1、1 万豪品牌京城展露风华日前，北京商业中心区的华贸中心举行盛大的开幕典礼，万豪国际集团董事长兼首席执行官 J.W. Marriott 二世巡视设于此处的北京 JW 万豪酒店，并宣布该酒店为万豪国际集团在全球管理的第 3,000 家酒店，在万豪集团的发展历程中具有里程碑意义。 许多研究旅游或酒店管理的人都读过服务的精髓马里奥特之路 ，也把被誉为“酒店管理业先驱”的马里奥特家族的一些管理经验，诸如“酒店的软件和硬件同样重要，而充分的培训是打造软件的关键” ，“员工才是公司的最重要资产，酒店好好的对待员工，他们才会将心比心，很好的服务客人”等奉为金科玉律。 “马里奥特”所管理的酒店原名 Marrio
2、tt International，中国大陆及香港所用的正式中文名称是“万豪国际集团” 。1997 年以来，万豪在中国的业务发展十分蓬勃，目前在十多个重点城市通过 6 个酒店品牌管理着近 30 家酒店，其镇牌之宝自然是以其创办人姓名命名的 JW Marriott (JW 万豪)品牌。 1927 年，新婚燕尔的 J. Willard 和 Alice Marriott 获得了艾德熊（A&W） 在美国华盛顿特区、巴的摩尔及维蒙特的独家特许经营权，和另外一对年青夫妇筹集了 6,000 美元的资金，在美国首都繁华的第 14 大道，共同开办了一家街边小店，专门销售乐啤露。 2随着冬天逐渐来临，J. Will
3、ard 向艾德熊争取扩大特许经营的业务范围。与此同时，由于 Alice 懂西班牙语，她从几条街以外的墨西哥大使馆的厨师那里获得了几道菜谱，包括 Tamales、玉米饼和烤肉（三种在美国受欢迎的墨西哥特色食物）等，这些新增的热菜菜单令他们灵机一动，把餐馆的名字改为“Hot Shoppes” 。 经过 20 年的努力， Hot Shoppes 的网络扩大至美国 80 个地方，J. Willard Marriott 也在 1948 年当选为美国国家餐馆协会主席。来自餐饮业、与员工砥手砥足闯天下、与顾客“零距离”朝夕接触交流的经验，奠定了 J.Willard Marriott 的经营信念：服务是取信客
4、人的基础，只要公司很好地对待员工，员工就会很好的对待其客人。 HotShoppes 集团从 1957 年起涉足酒店业务，并于 1967 年正式更名为万豪集团。1972 年，J.Willard Marriott 的儿子 Marriott 二世出任公司首席执行官，同时也成就了万豪业务发展的另一个高峰。 Marriott 二世掌舵后的最大动作，就是把万豪集团的业务逐渐侧重于酒店业务。时至今日，万豪在全球近 70 个国家及地区拥有 3,000 家酒店，是世界最大的酒店集团。它取得成功的一个策略就是：有十多个不同市场定位的酒店品牌供消费者选择，而当中的明珠、最具象征意义的便是“J W 万豪”品牌。 19
5、84 年，万豪集团为纪念 J. Willard Marriott 对公司的贡献，把一家位于美国华盛顿特区宾夕法尼亚大道的新酒店命名为“J W 万豪” 。 大约在上个世纪 80 年代末，在定期对客人的意见调查中，万豪发现一个市场趋势：尽管豪华酒店品牌如雨后春笋，但客人对豪华酒店服务3的满意度日益下降。经过多番推敲及调研后，万豪得出的结论是豪华酒店的目标消费群体发生了变化，消费心理和以前大不相同了。 数十年前，豪华酒店是一种身份、地位的象征，其设计是以“高级私人会所”为蓝本，客人犹如会员，在光顾酒店时的行为、礼节、谈吐、甚至衣着都需要遵从一套不成文的规矩，十分拘谨。 然而，从上个世纪 80 年代初
6、开始，随着全球经济的起飞，白手兴家的企业家、在大企业凭自身能力攀至高位的打工皇帝逐渐成为市场经济的核心族群。这些阶层对个人的能力和成就充满自信，他们认为在豪华酒店消费只是为了有实际需要，或者是对自己努力工作的一种奖励。 JW 万豪的品牌经理对此有精辟的分析：“上述的消费群并不追求过分的奢华，他们有选择性地进行消费，同时对所购买的豪华产品及服务也会精打细算。这些旅客希望在酒店享受到仿佛在家及办公地的高品味环境、陈设及服务，对他们来说，豪华不应该是令人望而生畏的，也不应带有丝毫造作。从这个角度而言，过分殷勤的服务会令客人不安和不畅快，而服务不足则会怠慢客人，如何掌握分寸是个十分微妙的问题。JW 万
7、豪成为演绎这种全新豪华酒店服务概念的最佳选择。 目前，在全球设立的 JW 万豪酒店经近 40 家。万豪国际集团在中国大陆推介 JW 万豪品牌的试点是在被称为“国际豪华酒店格斗场”的上海，2003 年开业的上海明天广场的 JW 万豪酒店早已成为高档消费品品牌举办活动的热门地点。 位于华贸中心的北京 JW 万豪酒店现为“JW 万豪” 酒店阵容中最新4的一颗明珠：23 个楼层、588 间客房、地理位置优越。总经理姚兆然先生在国际及中国酒店市场拥有丰富经验。其专业经验涵盖市场营销、礼宾、管家服务、销售、宴会及客房运营等多个领域，工作足迹遍及马来西亚、澳门、洛杉矶、广州及上海。在出任北京 JW 万豪酒店总经理前，姚兆然是上海明天广场 JW 万豪酒店及万豪行政公寓的酒店经理，对管理JW 万豪品牌的崭新时尚豪华标准可谓驾轻就熟。 北京 JW 万豪酒店将于今年年底前正式开业： 5 个可供用餐和娱乐的餐厅及酒吧，内设万豪获奖无数的“泉” 水疗中心 (Quan Spa)。JW 万豪的“泉” 水疗中心将提供别具特色的“维希浴”(Vichy Rain Shower) 理疗服务、专用热水浴设施、以及蕴涵丰富海洋元素的 Thalgo 护理产品。其招牌理疗服务是充满印度洋风情的护理集合 4 大不同文化的松弛妙法，让客人逐次体验地中海、 埃及、 印度及中国式的护理，达到奇妙的放松效果。
