来秦皇岛旅游的游客在我们这里订房。我们当初靠的就不是点击率，因为我们几乎没有任何资金，不可能像那些大网站那样烧钱。我们主要是通过网络为潜在旅游者提供免费咨询服务，顺便让旅游者在我这里订房，再从酒店拿订房佣金。说白了，我们就是酒店的分销商。但是，我们现在可以说对酒店也有了一定的控制，他们也会主动找上门来要求和我们合作。很简单，谁掌握了市场，谁就掌握了主动。灌进了水却灌出了钱 直到 2001 年 6 月份，我们才正式推出有完善预订系统的旅游网5站U 天下
8、，此前一直是一个论坛形式。当时推出 U 天下第一个正式版本，是我和一个 99 级的师弟合作的。他帮我做程序开发和页面美工，我做其他的所有事。我们一起苦干了一星期，全是通宵达旦。忙到最后，我们俩全都流鼻血，一点不夸张。 当时购买网站空间和支付开发费用需要一些钱，是我以前合作的一个火车票预售中心兼铁路疗养院的院长资助的。如按实际花销，这些钱远远不够，因为我朋友多，所以在很多需要花钱的环节都省了。而且最大的支出其实是人力成本，而我自己从来不拿工资，也就省了这部分费用。初期的钱就是买域名、租用空间、支付开发费用和联系一些业务的电话费。 刚开始，我自己在网上一些人气社区的相应板块发帖子，做软性宣传，在携
9、程等网站上帮助解答一些咨询秦皇岛旅游的问题。这就从一开始注定了我们只能靠一点一滴在论坛和网站的咨询信息服务来吸引客户，最终形成一宗交易。比如，来自北京市的名字叫“魏玛”的客户在我们的咨询中心发表帖子说他和女友想五一一起去南戴河旅游，想在天津干部培训中心订一个情侣间，不知道五一时的具体的价格和是否有剩余房间，如果没有了，他们的承受住宿价为 120 元/天，请我们推荐几个比较合适、性价比比较高的旅馆。之后，我们 U 天下-335U 的咨询员就会及时回复他们一些非常实用的信息，并给他们提供一些好的建议。 这里面有一个经营手法。有时候，你越是对人家说，到我们的网站来订房吧，我们这里便宜什么的，人家越对
10、你不感冒。其实，只要换个思路就豁然开朗了。我们对秦皇岛本地旅游的各种情况都非常熟悉，所6以我们可以帮助那些客户解答一些他们急需想了解的东西，比如那里好玩啊，哪里的东西有特色啊。我们的网站上有一个专供咨询用的坛子，现在上面大概有 3000 个帖子。对于客户的提问，我们基本上做到了有求必应，有问必答。有一次，一个网友居然发帖子让我们帮助找一位失散多年的亲戚。虽然这不在我们服务范围之内，我们还是很认真地把他找到了。很简单，我们对当地很熟悉。这个事情后来在我们的坛子上贴了出来，得到了网友的认可，其实这就是最好的广告。其实，我们的优势也就在这里。当时，我们基本不做面上的东西，而只做点上的东西。就这样慢慢
11、的积累，才有了我们网站的今天。其实，就和上论坛灌水一样，只不过我们灌进了水却灌出了钱。 最早我的网站成功，可以说和我个人的所谓人格魅力有关 我在正式推出预订网站之前，就已经通过论坛形式的网站做过好多笔生意了。 从 2000 年夏天，我们开始从网上接到预订需求，主要是客户希望帮助订房安排旅游的帖子和 mail，当时的心情是非常兴奋的。由于影响力相对有限，业务不大。虽然一周可能就只有七、八个这样的需求，但有时候一个需求就是一个团体，业务也不算小了。 到了 2001 年推出正式网站的时候，旺季时就已经供不应求。当时，我们的客户主要集中在北京，天津也有一部分。北京人喜欢到北戴河避暑，整个秦皇岛的旅游市
12、场也是这样布局的。另外，北京的网络发达，7在网上泡着的人较多也是一个重要的原因。我们网站的回头客很多，一半以上的新客户都是老客户介绍来的。我们的经营方式主要不是搞接待，而是帮助客人预订房间、租车。所以绝大部分客户我们是不见面接触的，都是通电话和 mail，他们自己去酒店就行了。当然了，刚开始一两年，我经常会亲自去接一些比较聊得来的客户，因为我在网上给他们提供咨询，他们都觉得非要见上我一面，请我吃饭不可，也因此认识了很多各行各业的朋友。我们的客户一般都是白领阶层，素质高、有一定经济基础的人，而且自己开车旅游的居多。这些人都是一些在网上呆着的人，后边这两年，随着网络普及，也什么人都有了。2003
13、年，就接了不少来自内陆省份山西的预订。 最早的成功，可以说和我个人在网上的咨询回复所体现的所谓人格魅力有很大关系。因为我们都是在线的及时交流，所以给客户的感觉很亲切。 一般的潜在客户通常会先到我们的网站上来查询相关旅游信息，有的会留言咨询一些具体问题。如果他们有订房需求，会在我们的酒店频道中选择酒店，然后下订单。我们后台接受订单后会和酒店以及客户联系确认。 我的网站上对每个景点和宾馆都加上了我自己亲自写的体验式的点评内容，这也是客户认为很有特色的地方。因为亲切，他们也就更容易从选择阶段进入实际购买阶段。我们吸引游客，不仅仅是靠价格低，而是综合的服务，从选择、购买到售后。2003 年 7 月的一
14、个下午，我们接到预订碧海楼宾馆的网友关于宾馆环境恶劣的投诉。之后我们便立即做8了实地调查，并且为客人及时更换了同等或更好的宾馆，同时也在我们的网站首页“最新消息”栏目发布了关于碧海楼宾馆周边修路、环境差强人意的通知。虽然进行了这样的事后补救，但我们仍然自觉工作失误，未能将前期对宾馆的实地考察工作进行到底。因此，我们决定对五一期间曾经预订碧海楼宾馆的所有客人进行补偿：年内再次通过 335u 订房的这些客人将享受在会员优惠价基础上再行优惠 20 元/间的待遇，以表示我们的真诚歉意。就是靠这种完善的本地化服务才使我们留住了更多的客户。本地化绝对是我们与携程这样提供相对标准化服务的全国性商旅网站相比最
15、大的优势，因为只有有效地实现本地服务，才能实现最及时，最人性的服务。这是那些门户网站怎么也办不到的。 优客只是我整体战略的一颗棋子 当然，这只是冰山一角。 下一步我们要通过运营 U 天下以及这两年我在行业中积累的经验，运营全国性的旅游门户网站。第一期是建立一个媒体模式的内容网站，以广告收入为主。第二期是建立自己在全国的旅游服务体系，以旅游业务交易平台为主，7 月份我们会推出这个优客网站。 优客中国的最大特点，是推出旅游宝典和查询比较预订引擎，旨在为大家提供免费的个人旅游主页服务和全球酒店、机票及度假产品预订信息的查询比较服务，真正实现建立在共享互利基础上的一站式旅游资讯服务平台。现在这个网站刚
16、完成需求分析和功能设计。 9我们为何如此得心应手？这主要得得益于我们有一支非常具有专业素养的经营开发团队，当然这里面也包括我了。团队里的人个个都是多面手，既懂旅游，同时也精通网络技术。我们都是网络协作，即使跟我在一个地方的成员，也基本上不用面谈，全部通过网络沟通，QQ、msn 都是我们的工作工具。等 7 月份网站推出以后，我们准备正式融资，到时候很多原来兼职的创业伙伴也都可以完全专职。 现在，要和我们合作的公司太多了，我已经开始具体和一些公司谈合作的事。不过，7 月份优客网站开通的时候，我还暂时不会搞加盟推广。优客只是我整体战略的一颗棋子。我的整体战略也很简单：基于本地化旅游服务的网站联盟集团。尽管这个战略实现起来还会遇到许多困难，但它实实在在。 这就足够了。
