1、1当好“总管家” 做好“小媳妇”【摘要】沟通协调工作是秘书工作中的一个重要部分,秘书人员在协调工作的过程中,要力避沟通不足,把握原则,借助技巧,化解意见,建立共识,融洽人际关系,提高工作效率,增进情感交流,改善人际关系,带来工作绩效。 【关键词】秘书,沟通,协调,艺术 随着社会的发展, “秘书”已发展到社会职业,工作范围具有相当的广泛性与伸缩性。总体来说,秘书的工作体现在参谋咨询、辅佐决策、沟通协调、管理事务、检查督办等方面。 一、秘书沟通的重要性 秘书处理好事务都离不开有效的沟通协调,有效的沟通不仅会提高工作效率,增进情感,改善人际关系,达成共同使命,带来绩效。 但秘书的工作范围广,常常会角
2、色定位不准职能遭遇障碍。一方面,秘书能力层面高,作为领导的参谋和助手,经常活动于领导成员之间,并在领导层和下属机构之间起着参谋咨询、辅佐决策、沟通信息、处理事务的作用。对下起到督办督察的监管作用,事事操心处处插手,扮演着“总管家”的角色。另一方面,在实际的工作中,上级领导工作的不惬意,时常会对近身的秘书颐指气使;下级员工工作的不顺心,常常会向秘书投以抱怨;领导之间因意见不和而产生矛盾,也经常会向秘书抱2以怨气。秘书处在夹缝之中,就像是风箱里的老鼠,两面受气,冠有“小媳妇”的角色。 秘书人员“总管家”与“小媳妇”的双重角色定位,使其具有重要的工作地位,同时也面临着一些问题。秘书角色的双重性使其在
3、工作开展,人际交往等方面有时履步维艰。因此,确立秘书“总管家”与“小媳妇”角色的平衡点,解决好秘书工作中的沟通协调有很强的现实意义。二、秘书沟通协调存在四大问题 当今秘书在工作的沟通协调中存在的问题也越发明显,总体来说,有以下几个方面: (一)不善聆听,草率评判,沟通低效 在组织中有些秘书往往口若悬河,以达到受到重视的目的。而非侧耳聆听。从而造成了信息接收与传递的不完整,导致沟通的滞后。而且不是试图去理解对方的意思,而是企图进行评判,或进行推论和引申。有时在没有充分理解的情况下,就下结论,以失败告终。 (二)一叶障目,以偏概全,印象取人 企业之中有些秘书因某些部门工作不突出任务未完成就形成思维
4、定势,或因曾得罪自己就对其他部门产生了偏见甚至耿耿于怀,认为组织部门有贵贱等级之分,这显然会降低正常沟通的效果,影响各部门工作的分工合作,进而影响企业的整体效益。 (三)性格冲突,缺乏了解,顾虑重重 个别秘书人员在工作中一味张扬自我性格、突显自己的风格习惯。3缺乏对沟通对象特定的沟通方式的了解,有的心理产生障碍,顾虑重重,出现信息膨胀和扭曲,有的固执己见,不容辩解。 (四)默守陈规,方式单一,缺乏技巧 沟通技能之一是理解力。但由于员工在组织内部所处的时间长短不一,员工自身的理解能力等因素的存在差异性。而秘书人员对待不同人群用相同的方式进行沟通,可能造成员工误解信息或一知半解,也有的会因为语义歧
5、义引起误解,致使沟通失效。 三、秘书沟通协调四大艺术 为力戒上述问题,秘书要学习沟通方法,掌握协调艺术,达到有效沟通: (一)加强情感投资 俗语有说“将心比心” 。秘书要在工作交往中赢得交情,提升信任,促使合作成功。在商务会面的初始阶段,其实就是与人沟通感情的交际阶段,在交际中寻找共同点的说话艺术,俗称“套交情” ,也叫“名片效应”或“认同术” ,认同是交际中与客户沟通情感的有效方式。要在交际双方的经历、志趣、追求、爱好等等方面寻找共同点,诱发共同语言,为交际创造一个良好的氛围,向沟通对象倾注真挚情感,使对方体验到情感的愉悦,从而建立起良好的关系群体,推动工作的顺利进行。 (二)坚持厚道宽容
6、秘书在进行沟通协调时,要正视容忍差异性的存在。要多去背后说人好话,团结大多数,不搞小圈子,消除误解,保守秘密。对待同事要有“得饶人处且饶人”的心理。富勒说:“不肯宽恕的人是最坏的人。 ”4宽容厚道并不是在别人遇到难事或麻烦时对他们表现的慷慨和安慰,而是在平时的相处,工作过程中,从小事做起,时不时地用真心,给人以关怀感,从而与同事成为亲密的搭档。少做“锦上添花”的事,多做“雪中送炭”的事,营造便捷的、舒服的、有利于沟通的工作环境。 (三)注意换位思考 秘书在与客户沟通时,要充分了解客户的想法,满足客户的需求。沟通时要注意客户说什么,寻找含义,给予客户信息反馈。还可以通过发放调查问卷、客户资料查询
7、等方式,了解客户的需要。站在对方的立场上去思考问题,处理事务,这样就比较容易理解对方,解决矛盾,达到完美的沟通。 (四)把握角色定位 秘书应摆正位置,把握分寸,谨慎从事。如与上司交往,要恪守本分,工作中充分领会上司的命令,正确把握上司的思想;不越位,不浮躁,不草率;为上司树立并创造良好形象,不做有损上司颜面的事情。自己必须明白哪些是你该做的,哪些是你不该管的,哪些是你可以说的,哪些是你该守口如瓶的,始终遵守三个原则:听得,说不得;吃得,喝不得;用得,使不得。 生活中没有沟通,就没有快乐人生。事业中没有沟通,就没有成功。工作中没有沟通,就没有乐趣。秘书要把话说的滴水不漏,把事办的漂漂亮亮,运用有效的沟通方式,调整和改善部门之间、工作之间、人际之间的关系,使之以整齐步伐达到最佳工作效果。 5参考文献 1 胡亚学 郝懿 肖丽珍 陆琦. 秘书理论与实务. 第 1 版. 大连:东北财经大学出版社. 2007. 2李晓松.人际沟通 . 北京:北京人民卫生出版社,1999 3 贺淑曼.人际交往与人才发展. 北京:北京世界地图出版社,1999